ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ THỊ KIM QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ THỊ KIM QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Võ, Bắc Ninh”.
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy
giáo PGS.TS. Trần Chí Thiện. Trong suốt quá trình nghiên cứu, Thầy đã hướng dẫn
nhiệt tinh, động viên tôi hoàn thành đúng tiến độ. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học
cũng như kinh nghiệm của Thầy chính là tiền đề giúp tôi đạt được kết quả trong
nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy cô giáo trong khoa
Quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giúp đỡ tôi
nâng cao kiến thức chuyên môn trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường.
Có được kết quả nghiên cứu này, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến người thân trong
gia đình, bạn bè đồng nghiệp luôn đồng hành và ủng hộ tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Mặc dù tôi đã nỗ lực để thực hiện đề tài một cách tốt nhất nhưng không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
các Thầy cô trong Hội đồng và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn
thiện hơn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Tạ Thị Kim Quyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn




http://www.lrc.tnu.edu.vn


iv
1.3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ............................................................................................23
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ..................................................................................................28
1.4.1. Nhu cầu khách hàng ...............................................................................28
1.4.2. Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................................29
1.4.3. Quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ................29
1.4.4. Nhân viên giao dịch ngân hàng ..............................................................30
1.4.5. Cơ sở vật chất của ngân hàng .................................................................30
1.5. Cơ sở thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam ..................................................................32
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các
Ngân hàng Thương mại ....................................................................................32
1.5.2. Bài học kinh nghiệm trong huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm cho
Agribank Quế Võ .............................................................................................36
1.6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ...........................37
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................37
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................38
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................39
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................39
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................40
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................40
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ............................................................46
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin............................................................46
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam .....95
4.1.1. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam... 95
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Agibank Bắc Ninh.... 97
4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Quế Võ .......... 98
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ
.............................................................................................................................100
4.2.1. Giải pháp nâng cao uy tín, hình ảnh của Agribank Quế Võ.................100
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự Agribank Quế Võ ..................101
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


vi
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi gửi
tiền tại Agribank Quế Võ ...............................................................................103
4.2.4. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank
Quế Võ............................................................................................................106
4.2.5. Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank Quế Võ .............................................................................109
4.2.6. Giải pháp cải tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại hóa Agribank
Quế Võ ...........................................................................................................110
4.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................112
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .....................................................112
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...113
4.3.3. Kiến nghị với Agribank Bắc Ninh........................................................113
KẾT LUẬN ............................................................................................................115
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................116
PHỤ LỤC ...............................................................................................................119


NHNo&PTNN

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NVGD

: Nhân viên giao dịch

KH

: Khách hàng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


viii

Bảng 3.10: Giá trị Cronbach’s Alpha các tiêu chí đo CLDV TGTK .................... 67
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ix
Bảng 3.11: Kết quả EFA lần cuối cho các biến quan sát của chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ ........................................................ 68
Bảng 3.12: Sự tin tưởng của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ .......... 69
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về Tính đảm bảo trong dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm tại Agribank Quế Võ....................................................................... 69
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình của Agribank Quế Võ trong
chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm................................................. 72
Bảng 3.15: Cảm nhận của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ 75
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ
trong dịch vụ TGTK ....................................................................... 78
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ........................................................................... 80
Bảng 3.18: Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại Agribank Quế Võ ........................................................... 85
Bảng 3.19: Hệ số xác định R2 trong hồi quy giữa biến độc lập đơn nhất và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................................... 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


x

́ h thức gia nhập Tổ chức
Thương ma ̣i Thế giới (WTO), với chính sách mở cửa kinh tế của Đảng và Nhà
nước, hàng loạt các NHTM cổ phần được thành lập, cộng với sự góp mặt văn phòng
đại diện của các ngân hàng nước ngoài, nên cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh
tiền tệ trở nên gay gắt, quyết liệt hơn bao giờ hết.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu
đối với các NHTM, trong đó khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại
và phát triển. Các NHTM đang chạy đua về CLDV trên các phương diện về quy
mô, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống màng lưới giao dịch, ứng dụng phần mềm công
nghệ... Hiện nay, khi sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ không nhiều và sự khác biệt
về công nghệ không đủ lớn thì việc tạo ra sự khác biệt trong việc nâng cao CLDV
nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là việc làm vô cùng
quan trọng. Dịch vụ huy động vốn từ TGTK là một trong những dịch vụ huy động
vốn truyền thống của các NHTM nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Dịch vụ này giúp Agribank thu hút nguồn tiền
nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức để thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền
tệ. Trong các nguồn huy động vốn của NH, nguồn vốn từ TGTK của KH cá nhân
luôn được xem là ổn định và có chi phí hợp lý, đảm bảo sự an toàn cho hoạt động
kinh doanh của NH.
Quế Võ là một huyện thuộc tỉnh Bắc Ninh hiện nay. Trên địa bàn huyện có
khoảng gần 20 phòng giao dịch của các NHTM khác. Mặc dù là ngân hàng nhà nước
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


