BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HỮU NGÂN

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HỮU NGÂN

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 3
1.5 Cấu trúc đề tài ........................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 5
2.1 Khái niệm và đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 5
2.1.1 Khái niệm ............................................................................................................... 5
2.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt ...................................................... 5
2.2 Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt ..................................... 6
1


2.2.1 Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt .................................................. 6
2.2.2 Vai trò của thanh toán không dung tiền mặt ...................................................................... 8

2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ........................................................ 11
2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp ............................................ 11
2.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân ...................................................... 13
2.4 Quy trình ra quyết định mua và lý thuyết hành vi........................................................ 14
2.4.1 Quy trình ra quyết định ............................................................................................ 14
2.4.2 Lý thuyết hành vi ..................................................................................................... 16
2.5 Các nghiên cứu liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 21
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ.. 25
3.1 Tổng quan Vietinbank Cần Thơ .............................................................................. 25
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Cần Thơ .............................. 25
3.1.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh .................................................................... 26
3.1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ ................................... 27



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CB-CNV:

Cán bộ, công nhân viên

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTM:

Ngân hàng thương mại

POS (Point of Sale):

Chấp nhận thanh toán thẻ

PGD:

Phòng giao dịch

TAM (Technology Acceptance Model):

Mô hình chấp nhận công nghệ

TDQT:


đoạn 2013-06/2016
Bảng 3.5: Các hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân
Bảng 3.6: Các lý do sử dụng TTKDTM của khách hàng cá nhân
Bảng 3.7: Các kênh thông tin về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ
Bảng 3.8: Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại
Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân
Bảng 3.9: Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách
hàng cá nhân
Bảng 3.10: Các biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM của khách hàng cá
nhân tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
Bảng 3.11: Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các biến quan sát
ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình quyết định mua hàng
Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 2.3 : Thuyết hành vi dự định (TPB)
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Hình 3.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Cần Thơ 2013-06/2016
Hình 3.2: Hoạt động cho vay của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016
Hình 3.3: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016
Hình 3.4: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo giới tính
Hình 3.5: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo xuất thân
Hình 3.6: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
Hình 3.7: Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TKDTM tại
Vietinbank Cần Thơ
Hình 3.8: Nhận biết của khách hàng đối với thông tin ưu đãi về chi phí mở tài
khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ
Hình 3.9: Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao dịch thường

tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11% đồng thời tăng mạnh số người
dân được tiếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng
lên 35-40%. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ mà trọng tâm là phát triển
thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS). Vì thế, thẻ thực sự trở thành phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước

1

http://www.semvietnam.com/thanh-toan-truc-tuyen/thuc-day-thanh-toan-khong-dungtien-mat/


2

có nền kinh tế phát triển mà còn không ngừng mở rộng sang các nước có nền kinh
tế đang phát triển.
Sau gần 2 năm thực hiện kế hoạch trên đã đạt được những kết quả đáng
khích lệ. Tính đến ngày 31/8/2015, cả nước đã phát hành gần 94,7 triệu thẻ, trong
đó có 68,4 triệu thẻ đang lưu hành với khoảng 133.200 đơn vị chấp nhận thẻ. Riêng
37 ngân hàng thương mại đã lắp đặt được trên 203.000 POS. Trong đó, phải kể đến
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với gần 64.680 máy,
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với trên 60.760 máy2…
Thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều lợi ích, xong đối với địa bàn TP
Cần Thơ thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán vẫn còn lớn. Đa phần người dân
chưa tiếp cận được nhiều hình thức thanh toán của ngân hàng cũng như chưa có thói
quen sử dụng các hình thức hiện có của ngân hàng để thanh toán. Do đó, hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi
nhánh Cần Thơ mặc dù đã có tăng nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi.
Từ thực tế trên, tôi chọn nghiên cứu “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh
toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh
Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình.

- Địa bàn nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh
Cần Thơ và 08 PGD trực thuộc Chi nhánh bao gồm: PGD Thắng Lợi, PGD Ninh
Kiều, PGD Nguyễn Trãi, PGD An Thới, PGD Quang Trung, PGD Cái Răng, PGD
Phong Điền và PGD Thốt Nốt.
- Thời gian nghiên cứu: Để đánh giá tổng quan về hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ, đề
tài phân tích số liệu từ năm 2013 – 06/2016.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể như:


4

- Phương pháp phân tích thống kê kinh tế theo chuỗi thời gian từ năm 2013 –
06/2016 được sử dụng để phân tích thực trạng tình hình sử dụng thanh toán không
dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân; các hình thức Ngân hàng khuyến khích
khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm qua.
- Phân tích thống kê mô tả bằng cách khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ.
Các thông tin cơ bản thu thập khách hàng bao gồm:
+ Các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, tuổi tác, thu nhập,
nghề nghiệp,…)
+ Thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân bao gồm:
các hình thức TTKDTM khách hàng đang sử dụng; lý do lựa chọn hình thức
TTKDTM; thời gian sử dụng TTKDTM; khoảng cách từ chỗ ở hiện tại đến địa
điểm giao dịch; nhận thức của khách hàng về các chính sách ưu đãi của ngân hàng
khi khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM;…
+ Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank Chi nhánh
Cần Thơ (các vấn đề về nhận thức tâm lý; đặc điểm bản thân của khách hàng; các

giấy ủy nhiệm chi, séc… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đơn vị này
sang tài khoản của đơn vị khác ở ngân hàng3.
2.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Sự ra đời của TTKDTM gắn liền với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và sự
phát triển của nó gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Sự tồn tại và
lớn mạnh của hệ thống này đã tạo điều kiện cho các cá nhân và tổ chức kinh tế mở
tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển

3

: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại

học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ


6

khoản trong hệ thống ngân hàng. TTKDTM là một hình thức vận động tiền tệ mà ở
đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị
của hàng hóa và dịch vụ. Nó có đặc điểm sau:
- Trong TTKDTM, sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng
hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự ăn khớp nhau.
- Trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình
thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu Hàng - Tiền - Hàng mà chỉ xuất hiện dưới
dạng tiền kế toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế
toán.
- Trong TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện
các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các
khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc
chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân

Khi trình độ của sản xuất và lưu thông hàng hoá còn ở mức độ thấp, tiền mặt
được sử dụng phổ biến và đã thể hiện tính linh hoạt của nó tức là giúp cho quan hệ
mua bán được diễn ra nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi, tiền mặt và hàng hoá vận
động đồng thời từ người mua sang người bán và ngược lại. Nhưng khi sản xuất
hàng hoá phát triển ở trình độ cao, thanh toán bằng tiền mặt trong nhiều trường hợp
đã bộc lộ những nhược điểm nhất là khi quan hệ mua bán phát sinh giữa những
người mua và người bán cách xa nhau hoặc những giá trị hàng hoá lớn thì việc
thanh toán bằng tiền mặt sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc vận chuyển, bảo quản và
tốn nhiều chi phí để in ấn kiểm đếm một khối lượng tiền mặt rất lớn mà không thể
lường trước được những mất mát thiếu hụt có thể xảy ra. Do đó tất yếu đòi hỏi phải
có một hình thức thanh toán mới đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của quá trình mua
bán đó. Hình thức TTKDTM đã đáp ứng được yêu cầu đó của nền kinh tế.
Khi các quan hệ giao dịch mua bán, trao đổi, chi trả của các thành phần kinh
tế ngày càng nhiều với giá trị tiền lớn thì các hình thức thanh toán cần phải được cải
tiến hiện đại hoá để phù hợp với trình độ phát triển sản xuất và lưu thông hàng hoá,
hệ thống các ngân hàng trong cả nước phải mở rộng mạng lưới thanh toán bằng việc
nối mạng thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ điện tử, các hình
thức thanh toán đã trở thành công cụ đắc lực cho quá trình chu chuyển vốn nhanh
chóng an toàn hiệu quả.


8

Như vậy, TTKDTM và thanh toán bằng tiền mặt có mối quan hệ chuyển hoá
lẫn nhau đều có những vị trí quan trọng không thiếu được đối với nền kinh tế, trong
đó TTKDTM chiếm tỷ trọng lớn hơn. Tổ chức tốt công tác TTKDTM là tiết kiệm
được chi phí. Tăng nhanh vòng quay vốn, thúc đẩy phát triển sản xuất, lưu thông
hàng hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ5.
2.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
2.2.2.1 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế


2.2.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với ngân hàng
thương mại
Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường quan tâm đến vấn
đề thanh toán là an toàn, tiện lợi, quay vòng vốn nhanh. Với những yêu cầu đa dạng
của các mối quan hệ kinh tế - xã hội, từ lâu đã có sự tham gia của ngân hàng, ngân
hàng trở thành trung tâm tiền tệ tín dụng thanh toán trong nền kinh tế và TTKDTM
đã góp phần không nhỏ vào thành công của ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn
của ngân hàng: TTKDTM không những làm giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận
chuyển tiền mặt mà còn bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng thông qua hoạt động mở
tài khoản thanh toán của tổ chức kinh tế và các nhân. Khách hàng gửi tiền vào tài
khoản này với mong muốn được ngân hàng đáp ứng một cách kịp thời chính xác
các yêu cầu thanh toán.
Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy quá trình cho vay: Nhờ có nguồn
vốn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng có cơ hội để tăng lợi nhuận cho mình bằng
cách cấp tín dụng cho nền kinh tế. Do ngân hàng thu hút được một nguồn vốn có
chi phí thấp nên trên cơ sở đó hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích doanh nghiệp, cá
nhân vay vốn ngân hàng để đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh có lãi.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho NHTM thực hiện chức năng tạo
tiền: Trong thực tế nếu thanh toán bằng tiền mặt, sau khi lĩnh tiền mặt ra khỏi ngân
hàng, số tiền đó không còn nằm trong phạm vi kiểm soát của ngân hàng nữa. Song
nếu thực hiện bằng hình thức TTKDTM, ngân hàng thực hiện trích chuyển từ tài
khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc bù trừ giữa các
tài khoản tiền gửi của các NHTM với nhau, ngân hàng sẽ có một vốn tạm thời nhàn
rỗi, có thể sử dụng nguồn vốn đó để cho vay. Vì vậy, khi TTKDTM càng phát triển
thì khả năng tạo tiền càng lớn do đó tạo cho ngân hàng lợi nhuận đáng kể.


10

học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ


11

trong thanh toán để cho vay phát triển kinh tế xã hội, mở rộng TTKDTM tạo điều
kiện cho ngân hàng trung ương có thể quản lý và kiểm soát một cách tổng quát quá
trình sản xuất và lưu thông hàng hoá của nền kinh tế8.
2.2.2.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với cơ quan tài chính
Trên cơ sở tài khoản tiền gửi và các tài khoản thanh toán được thực hiện qua
ngân hàng đã giúp doanh nghiệp và cơ quan quản lý như bộ chủ quản, cơ quan thuế
có điều kiện để kiểm tra theo dõi doanh thu, chi phí, xác định kết quả kinh doanh
chính xác. Do đó, hạn chế các hoạt động “kinh tế ngầm”, kiểm soát các hoạt động
giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực của các hoạt động “kinh tế
ngầm”, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và
điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia, góp phần làm lành mạnh hoá
nền kinh tế, xã hội9.
2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp
2.3.1.1 Séc
Séc là một tờ lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu đã quy định
sẵn, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả
cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc hay người cầm tờ séc đó.
Séc là một hình thức thanh toán quan trọng không thể thiếu được trong
TTKDTM hiện nay. Mặc dù đã ra đời từ rất sớm và ngày càng có nhiều công cụ
thanh toán hiện đại nhưng thanh toán bằng séc vẫn giữ vị trí quan trọng trong các
hình thức TTKDTM. Séc là loại chứng từ thanh toán được áp dụng rộng rãi ở tất cả
các nước trên thế giới, quy định sử dụng séc đã được chuẩn hoá trên Công ước quốc

9,10:

đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ


13

2.3.1.4 Thư tín dụng
Thư tín dụng là hình thức thanh toán theo sự thoả thuận giữa hai bên bán và
mua trong điều kiện bên bán đòi hỏi bên mua phải có đủ tiền để chi trả phù hợp với
giá trị hàng hoá mà bên bán đã giao theo hợp đồng hay đơn đặt hàng đã ký13.
2.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân
Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân cũng tương tự như doanh
nghiệp bao gồm Séc, Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi), Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu),
Thư tín dụng. Ngoài ra, còn có hình thức thẻ ngân hàng.
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách
hàng của ngân hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán công nợ hay
lĩnh tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động..
Thẻ thanh toán có nhiều loại nhưng có một số loại thẻ sau được sử dụng phổ biến:
- Thẻ ATM: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút
tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Chủ thẻ
được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá,
dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay... chấp nhận loại thẻ này. Nó
được gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không
phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua

15

Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin
về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên...
Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan
tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản
phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua
sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động,
nếu người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia
là nhãn hiêu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…..
Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng
mua hàng. Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy
ra: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. VD: bạn muốn
mua sản phẩm này nhưng người thân bạn lai không thích khiến bạn không muốn
mua nó nữa và chuyển sang mua sản phẩm khác, hay bạn bị móc túi trước khi đến
cửa hàng…
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ
tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía
cạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch
vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng... Vì thê, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm
Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty
hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua


16