BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------o0o--------

HÀ THỊ THI ÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ
THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT
VỚI NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------o0o--------

HÀ THỊ THI ÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ
THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT
VỚI NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 5
1.5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 7
2.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài ..................................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................ 7
2.1.2. Dịch vụ đào tạo ................................................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng .......................................................................................................... 8
2.1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................. 9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 9
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 10
2.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 11
2.2.1. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 11
2.2.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 12
2.2.3. Mô hình HEdPERF ........................................................................................... 13
2.2.4. Mô hình PHEd .................................................................................................. 14
2.3 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo ...... 15
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................................ 17


CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 21
3.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 21
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 23
3.3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................... 23
3.2.2. Thang đo về sự hài lòng.................................................................................... 24
3.4. Nghiên cứu định lượng........................................................................................... 25
3.4.1. Bảng câu hỏi chính thức ................................................................................... 26
3.4.2. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ..................................................... 26
3.4.3. Công cụ thu thập dữ liệu ................................................................................... 27
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................. 28

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CTLK

Chương trình liên kết

DES

Thiết kế và đánh giá khóa học (Design, delivery and assessment)

ĐH

Đại học

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Explornary Factor Analysis)

HEdPERF

Higher Education Performance

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation)

KMO


Sig.

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the
Social Science)

SV

Sinh viên

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.............................................................. 24
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng chung ............................................................................ 25

Bảng 5.1: Giá trị trung bình của nhân tố Thiết kế và đánh giá khóa học ........................ 56
Bảng 6.1: Giá trị trung bình về Sự hài lòng .................................................................... 62


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sinh hài lòng sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các CTLK trên địa bàn TP.HCM............................................ 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 22
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot ........................................................................... 49
Hình 4.2: Biểu đồ phân bố sai số lệch ngẫu nhiên .......................................................... 50
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot .............................................................................................. 50


1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo nghị định số 73/2012/NĐ-CP ngày 26 tháng 9 năm 2012, liên kết đào tạo là
hình thức hợp tác giữa cơ sở giáo dục Việt Nam và cơ sở giáo dục nước ngoài nhằm
thực hiện chương trình đào tạo để cấp văn bằng hoặc chứng chỉ mà không thành lập
pháp nhân. Hình thức liên kết đào tạo được phép triển khai tại Việt Nam gồm đào tạo
trực tiếp theo chương trình của nước ngoài hoặc chương trình do hai bên xây dựng.
Chương trình được thực hiện toàn bộ tại Việt Nam hoặc một phần tại Việt Nam, một
phần tại nước ngoài, cấp văn bằng hoặc chứng chỉ của Việt Nam, của nước ngoài hoặc
hai bên cấp riêng theo quy định của từng bên. Việc kiểm tra, thi, đánh giá, công nhận
hoàn thành chương trình môn học, trình độ đào tạo, công nhận tốt nghiệp được thực
hiện theo quy định của bên cấp bằng.
Ngôn ngữ sử dụng để giảng dạy các môn chuyên ngành trong liên kết đào tạo để
cấp văn bằng của nước ngoài là ngoại ngữ, không giảng dạy bằng tiếng Việt hoặc

phần phát triển đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý có trình độ quốc tế.
 Để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế mà các đối tác nước ngoài đòi hỏi, nhiều trường
đại học đã ưu tiên đầu tư nâng cấp hệ thống phòng học, thư viện, phòng máy
tính, phòng hội thảo, trang bị các phương tiện nghe nhìn hiện đại và tiếp cận
được với các thư viện điện tử. Kinh phí của việc nâng cấp này do nhà trường tự
bỏ ra, hoặc được đối tác tài trợ. Chính hoạt động này góp phần đẩy nhanh quá
trình hiện đại hóa, nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo.
 Việc tiến hành liên kết đào tạo đã tạo ra cơ hội cho các trường đại học ở nước ta
tiếp nhận và áp dụng nội dung, phương pháp đào tạo tiên tiến; góp phần thúc
đẩy đổi mới nội dung và phương pháp đào tạo hiện có. Ngoài ra, môi trường
năng động của các chương trình liên kết quốc tế cũng có tác động lan tỏa đối
với sinh viên của toàn trường.
 Góp phần nâng cao vị thế của trường đại học trong khu vực và thế giới bằng
cách thu hút ngày càng nhiều sinh viên nước ngoài đến theo học tại các chương
trình liên kết.
 Nhiều trường đại học đã coi việc phát triển các chương trình hợp tác quốc tế
như một đòn bẩy để giúp nhà trường giải quyết các khó khăn trước mắt về tài


