ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ
Mã số: SV2017 – 01 – 11

Chủ nhiệm đề tài: Võ Hoàng Ánh Dương

Huế, 12/2017


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ
Mã số: SV2017 – 01 – 11
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn

2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................2
5. Bố cục đề tài .....................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHYT ..............................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT..........5
1.1.1. Bảo hiểm y tế và chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................5
1.1.1.1. Bảo hiểm y tế...........................................................................................................5
1.1.1.2. Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế ...........................................................................5
1.1.1.3. Đặc điểm của bảo hiểm y tế ....................................................................................6
1.1.1.4. Chức năng của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội ..............................................7
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ y tế ...........................................................................................7
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................8
1.1.2.1. Định nghĩa ...............................................................................................................8
1.1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .....................................................................9
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..............................................9
i


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện ..................................10
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ BHYT và vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng
dịch vụ BHYT ....................................................................................................................11
1.2.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT và mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ BHYT tại các bệnh viện ở Việt Nam ............................................................................11

2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................29
2.4.2.3. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................32
2.4.2.4. Đánh giá sự khác biệt giữa mức độ hài lòng với giới tính và độ tuổi ...................36
2.4.3. Thăm dò khả năng và mong muốn trong tương lai của bệnh nhân ..........................38
2.4.4. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế của bệnh viện ........................39
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOAHOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ .......................................................................40
3.1. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế..40
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế ...............40
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................42
1. Kết luận...........................................................................................................................42
2. Kiến nghị ........................................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................44
PHỤ LỤC ..............................................................................................................................

iii


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế .............15
Bảng 2.2: Số tiền trung bình bệnh nhân được BHYT chi trả khi KCB tại BV ĐK HVT –
TP Huế ................................................................................................................................16
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của các bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK
HVT – TP Huế....................................................................................................................17
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................19



Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............................10
Hình 1.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện ......................................11
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế.......................14

vi


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BSCK

:

Bác sĩ chuyên khoa

BHXH

:

Bảo hiểm xã hội


HC – NS

:

Hành chính – Nhân sự

KCB

:

Khám chữa bệnh

TC – VT

:

Tài chính – Vật tư

TP

:

Thành phố

TTH

:

Thừa Thiên Huế

1.5. Thời gian thực hiện: Từ 01/2017 đến 12/2017
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TP Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về
dịch vụ BHYT.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ BHYT
và sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT;
- Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ BHYT của BV ĐK HVT – TPHuế;
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
BHYT và xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân đối với BV ĐK HVT trong thời gian
tới.
3. Tính mới và sáng tạo
Chắc hẳn ai cũng đều nhìn nhận được tầm quan trọng và hiệu quả của việc sử dụng
BHYTnhưng đại đa số lại chưa có cái nhìn tổng quan và đầy đủ về việc KCB bằng BHYT
như thế nào. Do đó, đề tài đã lựa chọn BV ĐK HVTđể tìm hiểu, nghiên cứu về công tác
KCB BHYT.
Qua quá trình nghiên cứu, xây dựng và phân tích những các yếu tố ảnh hưởng và
các định hướng giải pháp đã góp phần đưa một vấn đề gần gũi trong đời sống với một
cách nhìn khoa học, toàn diện và cụ thể hơn. Từ đó có thể thiết lập, duy trì, sáng tạo, tạo
viii


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

tiềm năng cho sự mở rộng, hoàn thiện và phát triển một cách bền vững trong công tác

từng yếu tố.
- Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TP Huế.
Từ những kết quả nghiên cứu được đã đưa ra các giải pháp gồm 3 nhóm: Nhóm
giải pháp về phát triển chuyên môn, nhóm giải pháp phát triển nguồn lực và nhóm giải
pháp phát triển cơ sở vật chất, máy móc thiết bị. Mỗi nhóm gồm những biện pháp cụ thể
căn cứ vào tình hình thực tế tại BV ĐK HVT.
ix


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

5. Các sản phẩm của đề tài (nếu có)
- Báo cáo tổng kết
- Báo cáo tóm tắt
6. Đóng góp về mặt kinh tế – xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng và khả
năng áp dụng của đề tài
- Nếu thực hiện những giải pháp được đưa ra sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế, tăng lợi nhuận cho bệnh viện.
- Là tài liệu tham khảo cho học sinh, sinh viên muốn tìm hiểu, nghiên cứu về vấn
đề liên quan đến đề tài.
Ngày…….tháng……năm 20…

Ngày……tháng……năm 20…

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên chịu trách nhiệm

Với phương châm “Tất cả vì người bệnh” bệnh viện chú trọng đặc biệt đến hai vấn đề
cơ bản, đó là chất lượng đội ngũ kết hợp cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo tốt nhất
cácyêu cầu và lợi ích của bệnh nhân. Vấn đề đặt ra là BV ĐK HVT phải làm thế nào để
vừa tồn tại, hoạt động đạt hiệu quả cao vừa thỏa mãn được nhu cầu của bệnh nhân.
Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, chúng tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết
Thắng – TP Huế” làm nội dung nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TP Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về
dịch vụ BHYT.

