TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


TRẦN THỊ TUYẾT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Hà Nội - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


TRẦN THỊ TUYẾT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các
số liệu và trích dẫn trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Các tài
liệu tham khảo đều nêu rõ xuất xứ tác giả và được ghi trong danh mục tài liệu
tham khảo. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nhận xét đã đưa ra trong
luận văn này.
Hà Tĩnh, ngày


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................... I
HÀ TĨNH, NGÀY THÁNG 09 NĂM 2016....................................................................................................... I
TÁC GIẢ LUẬN VĂN................................................................................................................................... I
TRẦN THỊ TUYẾT....................................................................................................................................... I
MỤC LỤC................................................................................................................................................. III
SERVQUAL: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN.................................................................VI
SERVPERF: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BIẾN THỂ CỦA SERVQUAL CỦA CRONIN VÀ TAYLOR..............VI
TCTQT: TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ................................................................................................................ VI
ĐVCNT: ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ............................................................................................................. VI
VIETCOMBANK: NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.............................................................VI
NHNN: NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC.............................................................................................................. VI
VCB: VIETCOMBANK................................................................................................................................ VI
ATM: MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG................................................................................................................ VI
POS: ĐIỂM CHẤP NHẬN THẺ.................................................................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG, HÌNH......................................................................................................................... VII
BẢNG..................................................................................................................................................... VII
HÌNH...................................................................................................................................................... VII
TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................................................... I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...II
LUẬN VĂN XÂY DỰNG KHUNG LÝ LUẬN ĐỂ LÀM CƠ SỞ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
VÀ LUẬN GIẢI SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI, CỤ THỂ:........................................................................................................................... III
KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ, RỦI RO
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG).....................................................................III
ĐƯA RA CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG, ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ÁP DỤNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................III
NÊU LÊN SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

1.3.1.Yếu tố thuộc về ngân hàng thương mại..........................................................................................24
1.3.2.Yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại......................................................30
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................. 33
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG....................................................................................34
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG.....................................................................34
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH............................................................................................................ 34
1.4.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
34
1.4.1.Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh.......................................................34
1.4.2.Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh......................................................................................35
1.5.THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH
36
1.5.1.Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh.............................................................................36
1.5.2.Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh...............................................41
2.2.3KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH
45
1.6.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH
51
1.6.1.Thông tin về mẫu điều tra...............................................................................................................51
1.6.2.Sự tin cậy.........................................................................................................................................56
1.6.3.Sự đáp ứng......................................................................................................................................58
1.6.4. Sự đồng cảm...................................................................................................................................61
1.6.5.Sự hữu hình.....................................................................................................................................64
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh................................65
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh và nguyên nhân.........65


2.4.2Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh và nguyên nhân..............69
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................. 77
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................77

ATM: Máy rút tiền tự động
POS: Điểm chấp nhận thẻ


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
BẢNG 1.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỂ ĐO LƯỜNG CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH........................................21
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG..................................................................................................... 21
BẢNG 2.1: SỐ LƯỢNG MÁY ATM, POS CỦA VCB HÀ TĨNH.........................................................................46
BẢNG 2.2: SỐ LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG DO VCB HÀ TĨNH PHÁT HÀNH........................................................47
BẢNG 2.3: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH..........................................................49
BẢNG 2.4: SỐ LIỆU DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH...................................................................49
BẢNG 2.5: SỐ LIỆU VỀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH..........50
BẢNG 2.6: SỐ LIỆU VỀ RỦI RO, TỔN THẤT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH.....50
BẢNG 2.7: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHẦN “TIN CẬY”.............................................56
BẢNG 2.8: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “ĐÁP ỨNG”.....................................58
BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB HÀ TĨNH VỀ DỊCH VỤ
THẺ TÍN DỤNG 2011-2015....................................................................................................................... 59
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “ĐẢM BẢO”...................................60
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “ĐỒNG CẢM”................................61
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”..........64
BẢNG 3.1: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP VỀ MARKETING................................................................80
BẢNG 3.2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC........................................83
BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ, ĐẦU TƯ PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH...................................................................................................................................................... 85
BẢNG 3.4: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO.........................................................87
BẢNG 3.5: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC...........................................................................89
BẢNG 3.6: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC KIẾN NGHỊ VỚI VIETCOMBANK......................................................90
BẢNG 3.7: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC......................92


VCB Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, được thành
lập năm 1994 và hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Qua hơn 20 năm hoạt động,
VCB Hà Tĩnh đã đóng góp một phần không nhỏ vào phát triển kinh tế chung của
tỉnh Hà Tĩnh. Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng đầu trên địa
bàn về tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thanh
toán, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan,
kết quả về dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với
thương hiệu, tiềm năng của Vietcombank. Số lượng phát hành và doanh số sử dụng
thẻ tín dụng tại VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng nhưng tốc độ còn hạn
chế nhiều so với các ngân hàng trên địa bàn. Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một phát triển
đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc
biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hiện nay trên địa bàn Hà Tĩnh có rất
nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc tính tương
đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt về cung cấp
dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh. Thị phần của Vietcombank về dịch vụ thẻ tín dụng
đang ngày một giảm sút. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dung và nâng cao thị
phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất


ii

lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp.
Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm
nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:

ngân hàng thương mại
Luận văn xây dựng khung lý luận để làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng và luận giải sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng thương mại, cụ thể:
- Khái quát những vấn đề chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ
tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc
điểm, vai trò, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng).
- Đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất mô
hình áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Nêu lên sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng thương mại.

CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thương mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh. Những nội
dung chính của Chương 2 như sau:
- Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam, Chi nhánh Hà
Tĩnh: Quá trình hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh: các
loại thẻ tín dụng do Vietcombank Hà Tĩnh cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ
tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh từ năm 2011 đến năm 2015.
- Tiến hành điều tra với 150 phiếu điều tra được gửi tới 150 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, số phiếu thu về 128
phiếu, trong đó có 112 hợp lệ đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu.
- Từ việc tổng hợp, phân tích kết quả điều tra khảo sát của mẫu nghiên cứu,

thời và thỏa đáng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
• Lãi suất về cho vay thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh thấp nhất so với các
ngân hàng khác trên địa bàn Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đồng phục của
nhân viên VCB Hà Tĩnh được khách hàng đánh giá là đẹp, gọn gàng, vừa hiện đại
vừa thân thiện, mang tính nhận diện thương hiệu cao.


v

• Hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS của
VCB Hà Tĩnh khá rộng khắp, được bố trí ở các vị trí thuận tiện cho khách hàng khi
đến giao dịch, khách hàng dễ nhận diện thương hiệu VCB.
• Mẫu mã thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện đại, đẹp mắt, dễ dàng nhận
biết thương.
Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
• Một số dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh cung cấp cho
khách hàng chưa đúng thời gian như ngân hàng đã hẹn với khách hàng.
• Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chưa nhanh như khách hàng mong
đợi.
• Thái độ phục vụ của một số nhân viên VCB Hà Tĩnh chưa thực sự thân
thiện, chu đáo và tận tình với khách hàng.
• Nhân viên của VCB chưa thực sự hiểu rõ khách hàng, nhất là các khách
hàng lớn tuổi, thiếu chủ động, cởi mở khi tiếp cận khách hàng.
• Chính sách phí của VCB Hà Tĩnh chưa thực sự cạnh tranh so với ngân
hàng khác.
• Thời gian phục vụ của VCB chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB chưa thực sự thuận tiện
cho khách hàng.
• Các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

máy POS chỉ mới tập trung ở các khách sạn, siêu thị lớn, chưa rộng khắp. Một số
điểm giao dịch và bốt ATM chưa đạt chuẩn về nhận diện thương hiệu Vietcombank.
VCB Hà Tĩnh cũng chưa có hệ thống xếp hàng tự động tại các điểm giao dịch
thường xuyên có lượng khách hàng giao dịch đông như trụ sở chi nhánh, PGD Kỳ
Anh, PGD Phan Đình Phùng.
+ Hệ thống công nghệ thông tin hiện nay đang hoạt động tốt nhưng đã bắt
đầu có dấu hiệu quá tải, chưa có kế hoạch cụ thể để thay đổi, nâng câp hệ thống
công nghệ mới.
+ Nguyên nhân khác:
Điều kiện để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng của VCB Hà Tĩnh còn
hẹp: phát hành thẻ tín dụng chủ yếu dựa trên tín chấp nếu khách hàng trả lương qua
VCB Hà Tĩnh, ký quỹ bằng tiền hoặc thế chấp sổ tiết kiện mở tại Vietcombank,


vii

chưa mở rộng sang thế chấp phát hành thẻ bằng các tài sản khác như nhất động
sản, động sản,…
Trong phân cấp quyền phê duyệt hạn mức tín dụng giữa Chi nhánh với các
phòng giao dịch (điểm bán dịch vụ thẻ tín dụng) còn có bất cập dẫn đến thời gian
phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng còn chậm. VCB Hà Tĩnh vẫn còn e ngại
trong việc phân cấp quyền cấp tín dụng tại các PGD.
Vietcombank Hà Tĩnh chưa đặt sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm
dịch vụ chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
• Nguyên nhân thuộc về môi trường bên ngoài.
Nguyên nhân thuộc về Vietcombank
+ Một số sản phẩm thẻ tín dụng nhất là thẻ tín dụng đồng thương hiệu do
Vietcombank phát hành chưa phù hợp với khách hàng của VCB Hà Tĩnh
+ Sản phẩm thẻ tín dụng của Vietcombank đang có tiện ích tương đồng với
các sản phẩm của các ngân hàng khác, chưa có sự khác biệt lớn.

nguyên nhân của điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh, tác giả đã đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh. Đồng thời, tiến hành khảo sát, phát phiếu
điều tra cho các lãnh đạo phòng liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh dể tìm hiểu tính khả thi, sự cần thiết của các giải pháp, kiến
nghị đề xuất.
Các giải pháp, kiến nghị do tác giả đề xuất bao gồm:
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
-

Giải pháp về Marketing

+ Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng thời gian cụ thể
+ Phân khúc khách hàng để có chính sách marketing phù hợp
+ Tăng cường công tác truyền thông
+ Áp dụng chính sách giá linh hoạt
+ Xây dựng tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực
- + Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, tuyển chọn cán bộ, bổ sung
cán bộ bán hàng dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Tăng cường và nâng cao hiệu quả công tác đâò tạo, bồi dưỡng cán bộ.


ix

+ Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPIs để đánh giá kết quả
thực hiện nhiệm vụ của cán bộ.
+ Áp dụng cơ chế đãi ngộ cho người lao động dựa trên kết quả hoàn thành
nhiệm vụ được giao
-



x

điều tra, bắt giữ các đối tượng phạm tội trong lĩnh vực thẻ tín dụng
-

Các giải pháp khác

+ Mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng
+ Mạnh dạn phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho các trưởng
phòng giao dịch.
Một số kiến nghị
-

Kiến nghị với Vietcombank

+ Vietcombank cần nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa
dạng và phong phú hơn. Trong đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cần gắn với yếu tố
vùng/miền, đặc điểm kinh doanh của từng Chi nhánh.
+ Tăng cường hợp tác với các TCTQT, các liên minh thẻ trong nước và các
đối tác lớn nhằm tăng tiện ích cho chủ thẻ tín dụng và các ĐVCNT.
+ Cải tiến quy trình nghiệp vụ về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Trao sự chủ động cho Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách chăm
sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà,… Mặt khác, hỗ trợ các Chi nhánh trong
việc tạo nguồn kinh phí để chăm sóc, lôi kéo khách hàng.
+ Cần xây dựng kế hoạch dài hạn và kịp thời hơn trong việc nâng cấp hệ
thống công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm kịp thời đáp ứng sự
phát triển của nền kinh tế, xã hội, yêu cầu của khách hàng, ngăn chặn tội phạm công
nghệ nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất.

chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh dựa trên mô hình SERVPER để
khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà
Tĩnh về các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng,
Qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, luận văn đã rút ra điểm mạnh,
điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà
Tĩnh. Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng của VCB Hà Tĩnh, đồng thời khảo sát ý kiến đánh giá của các lãnh đạo
phòng liên quan đến cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh về tính khả
thi, mức độ cần thiết của các giải pháp, kiến nghị đề xuất. Qua khảo sát ý kiến
đánh giá của cán bộ lãnh đạo liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
VCB Hà Tĩnh cho thấy các giải pháp, kiến nghị đề xuất đều cần thiết và có tính
khả thi cao. Do đó, hy vọng trong thời gian tới VCB Hà Tĩnh nâng cao được chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và qua đó đạt kết
quả tốt hơn về dịch vụ thẻ tín dụng.
Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ tập trung vào khảo sát nhóm


xii

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh mà chưa khảo sát
được đối tượng khách hàng chưa hoặc đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
VCB Hà Tĩnh nay chuyển sang ngân hàng khác, số lượng mẫu khảo sát cũng chưa
lớn để có được đánh giá đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hà Tĩnh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các đề tài sau có thể tiến hành khảo sát
với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng khách hàng được khảo sát da dạng hơn để
dưa ra các giải pháp, kiến nghị toàn diện hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.
Xin trân trọng cảm ơn!





2

thuộc hệ thống Vietcombank, được thành lập năm 1994 và hoạt động trên địa bàn
tỉnh Hà Tĩnh. Qua hơn 20 năm hoạt động, VCB Hà Tĩnh đã đóng góp một phần
không nhỏ vào phát triển kinh tế chung của tỉnh Hà Tĩnh. VCB Hà Tĩnh được thành
lập khá muộn so với các ngân hàng thương mại nhà nước khác trên địa bàn, với số
lượng cán bộ khoảng hơn 20 người, dư nợ tín dụng và huy động vốn, dịch vụ thanh
toán chiếm thị phần thấp trên địa bàn. Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những
ngân hàng đầu trên địa bàn về tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt
là về dịch vụ thanh toán, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng.
VCB Hà Tĩnh là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
trên đại bàn Hà Tĩnh. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, kết quả về dịch vụ
thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với thương hiệu, tiềm năng
của Vietcombank. Số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại VCB Hà
Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng nhưng tốc độ còn hạn chế nhiều so với các ngân
hàng trên địa bàn. Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một phát triển và đặt đươc nhiều thành
công về các lĩnh vực kinh tế -xã hội. Nhiều dự án lớn, khu kinh tế được triển khai và
đi vào hoạt động, nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với kinh tế cả nước,
khu vực và thế giới. Điều này, đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động
kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hiện nay trên
địa bàn Hà Tĩnh có rất nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
với đặc tính tương đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh
gay gắt về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh. Thị phần của Vietcombank về
dịch vụ thẻ tín dụng đang ngày một giảm sút. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng và nâng cao thị phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp.
Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Tuy nhiên, luận án mới dừng lại ở
việc nghiên cứu dịch vụ thẻ nói chung, chưa sâu nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng,
nghiên cứu đề tài ở môi trường ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam nên phân
tích thực trạng và giải pháp đưa ra đang ở mức tổng quát nhất, chưa thực sự áp dụng
khả thi tại từng ngân hàng thương mại cụ thể.