NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN
NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


ABSTRACT
In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the
banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy. The
bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital
mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In
particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion,
accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people's incomes
have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has
led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly.
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is

TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018

III


LỜI CAM KẾT
Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chƣa
từng đƣợc ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trƣớc đó. Những tài liệu và số
liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham
khảo.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài
nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo
mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng.
Sinh viên thực hiện

IV


MỤC LỤC
ABSTRACT _______________________________________________________ II
LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________III
LỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IV
MỤC LỤC ________________________________________________________ V
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IX
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI __________________________________________1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _______________________________________2
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _________________________2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU___________________________________2

3.5.1.2 Sự đồng cảm: ________________________________________________21
3.5.1.3. Sự đáp ứng _________________________________________________22
3.5.1.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ ______________________________22
3.5.1.6 Sự hài lòng về dịch vụ _________________________________________23
3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _________________________23
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA __________________________________25
3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _____________________________________26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3_____________________________________________28
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _______________________________30
4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI
NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _____________________________________30
Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _________30
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN ________32
4.2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu_____________________________32
4.2.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha______________________32
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ___________________________33
4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính _______________________________36
4.2.4.1 Kiểm định mô hình____________________________________________36
4.2.4.2 Mô hình hồi quy ______________________________________________39
4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết _______________________________________40
4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG __________40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4_____________________________________________42

VI


CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ____________________________43
5.1 KẾT LUẬN ____________________________________________________43
5.2 KIẾN NGHỊ ____________________________________________________43
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI __________________46



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTM

Ngân hàng tƣơng mại

NKKN

Nam Kỳ Khởi Nghĩa

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TGTK


vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc
làm cần thiết. Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác
động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay,
1


tuy nhiên lại chƣa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa
thiết thực đối với ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi
Nghĩa” là nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông tin về những yếu tố quyết định
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
hiện có tại ngân hàng. Qua đó đánh giá hiệu quả chất lƣợng dịch vụ, đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ huy động vốn, từ đó tăng sức cạnh tranh, mở
rộng thêm thị phần cho ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ
Khởi Nghĩa.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại Ngân hàng
BIDV - NKKN và sự hài lòng các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thông
qua tiền gửi tại ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng BIDV NKKN và số liệu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh đƣợc lấy


3


CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Theo luật các tổ chức tín dụng 2010 “ Ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức
tín dụng (TCTD) có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của
luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm ngân
hàng thƣơng mại (NHTM), NH chính sách, NH hợp tác xã”
Theo định nghĩa của Peter S. Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
Cũng theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 “Dịch vụ
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài
chính (DVTC) là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và DVTC khác” Nhƣ vậy,
có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính và
theo WTO thì đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau:
-

Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng


-

Phát hành các loại chứng khoán bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý
phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành.

-

Môi giới tiền tệ

-

Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình
thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín
thác.

-

Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính bao gồm
chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng
khác.

-

Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính.

-

Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ khác liên quan đến tất cả
các hoạt động nói trên.
Hiện nay vẫn chƣa có văn bản pháp lý nào nêu ra khái niệm rõ ràng về việc

Tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi đƣợc sử

dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng
bằng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
chuyển tiền điện tử…(Theo BIDV). Tiền gửi trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
có thể đƣợc rút bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc về mặt thời gian. Khách hàng
gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán thƣờng với mục đích thanh toán hoặc sử
dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua tài khoản, không vì mục đích
tiết kiệm nên tiền gửi không kỳ hạn thƣờng không có lãi suất hoặc lãi suất rất thấp
so với các loại tiền gửi khác.

6


Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi (Theo
BIDV). Tiền gửi có kỳ hạn thƣờng có kỳ hạn từ một tuần trở lên và đƣợc đƣợc trả
lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản
TGTK, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi
(Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm). Khi tiến hành gửi tiết kiệm, ngƣời gửi
sẽ chọn kỳ hạn gửi tƣơng ứng với mức lãi suất của kỳ hạn đó. Đây là khoản tiền
nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và đảm bảo an
toàn. TGTK là khoản huy động quan trọng đối với các NHTM vì sự ổn định của nó.
Tuy nhiên, với khoản huy động này ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi suất cao
hơn so với các loại tiền gửi khác.
2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Tùy theo góc độ và hƣớng tiếp cận, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo một
cách khác nhau, mỗi cách hiểu cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ

sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
dịch vụ sau khi tiêu dùng nó”.
Bachelet, 1995 cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của nhà
tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân
sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác nhau khi họ
tiêu thụ sản phẩm”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Kotler. P, (2000, tr.49) từng định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm
hay dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
8


