BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG
KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802

HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG
KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
1.TS. BS. Nguyễn Thị Mai Ngọc

chất lƣợng ...................................................................................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 33
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 37
Phụ lục 1: Phiếu hỏi ....................................................................................... 37
Phụ lục 2: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ............................................................ 43
Phụ lục 3: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ............................................................ 45
i


Phụ lục 4: Kế hoạch nghiên cứu .................................................................... 47
Phụ lục 5. Tiêu chí, phƣơng pháp thực hiện, ngƣời thực hiện ...................... 48

ii


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lƣợng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh,
ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật;
các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám,
chữa bệnh [1]. Cải tiến chất lƣợng bệnh viện đã trở thành một phong trào và là
động lực để các bệnh viện thực hiện hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh
[13]. Theo đánh giá chung của Bộ Y tế [8], trong những năm qua công tác khám
bệnh, chữa bệnh ở nƣớc ta đã đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng, tạo niềm tin
và làm thay đổi sự hài lòng của ngƣời dân. Kết quả qua khảo sát Chỉ số hài lòng
ngƣời bệnh (PCI) cho thấy chỉ số hài lòng ngƣời bệnh trung bình đạt 3,98/5
điểm, tƣơng ứng với mức độ hài lòng của ngƣời bệnh với chất lƣợng phục vụ
khám, chữa bệnh đạt 79,6%[4]. Chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả quản trị và hành
chính công cấp tỉnh ở Việt Nam) công bố năm 2018 cũng cho thấy y tế công có
sự tiến bộ rõ rệt, khi tỷ lệ ngƣời trả lời cho biết tình trạng nhận phong bì trong
khám, chữa bệnh giảm từ 17% xuống còn 9%. [3]

đoạn hiện nay mà ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế. Đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía
ngƣời bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh không đạt đƣợc một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của cả hệ
thống chính sách y tế đổi mới mang tính hội nhập với quốc tế và phù hợp với
thực tế địa phƣơng, phụ thuộc vào ý chí quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, các
giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lòng thực thi của Nhà nƣớc và của toàn
thể cán bộ ngành y. Để nâng cao chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng về dịch vụ
y tế, Bộ Y tế đã xây dựng và ban hành Bộ 83 tiêu chí chất lƣợng. Từ những kế
hoạch và chỉ đạo của Bộ Y tế và nhận thấy tầm quan trọng của việc cần phải
đảm bảo và nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh. Bệnh viện Bạch Mai đã ra
quyết định số 733/QĐ- BM ngày 28/5/2015 về việc: Thành lập Phòng Quản lý
chất lƣợng ngày

2


Đối với phòng khám tim mạch ngoại trú, để thực hiện và đạt đƣợc mục tiêu
đảm bảo chất lƣợng trong 83 tiêu chí Bộ Y tế, bệnh viện đã có chủ trƣơng và đƣa
ra một số tiêu chí quan trọng, đƣợc ƣu tiên hàng đầu để xây dựng kế hoạch hành
động theo tiêu chí Bộ Y tế gồm 17 tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh. Tuy nhiên
trong quá trình triển khai các tiêu chí (17 tiêu chí) tại Phòng Khám tim mạch
ngoại trú còn gặp nhiều khó khăn, ảnh hƣởng đến quá trình thực hiện và kết quả
thực hiện, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng trong kế hoạch thực hiện các tiêu chí đó.
Do đó, nghiên cứu này của em với mục tiêu để tìm ra các khó khăn thuận lợi trong
quá trình triển khai các tiêu chí ( 17 tiêu chí) trong 83 tiêu chí của Bộ Y tế ban
hành.
Chính vì vậy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại phòng khám ngoại trú tim
mạch bệnh viện Bạch Mai sẽ cung cấp những bằng chứng quan trọng giúp cho
lãnh đạo phòng khám và lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai trong việc tăng cƣờng chất

Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời
bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu
vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lƣợng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an
toàn, ngƣời bệnh là trung tâm, hƣớng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn,
kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…
- Tiêu chí
Cũng theo bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam. Tiêu chí là các
yếu tố dùng để đo lƣờng hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt đƣợc
ở một khía cạnh cụ thể của chất lƣợng. [1]

4


Mỗi tiêu chí là tập hợp danh mục các tiểu mục cần kiểm tra, đo lƣờng,
giám sát bệnh viện về việc tuân thủ hoặc không tuân thủ; đáp ứng hoặc không
đáp ứng; đạt hoặc không đạt.
Mỗi tiêu chí có thể có một hoặc nhiều chỉ số để đánh giá chất lƣợng. Chỉ
số Là công cụ đo lƣờng một khía cạnh cụ thể của tiêu chí, đƣợc thể hiện bằng
con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất… Chỉ số đƣợc tính toán thông qua việc thu thập,
phân tích số liệu. Các chỉ số giúp đo lƣờng và chỉ ra mức độ chất lƣợng đạt
đƣợc của tiêu chí.
- Khám bệnh ngoại trú
Theo Luật Khám chữa bệnh, Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền
sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm
sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù
hợp đã đƣợc công nhận [27].
Khám ngoại trú đƣợc hiểu là việc chăm sóc và điều trị y tế mà bệnh nhân
không cần ở lại qua đêm tại cơ sở y tế. Dịch vụ khám ngoại trú bao gồm cả
thăm khám chuyên sâu cũng nhƣ các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và

dụng 10 (từ 0 đến 9) mức để đánh giá. [2].
Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lƣợng

6


1.2.3. Các tiêu chí đánh giá của WHO
Tổ chức Y tế thế giới (2007) xác định các khía cạnh đánh giá chất lƣợng
trong lĩnh vực y tế bao gồm: An toàn; Ngƣời bệnh là trung tâm; Chăm sóc lâm
sàng hiệu quả; Hiệu suất; hƣớng về nhân viên và Điều hành hiệu quả, cụ thể
của từng tiêu chí nhƣ sau [34]:
. An toàn: đảm bảo an toàn thông qua sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại
cho ngƣời sử dụng dịch vụ y tế
. Hiệu quả: cải thiện đƣợc sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng
. Kịp thời: đáp ứng kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong công tác khám
chữa bệnh
. Ngƣời bệnh là trung tâm: tính đến sở thích và nguyện vọng của ngƣời
sử dụng dịch vụ các nhân khi cung cấp dịch vụ y tế.
. Hiệu suất: đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng
phí
. Công bằng: không phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý
và tình trạng kinh tế xã hội khi chăm sóc sức khỏe.
7


1.2.4. Thang đo KQCAH
Trong nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng bệnh viện, dựa trên khung lý
thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO - Ủy ban chứng nhận các
tổ chức chăm sóc sức khỏe, Victor Sower và cộng sự đã phát triển thang đo
mang tên KQCAH – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lƣợng chính dùng

(2) Hoạt động chuyên môn: 35 tiêu chí
(3) Phát triển nguồn nhân lực: 14 tiêu chí
(4) Hoạt động cải tiến chất lƣợng: 11 tiêu chí
(5) Tiêu chí đặc thù: 4 tiêu chí
Nguyên tắc chung đánh giá các tiêu chí:
1. Mỗi tiêu chí đƣợc đánh giá chia theo 5 mức, bao gồm từ mức 1 đến mức
5.
2. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 1 nếu có bất kỳ một tiểu mục nào trong mức 1.
3. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 2 nếu:
a. Không có tiểu mục nào trong mức 1.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 2.
4. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 3 nếu:
a. Đạt đƣợc mức 2.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 3.
5. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 4 nếu:
a. Đạt đƣợc mức 3.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 4.
6. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 5 nếu:
a. Đạt đƣợc mức 4.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 5.
Nguyên tắc đánh giá các tiểu mục

