NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
- CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
- CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201


facing many difficulties, including bad debts, reduced credit growth due to the slow
socio-economic development as well as experiencing the previous difficult period. This
results in significant revenue losses. Every bank has their own attractive strategies,
business plans, services, utilities ... to attract customers. How to provide customers
with the best satisfaction while optimizing operating costs and maximizing business

profits is always an issue that banks try to do with all their capabilities.
There is solid evidence that loyalty is perceived by marketing researchers as a
very important concept because of its positive impacts on the company's long-term
benefits of enterprises. Businesses should focus on maintaining relationships with old

customers rather than trying to entice new customers. Hoffmann and partners (2012)
had proved that customers‟ satisfaction and trust were positively correlated with the

intention to continue the relationship with the bank and the cross-buying intent of
the customers - two components measure loyalty of customers .
Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Ong Ich Khiem in particular
should find out and develop their proper strategies to attract and occupy the market in
the most optimal way. At the same time, particular attention should be paid to the
customers‟ satisfaction, especially to the factors that affect the customers‟
satisfaction when using credit services, in order to find solutions to improve their
credit services‟quality to satisfy customers‟ demands better and better.

It can be seen that the measurement of customers‟ satisfaction using personal
credit products and services at Asia Commercial Joint Stock Bank is
necessary. Therefore, the author conducts the topic "Research on customers‟


ii


the research methods used.
Chapter 2: THEORETICAL AND THEORETICAL MODEL
This chapter introduces related theories as the basis for designing research as

well as the development of appropriate research hypotheses and research models for
the research framework which used for measuring the sastisfaction of customers using
personal credit services of Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem

Branch.
Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY
This chapter presents a two-step approach to research: preliminary research
and formal research. Preliminary research was conducted through qualitative


iv

research through in-depth interviews . The formal study was conducted by
quantitative methods. This chapter also presents an analysis of the data collected.
Chapter 4: RESEARCH RESULTS
This chapter provides an overview of the current situation of individual credit
activities at Asia Commercial Bank in general and Ong Ich Khiem branch in
particular. Secondly, through quantitative research, the results of the scale model
and regression results show that tangible means, the level of reliability, the level of
responsiveness, serviceability, the level of empathy and the variety of services affect
the customers‟ satisfaction using products and personal credit services of Asia
Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch.
Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
This chapter summarizes key findings and conclusions from the study,

including the conclusions of the study, the theoretical and measurable results, the

Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định
tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài. Bộ thang đo
các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và
các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng phù
hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu.


vi

Kết quả đề tài cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu - CN Ông Ích Khiêm và các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ.


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc đây
hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn
đầy đủ trong khóa luận.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tác giả

Nguyễn Đoàn Bích Trâm


viii


TÓM TẮT ...................................................................................................................... v
LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................vii
MỤC LỤC .....................................................................................................................ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... xiii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................xiv
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... xv
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................... 3

1.3.

Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu ............................................................... 3

1.4.

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3

1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 4

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................ 5


Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân .... 11

2.3.

Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc đây ................................... 13

2.3.1.

Thuyết mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) ....................... 13

2.3.2.

Thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .................. 15

2.3.3.

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .......... 15

2.3.4.

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ........... 17

2.3.5.

Mô hình về lý thuyết tín hiệu ................................................................ 17

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 19
3.1.


3.2.7.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng ACB .......................................................................................... 24
3.3.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 24

3.4.

Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 25

3.4.1.

Phƣơng pháp thu thập ý kiến ................................................................. 25

3.4.2.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................................. 26

3.5.

Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 28


xi

3.5.1.



4.3.3.

Mô hình và giải thuyết nghiên cứu điều chỉnh ...................................... 43

4.3.4.

Phép phân tích hồi quy bội .................................................................... 44

4.3.4.1.

Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 44

4.3.4.2.

Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................... 45

4.3.4.3.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................ 49

4.3.4.4.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................... 50

4.3.5.