3

chính cho đầu tư phát triển nguồn nhân lực và cơ sở vật chất. Các chương trình
liên kết có mức thu học phí cao hơn đồng thời giảng viên đủ năng lực tham gia
giảng dạy các chương trình này cũng nhận được thù lao tốt hơn so với chương
trình đào tạo truyền thống.
Theo thống kê mới nhất ngày 1 tháng 9 năm 2016 của Cục đào tạo với nước
ngoài, tại Việt Nam hiện có khoảng 290 chương trình liên kết đào tạo các hệ từ trung
cấp đến cao đẳng, cử nhân, kỹ sư đến thạc sĩ, tiến sĩ giữa các cơ sở giáo dục Việt Nam
và các đối tác nước ngoài. Trong số đó, 89 chương trình đã chấm dứt hoạt động, 20
chương trình đã hết hạn tuyển sinh, 2 chương trình cần có sự điều chỉnh cho phù hợp

nhiên, chưa có nghiên cứu nào về sự ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng
của sinh viên các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài. Đề tài “Các nhân tố
của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học
khối ngành kinh tế thuộc các chƣơng trình liên kết với nƣớc ngoài tại TP.HCM”
khám phá những nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đang theo học các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài trên địa
bàn TP.HCM. Từ đó giúp các chương trình liên kết đào tạo đáp ứng tốt hơn các yêu
cầu của sinh viên. Nghiên cứu này dựa trên mô hình đã được thực hiện bởi các nhà
nghiên cứu trong và ngoài nước, nhưng được điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh tại
TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ việc khảo sát, xử lý và phân tích số
liệu bằng SPSS.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài tại TP.HCM và
mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
 Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên
 Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo của các chương trình liên kết đào tạo trên địa bàn TP.HCM.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.


5

Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện trên cơ sở khảo sát các sinh viên ĐH
khối ngành kinh tế thuộc các chương trình liên kết với nước ngoài tại TP.HCM, thời
gian từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2016.
Đối tượng khảo sát: sinh viên bậc đại học khối ngành kinh tế thuộc các chương
trình liên kết với nước ngoài trên địa bàn TP.HCM, cụ thể như sau:

để so sánh theo các đặc điểm cá nhân.
1.5. Kết cấu của đề tài
Nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý cho nhà quản trị


7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về chương trình liên kết đào tạo và vấn đề cần
nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu các khái niệm liên quan đến đề tài; các mô hình đã
được xây dựng và phát triển; một số nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo và dựa trên cơ sở này để đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên
cứu. Chương này gồm 4 phần chính, (1) Một số khái niệm liên quan đến đề tài; (2)
Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) Một số nghiên cứu trước đây về sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; (4) Mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu.
2.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài
2.1.1. Dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), dịch vụ, theo cách hiểu truyền thống là
những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất; theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ
là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với
khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu.

biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, tuy nhiên, đây là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tác giả
đã dẫn ra một loạt các định nghĩa về chất lượng như sau:
 Theo W. E. Deming: "Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức cho phí thấp và được thị trường chấp nhận".
 Theo J. M. Juran: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng".
 Theo Philip B. Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu".
 Theo A. Feigenbaum: "Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng".


9

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, "Chất lượng là toàn bộ đặc tính của
một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã đưa ra và đã dự
định".
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Đầu tiên, cần đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ. Dựa theo Tiêu chuẩn Việt
Nam ISO 9000:2000 trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), có thể coi chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các
nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ có 3
đặc điểm: (1) Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp 1 là
những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn
gọi là thuộc tính một chiều; Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. (2) Chất lượng dịch vụ phải gắn
với một điều kiện thị trường cụ thể. (3) Yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ được
đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo Parasuraman et al. (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Như vậy, từ quan điểm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo, có thể hiểu chất

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ
đều đưa đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt
nhưng có mối liên hệ gần nhau. Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
Giáo dục đại học được phân loại là một phần trong khu vực dịch vụ vì đặc điểm
đặc biệt của nó. Sinh viên là khách hàng trực tiếp nhận dịch vụ nên việc xác định sự
hài lòng của sinh viên là rất cần thiết (Mazzarol, 1998).