9


1. Mỗi một tiểu mục của tiêu chí đƣợc đánh giá là “đạt” hoặc “không đạt”
(riêng các tiểu mục trong mức 1 (mang nghĩa âm tính) đƣợc đánh giá là
“có” hoặc “không”).
2. Một tiểu mục đƣợc đánh giá là “đạt” cần tuân thủ triệt để theo nguyên
tắc:

thủ theo quy định thể hiện ở Bộ tiêu chí.
1.3. Quá trình triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại BV Bạch Mai
1.3.1. Kế hoạch triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai
Trong hành trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lƣợng khám chữa
bệnh luôn là vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu. Bệnh viện đã chú trọng đến đầu
tƣ cơ sở vật chất, trang bị nhiều máy móc kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao
trình độ chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh viện, triển khai các kỹ thuật
mới, để chất lƣợng khám chữa bệnh ngày một đƣợc nâng lên. Tuy nhiên, các
hoạt động về chất lƣợng chƣa mang tính chiến lƣợc và hệ thống. Năm 2009,
bệnh viện đã quyết định triển khai quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ở
một số đơn vị lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng chức năng nhằm mục đích
chuẩn hóa các quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
Để duy trì hoạt động của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, BV cũng
đã thành lập Tổ Quản lý chất lƣợng – trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp để
vận hành hệ thống, thúc đẩy việc tuân thủ các quy trình ISO tại các đơn vị. Bên
cạnh đó, bệnh viện vẫn duy trì các hoạt động giám sát, kiểm tra định kỳ để bảo
đảm thực hiện đúng các quy trình, quy định, quy chế chuyên môn trong khám
chữa bệnh.
Ngày 12/07/2013, Thông tƣ 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế về hƣớng
dẫn thực hiện quản lý chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện
ra đời yêu cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng trong bệnh
viện và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lƣợng bệnh viện.
Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 28/05/2015, Giám đốc bệnh
viện đã ký Quyết định thành lập phòng Quản lý chất lƣợng với các cán bộ
chuyên trách về công tác quản lý chất lƣợng, mục đích kiện toàn các hoạt động

11


về quản lý chất lƣợng, tƣơng xứng với quy mô và vị thế của bệnh viện Bạch

tình trạng quá tải ngƣời bệnh nên việc chỉ dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn, cấp cứu
ngƣời bệnh vẫn còn một số nội dung chƣa đáp ứng đƣợc cao nhất của các tiêu
chí; tình trạng ngƣời bệnh nằm ghép khó tránh khỏi. Chất lƣợng nhà vệ sinh
mặc dù đã có sự quan tâm và cải thiện nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc mức yêu cầu
cao.
1.3.3. Các tiêu chí thực hiện tại Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch
Mai: Với mục tiêu nghiên cứu tại Phòng khám ngoại trú Tim mạch nên các tiêu
chí liên quan đƣợc tác giả lựa chọn làm các tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh.
Trong đó gồm 19 tiêu chí đặc thù tại địa bàn ngƣời bệnh tham gia tại Phòng
khám Tim mạch ngoại trú này thì các tiêu chí sau nên đƣợc ƣu tiên hàng đầu:
- Ngƣời bệnh đƣợc chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hƣớng dẫn khoa học, cụ thể
- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng ngƣời bệnh
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu ngƣời bệnh kịp thời
- Ngƣời bệnh đƣợc làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo
đảm tính công bằng và mức ƣu tiên
- Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng
và tâm lý
- Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều tr
- Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác
1.4. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện tiêu chí đánh giá bệnh
viện và các yếu tố liên quan
1.4.1. Nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiêu chí đánh giá bệnh viện
của Bộ Y tế

