ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN NGUYỄN ANH TUẤN

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT,
TỈNH ĐĂK LĂK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định lựa chọn thang đo


2
lường tin cậy và giá trị đối với chất lượng dịch vụ mặt đất để ứng dụng
đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma
Thuột và trên cơ sở đó đề xuất những hàm ý về quản trị nhằm cải thiện
chất lượng ở sân bay này.
Cụ thể luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển áp
dụng cho đo lường dịch vụ mặt đất và xác định thang đo lường chất
lượng dịch vụ phù hợp cho Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
- Sử dụng thang đo lường đã được phát triển để hành khách đi
máy bay hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Buôn Ma Thuột.
- Phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng thang đo
chất lượng dịch vụ mặt đất đến nhận thức chung về chất lượng của dịch
vụ này tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của hành khách về
chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ mặt đất tại
Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử
dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên

biết được chất lượng đã được hành khách sử dụng tại sân bay của Cảng
hàng không Buôn Ma Thuột đánh giá như thế nào. Trên cơ sở đó, đề tài
đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để gia tăng
chất lượng, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của hành khách, nhờ đó gia tăng sự
hài lòng của họ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt
chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với việc làm thỏa mãn
sự hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện
tại mà mình cung cấp đang được khách hàng đánh giá như thế nào và
việc cải tiến liên tục là nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu. Vì thế, đề tài
nghiên cứu này trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố
thêm lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển


4
được một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị. Mặt khác nó có thực tiễn
to lớn vì giúp các nhà quản lý Cảng hàng không của sân bay Buôn Ma
Thuột thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không của sân bay này và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của hành khách.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình đề xuất nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ mặt đất.
-




5


Dịch vụ có tính không đồng nhất



Dịch vụ có đặc tính không tách rời



Sản phẩm dịch vụ mau hỏng

b. Đặc điểm của dịch vụ trong hàng không


Sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất



Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho



Sản phẩm dịch vụ có tính đa dạng và tổng hợp.




vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán.
Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã
làm mọi thứ luôn luôn thay đổi.


6
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO

1.3.

SERVQUAL VÀ SERVPERF
1.3.1.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định

như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman
và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng
rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
1.3.2.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xác

định như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi nhiều tác giả khác như Lee

DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
BUÔN MA THUỘT
2.1. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

2.1.1.

Giới thiệu về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.3. Chức n ng và nhiệm vụ
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
Trong bối cảnh hiện tại của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột,
tôi đã chọn mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình


8
5 yếu tố chất lượng dịch vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và
các cộng sự (1988), sau đó được hai nhà nghiên cứu Geogre Christian
Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) phát triển ra 7 yếu tố áp
dụng cho lĩnh vực hàng không.
Đối với các hoạt động tùy ý, một loạt các yếu tố cần được xem
xét, bao gồm nhận thức của khách về tiện nghi tại sân bay, hình thức
giải trí đa dạng... Do đó, mô hình này hiện đang phù hợp với nghiên
cứu của đề tài đối với Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất của
sân bay xác định theo
các thuộc tính
SỰ TIN CẬY

Buôn Ma Thuột.
Với những kết quả về thông tin có được như vậy, đề tài sẽ đưa
ra những giải pháp mang tính chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Buôn Ma Thuột.
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1. Nghiên cứu định tính
Đối tượng để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là các chuyên
gia và hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn
Ma Thuột, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.
 Đối tƣợng phỏng vấn:
 Thu thập dữ liệu:
 Kết quả nghiên cứu:
Như vậy với kết quả của ý kiến chuyên gia nên từ thang đo 23
biến quan sát của 5 nhân tố theo thuộc tính về chất lượng đề tài bổ sung
thêm 11 biến quan sát nên cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ mặt
đất theo các thuộc tính được đưa vào thu thập dữ liệu cho kiểm định là
bao gồm 34 items cho 5 nhân tố như sau:
Bảng 2.1: Các biến quan sát đo lường các thuộc tính về 5 nhân tố của chất
lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Đối với thang đo nhận thức chung của hành khách đi máy bay
về chất lượng dịch vụ mặt đất có thể dùng để đo lường tại Cảng hàng
không Buôn Mê Thuột, các chuyên gia đề nghị đưa vào để đo lường


10
thêm về nhận thức chung của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lường nhận thức chung về chất

Đối tượng mục tiêu thu thập dữ liệu của nghiên cứu định lượng
này là những hành khách đi đến tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện được sử
dụng.


