BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ THU HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ THU HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Ch t h

2

TS.TRẦN VĂN THÔNG

hản iện 1

3

TS.NGUYỄN VĂN TRÃI

hản iện 2

4

TS.LÊ TẤN HƯỚC

5

TS.PHAN QUAN VIỆT

y vi n
y vi n Thư

Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có).

Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh

MSHV

: 1641820026

I- T
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- N
Thứ nhất, xá

u
nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC

Công Thương Việt Nam

(Vietinbank).
nh mô hình các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài

Thứ hai, xây dựng và kiểm

lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (Vietinbank).
Thứ ba, ề xuất các hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có những
chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank).

D ơ


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan luận văn thạ

inh tế: “Cá

lò

ị

ủ k á

Công Th ơ
nghi n ứu

V

k
N

a tôi. Cá

sử

ếu ố ả



LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn tôi ã nhận ược rất nhiều sự giúp ỡ

ộng

viên và hỗ trợ c a gia ình thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn âu
sắ

ến những người ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ và ộng viên tôi hoàn thành luận

văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ng
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

D ơ

, giảng viên

ã luôn theo át iều chỉnh

những sai sót và tận tình hướng dẫn ể tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn á anh/ h Ngân hàng ang ông tá tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – CN 1 tại TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ và giúp ỡ tôi trong
quá trình thu thập mẫu và các anh, ch

ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát


phố H Chí Minh” ược thực hiện nhằm xá
hài lòng c a há h hàng và o lường mứ

T

ơ

V t Nam-Thành

nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự

ộ ảnh hưởng c a các nhân tố này với 220

mẫu khảo át là há h hàng ang ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Vietinbank tại Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn ao gồm ba vấn ề chính:
- Thứ nhất:

ề tài nghi n ứu

a tá giả dựa tr n mô hình thang

o

SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách
hàng chuyển ổi trong ngành d ch vụ c a

eaveney 1


ần ó những nghi n ứu tiếp theo ở nhiều hi nhánh há nhau ể tìm ra một
thang o ụ thể ho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ề cho
những hướng nghiên cứu tiếp theo.


iv

ABSTRACT
Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card
Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho
Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer
satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of
customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City.
The thesis consists of three main issues:
- First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model
studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating
to the reason why customer change in the service industry. In addition to, this
thesis also consults some research activities of home and abroad authors.
- Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor
in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi
Minh City. Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost.
- Third: In addition, the study also issued a number of management
implications for the management of Bank - Branch 1 in order to increase the
satisfaction of customers when using services at Vietinbank.
However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at
Vietinbank - Branch 1 in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with
stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the
overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed at
various branches to find a specific scale for this content. All of these restrictions
will be the basis for further research.


2.2.3. Phân loại thẻ ATM: ................................................................................ 6
2.2.4. Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM ........................................................ 8
2.3. Khái niệm về chất lượng d ch vụ: ................................................................ 8
2.3.1. Quan iểm chung ................................................................................... 8
2.3.2. Đặ

iểm c a d ch vụ ............................................................................. 9

2.3.3. Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL............................ 10


vi
2.4. Cá quan iểm về ự hài lòng

a há h hàng:.......................................... 15

2.5. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng: ..................... 17
2.5.1. Mô hình nghiên cứu mứ
d ch vụ thẻ atm nội

ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng

a tại á ngân hàng TMC tr n

a bàn Tp.HCM ....... 17

2.5.2. Các yếu tổ ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng ối với chất
lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh .............................................................................................................. 18


iểm c a mẫu nghiên cứu ............................................................. 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 31
CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 32
4.1.

