BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỒNG NHÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỒNG NHÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT/ABSTRACT
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Nhận diện vấn đề .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5
6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN .......................................................................................................... 7
1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ............................................ 7
1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7

1.1.2

Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8

1.1.3

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ............................................... 8


dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – CN Bà
Rịa”

.............................................................................................................. 20

1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH. ....................................................................... 24
2.1 Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Tân Định .......................................... 24
2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 24

2.1.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................. 25

2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định .... 26
2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ........................................................ 26
2.3.1

Thang đo và kích thước mẫu ..................................................................... 26

2.3.2

Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 27


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH ................................ 52
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân
Định ....................................................................................................................... 52
3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ................... 53
3.2.1

Giải pháp về tính hiệu quả .................................................................... 53

3.2.2

Giải pháp về tính đáp ứng ..................................................................... 57


3.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ......................... 62
3.3.1

Cơ sở của kế hoạch ............................................................................... 63

3.3.2

Mục tiêu của kế hoạch .......................................................................... 64

3.3.3

Kế hoạch chi tiết và nguồn lực ............................................................. 64


CN

Chi nhánh

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

PGD

Phòng giao dịch

9

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

10

TMCP


29

2.3

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ ngân

31

hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
2.4

Yếu tố Hiệu quả

32

2.5

Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng

35

trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong năm 2016 và năm 2017
2.6

Yếu tố Tin cậy

37

2.7



Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB và các ngân

45

hàng khác
2.13

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân

46

hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
3.1

Các tiêu chí đánh giá của Khách hàng bí mật về dịch vụ ngân

60

hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
3.2

Chi phí ước tính thực hiện Giải pháp về tính đáp ứng

61

3.3

Đánh giá sự ưu tiên thực hiện của các giải pháp đề xuất



khách hàng
2.1

Mạng lưới PGD của VCB Tân Định

25


TÓM TẮT
Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùng những
lợi ích rất lớn mà nó mang lại cho ngân hàng, khiến các ngân hàng cố gắng thực hiện
các kế hoạch để thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các
ngân hàng như hiện nay, cách duy nhất để thu hút được nhiều khách hàng là ngân
hàng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng làm cho khách hàng thật
sự hài lòng. Với vị trí là một nhân viên của Vietcombank trực tiếp giao dịch với khách
hàng hàng ngày, tác giả nhận thấy còn nhiều khách hàng cá nhân chưa thật sự hài
lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Do đó,
tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định.
Từ phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định bằng phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng, tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với ý kiến chuyên gia, tác giả xác định được 2
nguyên nhân chính cần đưa ra giải pháp để cải thiện vấn đề chính của đề tài. Đó là
yếu tố hiệu quả và yếu tố đáp ứng. Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và
khách hàng để đề xuất giải pháp và kế hoạch thực hiện chi tiết đối với 2 yếu tố này.
Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi,
hiệu quả và mức độ ưu tiên thực hiện của các kế hoạch. Kết quả là giải pháp về tính


1

MỞ ĐẦU
1. Nhận diện vấn đề
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thời gian gần đây đã có nhiều
chuyển biến tích cực trong việc phát triển các dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
nhằm đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống đã mở ra nhiều
cơ hội và khả năng cạnh tranh mới. Là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa
tính năng, đa tiện ích, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một phương thức giao
dịch không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Với đặc điểm
tự phục vụ, ngân hàng trực tuyến (internet banking) phá vỡ mọi rào cản và giới hạn
về không gian và thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến với khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tính linh hoạt và mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng nên thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người, đặc biệt là trong thời
đại công nghệ hiện đại ngày nay khi mà việc truy cập vào Internet rất dễ dàng và ai
cũng sở hữu cho riêng mình những chiếc laptop, máy tính bảng hay điện thoại thông
minh. Tính đến năm 2017, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đứng thứ 4 trong
khu vực Châu Á (Internet World Stats.com) và trung bình người Việt Nam dành
khoảng bảy giờ mỗi ngày cho Internet (digitalreport.wearesocial.com).
Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem
lại của ngân hàng trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Do đó, với sự bùng nổ
của công nghệ thông tin, tốc độ phát triển nhanh chóng của Internet và nhiều lợi ích
mang lại cho ngân hàng khi ứng dụng công nghệ số thì việc đầu tư và phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là một trong những chiến lược gia tăng vị thế cạnh tranh
mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn thực hiện. Khảo sát ngành ngân hàng của Tổ
chức Vietnam Report cho thấy trong quý II/2018, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt

Mật khẩu để đăng nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có hiệu lực

trong 24 giờ nên sau khi đăng ký khách hàng quên đổi, đến lúc đổi thì mật khẩu hết
hiệu lực. Do đó, khách hàng chưa kích hoạt sử dụng dịch vụ được ngay, đợi đến lúc
có thời gian ra quầy thực hiện giao dịch cấp lại mật khẩu mới sử dụng được.
-

Khách hàng phàn nàn rằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá phức

tạp, thực hiện nhiều bước nên khách hàng không giao dịch nữa, sau đó ra quầy giao
dịch có nhân viên thực hiện lệnh cho đơn gian.
-

Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên đăng ký giao dịch thành công cho khách

hàng nhưng không hướng dẫn khách hàng cách sử dụng như thế nào.