11
Kích thước mẫu: Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ
tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp ước lượng được
sử dụng trong nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất,
chọn mẫu thuận tiện, phân tầng tỷ lệ theo các nhóm khách hàng dự kiến
phân tích để tìm ra sự khác biệt.
c. Thu thập và phân tích số liệu
* Thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bản câu hỏi
điều tra được phát ra khi hành khách tới các quầy check-in làm thủ tục,
trong thời gian ngồi tại phòng chờ lên máy bay hành khách trả lời bản
câu hỏi. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6
năm 2019 tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
* Kế hoạch phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập cần phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo
chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Đối
với các bảng câu hỏi có dữ liệu “xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả
lời không thích hợp, câu trả lời không đọc được...), có thể khắc phục
nhờ vào việc suy luận từ những câu trả lời khác hoặc quay trở lại người
trả lời để làm sáng tỏ vấn đề. Đặc biệt, những bảng câu hỏi có quá
nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và không đảm bảo độ tin cậy nếu sau
khi quay trở lại hỏi thêm bệnh nhân nhưng không được cải thiện sẽ bị
loại bỏ. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 20.0.

quan tâm tới chất lượng dịch vụ tại sân bay.
Về độ tuổi, thống kê cho thấy mẫu tập trung chủ yếu ở lứa tuổi
từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm 45.1% và từ 45 đến dưới 55 là 26.4%.
Về thu nhập, theo mẫu khảo sát được thì đối tượng chủ yếu tập
trung ở những người có thu nhập bình quân từ 10 - 15 triệu đồng mỗi
tháng (chiếm 41%) và trên 15 triệu đồng mỗi tháng chiếm 30.8%. Đây
là những người người có thu nhập khá trong điều kiện ở ĐăkLăk. Vì
vậy việc họ lựa chọn máy bay làm phương tiện đi lại là hợp lý.


13
Đối tượng hành khách tham gia khảo sát chủ yếu là công chức
và giới kinh doanh, mục đích chính của chuyến bay thường là công việc
và du lịch. Thời gian trung bình của một hành khách hoàn thành xong
thủ tục check-in là từ 5 – 10 phút.
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha giúp kiểm tra
xem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt
không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa
các biến trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến của một
nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố,
biến nào không. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện
rằng các biến quan sát được liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm
của nhân tố mẹ, từ đo cho biết chúng ta đã có được một thang đo tốt
cho nhân tố mẹ này.
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về
lý thuyết hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item –
Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J
(1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.


Cronbach’s
Alpha
.803

3

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Tương

Cronbach’s

thang đo nếu

thang đo

quan

Alpha nếu

loại biến

nếu

biến


1.214

.621

.758

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
- Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất
cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn
hơn 0.6.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Các tiêu chí trong phân tích EFA:


15
 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5
trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù
hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng
không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem
xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kế (sig Bartlett’s Test < 0.5),
chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
 Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định
số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những
nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích.
 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho

Bảng 3.5: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV
lần 2
 KMO = 0.844 nên phân tích nhân tố là phù hợp
 Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Eigenvalues = 1.999 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải
thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt
nhất.
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings
(Cumulative %) = 60.613% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.613% biến
thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
3.3.2. Kết quả phân tích cho nhân tố chung về CLDV
Bảng 3.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho nhân tố
chung về CLDV
 KMO = 0.708 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
 Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.


