̀ng
ươ
Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Đ

NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH

ại
̣c K

ho
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

h

in

́

uê

ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

́H


60 34 04 10

Định hướng đào tạo:

Nghiên cứu

́H

tê

Chuyên ngành:

h

in

NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́

uê

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2017




Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Duy Phinh

h
́H

tê

́

uê

iii


̀ng
ươ
Tr

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên của luận văn này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo -

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn
thành đề tài nghiên cứu của mình.

Đ



́H

Trân trọng kính chào!

tê

dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc.

Tác giả luận văn

́

uê
Nguyễn Đình Duy Phinh

iv


̀ng
ươ
Tr

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Định hướng: Nghiên cứu


lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Do
vậy, cần phải nghiên cứu tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng

h

điện tử bằng các phương pháp, mô hình để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

Phương pháp nghiên cứu

́H

2.

tê

Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Huế.

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận

uê

nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; phương pháp tổng hợp
và xử lý số liệu; các phương pháp phân tích, đặc biệt là phương pháp phân tích

3.

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT Thừa Thiên Huế, 200


Tác giả luận văn

̣c K

ho
Nguyễn Đình Duy Phinh

h

in
́H

tê

́

uê

vi


̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

:

Asymmetric Digital Subscriber Line


:

General Agreement on Trade in Services

ICBC

:

IP

:

Internet Protocol - Giao thức Internet

IT

:

Information Technology - Công nghệ thông tin

INCAS

:

Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank

NHCT

:


Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

SEM

:

Structural Equation Modeling - Hệ phương trình cấu trúc

TKĐT

:

Tài khoản điện tử

TKTGTT

:

Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VIP

:


uê

vii


̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Kết quả khảo sát về tốc độ và chi phí truyền gửi qua các kênh ở Mỹ..... 31
Bảng 1.2: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 37
Bảng 1.3: Một số khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL.............................. 47

Đ

Bảng 1.4: Phí bình quân thông qua các hình thức giao dịch của Stegman .............. 52
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHCT TT.Huế trong giai đoạn...................

ại

2014 - 2016 .............................................................................................................. 62
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn ..............

ho

2014 - 2016 .............................................................................................................. 64
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn ..........


Bảng 2.13: Hệ số Alpha của các thành phần trong mô hình SERVPERF ............... 84
Bảng 2.14: Hệ số Alpha của thành phần Sự thỏa mãn............................................. 86
Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần .............................
mô hình SERVPERF................................................................................................ 87
Bảng 2.16: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVPERF................. 87

viii

́

Bảng 2.12: Kết quả mô tả mức độ sử dụng và các tiện ích kèm theo ...................... 84


̀ng
ươ
Tr

Bảng 2.17: Ma trận nhân tố các thành phần theo mô hình SERVPERF.................. 88
Bảng 2.18: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVPERF...................... 89
Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần Sự thỏa mãn ....... 90
Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phần Sự thỏa mãn ............................................. 90
Bảng 2.21: Sự tương quan giữa biến trong mô hình hồi quy theo...........................

Đ

mô hình SERVPERF................................................................................................ 91
Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mô hình SERVPERF ........................ 92

ại


Đ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Thừa Thiên Huế................................................. 59
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mô hình SERVPERF ...................... 94

ại

Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Tin Cậy........... 97
Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm ...... 98

h

in

̣c K

ho
́H

tê

́

uê

x


̀ng

in

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 16
3.1.Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 16

h

3.2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 16
4.Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 17

tê

4.1.Phương pháp điều tra, thu thập số liệu........................................................... 17

́H

4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.......................................................... 17
4.3.Phương pháp phân tích................................................................................... 17
4.4.Phương pháp khác .......................................................................................... 19

uê

5.Cấu trúc của nghiên cứu.................................................................................... 19
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 20

́
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................. 20
1.1.Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 20
1.1.1.Dịch vụ ........................................................................................................ 20

̣c K

hàng ...................................................................................................................... 34
1.2.4.Các lý do cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 34
1.2.5.Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 35

in

1.2.5.1.Khái quát chung ....................................................................................... 35
1.2.5.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiêu

h

chí đánh giá .......................................................................................................... 36
1.2.5.3.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước .............. 41

tê

1.2.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 44

́H

1.2.6.1.Giới thiệu mô hình SERVPERF .............................................................. 44
1.2.6.2.Giả thiết và thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình

uê

SERVPERF .......................................................................................................... 48
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước


2.2.1.3.VietinBank Efast ...................................................................................... 71
2.2.1.4.Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 72

ho

2.2.2.Công nghệ ................................................................................................... 73
2.2.2.1.Công nghệ Core Banking ......................................................................... 73

̣c K

2.2.2.2.Công nghệ bảo mật: ................................................................................. 74
2.2.3.Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT TT.Huế ......... 75
2.3. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

in

của NHCT Thừa Thiên Huế ................................................................................. 79
2.3.1.Quy trình khảo sát ....................................................................................... 79

h

2.3.2.Kết quả khảo sát .......................................................................................... 80
2.3.2.1.Thống kê mô tả......................................................................................... 83

tê

2.3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................... 84

́H


Đ

2.Kiến nghị ......................................................................................................... 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................. 115