Đánh giá thang o ....................................................................................... 32
4.1.1. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố tin cậy (TC) ......................... 33

4.1.2. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố cảm thông (CT) ................... 33


vii
4.1.3. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố hữu hình (HH) ..................... 34

4.1.4. Cron a h’ Alpha

a thang o nhân tố áp ứng ................................ 35

4.1.5. Cron a h’ Alpha

a thang o hi phí ............................................... 35



hông ổi ... 43

nh các phần dư ó phân phối chuẩn....................... 44

4.3.2.3. Ma trận tương quan ........................................................................ 46
4.3.3. Kiểm

nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ................................... 47

4.3.3.1. Đánh giá mứ

ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến

..................................................................................................................... 47
4.3.3.2. Kiểm

nh ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48

4.3.4. Đánh giá mứ
lòng

ộ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài

a há h hàng hi ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank . ............. 49

4.3.4.1. Đánh giá mứ

ộ quan trọng c a từng nhân tố .............................. 49


5.1.4. Nhân tố áp ứng.................................................................................... 63
5.1.5. Nhân tố chi phí...................................................................................... 64
5.2. Đề xuất các hàm ý quản tr ......................................................................... 64
5.2.1. Sự tin cậy ............................................................................................. 64
5.2.2. Cảm thông ............................................................................................ 65
5.2.3. Hữu hình .............................................................................................. 66
5.2.4. Đáp ứng ............................................................................................... 67
5.2.5. Chi phí .................................................................................................. 67
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 70
PHỤ LỤC .................................................................................................................


ix

DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

: Automatic Teller Machine hay Automated Teller
Machine

POS
TMCP

: Point of Sale
: Thương mại cổ phần

EFA



HH

: Hữu hình

DU

: Đáp ứng

CP

: Chi phí

HL

: Hài lòng

KMO
VIF

: Kaiser-Meyer-Olkin
: Volontariat International Francophone


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.:Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu

nh lượng ............................... 28

một nhân tố phụ thuộc ........................................................................................... 36
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm

nh arlett’

á thành phần. ............................ 38

Bảng 4.9: Bảng phương ai trí h lần thứ nhất ....................................................... 38
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 39
Bảng 4.11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter . 42
Bảng 4.12 : Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ộc lập ........... 46
Bảng 4.13: Đánh giá mứ
Bảng 4.14: Kiểm

ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48

nh tính phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ...... 49

Bảng 4.15: Mứ

ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố tin cậy .......................... 51

Bảng 4.16: Mứ

ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố cảm thông .................... 52

Bảng 4.17: Mứ

ộ hài lòng c a doanh nghiệp về nhân tố hữu hình .................... 53



ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa

khách hàng có mức thu nhập khác nhau ................................................................ 59
Bảng 4.25: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa thu nhập ..................... 59


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL ............................. 11
Hình 2.2.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Lê Thanh ..... 17
Hình 2.3.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Phạm Trung
ũng ...................................................................................................................... 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu c a tác giả ............................................................ 19
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 22
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 24
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng

a khách hàng khi sử dụng d ch vụ

thẻ ATM tại Vietinbank......................................................................................... 40
Hình 4.2: Đồ th phân tán giữa giá tr dự oán và phần dư từ hồi quy. ................ 43
Hình 4.3: Đồ th P-P Plot c a phần dư – ã huẩn hóa ......................................... 44
Hình 4.4: Đồ th Histogram c a phần dư – ã huẩn hóa ..................................... 45
Hình 4.5:Mô hình lý thuyết chính thứ

iều chỉnh về sự hài lòng c a khách hàng


khách hàng hài lòng về d ch vụ mà mình cung cấp. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp nhận ra bằng cách nào d ch vụ c a họ có làm hài lòng khách hàng, từ ó
có những quyết

nh úng ể giữ chân và thu hút thêm khách hàng.

Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt ược phổ biến hơn. Việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao d ch thực hiện
nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM

ặt POS, xây

dựng hệ thống thông tin thẻ. Việ người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày
càng nhiều phản ánh ược th trường thẻ ngày càng phát triển.
Đối với d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam ,
bên cạnh việ gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng d ch vụ
nhằm thu hút khách hàng mới và giữ hân há h hàng ũ trong tình hình ạnh
tranh khóc liệt hiện nay. Qua ó Ngân hàng ũng ần thăm dò

iến khách hàng

nhằm áp ứng k p thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin ến với khách hàng.
Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu l nh vực d ch vụ
thẻ nhằm xá

nh các nhân tố ăn ản ảnh hưởng ến quyết

kết quả ạt ược trong thời gian qua hưa mang tính ổn
nhất


M c tiêu nghiên c u

1.2.1. M c tiêu củ

tài

Luận văn này ược xây dựng dựa trên các mụ ti u hính như au:


Xá

nh các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM.


Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tá

ộng ến sự hài lòng

c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo át

ánh giá và kiểm

nh

thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.




Các mứ

ộ ảnh hưởng c a các yếu tố chất lượng d ch vụ ảnh

hưởng há nhau ến sự hài lòng c a khách hàng.
1.3.

Đố

ợng, phạ

1.3.1. Đố
Các nhân tố tá
ATM.

p

ơ

p áp nghiên c u

ợng nghiên c u

ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ


3
1.3.2. Phạm vi nghiên c u

Nghiên cứu

nh tính và

nh lượng

nh tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và ph ng vấn

thử ể iều chỉnh và bổ ung thang o ự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng
d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.


Nghiên cứu

nh lượng: Dùng kỹ thuật thu nhập thông tin trực tiếp

bằng cách ph ng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng d ch vụ thẻ ATM. Từ ó àng
lọc các biến quan át xá

nh các thành phần ũng như giá tr

ộ tin cậy

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA phân tí h tương quan hồi
quy… ử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
1.4.

Ý

ĩ

họ hơn về d ch vụ ang ung ấp. Ngoài ra một số ề xuất

nh hướng ối với

sản phẩm d ch vụ thẻ ATM ũng làm ơ ở cho các tổ chức, Ngân hàng phát hành
thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào iều kiện doanh nghiệp ể nâng cao
chất lượng d ch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh
Kết cấu củ

ạt ược hiệu quả về kinh tế.

tài

Ngoài phần mở bài và kết luận

ề tài ược chia thành 5 phần cụ thể như au:

C

ơ

1: Tổng quan về ề tài.

C

ơ

2: Cơ ở lý thuyết.

C


Tổng quan v N â

TMCP Cô

T

ơ

Vi t Nam

- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK
- Tr sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội.
u l của Vietinbank (2016) là: 37.234.045.560.000 ồng.

- Số vố

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Vietin an

ược thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương
mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột c a ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan
hệ ại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương
Việt Nam là một Ngân hàng ầu tiên c a Việt Nam ược cấp chứng chỉ ISO
9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện ại và thương mại iện tử tại Việt Nam.
VietinBank là thành viên c a Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân
hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT),

T n và logo

-

Số thẻ t n h thẻ ượ in nổi.

a Ngân hàng phát hành thẻ.

+ Mặt sau thẻ gồm:
-

ải ăng từ hứa á thông tin ã ượ mã hoá theo một huẩn

thống nhất như: ố thẻ ngày hết hạn á yếu tố iểm tra an toàn há .
-

Ô hữ

dành ho h thẻ.

-

Sự tiện lợi là ặ

iểm quan trọng nhất c a thẻ ATM. Bằng cách

nhập mã số cá nhân (PIN), ch thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân c a mình tại
Ngân hàng mọi nơi mọi lúc 24/24h mỗi ngày và trong 7 ngày trong tuần. Điều
này ó ngh a là ùng với thẻ ATM, hệ thống ATM có thể cung cấp cho khách
hàng sử dụng thẻ khả năng giao d ch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở c a Ngân


a á tổ hứ

há nhau.

hi

toàn ộ ố tiền phát inh ượ hoàn trả ho Ngân hàng hạn mứ tín dụng

a h

thẻ ượ

a thẻ

tín dụng.