1


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ BHYT
và sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT.
- Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
về dịch vụ BHYT của BV ĐK HVT – TPHuế.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ BHYT
và xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân đối với BV ĐK HVT trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –

Theo đề tài, cỡ mẫu là n = 38*5 = 190. Tuy nhiên, để đề phòng một số trường hợp
sai sót, không hợp lệ trong quá trình điều tra, nên nhóm đã quyết định điều tra với kích
thước mẫu là 200.
- Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp được tổng hợp và xử lý bằng
MS.Excel 2010, còn số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý bằng SPSS 20.0.
- Phương pháp phân tích số liệu:Số liệu sơ cấp được đưa vào phần mềm SPSS để
chạy phân tích, thực hiện một số kiểm định
+ Thống kê mô tả: Đây là phương pháp dùng để mô tả, trình bày số liệu điều tra,
đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra với mục đích mô tả tổng quát về các vấn đề liên quan đến
đề tài nghiên cứu.
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số CronbachÙs Alpha: Kiểm định này
nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo đã được xây dựng thông qua hệ số CronbachÙs
Alpha và loại bỏ các biến không phù hợp, giảm bớt số lượng biến rác trong quá trình
nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, hệ số CronbachÙs Alpha > 0,6 thì thang đo được chấp nhận;
các biến có tương quan biến tổng (Item Corelation) < 0,3 bị loại khỏi thang đo.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Điều kiện là phải thỏa mãn các yêu cầu sau
▪ Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin): Là hệ số để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố, thường phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1;
▪ Trong kiểm định BartlettÙs Test, các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể khi Sig.< 0,05;
▪ Hệ số Eigenvalues thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với
biến thiên của toàn bộ các nhân tố. Một nhân tố có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến
gốc và được giữ lại trong mô hình để tiếp tục phân tích khi Eigenvalues > 1;
▪ Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) cho biết sự biến thiên của toàn
bộ dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, thường phải >50%;
▪ Hệ số tải yếu tố (Factor loading) ≥ 0,5.
Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay
Promax.

,

,
,

,
,

,
,

: là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần
,

: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ 1, 2, 3, 4, 5 tại quan

sát i
∝: là hằng số
: là sai số
+ Kiểm định Independent Samples T – Test: Dùng để kiểm định có hay không có
sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ về mức độ hài lòng với dịch vụ BHYT của BV ĐK
HVT – TP Huế.
+ Kiểm định One – Way ANOVA: Dùng để kiểm định có hay không có sự khác
biệt giữa các nhóm bệnh nhân được chia theo độ tuổi về mức độ hài lòng với dịch vụ
BHYT của BV ĐK HVT – TP Huế; sau đó phân tích sâu ANOVA để xác định xem thuộc
tính nào.
5. Bố cục đề tài
Bao gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

gồm:
- Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng
+ Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp
đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh
nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau đây gọi chung là người lao
động);
+ Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của
pháp luật.
- Nhóm do tổ chức BHXH đóng
+ Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;
+ Người đang hưởng trợ cấp BHXH hằng tháng do bị tai nạn lao động, bệnh nghề
nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ đủ 80 tuổi trở
lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;
+ Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp BHXH hằng tháng;
+ Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp.

5


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

- Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng
+ Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang tại ngũ; sỹ
quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác
trong lực lượng công an nhân dân, học viện công an nhân dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục
vụ có thời hạn trong công an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối
với quân nhân; học viện cơ yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách
đối với học viên ở các trường quân đội, công an;


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

BHYT là chi phí ngắn hạn, không xác định trước, không phụ thuộc vào thời gian
đóng, mức đóng mà phụ thuộc vào mức độ bệnh tật và khả năng cung ứng các dịch vụ y
tế.
1.1.1.4. Chức năng của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội
- Góp phần chi trả chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia
Khi tham gia BHYT, bệnh nhân sẽ được BHYT đảm bảo chi trả toàn bộ hoặc từng
phần (tuỳ theo điều kiện kinh tế xã hội của từng nước) những chi phí KCB mà gia đình
bệnh nhân phải trả, giúp cho người bệnh vượt qua cơn hoạn nạn về bệnh tật, sớm phục hồi
sức khoẻ cũng như ổn định cuộc sống gia đình.
- Tăng cường công tác phòng bệnh
BHYT tổ chức những đợt khám bệnh định kỳ cho những người tham gia, góp phần
bảo vệ sức khoẻ người tham gia, giúp họ luôn luôn nắm vững tình hình sức khỏe của
mình, sớm phát hiện bệnh tật để điều trị kịp thời, tránh để lại nhiều dị tật.
- Tạo tâm lý an tâm trong cuộc sống, kích thích nâng cao năng suất lao động cá nhân và
năng suất lao động xã hội.
Nhu cầu an toàn về sức khỏe ngày một tăng lên trong điều kiện môi trường ngày
càng xuất hiện nhiều rủi ro về sức khỏe cho con người. Khi có BHYT, người dân an tâm
hơn khi không may gặp phải bệnh tật, giúp tạo ra tâm lí an tâm cho cuộc sống của con
người.
- BHYT góp phần phân phối lại thu nhập xã hội
BHYT đã thực hiện chức năng phân phối lại thu nhập giữa những người may mắn,
ít gặp rủi ro cho những người không may bị rủi ro trong cuộc sống, giữa những người
khỏe mạnh với những người bị ốm đau, bệnh tật, giữa những người trẻ, thế hệ trẻ với
những người già thuộc thế hệ trước,...
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ y tế

cần tác động đến để cải thiện chất lượng:
+ An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử
dụng dịch vụ;
+ Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả
cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;
+ Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện
vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng;
+ Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong các
cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;
+ Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và
tránh lãng phí;
+ Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các đặc
điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc tình trạng
kinh tế xã hội.
1.1.2. Sự hài lòng củ a khách hàng

1.1.2.1. Định nghĩa
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction). Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kì vọng quanh ta. Kỳ
vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền
miệng của gia đình, bạn bè.
8


của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả
mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ
có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

9


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

Chất lượng
mong đợi
Chất lượng

Nhu cầu được

Chất lượng

đáp ứng

dịch vụ

10


Nghiên cứu khoa học sinh viên

GVHD: TS. Trần Thị Giang

Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm

Độ tin cậy
Sự

hài

lòng

của bệnh nhân
Sự đáp ứng

Phương tiện
hữu hình

Hình 1.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện
(Nguồn:Parasuraman, 1988)
Do đặc thù của ngành dịch vụ đang nghiên cứu là dịch vụ KCB, nên mô hình được
điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Với mô hình này mức độ hài lòng của bệnh nhân sẽ
được thể hiện thông qua chất lượng của dịch vụ y tế tại BV ĐK HVT mà cụ thể là tỷ lệ
thuận với chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể như:
- Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng

BHYT còn thấp, khả năng cân đối quỹ BHYT và chia sẻ rủi ro còn thấp trong khi nhu cầu
KCB ngày càng cao, kỹ thuật y tế phát triển, thông tuyến BHYT và điều chỉnh giá dịch vụ
BHYT.
Về mức độ hài lòng của bệnh nhân, cũng theo Báo cáo trên, trong năm 2016, các
cuộc gọi đến đường dây nóng Bộ Y tế phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và
thủ tục KCB BHYT chiếm 10,5% trong tổng số 19.104 cuộc gọi; phản ánh về thái độ, tinh
thần trách nhiệm của y, bác sĩ là 15,6%; phản ánh về quy trình chuyên môn là 35%; về
tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế là 32,7%;... Bên cạnh các cuộc
gọi phản ánh, bức xúc của người dân, cũng có nhiều ý kiến khen ngợi, biểu dương các tập
thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh.
1.2.2. Thự c trạ ng sử dụ ng dị ch vụ BHYT và mứ c độ hài lòng củ a bệ nh nhân sử dụ ng
dị ch vụ BHYT tạ i Thừ a Thiên Huế

Đối với BHYT, năm đầu tổ chức thực hiện chỉ có 3 nhóm đối tượng tham gia với
38.750 người thì đến nay đã có 914.500 người tham gia, đạt tỷ lệ trên 81% dân số tham
gia BHYT (hoàn thành mức độ bao phủ BHYT toàn dân trước 06 năm so với mục tiêu
phấn đấu theo Nghị quyết số 21 của Bộ Chính trị).
Mặc dù có nhiều thay đổi về chính sách BHYT và chế độ KCB, sự gia tăng đối
tượng tham gia BHYT tự đóng và các nhóm đối tượng được ngân sách Nhà nước đóng,
hỗ trợ mức đóng BHYT nhưng nhìn chung công tác KCB BHYT trên địa bàn Tỉnh vẫn
bảo đảm duy trì ổn định và không ngừng đáp ứng tốt yêu cầu ngày càng cao của nhân
dân.
Trong 20 năm qua, BHXH Tỉnh đã phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với ngành y tế,
các cơ sở KCB BHYT để tổ chức tốt công tác KCB cho người tham gia BHYT; thực hiện
tốt các quy định của Luật BHYT và các văn bản hướng dẫn thi hành. Thực tiễn cho thấy,
trong những năm qua có nhiều vướng mắc trong quá trình thực hiện, nhất là giai đoạn đầu
và khi áp dụng phương thức cùng chi trả chi phí KCB. Nhưng với tinh thần “vì sức khỏe
nhân dân”, BHXH Tỉnh đã luôn bám sát các cơ sở KCB để nắm bắt tình hình, lắng nghe ý
kiến phản ánh của người tham gia BHYT và cùng các cơ quan, tổ chức, đơn vị liên quan
tháo gỡ khó khăn, chấn chỉnh kịp thời những thiếu sót, nâng cao chất lượng khám chữa