BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................3
1.1. Một số khái niệm.....................................................................................3
1.1.1. Người bệnh nội trú............................................................................3
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế....................4
1.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................9
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng.............................9
1.2.2. Thang đo SERVQUAL......................................................................9
1.2.3. Thang đo SERVPERF.....................................................................10
1.2.4. Bộ Y tế Việt Nam............................................................................10
1.3. Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú....................12
1.4. Thông tin về bệnh viện Ma Hồ Sốt.......................................................16
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........18
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.........................................................18
2.2. Thiết kế nghiên cứu:..............................................................................18
2.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................18
2.4. Phương pháp chọn mẫu.........................................................................18
2.4.1. Cỡ mẫu............................................................................................18
2.4.2. Cách chọn mẫu................................................................................19
2.5. Bộ công cụ thu thập thông tin...............................................................20
2.6. Kỹ thuật thu thập số liệu.......................................................................20
2.7. Biến số và chỉ số....................................................................................20
2.8. Sai số và cách khống chế sai số.............................................................24
2.9. Xử lý và phân tích số liệu......................................................................24
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu...................................................................25


CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ.............................................................27
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu............................................27
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện.....31
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận lợi....................................31

Mong muốn trước khi tới bệnh viện............................................30

Bảng 3.5:

Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về sự thuận lợi...............................31

Bảng 3.6:

Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ của nhân viên
bệnh viện.....................................................................................31

Bảng 3.8.

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kinh phí...........................................32

Bảng 3.9:

Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về môi trường bệnh viện..............33

Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu và một
số đặc điểm nhân khẩu học.........................................................34

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 3.1: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu...................................28
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ người bệnh có BHYT.....................................................30
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bệnh viện...................................33
Y




2

một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo quản lý chất lượng tại các
cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công bố bởi các nhà cung cấp
dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm các thông tin trong việc lựa chọn
CSYT phù hợp [4]. Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có liên quan đến việc đánh
giá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá nhân bác sĩ [5].Ở Đài
Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh có thể lựa
chọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế
(BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan trọng đối với tất cả các nhà cung
cấp dịch vụ CSSK [6]. Tuy nhiên, ở Lào, việc đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng bệnh viện còn hạn chế, còn rất hiếm những nghiên cứu và
đánh giá rộng vấn đề này.
Ma Hồ Sốt là một bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương ở Lào. Với tiêu
chí không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mang đến sự hài lòng
cao nhất cho người bệnh, vấn đề những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng
của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng trở thành nhiệm vụ
quan trọng của bệnh viện. Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng
của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm
2019” nhằm cung cấp thêm bằng chứng cho Ban lãnh đạo bệnh viện lập ra kế
hoạch và triển khai cung cấp các dịch vụ CSSK đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của người bệnh.
Mục tiêu:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại bệnh viện
Ma Hồ Sốt, Lào năm 2019
2. Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú
tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2018.


5

người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất,
sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịch vụkhám
chữa bệnh kém chất lượng. Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố chính quyết
định chất lượng chăm sóc và là một thành phần quan trọng trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ y tế[10].
1.1.2.2. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [11].
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm
tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một
thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ[12].
Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng
của các nhà nghiên cứu sau này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự
hài lòng chưa được nêu rõ [13], [14]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề
xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận
của khách hàng trên một giao dịch cụ thể [15]. Trên cơ sở này, Parasuraman &


đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng


7

nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh
nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [20]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [21]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân bịảnh hưởng bởi
nhiều khía cạnh, như khả năng tiếp cận, các khía cạnh liên quan đến chăm
sóc, kỹ thuật chăm sóc, môi trường cơ thể và kết quả chăm sóc [22]. Một
nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ
sở y tế về mối quan hệ tích cực với kết quả điều trị, sử dụng chăm sóc sức
khoẻ và sức khoẻ thể chất và tinh thần của bệnh nhân [23]. Do đó, sự hài lòng
của bệnh nhân cao có liên quan đến nhận thức về sức khoẻ và sử dụng hệ
thống y tế [24]. Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc sức khoẻ
có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên y tế [25], [26], [27], ảnh hưởng
đến tính liên tục của việc sử dụng chăm sóc [22]. Ngược lại, sự không hài
lòng với chăm sóc của bệnh nhân có những tác động tiêu cực đến các quyết
định tìm kiếm, tiếp cận và nhận được chăm sóc sức khoẻ thích hợp[28].
1.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT
Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK
đầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi

dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu
cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy,
chất lượng dịch vụCSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh.