2
và có lịch sử hình thành sớm trên địa bàn, nhưng Agribank Quế Võ gặp nhiều khó
khăn trong cạnh tranh. Việc thấu hiểu sự hài lòng của KH về CLDV TGTK; nhận
diện được các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TGTK và dự báo được mức độ

3
- 250 Khách hàng đang hoặc đã gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
- Nhân viên hiện đang làm việc tại các phòng giao dịch của Agribank Quế Võ.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
* Về nội dung nghiên cứu:
- Có nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm trong nghiệp vụ huy động vốn tại
Agribank. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn tại Agribank Quế Võ.
* Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012-2014
* Về địa bàn nghiên cứu: Agribank - Chi nhánh huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.
4. Những đóng góp mới của nghiên cứu
Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ. Nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ TGTK tại NHTM và khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ, giúp ngân hàng phát
triển bền vững.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế
Võ, Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.(Quốc hội 2010),[11]
Ngày 15/6/2004, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban
hành Luật 20/2004/QHII, sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội
thông qua ngày 12/12/1997, theo đó, điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình Tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại
hình NH khác” [11]. NHTM thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng, đó là
huy động vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút
vốn từ nơi nhàn rỗi và cung cấp cho nơi khan thiếu để điều tiết hoạt động sản xuất,
kinh doanh của cá nhân, tổ chức. Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, NHTM
thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


6
(dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và góp phần quan trọng cho phát triển
của một nền kinh tế thị trường còn non yếu.
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của
Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi
và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy
NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị
trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy
động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Có thể
nói, bản chất của NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ NH.

chính sách đa dạng hóa nền kinh tế của Đảng và nhà nước, nền kinh Việt Nam phát
triển theo kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp trong nước bị ảnh
hưởng lớn bởi các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật
cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thoả mãn nhu cầu
thị trường từ giá cả, khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, kênh phân phối...
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, doanh nghiệp không những cần
nâng cao chất lượng lao độngkhông ngừng cải tiến máy móc thiết bị, đưa công nghệ
mới, thiết bị dây chuyền mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới,
mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp nhằm tăng năng suất và hiệu quả kinh
doanh đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Để thực hiện những hoạt động trên, đòi hỏi
doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của
doanh nghiệp. Do đó để giải quyết khó khăn này doanh nghiệp rất cần có sự hỗ trợ
nguồn vốn từ các NHTM để thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình.Thông qua hoạt
động cấp tín dụng cho doanh nghiệp, các NHTM giúp doanh nghiệp có đủ nguồn
lực tài chính để thực hiện kế hoạch, chiến lược trong sản xuất và kinh doanh. Nguồn
vốn của NH cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng về mọi mặt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu
của thị trường trong và ngoài nước, từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững chắc
trong nền kinh tế cạnh tranh.
Ba là, NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Hệ thống
Ngân hàng Thương mại hoạt động có hiệu quả sẽ thực sự là công cụ để nhà nước
điều tiết vĩ mô nền kinh tế.Thông qua hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng
trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu
thông. Hoạt động của các NHTM có vai trò quan trọng và tác động lớn đến điều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


8


http://www.lrc.tnu.edu.vn


9
tín dụng với các TCTD nước ngoài, các NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài
chính trong nước phù hợp với sự vận động, biến đổi của nền tài chính quốc tế.
Có thể nói, với các hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đúng
chức năng của các NHTM, các NHTM ngày càng phát triển song hành cùng với sự
phát triển trong sản xuất, lưu thông hàng hoá của nền kinh tế. Nền kinh tế càng cạnh
tranh, minh bạch bao nhiêu, càng phát triển bền vững bấy nhiêu và rất cần đến sự hỗ
trợ về vốn của NHTM. Với vai trò quan trọng của mình NHTM trở thành một bộ
phận quan trọng của nền kinh tế quốc dân.
1.1.3. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực: hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tư và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động huy động vốn là một trong những hoạt động có ý nghĩa quan trọng
đối với NHTM. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những công cụ và
biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng, làm trung gian tài chính để cho vay. Để huy
động vốn, các NHTM có thể thu hút từ nhiều nguồn khác nhau như: nhận tiền gửi,
phát hành các công cụ nợ hoặc có thể vay mượn lẫn nhau trên thị trường liên ngân
hàng hoặc vay tại Ngân hàng Nhà nước (như hình thức vay tái cấp vốn ở Việt Nam)
để giải quyết kịp thời các khó khăn về tài chính.
Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: Vốn điều lệ
(Statutory Capital); Các quỹ dự trữ (Reserve funds); Vốn huy động (Mobilized
Capital); Vốn đi vay (Bonowed Capital); Vốn tiếp nhận (Trust capital); Vốn khác
(Other Capital- là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng
(đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng…)

