LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới
sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Hữu Hoà.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân
sau khi nghiên cứu.

Học viên

Nguyễn Thanh Sang

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành công trình nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ và động viên từ nhiều người.
Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân thành đến PGS.TS
Hoàng Hữu Hoà đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian qua để hoàn thành luận
văn này.
Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn
trong thời gian học tập tại quý trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại Nhà
hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình
thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực
hiện luận văn.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn
chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố
gắng vươn lên.

Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình..
2. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình nghiên cứu và hoàn
thành luận văn là : phương pháp thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp và xử lý
số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích dữ liệu thời gian, kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;
- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full
House, Khách sạn Century Riverside Huế.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi..............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6

Century Riverside Huế giai đoạn 2014 – 2016. ........................................................51
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE, KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ ....................................................................................................52
2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................52
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.........................55
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................57
2.3.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................62
2.3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................62
2.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách
sạn Century Riverside Huế........................................................................................74
2.4.1. Kết quả thực hiện ............................................................................................74
2.4.2. Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ ...................................................................................................77

v


3.1. Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House
Khách sạn Century Riverside Huế ............................................................................77
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full
House, khách sạn Century Riverside Huế.................................................................78
3.2.1. Về cơ sở vật chất hữu hình..............................................................................78
3.2.2. Đào tạo nhân viên-Tăng cường năng lực phục vụ ..........................................80
3.2.3. Về sự sẵn sàng đáp ứng...................................................................................85
3.2.4. Về độ tin cậy ...................................................................................................86
3.2.5. Sự đồng cảm....................................................................................................87
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................90

Bảng 2.5:

Kết quả kinh doanh của nhà hàng Full House qua 3 năm (2014 - 2016)
.............................................................................................................52

Bảng 2.6:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát.................................................55

Bảng 2.7:

Phân tích nhân tố với các biến độc lập................................................58

Bảng 2.8:

Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ......................................61

Bảng 2.9:

Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa ............................62

Bảng 2.10:

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng .....................................................................................................64

Bảng 2.11:

Kết quả kiểm định F ............................................................................64


vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 0.1:

Quy trình nghiên cứu.............................................................................3

Hình 1.1:

Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [3,17] ..............17

Hình 1.2:

Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL [4,10]....21

Hình 1.3:

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............26

Hình 1.4:

Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................29

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Riverside Huế ......36

Hình 2.2:



viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày này, ngành du lịch đã không ngừng phát triển ở tất cả các quốc gia trên
thế giới. Nó được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”, là một chiến lược
trong kinh doanh của các tập đoàn lữ hành. Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đã, đang
và sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn
cho ngành kinh tế quốc dân. Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời rất phong phú và
đa dạng của các dịch vụ bổ sung. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao
do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch và một trong số
các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó là dịch vụ tiệc cưới.
Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người. Ngoài
đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn
thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợp
thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội. Chính vì vậy, cưới còn là phong tục
đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta.
Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực
khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người
dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ
và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới
tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về
lượng.
Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời
của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ
trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để
tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng
khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc

3. Đối tượng và phạm vi
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến
chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng;
- Đối tượng khảo sát: Những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của

2


buổi tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Full House.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế;
- Về thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng tiệc cưới đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Do đặc thù riêng của từng ngành dịch vụ nên mỗi ngành có những điểm
riêng biệt, do đó để có thể hiểu sơ lược đề tài, tôi xin đưa ra quy trình nghiên cứu
của đề tài như sau:
Lý luận dịch vụ
và chất lượng
dịch vụ tiệc cưới

Vận dụng thang
đo SERVPERF

Thảo luận với
các chuyên viên
tiệc cưới


vụ tiệc cưới

Xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch
vụ tiệc cưới

Hình 0.1:Quy trình nghiên cứu

3


4.2. Phương pháp thu thập thông tin
4.2.1. Số liệu thứ cấp
Thu thập từ các bộ phận của khách sạn Century. Đó là các báo cáo kết quả kinh
doanh, tình hình lao động của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Century… qua 3 năm
2014 – 2016 do phòng Kinh Doanh và phòng Kế Toán của khách sạn cung cấp, bên cạnh
đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,…
4.1.2. Số liệu sơ cấp
- Xác định quy mô mẫu: Với bảng khảo sát sử dụng trong nghiên cứu này là
30 câu thì theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5*30= 150. Để nâng cao
độ tin cậy của nghiên cứu, tôi đã thực hiện thu thập 160 bảng hỏi
- Phương pháp chọn mẫu: Do tính đặc thù của dịch vụ tiệc cưới nên việc
chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kể sẵn gồm 2 phần:
 Phần I: Thông tin chung về đối tượng khảo sát
 Phần II: Nội dung (hệ thống chỉ tiêu) cần khảo sát
Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và
thang điểm Likert để điều tra ý kiến khách hàng.
Ngoài ra, Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những thực khách

quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức ảnh hưởng của
các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. Mô hình
này được mô tả như sau:
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+ βkXki+εi
Trong đó:

Xki: Giá trị của biến độc lập thứ k quan sát tại i.
βk: Hệ số hồi quy riêng phần.
εi: là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0

và phương sai không đổi σ2.
+ Trong phạm vi nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn biến độc
lập từng bước (stepwise regression), kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại
trừ dần. Về mặt thực tiễn nó cũng là phương pháp được sử dụng thông thường nhất.
+ Sau khi loại trừ từng bước để xác định các nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis), dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình
hồi quy tuyến tính bội: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến

5


(Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor).
Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấu hiệu đa cộng tuyến
(Trọng, Ngọc, 2008). Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến
tính bội được xây dựng.
+ Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá
trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng
phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Sau cùng, sử dụng phương pháp phân tích Oneway-Anova để kiểm định có
sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch

Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia
đình. Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau
khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu
là một loại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người
nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia
đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người. [18]
Dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản được
hiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển

7


nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,
giải trí và hoạt động văn hoá.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ và sản xuất. Ví dụ: Dịch vụ tiệc cưới vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất
dịch vụ: dịch vụ ăn uống, dịch vụ trang trí, dịch vụ âm thanh, ánh sáng…….
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần
có các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch

quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy, tính không tách rời của dịch vụ cần được xem
xét rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi khách hàng đóng vai trò là người
trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. [7,17]
- Tính không đồng nhất và biến thiên (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên
cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian
hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Hoạt động dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng và tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). [7,17]
Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của dịch vụ mà các nhà
cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời đã tạo ra những biến số khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ. Đây cũng
là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. [7,17]
- Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ không lưu giữ được, vì
vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người cung cấp
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. [7,17]
Sự thõa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung
cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là
một yếu tố có tính chất quyết định trong việc cung cấp sự tuyệt hảo của dịch vụ.

9


1.1.2. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới
Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng
rất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị
trường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của người
dân địa phương ngày càng cao. Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách
sạn là dịch vụ nhằm cung cấp những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn,

- Thực khách thưởng thức những món ăn thức uống đặc sắc trong Menu
tiệc cưới.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và cảm ơn khách quý đã
đến và chung vui, chúc mừng hạnh phúc của cô dâu chú rể. [4]
Phần hỗ trợ tiệc
Để buổi tiệc tiến hành một cách thuận lợi và giúp phần nghi lễ thêm long
trọng nhà hàng đã sử dụng một hệ thống trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng hết sức
chuyên nghiệp.
Đầu tiên, có thể nói đến đó là hệ thống ánh sáng, các thiết bị cung cấp ánh
sáng tại nhà hàng đa phần là phải đặt hàng tại nước ngoài do tính tiện lợi, dễ sử
dụng theo ý muốn của chủ nhà, có thể bật tắc hay tăng giảm cường độ ánh sáng theo
từng nội dung của buổi tiệc, giúp làm nổi bật thêm cô dâu, chú rể hay là thực khách.
Đồng thời, hệ thống đèn chùm, đèn mây phát ánh sáng dịu nhẹ ở toàn bộ sảnh tiệc
cưới giúp cho buổi tiệc thêm sinh động.
Thứ hai là hệ thống âm thanh, hệ thống âm thanh được thiết kế phù hợp cho
tất cả mọi người, dù thực khách ngồi gần hay xa sân khấu đều đảm bảo có thể nghe
rõ âm thanh một cách sống động, hệ thống âm thanh và ánh sáng được điều khiển
bởi những chuyên gia phụ trách nên góp phần giảm tối đa những sai sót trong lúc
buổi tiệc diễn ra.
Kế đến nữa là máy chiếu và bảng chiếu.Trước khi vào tiệc, nhà hàng nhận
đĩa CD của cô dâu, chú rể để chiếu lên màn trang suốt thời gian diễn ra buổi tiệc.
Nhờ vậy, mọi thực khách đều có thể chứng kiến quá trình tiến triển của cô dâu, chú
rể, hay ngắm những bức ảnh hết sức lãng mạn trong ngày cưới này.
Một phần không thể không kể đến đó là hệ thống sân khấu động, có thể di
chuyển. Giúp cho buổi tiệc thêm phần hào hứng.

11


Nhà hàng cũng không quên cách tạo điểm nhấn cho sân khấu bằng những



thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía
cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá.
- Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên
nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu.
Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân
không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức.
- Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối
với xã hội.
- Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho
hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm
quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám
cướilà đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống
mỗi con người và cả cộng đồng.
- Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo
đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng
xóm quê hương.
- Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám
cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân
tộc của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình
yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề
nguyền) của cô dâu chú rể trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao
nhẫn cưới, hứa hẹn ǎn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng”. Tất cả đều nhằm
đánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân. [4]
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng

Từ các định nghĩa nêu trên ta rút ra một số nhận xét sau đây của khái niệm
chất lượng:
- Cụm từ “thỏa mãn nhu cầu” được nhắc đến nhiều nhất. Chất lượng được đo
bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu
cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để

14


chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ
sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày mà chất lượng có thể áp dụng cho một quá trình hay cả một hệ thống.
Một yếu tố cũng cần quan tâm khi nói đến chất lượng mà chúng ta không thể
bỏ qua là yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời
hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm
mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một
phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen
Kumar H., 2012). [23]
Chất lượng dịch vụ rất khó để đo lường vì nó phụ thuộc chủ yếu vào hành vi
của con người. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên.

16


Thông tin bằng
lời

Nhu cầu cá
nhân

Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy

Kinh nghiệm
từ trước

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận:
Nhu cầu cá nhân

- Tin thần trách nhiệm



17