9

Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng cao
chất lượng DVYT.
1.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức
năng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
- Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số
yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
1.2.2. Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lương
dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [14]
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

(2001), Brady và cộng sự (2002) [35], [36].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng.


11

1.2.4. Bộ Y tế Việt Nam
Từ nhiều năm qua, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng của người
bệnh nội trú, ngoại trú. Mẫu khảo sát năm 2017 được bộ y tế đưa ra đánh giá
mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm các phần đánh giá về[37]:
- Khả năng tiếp cận
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Kết quả cung cấp dịch vụ
Trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo
quyết định số 4858 của Bộ y tế ngày 3/12/2013 gồm có 5 phần thì phần đầu
tiên là “hướng đến người bệnh” đã phần nào cho thấy mức độ quan trọng của
sự hài lòng của người bệnhtrong CSSK ở Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, mới
đây ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và NVYT,hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên
phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số
1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá chính
xác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với tất cả các bệnh viện trên
khắp cả nước [38]. Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết
định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam,
phiên bản 2.0. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức. Các tiêu chí tương
tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung về nội dung

chuyên môn lâm sàng của bệnh viện là yếu tốảnh hưởng nhiều nhất việcngười
bệnh giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách chăm sóc của
NVYT lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh nhân [6].
Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám. Đó là nghiên cứu của
Tung và Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh. Nghiên


13

cứu chỉ ra rằng trình độ chuyên môn của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất
quyết định sự hài lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòng
khám cho những người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác
sĩ cung cấp thông tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽ
làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân, đây cũng chính là khuyến nghị cho các
nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để nâng cao sự hài lòng của người
bệnh [40].
Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba
yếu tốảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định
hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó
các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định
hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố
giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những
yếu tố của giá trị dịch vụ [41].
Năm 2011, có 8428 người bệnh thuộc 39 bệnh viện ở Đức tham gia vào
nghiên cứu củaSchoenfelder trong đó có 80% đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ là "tốt" hoặc "rất tốt", yếu tố chính quyết định sự hài lòng là kết quả
điều trị, thái độ của điều dưỡng và bá sỹ[4].
Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo

phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện
cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [44].
Năm 2008, tác giả Trương Quang Trung đã tiến hành nghiên cứu sự hài
lòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa khám
bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội. Kết quả cho thấy điểm hài lòng
đạt khá cao, 79,9/100 điểm. Các vấn đề đóng góp vào sự hài lòng của người


15

bệnh gồm các yếu tố về thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ, yếu tố cơ sở
vật chất và trang thiết bị, yếu tố tài chính [45].
Tác giả Trương Ngọc Hải (2011) khảo sát sự hài lòng của người bệnh
điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Có 121 bệnh nhân tham gia
nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là
9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Nghiên cứu xác định được
05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: Thời gian điều
trị > 7 ngày, người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt
hơn hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, người bệnh  60 tuổi, kết quả điều
trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân
trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc[46].
Chu Hùng Cường (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh
viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh rất thấp: 23,6%. Cao nhất
là hài lòng với kết quả khám chữa bệnh và thái độ, tương tác với bác sĩ
(78,6% và 75,9%). Chỉ khoảng một nửa người bệnh (49,1%) là hài lòng với
cơ sở vật chất và trang thiết bị của khoa khám bệnh cũng như là môi trường
chung của bệnh viện. Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh cao nhất là thời

(65,7%), 74,5% số người đã có gia đình và thu nhập bình quân mỗi tháng là
700.000 kíp. Bệnh nhân vào viện với lý do phổ biến là sốt, viêm Amidan,
viêm phổi, khó thở, đau ngực, đau bụng, tiêu chảy…Tỷ lệ hài lòng của bệnh
nhân và phụ huynh bệnh nhi chỉ là 47,5% (136/286 người) [50].
1.4. Thông tin về bệnh viện Ma Hồ Sốt
Bệnh viện Ma Hồ Sốt là trung tâm y tếđầu tiên và quan trọng nhất của
Cộng hòa Dân chủ nhân dânLào có chức năng chẩn đoán và điều trị các bệnh
truyền nhiễm. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng là một trung tâm nghiên cứu và


17

đào tạo y tế quan trọng.Bệnh viện Ma Hồ Sốt gồm có 18 Khoa phòng, năm
2017 điều trị cho 29450 lượt người bệnh nội trú.


18

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019
tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào.
2.2. Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào trong thời gian nghiên cứu.
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này.

2.4.2. Cách chọn mẫu
- Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.
Số người bệnh được chọn ở các khoa tỷ lệ với số người bệnh nội trú của các
khoa năm 2017.