BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI –
TỈNH QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG

HUẾ - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận
văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.

Tác giả luận văn

Đoàn Hải


Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều
hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không
của Cảng hàng không đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng
Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại
Cảng hàng không. Do đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng
và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát
triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không
Đồng Hới và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương
trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh
Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành
khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội và các
phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không. Trên cơ sở đó, luận văn
đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới,
tỉnh Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và số liệu khảo sát ý
kiến hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên
cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ


4

ICAO

5
6

VIP/CIP
GLP

Tiêu chuẩn Việt Nam
Hiệp hội Vận tải Hàng không
Quốc tế
Tổ chức Hàng không Dân dụng
Quốc tế
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thường xuyên

7

ISAGO

8
9

Hạng C
Hạng Y

10


21

AFLS

22

AWOS

23
24

ILS/DME
HCC

Khách hạng thương gia
Khách hạng phổ thông
Khách hàng doanh thu cao của
liên minh hàng không SkyTeam
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành
Dịch vụ phòng chờ
Dịch vụ đưa khách lên máy bay
Dịch vụ nối chuyến
Dịch vụ khách đến
Chương trình máy tính phục vụ
công tác thống kê
Liên minh hàng không toàn cầu
Skyteam
Chất lượng dịch vụ
Mô hình mức độ quan trọng –

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ................................................................................x
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT...............................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không .......................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ...........................................................................7
1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...................................7

1.1.4.

Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay .........................9

1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất..................................................................................10
1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .............................................................11
1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ ...................................................................12
1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất........................12
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...................................................................13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................13

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ
MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG
BÌNH ........................................................................................................... 79

vi


3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện
hữu hình.....................................................................................................................79
3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ ............................................81
3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .........................................................................81
3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ......................................................................82
3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt
đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động.........................................................82
3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài
lòng cho khách hàng..................................................................................................83
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................85
1. Kết luận .................................................................................................................85
2. Kiến nghị ...............................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN........................................... 83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1.................................................................... 83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2.................................................................... 83
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ................................................ 83
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN........................................ 83
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ........................................... 83

vii



Bảng 2.7.

Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng
không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016................................................51

Bảng 2.8.

Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không
tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 ........................53

Bảng 2.9:

Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách ..........................56

Bảng 2.10:

Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách ...............................................56

Bảng 2.11:

Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở
vật chất tại Cảng hàng không Đồng Hới .............................................58

Bảng 2.12:

Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ tại Cảng hàng
không Đồng Hới ..................................................................................59

Bảng 2.13:

Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .............................71

ix


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1.

Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ.. 17

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới ................... 37

Hình 2.2:

Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)........... 75

x


Phần 1:

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không
buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn nhất là
các khoản chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt
đất đối với cảng hàng không.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách qua cảng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất đang cung ứng tại Cảng hàng không
Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
 Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: tại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình
 Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu các chỉ tiêu và số liệu thứ cấp tập
trung trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp
Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thông tin từ các giáo trình, các nghiên cứu
đã công bố và từ các website liên quan.
Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phòng Cảng hàng không Đồng
Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.

2


Số liệu phân tích, nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài
chính, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
 Số liệu sơ cấp

:

Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α =

0,05, thì độ tin cậy (1-α) = 0,95 nên
p:

Tỷ lệ ước tính

ε:

Sai số mẫu, ε = 0,07

= 1,96

Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn
nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó, chọn p = 0,5 thì (1-p) = 0,5 và kích thước
mẫu tối thiểu cần thiết khảo sát là:

1,962.0,5.(1  0,5)
n
 196
0,072
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
thuần, đối tượng khảo sát là các hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không
Đồng Hới. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp, ngẫu nhiên tại khu vực quầy làm thủ
tục, tại phòng chờ và tại khu vực ga đến.
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận
văn nghiên cứu quyết định chọn 350 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả
thu hồi được 350 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.

Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu
của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

5


Phần 2:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
- Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm
vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia
khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hành dường
như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa
thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu
hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do
đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không

bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi
hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện
các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa
khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà
ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay
quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).
Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã
sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức
năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay
nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng
không, các đối tượng khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch
vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng

7


hóa thông thường nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu
ổn định, tính không thể dự trữ được.
1.1.3.1. Tính vô hình
Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử
dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác.
Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình
giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành hách, đưa
khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,
sờ, ngửi...trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.
Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất

Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng
hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được
mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ
trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không
thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển
sang chuyến bay khác.
1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay
Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:
phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.
1.1.4.1. Phân loại theo đối tượng phục vụ
Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực
hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP)
Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority
1.1.4.2. Phân loại theo công đoạn phục vụ
Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận
sắp xêp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn
khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)

9


Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ
thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,


b) Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý:
Đây cũng là một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những
nhân viên ở bộ phận này phải tính toán sao cho trọng tải thương mại được khai
thác hết năng suất. để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay,
nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển
được an toàn.
c) Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ:
Bộ phận này cung cấp các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho máy bay như cung cấp
các dịch vụ như: xe nâng, xe thang, … Load hàng hóa, hành lý từ tàu bay xuống
bằng xe nâng hàng, xe băng chuyền hành lý, ….
d) Vệ sinh máy bay:
Vệ sinh khoang hành khách trên tàu bay trước khi máy bay đón khách.
1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ
mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời
gian công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng.
Chính vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch
vụ hiệu quả.
a) Nguyên tắc tính hệ thống:
Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ
và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.
b) Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất:
Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an
ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạo
nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.
c) Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:
Trong điều hành khai thác hằng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực
tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường

hàng không.
Cảng hàng không phải báo ngay cho đại diện hãng biết về những trường hợp
mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải cũng như quá trình phục
vụ của Cảng hàng không.

12


Cảng hàng không sẽ giám sát và quản lí những dịch vụ mặt đất, những hợp
đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B
IGHA của IATA. Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống quản lí an toàn
theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về khai thác toàn.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.”
- Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là
sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and
Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối

hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ . Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tr mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối d ch v đầu ra.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ mặt đất của cảng
hàng không tại sân bay . Đó là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

14