Các kiểm định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................................. 50

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 53



xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ACB

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Châu

CN

Chi nhánh

DN

Doanh nghiệp

GĐDN

Giám đốc doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

4.2

Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng so với các loại hình khác

31

4.3

Thống kê mô tả nhân khẩu học

33

4.4

Kết quả Cronbach‟s Alpha

36

4.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

40

4.6

Kiểm định kết quả EFA

41


4.12

Kết quả kiểm định giả thuyết

46

4.13

Ma trận tƣơng quan Spearman

50

5.1

Kết quả kiểm định giả thuyết

53


xv

DANH MỤC HÌNH

Số hình

Tên hình

Trang

1.1


Mô hình lý thuyết về tín hiệu

18

3.1

Mô hình nghiên cứu

19


1

CHƢƠNG 1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chƣơng Một tập trung làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, ý nghĩa và
đóng góp của đề tài về mặt lý thuyết và mặt thực tế cũng nhƣ trình bày về đối tƣợng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Mỗi ngân hàng đều có những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ,
tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất đồng thời tối ƣu hóa chi phí hoạt động và tối đa lợi nhuận
kinh doanh luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình.
Lòng trung thành đƣợc các nhà nghiên cứu marketing nhìn nhận là một khái
niệm vô cùng quan trọng vì sự tác động tích cực của nó đối với lợi ích lâu dài của
doanh nghiệp (Ribbink và cộng sự, 2004). Doanh nghiệp nên tập trung vào việc duy

những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng để
thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.


3

Có thể thấy, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch
vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu là cần thiết. Do đó,
tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Ông Ích Khiêm”. Từ đó, tác giả kỳ vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái
nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch vụ của mình và có chiến lƣợc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm” tập trung
giải quyết các vấn đề sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố

đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân;
-

Đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á
Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm.
1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định
tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài.
Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
(indepth interview) khoảng 10 đối tƣợng điều tra là những chuyên viên ngân hàng
có nhiều kinh nghiệm làm việc ở phòng nghiên cứu thị trƣờng, phòng Marketing và
Khối Khách hàng cá nhân của ngân hàng (có thể bao gồm cấp bậc trƣởng phòng trở
lên) và các khách hàng là những ngƣời đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng ACB. Các thông tin phỏng vấn sẽ đƣợc thu thập, tổng
hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để
đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên
cứu định lƣợng.
Trong nghiên cứu định lƣợng, đề tài đƣợc thực hiện thông qua điều tra phỏng
vấn trực tiếp 300 ngƣời là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng ACB thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu (sẽ đƣợc trình bày
cụ thể ở các chƣơng sau) thông qua bảng câu hỏi đƣợc hoàn thiện từ nghiên cứu
định tính. Sau đó, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố
trƣớc khi tiến hành thực hiện mô hình hồi quy. Từ đó, đề tài phân tích, kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu, trả lời đƣợc các câu hỏi nghiên cứu đặt ra, bao gồm xác
định các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng cá nhân của ngân hàng cũng nhƣ trọng số của mỗi yếu tố đó tác động đến
quyết định sử dụng của khách hàng.


5

Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các phƣơng pháp phân tích nhƣ
Cronbach‟s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phƣơng pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA và phƣơng pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu
nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng



6

khách hàng trung thành của mình trong nền kinh tế thị trƣờng tiềm năng nhƣng
cạnh tranh gay gắt.
1.7. Bố cục của nghiên cứu
Nội dung bài nghiên cứu này bao gồm 5 phần và có cấu trúc nhƣ sau:
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.
Nội dung chính nhằm tập trung làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, ý
nghĩa và đóng góp quan trọng của đề tài cũng nhƣ trình bày về đối tƣợng, phạm vi
nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng.
Chƣơng 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Giới thiệu các lý thuyết liên quan để làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu cũng
nhƣ xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp cho xây
dựng khung nghiên cứu ứng dụng đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Ông Ích Khiêm
dựa trên cơ sở lý thuyết.
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu và
chọn mẫu cũng nhƣ đi sâu vào chi tiết về cách thức tiến hành nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức, thiết kế và xây dựng thang đo phù hợp.
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trƣớc khi mô tả về dữ liệu nghiên cứu, phần này trình bày và phân tích đầy đủ
kết quả nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tóm tắt lại các kết quả chính và đƣa ra kết luận từ nghiên cứu, bao gồm: kết
luận tóm tắt các kết quả nghiên cứu, kết quả đóng góp về mặt lý thuyết và thang đo
lƣờng, hàm ý quản trị cho Ngân hàng ACB - Chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng



Ngƣời cho vay

Ngƣời đi vay

Vốn và lãi

Hình 2.1. Sơ đồ tín dụng đơn giản
Ta có thể hiểu về tín dụng một cách đơn giản qua sơ đồ trên đây của Nguyễn
Đăng Dờn (2009). Khái niệm tín dụng có thể hiểu là mối quan hệ giữa một bên là