13


Nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng bệnh viện hiện nay đã đƣợc triển
khai bởi nhiều nhiều tác giả, nhà nghiên cứu với nhiều ấn phẩm, công trình
đƣợc xuất bản. Tuy nhiên, các nghiên cứu đánh giá chất lƣợng bệnh viện dựa

tiếp tới việc nâng cao chất lƣợng KCB. Kết quả phân tích hồi quy kết quả khảo
sát cho thấy các biến nhân tố Ngƣời bệnh trung tâm, An toàn, Hiệu quả hiệu
suất, Kịp thời, Công bằng đều có mối tƣơng quan tỉ lệ thuận với chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại 18 bệnh viện trung ƣơng, khi các tiêu chí trong 5
nhân tố này có chất lƣợng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
càng cao. Trong đó nhân tố ngƣời bệnh là trung tâm có tác động mạnh nhất,
tiếp đến là yếu tố công bằng [11].
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phƣơng pháp định tính và định
lƣợng của tác giả Nguyễn Thảo Trang nhằm đánh giá chất lƣợng bệnh viện
thông qua sự hài lòng của ngƣời bệnh, các chỉ báo xây dựng trên cơ sở của Bộ
tiêu chí đánh giá chất lƣợng của Bộ y tế. Trên cơ sở phỏng vấn 400 ngƣời bệnh
nội trú theo bộ câu hỏi có cấu trúc, kết quả nghiên cứu cho thấy ngƣời bệnh hài
lòng cao nhất về điều kiện chăm sóc với tỷ lệ 81,5%, điểm trung bình 4,1. Tiếp
đến là hài lòng với việc đƣợc nhân viên y tế thực hiện các quyền và lợi ích
ngƣời bệnh với tỷ lệ 78,8% điểm trung bình là 4.0. Hài lòng thấp nhất là với
điều kiện cơ sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh với tỷ lệ 55,3%, điểm trung bình
3.73. Nghiên cứu tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa sự hài lòng chung
với yếu tố nhƣ tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân, đối tƣợng khám chữa bênh, số
ngày nằm viện. Qua nghiên cứu đƣa ra khuyến nghị cho bệnh viện: đặt lại tên
bệnh viện và các bảng chỉ dẫn tại các hƣớng rẽ trong bệnh viện, bổ sung quy
trình khám chữa bệnh, tăng cƣờng kĩ năng tƣ vấn, giải thích cho ngƣời bệnh,
nâng cao năng lực chuyên môn từ nguồn lực sẵn có. [18]
1.4.2. Nghiên cứu về một số yếu tố liên quan về thực hiện các tiêu chí
chất lượng bệnh viện
- Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng bệnh viện