hôi phụ như an ầu. Đây là tính hất “tuần hoàn” revolving


7
hi ử dụng thẻ thay ằng tiền mặt
mình tại á
nhận thẻ

h thẻ xuất trình thẻ tín dụng

a

iểm ung ứng hàng hóa d h vụ ó hấp nhận thẻ gọi là ơn v hấp

ể ổi lại

há h hàng ượ hưởng một hạn mứ tín dụng ặ

hi ử dụng thẻ thanh

iệt ao và hông

hi

phối ởi hạn mứ tín dụng.
 T ẻ ATM
Thẻ ATM là hình thứ phát triển ầu ti n

a thẻ ghi nợ ho phép h thẻ

tiếp ận trự tiếp tới tài hoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự ộng. Ch thẻ ó
thể thự hiện nhiều giao d h há nhau tại máy rút tiền tự ộng ATM
xem ố dư tài hoản

huyển hoản rút tiền in ao

ao gồm:

xem á thông tin quảng

áo... Hệ thống máy ATM hiện ại òn ho phép h thẻ gửi tiền vào tài hoản
a mình ngay tại á máy ATM và tự mình thự hiện á d h vụ Ngân hàng
khác.
 T ẻ


ơn v

hấp

nhận thẻ hoặ thự hiện á giao d h li n quan tới tài hoản tại máy rút tiền tự


8
ộng ATM. Như vậy mứ

hi ti u

a h thẻ hỉ phụ thuộ vào ố dư trong tài

hoản. Ngân hàng giữ vai trò ung ấp d h vụ ho h thẻ và thu phí d h vụ. ối
với thẻ ghi nợ giữa Ngân hàng và há h hàng hông diễn ra quá trình ho vay
hông ó việ phân loại há h hàng ể ượ hưởng hạn mứ tín dụng n n há h
hàng hỉ ần ó tài hoản tại Ngân hàng ề ó thể tiếp ận tới ản phẩm thẻ ghi nợ
a Ngân hàng.
2.2.4. Lợi ích của vi c sử d ng thẻ ATM
-

Giúp á

ơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm

thiểu tối a về r i ro tiền mặt khi trả lương qua tài hoản Ngân hàng.
-


Thanh toán trực tuyến: Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến, trả tiền vé

máy bay, thanh toán tiền iện nướ

internet… sau khi thực hiện lệnh. Các d ch

vụ Ngân hàng tiện lợi sẽ giúp người sử dụng linh hoạt hơn trong giao d ch và tiết
kiệm nhiều thời gian cho cuộc sống.
2.3.

Khái ni m v chấ l ợng dịch v :
2.3.1. Qu

ểm chung

Chất lượng d ch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển
c a Ngân hàng thương mại là thang o iểm

nh trong ngành Ngân hàng ở nhiều

nước khác nhau trên thế giới. Theo quan iểm hướng về khách hàng, chất lượng
d h vụ ồng ngh a với việc áp ứng mong ợi và thoả mãn những nhu cầu a
dạng c a khách hàng ở các cấp ộ khác nhau.
Chất lượng d h vụ là do khách hàng quyết
lượng d ch vụ nhưng á

nh. Cùng một mức chất

há h hàng há nhau ẽ có cảm nhận khác nhau, và


ong o

ếm thử nghiệm hoặ

iểm

h vụ hông

nh hất lượng trướ

hi mua. Với

l do vô hình n n việ tìm hiểu há h hàng trở n n hó hăn.
Thứ hai d h vụ hông ồng nhất. Hoạt ộng

a d h vụ thường thay ổi

từ á nhà ung ấp d h vụ từ há h hàng và hất lượng d h vụ ung ấp ũng
hông như nhau theo từng ngày tháng và năm inh doanh. Việ
nhất từ ội ngũ nhân vi n ũng ẽ rất hó ảm ảo.

hất lượng ồng

o những gì mà ông ty dự

nh phụ vụ thì ó thể há với những gì mà há h hàng nhận ượ .
Thứ a ản xuất và ti u thụ ối với nhiều loại hình d h vụ thì hông thể
tá h rời. Chất lượng

a d h vụ hông thể ản xuất trong nhà máy rồi huyển