hoạt động khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập
cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai
đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Hoạt động này gồm: các dịch vụ thanh toán
thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán..); nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của KH; bảo
quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của KH; kinh doanh mua bán ngoại
tệ, vàng bạc đá quí; tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát
hành cổ phiếu, trái phiếu…
1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tốt là nhân tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành
của KH và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Lehtinen & Lehtinen
(1982) [27]; Lewis & Boom Gronroos (1983); Parasuraman và cộng sự (1985 và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


11
1988) [28]; Caruana (2002) [20] đều cùng có chung quan điểm khi cho rằng: chất
lượng dịch vụ là kết quả KH so sánh giữa kỳ vọng của họ về một dịch vụ và cảm
nhận của họ về các dịch vụ đã được sử dụng. Quan điểm này khẳng định, đo lường
CLDV dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về dịch
vụ. Nói cách khác, CLDV mang tính tổng hợp, qua đó doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn giá trị mong đợi của KH trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Sự hài lòng của KH nên đánh giá trong thời gian
ngắ n, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của KH về dich
̣ vu ̣ đó trong khoảng thời
gian dài (Cronin và Tailor, 1992) [21].

vấn đề này, bao gồm: (1) Tốc độ hồi đáp/ giao dịch: giao dịch thực hiện nhanh
chóng, kịp thời; (2) Sự tin cậy: thanh toán chính xác, thời gian bảo trì hệ thống
thích hợp và cung cấp các dịch vụ trong thời gian chấp nhận được giới hạn.
Dabholkar (1996) [22] khẳng định độ tin cậy và độ chính xác là biện pháp thích
hợp cho việc đánh giá dịch vụ đối với dịch vụ gắn liền với công nghệ; (3) Dễ sử
dụng: giúp KH tiết kiệm nỗ lực và giảm thiểu rủi ro xã hội; (4) Sự yêu thích: nhiều
cá nhân có niềm yêu thích vui chơi với máy móc của dịch vụ do đó thích công
nghệ tự phục vụ; (5) Sự riêng tư và bảo mật: đảm bảo hoạt động NH và bảo mật của
thông tin tài khoản không được chia sẻ; (6) Sự kiểm soát: cho phép KH kiểm soát
tài khoản của mình chủ động hơn, thoải mái hơn.
Chất lượng dịch vụ được hiểu dưới nhiều giác độ khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện CLDV của ngân hàng. Vì lẽ đó, CLDV không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Parasuraman & cộng sự (1988) khẳng định:
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [29, tr.18]. Đây cũng là khái
niệm nền tảng mà tác giả sử dụng làm cơ sở lý luận để tìm hiểu CLDV tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank Quế Võ.
Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng CLDV được biểu hiện trên các mặt
sau: (i)Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt so
với những dịch vụ cùng loại có trên thị trường. Tính ưu việt của sản phẩm, dịch vụ
trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. (ii) Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt
lõi, và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc
trưng vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ.
Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng

mục đích an toàn và hưởng lãi, để chờ đợi một cơ hội chi tiêu nào đó trong tương
lai. Loại tiền gửi có nội dung cơ bản giống như tiền gửi có kỳ hạn. Khách hàng chỉ
được rút ra khi đến hạn, NH không phục vụ nhu cầu thanh toán. Ngày nay, do áp
lực cạnh tranh nên hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ đồng ý cho KH rút
trước hạn và được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm này có các kỳ
hạn: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên 24 tháng. Theo truyền thống, người
gửi tiền được cấp một sổ tiết kiệm, trên sổ này ghi tất cả các khoản tiền gửi vào, rút
ra, kỳ hạn và lãi suất. Để tăng cường nguồn vốn này đòi hỏi NHTM phải đa dạng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn