1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã
nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô
trong khoa Khách sạn- Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích và
quý giá trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy
Nguyễn Đắc Cường - thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài
khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thành
bài khóa luận này. Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể được
hoàn thiện như hôm nay. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy.
Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của
công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt là nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh, những người đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc
thực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu
quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận.
Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thầy cô trong trường Đại học Thương Mại và
thầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thực
hiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau. Chúc
các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng và công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt và
tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình.
Trân trọng!
Sinh viên
Vũ Thị Thu Hương

MỤC LỤC


2


STT
Sơ đồ 1.1

Tên hình vẽ
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống

Trang
6


3

Sơ đồ 1.2

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

7

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

17

Sơ đồ 2.2

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh


từ phong cách Á Âu, đến các phong cách cổ điển hay hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người dân về dịch vụ ăn uống. Việc hình thành các doanh nghiệp kinh
doanh này là do sự nhanh nhạy và nắm bắt đúng xu hướng thị yếu tiêu dùng của khách
hàng, đem lại những giá trị to lớn về kinh tế, xã hội, mang đến những trải nghiệm thú vị,
mới lạ và đặc trưng đến với từng khách hàng. Tuy vậy nhìn chung chất lượng phục vụ yếu
tố được coi là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống lại chưa thực sự được đầu tư và quan tâm sâu sắc, tạo
nên những ấn tượng không tốt trong tâm trí của khách hàng, ảnh hưởng đến những bước
phát triển sau này của doanh nghiệp.
Thực tế và trực tiếp hoạt động làm việc và quan sát tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh, em nhận thấy thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã
thỏa mãn được những nhu cầu cơ bản của khách hàng song vẫn còn nhiều điểm còn yếu
kém và chưa hoàn thiện. Chính vì lý do đó em xin chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh” để nghiên cứu vấn đề
tìm ra nguyên nhân cụ thể từ đó đề xuất các biện pháp hữu hiệu và cần thiết trên phương
diện thực tiễn từ đó giúp nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng và các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có được cơ sở để hoàn thiện nâng cao chất lượng
dịch vụ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em thấy có một số nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống như sau:
Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dijhc vụ ăn uống tại nhà
hàng Ashima 1, thuộc công ty Cổ phận Thương mại, dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.


6

Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Thăng Long Opera, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
* Phạm vi nghiên cứu


7

-Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và đi sâu nghiên
cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.
-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong
khoảng thời gian từ ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016 đúng trong khoảng thời gian thực
tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:
phương pháp điều tra, khảo sát thực tế tình hình hiện tại ở nhà hàng kết hợp phương pháp
so sánh và phân tích tổng hợp dựa trên sơ sở lý thuyết từ đó làm rõ và đưa ra kết luận các
vấn đề cần nghiên cứu
Cụ thể em đã thực hiện một số phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các bảng
câu hỏi giành cho khách hàng về đánh giá mức chất lượng dịch vụ của họ khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng, từ đó những phiếu điều tra trực tiếp từ khách hàng tổng hợp thành
các bảng dữ liệu sơ cấp để so sánh, phân tích và đưa ra các kết luận đưa ra mức chất
lượng hiện tại của nhà hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết, đồng thời nghiên cứu trong nội
bộ công ty bằng các câu hỏi liên quan trực tiếp về sự quan tâm của họ trong vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ của các cấp bậc từ quản lý đến nhân viên như các vấn đề về vệ
sinh an toàn thực phẩm, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung của
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang
Văn Minh

* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống cũng là một bộ phận của dịch vụ nên nó cũng mang đầy đủ các
tính chất của dịch vụ như:
- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố
khác nhau bao gồm các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn nhấy, cầm nắm
hoặc cảm nhận trước khi tiêu dùng dịch vụ như: hương vị, mùi vị của món ăn: độ dai
mềm, vị ngon, ngọt, chua cay của món ăn,… hay chính thái độ phục vụ của nhân viên,…
tất cả các yếu tố ấy đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá trong khi hoặc sau khi sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng có nhiều yếu tố hữu hình như: các trang
thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, sự đa dạng trong thực đơn món, tác phong,
trang phục làm việc của nhân viên,… Bởi vậy có thể nói dịch vụ ăn uống mang tính vô
hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: khách hàng được coi là yếu tố đầu vào
không thể thiếu trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, khi có yêu cầu của khách hàng thì
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới thực sự diễn ra, yêu cầu của khách hàng chính
là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ.
Hay có thể nói khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá


9

trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do mỗi cá nhân đều coi mình là thực thể
riêng biệt nên các dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Nhà hàng
khó có thể đưa ra được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào từng sự cảm nhận và trông đợi của
mỗi khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn có một số các đặc điểm khác như:
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: mỗi một

phản hồi


10

Nhà cung ứng
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cơ bản tham
gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Khách hàng được coi là một thực thể tương đối phức tạp với các đặc điểm tâm sinh
lý, các thói quen tiêu dùng là khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn
uống cần chủ động tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của họ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng
có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ
đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.
Nhà cung ứng ở đây chính là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống bao
gồm nhà hàng, khách sạn, các cơ sở ăn uống kinh doanh khác nhau, họ được tổ chức và
thành lập ra để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng việc cung cấp các dịch
vụ ăn uống rồi thu lại lợi ích từ các hoạt động đó. Mỗi một nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
lại có những tập khách hàng mục tiêu riêng của mình, họ nhắm đến những khách hàng
tiềm năng tạo ra các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng ấy tùy vào các tiêu chí giá cả
hay chất lượng của dịch vụ.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống thường bao gồm những bước cơ bản như sau:

Chuẩn bị

Chào đón
khách và
xếp chỗ

của bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa số lượng khách, giờ ăn để tiến hàng một số công
việc chuẩn bị như: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp
đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu
vực tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục
vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách
hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của
nhà hàng.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,
sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị
chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu
ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng
thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng
của mình.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân
viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa
dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác
cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu
trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì năm tiêu chí trên được thể hiện thành những
chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải được thực hiện và đảm bảo sự tin cậy và chính xác
cao.
- Đón tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng
sẽ lưu lại lâu nhất” vì vậy cả trong khâu đón tiếp và khâu tiễn khách phải thật chu đáo để
tạo nên ấn tượng sâu sắc của nhà hàng đến với khách hàng,VD: chào đón niềm nở, nhiệt
tình, khi thanh toán phải nhanh chóng và chính xác, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khi
khách ra về,…
- Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá dựa trên các yếu tố như: giá trị cảm
quan tác động vào các giác quan, giá trị dinh dưỡng của món ăn,…
- Chất lượng phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng của nhân
viên thông qua các hoạt động giao tiếp với khách hàng: nhanh chóng, chính xác, thể hiện
sự nhiệt tình chu đáo và quan tâm đến khách hàng, khả năng xứ lý tình huống nhanh


13

nhạy, ứng biến được với các tình huống xảy đến,… đây có thể nói là một yếu tố quan
trọng trong việc cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn hảo trong cảm nhận của khách hàng.
- Vệ sinh ăn uống: thể hiện sự sạch sẽ vệ sinh dụng cụ, nguyên liệu trong chế biến
và phục vụ bữa ăn cho khách tại nhà hàng.
- Cơ sở vật chất phòng ăn: thể hiện ở sự đồng bộ, nhất quán, tiện nghi, tạo không
gian sang trọng từ kiến trúc đến âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng.
- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách hàng về toàn bộ dịch vụ ăn
uống mà họ đã trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy chỉ cần một yếu tố
nhỏ không thỏa mãn được mong đợi của họ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ cảm nhận chung của
khách hàng
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thoả mãn khi sự cảm nhận phải bằng hoặc

cầu đối với các thành viên trong nhóm:
- Có đủ thẩm quyển
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khách trong nhóm
- Có đủ nhiệt hyết đến cùng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
3. Đo lường chất lượng: phải thường xuyên theo dõi chất lượng món ăn, đồ uống,
xem rằng hiện tại chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Khi tiến hành bước này cần phải
đảm bảo sự khách quan, trung thực và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng món ăn, đồ uống. Cần đo lường chi phí của chất lượng nhằm cân đối giữa chi phí
và lợi nhuận tại nhà hàng.
5. Sự nhận thức về chất lượng: các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống phải
thường xuyên được công khai hóa.
6. Hành động chính xác: Những sai sót mắc phải trong suốt quá trình hoạt động
cần được lưu ý và giải quyết, thường chia ra 3 cấp để hoạt động thường xuyên cho việc
phát hiện và sửa chữa những sai sót. Các trưởng ca ở các bộ phận chỉ ra những sai sót và
tìm biện pháp khắc phục và nhắc nhở trước toàn bộ các nhân viên để rút kinh nghiêm,
hàng tuần có thể tổ chức các cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn
uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động để giải quyết những sai sót về chất lượng
mà các nhân viên cấp dưới không giải quyết được hoặc chưa được giải quyết triệt để.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Luôn tư duy và thực hành chuẩn xác
một chương trình đã đề ra, hạn chế những sai sót ít nhất có thể, nếu sai sót nên rút kinh
nghiệm cho những lần sau không mắc phải lỗi đã từng mắc.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng cho nhân viên: luôn sát sao theo dõi nhân viên
thiết lập các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên tại nhà hàng, giúp họ thấu
hiểu công việc và tham gia tích cực vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Việc đào tạo cũng phải chú ý đến các giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn
nhân viên cấp dưới một các tỷ mỷ và rõ ràng nhất để nhân viên của họ thực hiện tốt nhất
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
9. Ngày không sai hỏng: ngày này cần được chuẩn bị kĩ lưỡng về mọi mặt, trong

phát triển và tiến bộ trong các nghiệp vụ của mình. Đồng thời luôn đánh giá những điểm
yếu, điểm mạnh của nhân viên từ đó động viên họ tận dụng và phát huy những thế mạnh,
đồng thời có biện pháp cải biến những điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nâng cấp, cải tiến, đổi mới hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất: Cơ sở vật
chất kĩ thuật, trang thiết bị là một trong những yếu tố hữu hình thể hiện mức chất lượng
dịch vụ ăn uống. Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại và
thuận tiên luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tại cơ sở. Do
đó cần phải thường xuyên nâng cấp, đổi mới, cải tiến các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng
cũng là một bộ phận trong nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:


16

+ Rà soát thường xuyên phát hiện trang thiết bị hư hỏng, thường xuyên tu bổ sửa
chữa các trang thiết bị hiện đang sử dụng tại nhà hàng.
+ Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị hư hỏng không còn sử dụng được nữa hoặc đã
lỗi thời ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nói chung thay thế bằng các
loại máy móc, trang thiết bị mới khác hiện đại và tiện nghi hơn.
+ Đảm bảo tính đồng bộ nhất quán của các trang thiết bị phục vụ ăn uống tại nhà
hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: sản phẩm ăn uống là yếu tố chính và
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì
dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
phải đi kèm với nâng cao chất lượng của các sản phẩm ăn uống: món ăn , đồ uống. Nâng
cao chất lượng các sản phẩm ăn uống gồm các nội dung sau :
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến các quy
trình chế biến đồ ăn, hay bảo quản các nguyên liệu đó. Các khách hàng sẽ rất miễn dịch
với các thông tin hoặc các hiện tượng về các món ăn, đồ uống tại nhà hàng không đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tới tất cả các hành động
của nhân viên hướng tới khách hàng của mình. Một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hết
mình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những dịch vụ tốt nhất đem đến những
trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát
triển không ngừng trong tương lai.
- Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống khi mà thời gian quay vốn trong ngày,
đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình vì vậy nhà hàng phải đầu tư
vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc
về hữu hình để giảm tính vô hình, gia tăng sự yên tâm, tin tưởng đến với khách hàng
trước các quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và phát
triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ
ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng. Khách hàng ngày càng trở nên
khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao
động cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy móc
hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những thế khoa học công nghệ còn hỗ
trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các thực
phẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡng
cao.


18

- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng háo để
nhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn uống cung ứng đến các khcsh hàng của mình, chất
lượng nguyên liệu là nhân tố quan trọng

2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
a. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng
Vàng – Golden Gate và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Được thành lập vào tháng 11 năm 2015, với vốn đầu tư nước ngoài đến nay Công
ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty
dẫn đầu tại Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng. Ra mắt đầu tiên với thương
hiệu Lẩu Nấm Ashima với nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng - Hà Nội tính
đến thời điểm này Golden Gate đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 100 nhà hàng đa phong
cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng và tham vọng đến năm
2018 đạt số lượng là 400 nhà hàng.
Công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giá
trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triển
nhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và vươn lên thành
công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hàng đầu tại Việt Nam trong một khoảng thời gian
tương đối ngắn.
Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng phát triển với những bước đi
vượt bậc tính từ năm 2008 từ 1 thương hiệu hiện nay công ty đang sở hữu 18 thương hiệu
khác nhau, tổng số nhà hàng trên toàn quốc tăng lên từ 1 lên 160 nhà hang khiến cho số
lượng khách hàng cũng tăng mạnh mẽ từ 500.000 khách hàng năm 2014 tăng lên ngưỡng
3.500.000 khách hàng năm 2015.
Thương hiệu Gogi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn
Quốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2012 và
đến nay đã có 30 nhà hàng trên toàn quốc và tập chung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là Hà
Nội với 13 nhà hàng và Thành Phố Hồ Chí Minh với 7 nhà hàng với hàng loạt các món
ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc


20

vai bò, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và các

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Nhận xét cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng là theo mô hình
trực tuyến- chức năng với các ưu và nhược điểm sau:
- Ưu điểm:


21

+ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền tại nhà hàng nên việc chỉ huy các hoạt động có
tính thống nhất, nhất quán giữa các bộ phận từ trên xuống dưới tạo nên một tập thể đồng
nhất và có kỷ luật cao.
+ Tính chuyên môn hóa cao: mỗi một bộ phận phòng ban lại chuyên trách một
lĩnh vực chuyên biệt như bộ phận bếp, bar, bảo vệ, phục vụ,… tạo nên tính chuyên nghiệp
và gia tăng năng suất lao động qua sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau.
- Nhược điểm
Nhân viên được chia thành các bộ phận độc lập sẽ chỉ biết đến công việc chuyên
môn của mình, trong trường hợp đặc biệt khi sự phối hợp giữa các cá nhân trong các bộ
phận khác tỏ ra yếu kém ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng,
đặc biệt với các vấn đề liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.
Có thể nói mô hình này phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng vì tránh
được sự chồng chéo nhiệm vụ khi thi hành mệnh lệnh từ cấp trên trong việc triển khai
công việc, giúp các hoạt động tại nhà hàng diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
b. Nguồn nhân lực
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2015
Số lượng

Bộ phận


-

-

1

28

2

-

-

-

4

29

1

3

-

Bàn

12


32

1

5

3

Bảo vệ

4

-

27

-

-

4

Tổng

27

23

-


uống
Tỷ trọng
2. Doanh thu DV
khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế

So sánh
2015/2014
+/%

ĐVT

Năm 2014

Năm 2015

Tr đ

15.450

16.790


%

14,84

11,28

(3,56)

Tr đ

2.719

3.892

1.173

%

17,6

23,18

(5,58)

Tr đ

679,75

973

2014 tăng 8,67% tương ứng tăng 1.340 Tr đ.
Trong đó :
+ Doanh thu ăn uống năm 2015 so với năm 2014 tăng 13,2 % tương ứng tăng
1739 Tr đ
+ Doanh thu dịch vụ khác giảm 17,4 % tương ứng giảm 399 Tr đ


23

Vậy doanh thu của nhà hàng năm 2015 so với năm 2014 tăng là do doanh thu dịch vụ ăn
uống tăng, tuy doanh thu dịch vụ khác giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ
doanh thu của nhà hàng nên doanh thu chung của nhà hàng vẫn tăng.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng
1.173 Trđ.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 43,14% tương ứng tăng 293,25 Tr đ
- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng
879,75 Trđ.
Nói tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2015 so với năm
2014 có chuyển biến tích cực, nhà hàng cần tiếp tục phát huy, đồng thời cũng cần có
những biện pháp phù hợp làm giảm tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương, từ đó làm cho
tốc độ tăng của lợi nhuận cũng tăng song hành cùng với tốc độ tăng của doanh thu.
d. Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh bao gồm
những bước cơ bản như sau:
Chuẩn bị

Chào đón
khách và
xếp chỗ


đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.


24

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách
hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của
nhà hàng.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,
sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị
chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu
ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng
thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng
của mình.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân
viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa
dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác
cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu
trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

khách hàng như hệ thống nhà vệ sinh riêng cho từng tầng với các thiết bị hiện đại như vòi
nước nóng lại, máy sấy khô tay điều này đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến
với nhà hàng.
Ngoài các tủ lạnh cỡ vừa và nhỏ tại các khu vực bar và bếp thì nhà hàng có riêng
một kho đông lạnh chuyên bảo quản các loại thực phẩm đảm bảo độ tươi ngon và hàm
lượng dinh dưỡng cho từng món ăn.
Cơ sở thiết bị hiện đại giúp nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng tăng năng
suất lao động từ đó giúp chất lượng phục vụ được cải thiện và nâng cao.
* Đội ngũ nhân lực
Chất lượng dịch vụ ăn uống phục thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Bởi trong
quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ là người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng từ khi họ bước chân vào nhà hàng, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ đến
khi ra về. Như vậy có thể nói chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng
tiên quyết đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Căn cứ vào bảng số liệu 2.1 ta thấy rằng độ tuổi trung bình nhân viên làm việc tại
nhà hàng tương đối trẻ trong đó độ tuổi từ 18- 40 tuổi chiếm tỷ trọng tương đối lớn 82%
tổng số lao động trong nhà hàng. Trong tổng số 50 nhân viên tại nhà hàng chỉ có 14 nhân
viên có trình độ cao đẳng, đại học trở lên còn lại chủ yếu là lao động phổ thông, như vậy