đánh giá dựa trên tiêu chuẩn là sự kì vọng của khách hàng. Khi áp dụng vào thực tế,
khách hàng có thể cảm nhận một trong ba kết quả:
Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách
hàng.
Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.
Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách
hàng.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có mối quan hệ với nhau ( Parasuraman, 1988; Cronin và Taylor, 1992).
Còn có một số bằng chứng cho thấy rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng và chất lƣợng dịch vụ là một mối quan hệ “nhân quả” (Cronin và Taylor, 1992;
Woodside, 1989). Cụ thể, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lí tƣởng để đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, muốn nâng

nên
hay
không
nên
mua phẩm

Thái độ

Xu hƣớng
hành vi

Hành vi thật
sự

Chuẩn chủ
quan

Đo lƣờng
niềm tin đối
với những
thuộc tính
của sản phẩm
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Lý thuyết về hành vi dự định đƣợc Ajzen (1985) xây dựng dựa vào mô hình
TRA nên có thể nói mô hình TPB là sự kế thừa và phát triển theo mô hình TRA.
Mô hình TPB là mô hình TRA nhƣng đƣợc thêm vào một yếu tố mới là niềm tin
kiểm soát thể hiện sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện
hành vi đó có bị kiếm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991).

10

2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction Index) đƣợc sử dụng để
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia sẽ có chuẩn mô hình chỉ số
khác nhau.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Sự than phiền

Sự mong đợi

Gía trị
cảm nhận

Chất lƣợng
cảm nhận

Sự hài
lòng của
KH

Sự trung thành

Nguồn: Fornell (1996)
11


Theo mô hình, chất lƣợng cảm nhận đƣợc tác động trực tiếp bởi sự mong đợi
và có tỷ lệ thuận do đó chất lƣợng sản phẩm, dich vụ phải đáp ứng đƣợc sự mong
đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc quyết định dựa trên sự mong
đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Vì vậy, chất lƣợng cảm nhận và giá

dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) và lý
thuyết 7Ps trong Marketing hỗn hợp để xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 thang đo thuộc 6 nhân tố: tin
cậy, năng lực phục vụ hiệu quả, giá cả, danh mục dịch vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu
hình.
2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc
PGS. TS. Trƣơng Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010) đã có bài nghiên cứu
“Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng” dựa trên lý thuyết của
Parasuraman (1988) và điều kiện thực tế Việt Nam, đánh giá thực hiện theo thang
đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu đƣa ra kết quả thang đo
CLDV gồm 6 biến bao gồm: hữu hình, đảm bảo, tin cậy về quá trình cung cấp, tin
cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lƣới.
Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Phân
tích các yếu tố ảnh hƣởng của CLDV đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn TPHCM” và sử dụng các biến gồm: sự
tin cậy, sự đảo bảm, lãi suất và phí, yếu tố hữu hình, chăm sóc khách hàng. Kết quả
của nghiên cứu cho thấy 2 biến sự thuận tiện và lãi suất và phí ảnh hƣởng mạnh đến
sự hài lòng của khách hàng.
Quan Minh Nhựt và Huỳnh Thị Yến Oanh (2014) đã thực hiện nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng
Tín chi nhánh đặt tại Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng 5 biến đo lƣờng bao gồm: cơ sở
vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tin cậy, khả năng dịch vụ.
Nguyễn Thị Gấm, (2012) thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội”

13


Bài đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công
thƣơng, Chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng

dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá dựa trên cơ sở là sự kì vọng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba cấp độ sau:
Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách
hàng.
Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.
Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách
hàng.


Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy đƣợc hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tín

nhiệm và chuẩn xác nhất từ nhà cung cấp dịch vụ.
Gỉa thuyết H1: có mối tƣơng quan dƣơng giữa độ tin cậy và sự hài lòng của
khách hàng.


Sự đồng cảm (Empathyness)
Sự đồng cảm là mức độ của sự chăm sóc và sự chú ý mang tinh đặc thù mà

nhà cung cấp dịch vụ dành tới khách hàng.
Gỉa thuyết H2: có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đồng cảm và sự hài lòng
của khách hàng.


Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

15



2.

Thông tin liên lạc (communication)

3.

Năng lực chuyên môn (competence)

4.

Phong cách phục vụ (courtesy)

16