LỜI CẢM ƠN
Để có được bài nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn đến các Thầy Cô
trong Khoa Sau Đại học trường ĐH Lạc Hồng đã truyền đạt kiến thức cho em trong
suốt thời gian học vừa qua. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Cô
PGS.TS Trần Thị Thùy Linh, Cô đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn cho em hoàn
thành một cách tốt nhất bài nghiên cứu này.
Bên cạnh đó em không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt tình của các Anh
Chị đồng nghiệp đang công tác tại Vietcombank Nhơn Trạch đã tạo điều kiện thuận
lợi để em có điều kiện học tập và nghiên cứu, giúp đỡ em giải quyết những khó
khăn trong quá trình làm đề tài nghiên cứu
Do những hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên em sẽ
không tránh khỏi những sai sót. Em mong được các thầy cô đóng góp thêm ý kiến
để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn.
Trân trọng cảm ơn !
Đồng Nai, ngày 09 tháng 12 năm 2017
Học viên

Nguyễn Đình Hiếu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch “ là do chính tôi nghiên cứu và
thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của Cô PGS TS Trần Thị Thùy Linh. Luận
văn là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học một cách độc lập,
nghiêm túc. Các số liệu, thông tin trong bài báo cáo là trung thực và chính xác,
được trích dẫn phát triển từ các tài liệu, báo cáo, các công trình khoa học nghiên
cứu đã được công bố, các website… và có nguồn gốc rõ ràng minh bạch.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan.
Đồng Nai, ngày 09 tháng 12 năm 2017

Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn

Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan............................................................. 2
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ................................................... 4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................... 4
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết ........................................................................ 4
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 5
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 5
1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
1.7 Đóng góp mới của luận văn........................................................................... 5
1.8 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 7
2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 7
2.1.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử........................................... 8
2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử ......................................... 9
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản ....................................................... 10
2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ..............................10
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) .......................................11
2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)....................................................11
2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................11

2.4.2.6 Hình ảnh uy tín của NH .....................................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 26
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 27
3.1 Qui trình nghiên cứu..................................................................................... 27


3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 28
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 28
3.2.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 29
3.3 Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu. .............................................. 31
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 31
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................... 31
3.3.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích ..........................................................31
3.3.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng ............................................32
3.3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan ..................................................................32
3.3.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ..............................................33
3.3.2.5 Thang đo cảm nhận rủi ro ..................................................................33
3.3.2.6 Thang đo hình ảnh ngân hàng ............................................................34
3.3.2.7 Thang đo quyết định sử dụng .............................................................34
3.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 34
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 37
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 38
4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nhơn Trạch 38
4.1.1 Giới thiệu về Vietcombank Nhơn Trạch ................................................... 38
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................38
4.1.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch trong những năm gần đây.........................39
4.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch ....... 40
4.1.2.1 Dịch vụ thẻ .........................................................................................40

5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng ......................................68
5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm E-Banking .....................71
5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking ...........................................73
5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị ............................................75
5.2.1.5 Hạn chế rủi ro trong giao dịch...........................................................76
5.2.2 Một số kiến nghị ........................................................................................ 78
5.2.2.1 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..................................................78
5.2.2.2 Với chính các khách hàng sử dụng E-Banking ..................................78
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 79
Kết Luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM
CN
E-Banking
KH
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
VCB

Máy rút tiền tự động
Chi nhánh
Ngân hàng điện tử
Khách hàng
Ngân hàng

Bảng 4.13 : Các thông số thống kê từng biến
Bảng 4.14 : Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4.15 : Tổng hợp kết quả kiểm định giữa biến định tính đến quyết định
sử dụng E-Banking

Trang
19
22
32
32
33
33
33
34
34
39
41
42
44
45
51
52
53
54
55
58
58
58
60
62

60


1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong vài thập kỷ qua đã giúp thay đổi
mọi mặt của đời sống xã hội, nó đã ảnh hưởng đến nghiều ngành nghề khác nhau
nhất là những ngành nghề sử dụng hàm lượng tri thức cao, trong đó có lĩnh vực tài
chính ngân hàng. Với sự hỗ trợ của công nghệ ngành ngân hàng đã có những thay
đổi nhanh chóng, xu hướng phát triển của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế
giới hiện nay là thông qua các kênh phân phối hiện đại thay cho các kênh phân phối
truyền thống. Và ngân hàng điện tử, thanh toán qua mạng, giao dịch trực tuyến đang
và sẽ là xu thế phát triển và cạnh tranh tại các NHTM tại Việt Nam.
Công nghệ thông tin có vai trò quan trọng và tác động mạnh đến ngân hàng
bán lẻ. Đăc biệt tại Việt Nam, với đặc thù là một đất nước đang phát triển, dân số 90
triệu dân với mức thu nhập trung bình nhu cầu tài chính và thanh toán đang theo cấp
số nhân vì thế tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng tất yếu của các
NHTM hiện nay. Vì thế việc các NHTM tập trung phát triển ngân hàng điện tử là
điều hết sức cần thiết trong giai đoạn này để hướng tới việc xây dựng các mô hình
bán lẻ hiện đại, tăng việc sử dụng công nghệ là di động và mạng xã hội, các kênh
phân phối truyền thống như PGD sẽ chuyển dịch qua các kênh phân phối là internet
banking, mobile banking, social network, tablet banking.
Bên cạnh đó, Chính phủ đã đưa ra Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu : (i) đến cuối năm 2020, tỷ
trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; (ii) Phát triển
mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán (iii) Thúc đẩy
thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng
thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (iv) Tập trung phát triển

nhiều khó khăn và hạn chế, như tại VCB Nhơn Trạch số lượng khách hàng giao
dịch là hơn 30.000 người nhưng số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet banking và
Mobile Banking chỉ khoảng 3.000 người chiếm chỉ 10%. Do đó VCB nói chung và
VCB chi nhánh Nhơn Trạch muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì nhất thiết phải tìm
ra được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự quyết địnhcủa KH khi sử dụng dịch vụ
NHĐT để có những biện pháp nhằm triển khai thúc đẩy phát triển dịch vụ này.
Xuất phát từ những thực trạng trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài :
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn
Trạch.”
1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan
➢ Những nghiên cứu trên thế giới có liên quan đến đề tài :


3

Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện
tử : Trường hợp phân tích quan điểm của khách hàng “ của Dr.Mohammad O Al
Samadi năm 2012 kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến việc
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng là : thức sự hữu
ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi
ro và các yếu tố văn hóa.[18]
Bài nghiên cứu “ Chấp nhận Ngân hàng điện tử tại Bangkok và so sánh với
các nước khác” Sripalawat và các cộng sự (2011). Qua khảo sát 195 KH cho thấy
các nhân tố đó là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ
quan, Kiểm soát hành vi, Hiệu quả là những yếu tố ảnh hưởng thứ ba trong việc
quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Thái Lan[20].
Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Ngân hàng qua
mạng Internet “ Sara Naimi Baraghani (2007). Kết quả cho thấy các nhân tố Thái
độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, độ tin cậy

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Nghiên cứu khung lý thuyết về ngân hàng điện tử, các mô hình liên quan đến
việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng.
- Nghiên cứu xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Nhơn Trạch.
- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi ý một số đề xuất giúp NHTM CP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch phát triển dịch vụ E-Banking.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu
hỏi nghiên cứu như sau :
Câu 1 : Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn
Trạch ?
Câu 2: Mức độ tác động của những yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Nhơn Trạch như thế nào?
Câu 3: Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử tại
NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch ?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động E-Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch


6

chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ E-Banking theo mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố.
Từ đó kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số 5 nhóm gợi ý chính sách, để
VCB Nhơn Trạch ngày càng hoàn thiện hoạt động Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng
được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ E-Banking, đem lại lợi ích tối đa cho KH
khi sử dụng dịch vụ E-Banking.
1.8 Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :
Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và gợi ý chính sách

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu, trong chương đã
giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu trong giai
đoạn hiện này, cũng như xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cho bài luận văn.
Đồng thời trong chương này cũng xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, và
phương pháp thực hiện trong bài nghiên cứu là kết hợp cả định tính và định lượng.
Cuối cùng là giới thiệu kết cấu của đề tài và kết quả đề tài nghiên cứu đạt được.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương 2, tác


2.1.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử.
Để xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,
thành công cũng như thất bại trên con đường phát triển dịch vụ. Tổng kết những
mô hình đó, hệ thống E-Banking được phát triển qua những giai đoạn sau: [4]
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của EBanking. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng E-Banking là thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về
NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, đây
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí,
truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua các chi nhánh.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với Thương mại điện tử, NH sử dụng
Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng
vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho KH.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng
về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của KH đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở
NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp
cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa
NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã
xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho
khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng

E-Banking qua điện thoại, mở đầu cho sự phát triển dịch vụ Moblie Banking.
Đến 2009 đã có 54 triệu khách hàng tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực
tuyến. Các chi nhánh NH đang có sự thay đổi tại Mỹ. Tỷ lệ khách hàng đến giao
dịch tại các chi nhánh giảm từ 9.340 năm 1970 chỉ còn 3.684 năm 2009. Chi nhánh
NH đang ngày càng ít quan trọng hơn với KH, khi họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ
E-Banking nhiều hơn.