11

2.2. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman et al. (1985) đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10
thành phần:
(1) Độ tin cậy (Realibility): khả năng thực hiện chính xác một dịch vụ đúng như
đã hứa, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần
đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của
nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): đề cập đến trình độ, năng lực, sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
(4) Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
(5) Lịch sự (Courtesy): thể hiện sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
(6) Giao tiếp (Communication): nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin

Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang Likert.
Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói
chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện
dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
2.2.2. Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin and Taylor (1992) đã
khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF (Service Performance), một biến thể của
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:


13

(1) Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
(5) Phương diện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL cũng được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong các đề
tài liên quan đến chất lượng dịch vụ.

phi học thuật (Non-academic aspects), Phương diện học thuật (Academic aspects),
Danh tiếng (Reputation), Tiếp cận (Access), Các vấn đề về chương trình (Programmes
issues).
2.2.4. Mô hình PHEd
Sultan and Wong (2010) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào
cảm nhận của người học PHEd (Performance-based Higher Education). Thang đo gồm
67 biến, trong đó 13 biến lấy từ mô hình HEdPERF và 54 biến được phát triển từ khảo
sát sơ bộ 64 sinh viên quốc tế và ý kiến chuyên gia. Số liệu chính thức được khảo sát
từ 1200 sinh viên đến từ 11 trường đại học tại Nhật. Kết quả cho ra mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào cảm nhận gồm 8 biến:
(1) Độ tin cậy (Dependability): đề cập đến lòng tin của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ được cung cấp là như nhau qua thời gian.
(2) Sự ảnh hưởng (Effectiveness): liên quan đến những kinh nghiệm của sinh
viên làm họ tin rằng dịch vụ của nhà trường là đúng đắn và có mục đích.
(3) Khả năng đáp ứng (Capability): yếu tố này đề cập đến khả năng đáp ứng chất
lượng khi thực hiện dịch vụ.
(4) Sự hiệu quả (Effectivecy): nói đến trải nghiệm của sinh viên về việc họ tin
rằng dịch vụ của trường đại học là hiệu quả, không lãng phí thời gian và tiền bạc.


15

(5) Năng lực (Competencies): đề cập đến chất lượng hay khả năng của nhà cung
cấp dịch vụ liên quan đến việc thực hiện thỏa đáng các dịch vụ.
(6) Sự đảm bảo (Assurance): chất lượng dịch vụ được xây dựng bởi lòng tin của
người sử dụng dịch vụ.
(7) Quản lý tình huống bất thường (Unusual situation management): khả năng
giải quyết khiếu nại, xung đột của nhà trường cũng như khả năng đưa ra các biện pháp
cần thiết trước thảm họa hoặc thiên tai.
(8) Học kỳ và đề cương (Semester and Syllabus): liên quan đến việc thiết kế một

 Phương diện phi học thuật
 Tiếp cận
 Quy mô lớp học
Tuy nhiên, việc lấy mẫu chỉ trong phạm vi Bangkok và vùng phụ cận với số
lượng không nhiều sẽ làm giảm tính đại diện của nghiên cứu này.
Nguyễn Thị Hằng Nga (2010) đã thực hiện luận văn Thạc sĩ với đề tài "Những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên chính quy các trường đại học công lập nhóm ngành kinh tế - trên địa bàn TP.HCM". Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 12
nhân tố: Hình ảnh, Kỳ vọng, Giá trị tri thức, Giá trị về tính thiết thực kinh tế, Giá trị
cảm xúc, Giá trị xã hội, Chương trình học, Tài liệu học, Cơ sở vật chất, Giảng dạy, Tổ
chức khóa học, Quản lý và phục vụ đào tạo. 996 mẫu khảo sát hợp lệ được lấy từ sinh
viên các trường ĐH Ngoại thương, ĐH Ngân hàng, ĐH Kinh tế - Luật. Kết quả nghiên
cứu cho thấy tất cả 12 nhân tố vừa nêu đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đang nghiên cứu, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố về Giá trị cảm nhận, kiến
thức và phương pháp giảng dạy của giảng viên.
Nguyễn Thị Anh Vân (2013) trình bày luận văn Thạc sĩ với đề tài "Ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh
tế tại TP.HCM". Nghiên cứu sử dụng thang đo HEdPERF của Firdaus (2006b) gồm 5
nhân tố và bổ sung thêm 1 nhân tố Quản lý tính huống bất thường từ mô hình PHEd
(Sultan and Wong, 2010). Đối tượng khảo sát là sinh viên khối ngành kinh tế thuộc 8
trường đại học tên địa bàn TP.HCM. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên ĐH khối ngành kinh tế tại TP.HCM, bao gồm Danh tiếng, Quản