15


Dựa trên mô hình KQCAH của Victor Sower và cộng sự, tác giả Phạm

nhân lực, tài chính y tế, cơ sở vật chất, chính sách quản lý, tình trạng quá tải
đến kết quả thực hiện các tiêu chí. [19][21][11]
Nhìn chung, qua tổng quan tài liệu nghiên cứu về kết quả thực hiện các
tiếu chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan có thể thấy, hiện nay chƣa
có nghiên cứu nào triển khai đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí tại phòng
khám ngoại trú tim mạch, các nghiên cứu đánh giá về tiêu chí cũng kế thừa các
dữ liệu thu thập đƣợc từ đơn vị mà không phải do học viện tự triển khai thu
thập thông tin. Về các yếu tố tác động, hiện nay chỉ có ba nghiên cứu tìm hiểu
các yếu tố liên quan đến chất lƣợng bệnh viện, trong số đó chỉ có nghiên cứu
của Nguyễn Thị Thu Thủy tìm hiểu kết quả thực hiện phần A bộ tiêu chí và các
mối liên quan. Tuy nhiên, việc sử dụng báo cáo của các tỉnh để phân tích lại
gặp hạn chế, bởi kết quả báo cáo có thể không phản ánh kết quả trung bình các
bệnh viện trong tỉnh vì có nhiều tỉnh chỉ tiến hành đánh giá lại tại rất ít bệnh
viện trực thuộc – đây cũng chính là hạn chế mà chính tác giả đã đề cập. Có thể
thấy rằng, việc trực tiếp nghiên cứu lấy số liệu và phân tích các yếu tố ảnh
hƣởng dựa trên thực trạng là điểm mạnh, điểm mới của đề tài nghiên cứu này.
1.5. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu
- Cơ cấu tổ chức nhân sự: Khoa khám bệnh bao gồm 132 nhân viên
(gồm 102 biên chế và 30 hợp đồng). Biên chế gồm 23 bác sỹ, 75 điều dƣỡng
và 4 hộ lý. Nhân viên hợp đồng gồm : 12 bác sỹ, 9 điều dƣỡng và 9 hƣớng dẫn
viên.
Khoa khám bệnh gồm 70 phòng khám: có 18 chuyên khoa (Trong đó có
10 phòng khám ngoại trú Tim mạch), 4 phòng cận lâm sang ( Huyết học, Hóa
Sinh, Thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh). Ngoài số lƣợng bác sĩ trực
tiếp khám tại các phòng khám tim mạch, còn có các kỹ thuật viên, điều dƣỡng
viên và hƣớng dẫn viên tham gia trực tiếp quá trình khám chữa bệnh cho ngƣời
bệnh.
- Chức năng, nhiệm vụ:
17


nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật;
- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
- Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự
bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên
- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

Nguồn nhân lực: Phòng Tổ chức
cán bộ
- Số lƣợng và cơ cấu
- Chất lƣợng
- Môi trƣờng làm việc
Tài chính y tế: Phòng Tài chính
kế toán
- Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực
- Nguồn lực tài chính
- Đầu tƣ cơ sở, trang thiết bị
Cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Phòng Hành chính quản trị, vật
tƣ trang thiết bị
- Cảnh quan môi trƣờng
- Điều kiện phòng, giƣờng
Hệ
thống
thông
tin: Phòng
- Trang
thiết
bị khám

- Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp
- Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

19

Quyền và lợi ích của ngƣời bệnh:
- Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị
- Ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng quyền riêng tƣ
- Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác
- Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng lợi từ chủ trƣơng xã hội hóa y tế
- Ngƣời bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi đƣợc bệnh viện
tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời


Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Số liệu thứ cấp:
- Báo cáo việc triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại BV Bạch Mai năm 2018
và 3 tháng đầu năm 2019
Số liệu sơ cấp:
- Ngƣời bệnh đến KCB tại Phòng khám Tim mạch, BV Bạch Mai
- Lãnh đạo BV và Khoa Khám bệnh, BV Bạch Mai
- Đại diện phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính, phòng Vật tƣ.
Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Quản lý chất lƣợng, Phòng Hành chính quản trị.
- BS và ĐD tại Phòng khám, BV Bạch Mai
- Nhân viên hƣớng dẫn, nhân viên vệ sinh
- Nhân viên vệ sinh Nam An
Tiêu chuẩn đƣa vào, loại ra:
- Đối với ngƣời dân đến khám chữa bệnh
- Tiểu chuẩn lựa chọn

tự: phần định lƣợng đƣợc thực hiện trƣớc, sau đó đƣợc phân tích, các kết quả
phân tích sẽ là cơ sở để định hƣớng các chủ đề cần thu thập bằng định tính.
Cấu phần định lƣợng nhằm đáp ứng mục tiêu 1 là đánh giá kết quả thực
hiện triển khai một số tiêu chí trong 83 tiêu chí CLBV. Cấu phần định tính
nhằm bổ sung kết quả đánh giá cho mục tiêu 1 và đáp ứng mục tiêu 2 là phân
tích các thuận lợi khó khăn trong việc triển khai.
2.4. Cỡ mẫu
- Cỡ mẫu cấu phần định lượng
 Người bệnh

nZ

2
1/2

2
d2
21