3

-

Khách hàng thắc mắc về cách sử dụng ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên

chưa đáp ứng. Nhân viên đề nghị khách hàng đọc theo hướng dẫn trên mail, nếu
không biết thì gọi điện thoại tổng đài hỏi.
Những vấn đề trên cho thấy khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định. Đó chính là căn cứ để tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
-

Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank CN Tân Định.


4

4. Phương pháp nghiên cứu
❖ Nguồn dữ liệu:
-

Dữ liệu thứ cấp: các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng Vietcombank,

các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo của Vietcombank, các bản tin nội bộ
Vietcombank...
-

Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
❖ Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
-

Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia

là các nhà quản lý có thâm niên trên 10 năm trực tiếp thực hiện các dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Với việc phỏng vấn sâu này sẽ xác định được các

dựa trên khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
VCB CN Tân Định bằng bảng câu hỏi có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính
để phù hợp hơn với hoàn cảnh tại VCB CN Tân Định. Phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp thu thập tại VCB CN Tân
Định được tác giả sử dụng để phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với việc xác định được yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định, nghiên cứu này sẽ giúp cho VCB CN Tân Định có được giải pháp và kế hoạch
thực hiện giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định ngày càng phát triển hơn nữa và được nhiều khách hàng sử dụng hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn có kết cấu như sau:
-

Mở đầu: Nhận diện vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của
luận văn.
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng trực tuyến.
-

Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch


dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.
1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ
của ngân hàng đến trực tiếp khách hàng qua mạng lưới điện tử và viễn thông (Singh
and Malhotra, 2004). Các mạng lưới điện tử và viễn thông này bao gồm Internet, điện
thoại, thiết bị di động…
Đơn giản hơn, ngân hàng điện tử có thể hiểu là cung cấp thông tin hoặc dịch
vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại và điện
thoại di động. Với hình thức này ngân hàng cho phép khách hàng truy cập vào tài
khoản của họ và thực hiện các giao dịch hoặc mua sản phẩm trực tuyến (Daniel,
1999).
Burr (1996) mô tả ngân hàng điện tử như là một kết nối điện tử giữa ngân hàng
và khách hàng để khách hàng chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính
của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).


8

Các định nghĩa trên đều cho rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các kênh điện tử.
Vì vậy có thể hiểu khái quát ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một loại hình
dịch vụ ngân hàng được khách hàng giao dịch ngay trên các thiết bị điện tử có kết nối
mạng internet mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Đây là kết quả của
việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào các dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Ngân hàng điện tử là một hình thức của thương mại điện tử (Electronic
commerce) được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân
hàng để thực hiện. Chỉ cần một chiếc điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối
internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng.


9

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao
dịch sau:
-

Chuyển tiền cùng và khác hệ thống.

-

Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, lãi suất, biểu phí...

-

Thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại

trả trước, gửi tiền tiết kiệm…
-

Khóa, mở khóa thẻ và tra cứu các thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ…
-


thể nhập sai thông tin khách hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí
hơn. Khách hàng giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tốn phí ít hơn so với giao
dịch trực tiếp tại quầy do khách hàng không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng và
các chi phí về mặt bằng, giữ xe, giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm…
❖ Đối với ngân hàng
Ngân hàng trực tuyến là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, làm đa dạng
hơn các loại hình sản phẩm, là giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những ngân hàng khác trên thị trường.
Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc
giảm chi phí hoạt động (phí thuê nhân viên, phí mặt bằng giao dịch, phí điện nước,
thiết bị văn phòng…) vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đồng thời,
ngân hàng cũng tăng lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ hàng tháng, phí chuyển tiền
của các giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng giảm thiểu các công việc giấy
tờ, không phải mất thời gian kiểm tra tính hợp lệ chính xác của chứng từ.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp ngân hàng giảm bớt sai sót về các bước
tác nghiệp.
❖ Đối với nền kinh tế
Ngân hàng trực tuyến là một hình thức thanh toán của ngân hàng, giúp cho
quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn, khiến cho lượng tiền tệ trong


11

nền kinh tế lưu thông nhanh chóng hơn và làm tăng thêm hiệu quả của việc sử dụng
vốn.
Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã thay đổi
nền kinh tế từ thủ công-sử dụng chủ yếu là tiền mặt sang hiện đại-sử dụng chủ yếu là
hình thức chuyển khoản trực tuyến trên mạng Internet.

thông tin, một số khách hàng có số dư lớn lo ngại sẽ mất tiền thì họ sẽ thích đến trực
tiếp quầy giao dịch để thực hiện các giao dịch hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
❖ Sự gian lận
Gian lận là một mối lo ngại đối với hầu hết những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Những kẻ gian lận có thể lấy cắp những thông tin cá
nhân, mật khẩu của khách hàng thông qua những giao dịch sơ hở của khách hàng khi
khách hàng nhấp chuột vào một đường dẫn của một trang điện tử lạ, từ đó chúng sẽ
xâm nhập vào máy tính để đánh cắp thông tin dữ liệu mật của khách hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá tại thời điểm trước khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của
dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế
nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002;
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Lehtinen & Lehtien (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.


13

Còn theo Parasuraman&ctg (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ được định
nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Trong kết quả nghiên cứu đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của
Baila và Natel (2000) dựa trên những nghiên cứu thực hiện bởi Parasurama và cộng
sự (1988). Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: hiệu quả và
đảm bảo, khả năng tiếp cận, giá cả, giá trị hữu hình, danh mục dịch vụ và mức độ tin