ại

PHỤ LỤC 1........................................................................................................ 119
PHỤ LỤC 2........................................................................................................ 121

ho

PHỤ LỤC 3........................................................................................................ 123
PHỤ LỤC 4........................................................................................................ 127

̣c K

PHỤ LỤC 5........................................................................................................ 128
PHỤ LỤC 6........................................................................................................ 130
PHỤ LỤC 7........................................................................................................ 133

in

PHỤ LỤC 8........................................................................................................ 134
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - PHẢN BIỆN 1

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN


Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ

thông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế

Đ

khác nhau. Lĩnh vực tài chính ở Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngành ngân hàng đang
đứng trước thách thức vô cùng lớn - sự cạnh tranh khốc liệt của các tập đoàn tài chính,

ại

ngân hàng lớn trên thế giới. Những tập đoàn có bề dày kinh nghiệm nhiều năm trong
triển khai các dịch vụ tài chính, đã áp dụng nhuần nhuyễn và có hiệu quả những thế

ho

mạnh của công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nhiều kênh phân phối
dịch vụ đến với các đối tượng khách hàng khác nhau.

̣c K

Trước thách thức đó, một trong những chiến lược được các ngân hàng Việt Nam
đặc biệt quan tâm phát triển chính là đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cho lĩnh
vực nghiệp vụ truyền thống cơ bản và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông

in

qua phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử như công nghệ thẻ thanh toán, tài khoản
trực tuyến, giao dịch trực tuyến, hệ thống ATM, Pos, internet… Chính điều này đã làm



̀ng
ươ
Tr

chất lượng dịch ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa.
Với lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm

ại

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ho

2.2. Mục tiêu cụ thể


tê

ngân hàng thương mại.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHCTVN

́H

-

(bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, trả lương qua thẻ

3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế.
-

Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong 3 năm gần

đây (2014-2016), điều tra số liệu sơ cấp đầu năm 2017 và đề xuất giải pháp nâng cao

16

́

uê



-

Số liệu sơ cấp:

+

Quy mô mẫu nghiên cứu: được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mô hình nghiên cứu.

+

̣c K

Quy mô đề xuất dự kiến là 200 quan sát.

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi, tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở

+

in

những điểm giao dịch của NHCT để khảo sát, điều tra, phỏng vấn.
Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung:

h

Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ.
Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT.

hệ với mặt chất (chất lượng) của dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế.

17


̀ng
ươ
Tr
-

Phương pháp dòng dữ liệu thời gian: vận dụng để phân tích biến động và xu

hướng chất lượng dịch vụ NHĐT ở NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2014-2016.
-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp

này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach

Đ

Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3
sẽ bị loại. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6

ại

trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) [1]. Các trường hợp thông thường,


nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố
có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại

nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated
Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các

18

́

uê

diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi 1 nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue


̀ng
ươ
Tr

biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên các hệ số tải
nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
-

Phân tích hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám



tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công

Cấu trúc của nghiên cứu

-

Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau:

h

5.

́H

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

tê

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

19


không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị
gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành

̣c K

mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Còn Grönroos (1994) [25] cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các

in

nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

h

Theo Zeithaml & Britner (2003) [39], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

tê

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

́H

Theo Kotler & Armstrong (2004) [2], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

ại

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) [32].
Tính không đồng nhất

ho

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

̣c K

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì

in

công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.

h

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

tê

như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh,… thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở

Đ

nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được

ại

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu

ho

thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình

̣c K

thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

in

1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng



(xem phụ lục 4, 5). Mỗi ngành lớn lại được chia thành các phân ngành nhỏ (55 phân


̀ng
ươ
Tr

cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch
vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn
trung gian và hỗ trợ tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm
phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
Ở nước ta, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

Đ

Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay
thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội nhập và

ại

mở cửa, dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa
dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

ho

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được
coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với

̣c K

hàng cung cấp dịch vụ.

23

́

uê

tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân


̀ng
ươ
Tr

Hiện nay nhiều tác giả đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) với dịch

vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là
việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet thì dịch vụ ngân hàng
điện tử lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác
như: fax, điện thoại, email, ATM, internet,... Internet Banking chỉ là một trong các dịch

Đ

vụ của Ebanking và với những lợi thế so với các phương tiện khác như phí giao dịch
rẻ, tốc độ xử lý nhanh, linh động về thời gian, địa điểm thì Internet Banking được coi là

ại

linh hồn của Ebanking.

́H

ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh.

uê

Trong hình thái này, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho
những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch

thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

24

́

chứng khoán…Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi


̀ng
ươ
Tr

Quản lý điện tử (E-Business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng (Front

End) và phía người quản lý (Back End) đều được tích hợp với internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách

Đ

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng

tê

như kiểm soát hoạt động của các tài khoản. Để tham gia, khách hàng truy cập vào

́H

website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh

uê

toán với ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo

mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với

Home Banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ Home

25

́

các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.