17
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.1. Phân tích tƣơng quan Pearson
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố khám phá EFA, để tiến
hành phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy, ta cần tạo các
biến đại diện từ kết quả xoay nhân tố cuối cùng.
Bước thực hiện nhân tố khám phá, khi kết quả phân tích cuối
cùng chấm dứt. Các biến quan sát được sắp xếp theo các nhóm nhân tố
mới theo 2 tiêu chí: hội tụ và phân biệt.
Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay
Kết quả xoay nhân tố lần cuối chúng ta được 6 nhân tố mới. Mỗi

ảnh hưởng tới 67.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
- Giá trị sig kiểm định t của từng biến độc lập, sig nhỏ hơn
hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại
sig lớn hơn hoặc bằng 0.05, biến độc lập đó cần được loại bỏ. Kết quả
hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc
do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.
- VIF là giá trị để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo lý
thuyết VIF < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Qua kết quả
phân tích ta thấy hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy
không có đa cộng tuyến xảy ra.
3.5. KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH
KHÁCH VỀ 5 NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT
VÀ NHÂN TỐ CHUNG VỀ CLDV TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
BUÔN MA THUỘT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN
Với thống kê trung bình, chúng ta sẽ dựa vào giá trị Mean trong
bảng kết quả là chủ yếu. Chúng ta sẽ so sánh giá trị Mean của từng biến
nằm ở khoảng nào trong thang đo Likert.
Bảng 3.10: Kết quả mức đánh giá trung bình
Từ bảng phân tích kết quả trung bình trên, dựa vào giá trị Mean
và đối chiếu với khoảng trong thang đo Likert chúng ta nhận thấy toàn
bộ kết quả khảo sát nhận được đều ở trong khoảng từ Tạm đồng ý đến
Đồng ý.


19
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ
NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
3.6.1. Sự khác biệt của giới tính đối với kết quả đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
Để kiểm định có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính tới kết quả của đo


3

269

.097


20
-

Sig Levene’s Test bằng 0.097 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig
kiểm định F ở bảng ANOVA.
ANOVA
CLDV

Between
Groups
Within
Groups
Total
-

Sum of
Squares

df

Mean
Square

nhất.

Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
Để kiểm định sự khác biệt của nghề nghiệp đến chất lượng dịch
vụ, chúng ta sử dụng kiểm định Anova.
Test of Homogeneity of Variances
3.6.4.

CLDV
Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.816

3

269

.486

Sig Levene’s Test bằng 0.486 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm
định F ở bảng ANOVA.



.008

70.397

269

.262

73.554

272

-

Sig kiểm định F bằng 0.008 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài
lòng chất lượng dịch vụ giữa các mức thu nhập khác nhau.
Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy thu nhập càng
cao càng ít hài lòng về CLDV, đặc biệt là thu nhập từ 10 triệu
trở lên.
3.6.5. Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
Để kiểm định sự khác biệt của nghề nghiệp đến chất lượng dịch
vụ, chúng ta sử dụng kiểm định Anova.
Test of Homogeneity of Variances
CLDV
Levene Statistic

df1

df2

22
Between
Groups
Within
Groups
Total
-

3.900

3

1.300

69.654

269

.259

73.554

272

5.020

.002

Sig kiểm định F bằng 0.002 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài
lòng chất lượng dịch vụ giữa các số chuyến bay khác nhau.

thang đo Likert thì đang ở mức Đồng ý, do đó cần phải phát huy tiếp
trong thời gian tới.
- Biến Đồng Cảm và Hữu hình có điểm trung bình trong khoảng
từ 3 đến 3.9 đối chiếu thang đo Likert thì đang ở mức Tạm Đồng ý, do
đó chúng ta cần phải đầu tư và cải thiện nhiều vào 2 biến này.
4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
Sau khi nghiên cứu và phân tích các khảo sát của hành khách sử
dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đưa
ra một số gợi ý chính sách cho những nhà quản trị Cảng hàng không
Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong thời gian tới.
4.2.1. Nhân tố Đồng cảm
4.2.2. Nhân tố N ng lực
4.2.3. Nhân tố Hữu hình
a) Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet không dây tại
nhà ga
b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh/ nhà tắm luôn
sạch sẽ, tiện nghi
c) Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ
hành khác
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài có một số hạn chế nhất định như sau:
 Kích thước mẫu được chọn vẫn còn nhỏ so với tổng thể