10

Ở các nước phát triển dịch vụ E-Banking ngày càng phát triển, theo khảo sát
của hiệp hội Ngân hàng Mỹ cũng cho thấy những KH trên 55 tuổi cũng thích sử
dụng dịch vụ E-Banking hơn là đến các chi nhánh hay máy ATM. Và đến nay dịch
vụ E-Banking đã phát triển tại các nước phát triển và với số lượng KH sử dụng lớn
Tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là NH đầu tiên triển khai
dịch vụ Home Banking năm 1994. Đến năm 1999, NH này triển khai dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với hệ thống VCB Vision. Sau đó năm 2002 Ngân hàng Công thương
Việt Nam cũng thực hiện dịch vụ này. Với sự phát triển phát triển công nghệ thông
tin và viễn thông, đến nay các NHTM tại Việt Nam đã hầu hết triển khai dịch vụ EBanking, với các sản phẩm chính như : Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân
hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu
(internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn
thông không dây (mobile banking)…Dù các dịch vụ này đã được triển khai và các
NH có sự tập trung đầu tư phát triển các dịch vụ này thế nhưng lượng giao dịch còn
thấp. Nguyên nhân là do thương mại điện tử ở Việt Nam còn chưa phát triển, vẫn
chưa được biết đến rộng rãi, nhưng chủ yếu vẫn là do việc thanh thanh toán không
dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp của các NHTM trong việc triển khai các dịch
vụ mới còn chậm, và nhiều yếu kém.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ E-Banking là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa NH và
KH thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ,


những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng
trong thanh toán. Sau đó KH sẽ được NH cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp
một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh
chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân
(PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của dịch
vụ. Thông qua các phím chức năng được quy định sẵn, KH sẽ được phục vụ một
cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. KH có thể thay đổi, chỉnh sửa
trước khi xác nhận giao dịch với NH, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới
KH khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking, KH có thể sử dụng như:
hướng dẫn v à giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp thông tin tài khoản
và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin như lãi suất, tỷ giá,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ KH… và nhiều dịch vụ khác.
2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Với dịch vụ HomE-Banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng
nội bộ intranet do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành thông qua hệ
thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua dịch vụ HomEBanking, KH có thể : chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo
có…. Để sử dụng được dịch vụ HomE-Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối
với hệ thống máy tính của NH thông qua Moderm – đường điện thoại quay số,
đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được
kết nối với hệ thống HomE-Banking của NH. Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch
vụ Internet Banking là việc xác thực được thực hiện bằng chữ ký điện tử.
2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp thông qua đường truyền Internet. Đây
là một kênh phân phối rộng các dịch vụ tới KH ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời
gian nào. Với máy tính kết nối Internet, KH có thể truy cập vào website của NH

hàng và được mã hóa bới khóa công khai của KH. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri, ngày hết
hạn. KH sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.
Khi thực hiện một giao dịch KH gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử
được mã hóa. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng
thời kiểm tra tính hợp lệ của thông điệp này với NH phát hành cũng bằng mà khóa
công khai của NH phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quá trình giao
dịch này hợp lệ và hợp pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện.


13

2.1.5.2 Séc điện tử
Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử
trên internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc,
người thụ hưởng, số tiền ...), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức
là việc mã hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc).
2.1.5.3 Thẻ thông minh (ví điện tử)
Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào
thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền trong thẻ sẽ được thanh toán cho đến
khi bằng 0. Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần.
Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh.
Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền
ATM, home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên
internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
2.1.6 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
➢ Đối với khách hàng :
- Thuận tiện, nhanh chóng : Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ E-Banking.
Không giống như giao dịch tại các chi nhánh NH, E-Banking giúp KH giao dịch với
NH 24 giờ một ngày, bảy ngày trong tuần chỉ với một click chuột, KH có thể giao

cầu của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán….
2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ
Sự xuất hiện của máy tính và công nghệ thông tin đã phát triển rất nhanh
chóng ở các tổ chức ngày nay. Công nghệ mới ra đời góp phần nâng cao năng suất,
hiệu quả công việc và do đó, công nghệ mới cần phải được sự chấp nhận và sử dụng
của những cá nhân sử dụng. Việc thuyết phục người sử dụng chấp nhận sử dụng
công nghệ mới để thay thế cho những công nghệ cũ đã lỗi thời gặp rất nhiều khó
khăn do người ta thường quen với công nghệ cũ và ngại thay đổi. Vì thế các nghiên
cứu đã ra đời nhằm mục đích đưa ra cái nhìn tổng quát về các nhân tố tác động đến
khả năng chấp nhận sử dụng công nghệ của con người.
Nội dung cơ bản của các mô hình nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ được
tóm tắt như sau:

Tương tác với cá
nhân đối với việc sử
dụng công nghệ

Ý định sử dụng
công nghệ

Sử dụng công nghệ
thực sự

(Nguồn: Venkatesh et al., 2003)[22]
Sơ đồ 2.2 Nội dung về các lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ


15

2.2.1 Các lý thuyết nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ

Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay
không nên mua sản phầm

Hành vi
thực sự

Chuẩn chủ
quan
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn
của những người ảnh hưởng

Nguồn : Fishbein, 1975[13]
Sơ đồ 2.3 : Mô hình TRA