BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

TRẦN PHẠM KIM HÙNG

TÊ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

H

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

KI

N

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

O
̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ


của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

KI

N

H

TÊ

Học viên

Đ

ẠI

H

O
̣C

Trần Phạm Kim Hùng

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và

O
̣C

trình thực hiện luận văn này.

KI

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá

Đ

ẠI

H

Học viên

Trần Phạm Kim Hùng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN PHẠM KIM HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm định

O
̣C

thống kê để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Quảng Trị.

H

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

ẠI

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Quảng trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

Đ

chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank, ngân hàng nhà nước
và phỏng vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Quảng trị. Sau
khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng dịch
vụ NHĐT của Agribank. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Agribank Quảng Trị nên chủ động đổi mới phương
thức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm NHĐT, đào tạo đội ngũ nhân lực
chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện
nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố khác.

iii


: Điểm ứng tiền mặt

EDC

: Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)

KBNN

: Kho bạc nhà nước

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

MB

: Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

PGD

: Phòng giao dịch

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng

Đ

Vpbank

Ế

Chữ viết tắt

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ..................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................... viii

Ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ...................................................................................ix

U

PHẦN 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1


H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................5

Đ

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................5
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... Error!
Bookmark not defined.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... Error!
Bookmark not defined.

v


1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử ..........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined.

Ế

̣C

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ........ Error!
Bookmark not defined.

H

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị ...Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Trị.............Error! Bookmark not defined.

ẠI

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh.............................Error! Bookmark not defined.

Đ

2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị............ Error!
Bookmark not defined.
2.2.2. Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
Quảng Trị.......................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá của đối tượng điều tra về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị ...........Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra........................................Error! Bookmark not defined.

vi


2.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

3.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .... Error!
Bookmark not defined.

KI

3.2.2. Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.

O
̣C

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................Error! Bookmark not defined.
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................11

H

1. Kết luận .....................................................................................................................11

ẠI

2. Kiến nghị ...................................................................................................................12
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................15

Đ

PHỤ LỤC ........................................................................Error! Bookmark not defined.
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

Bảng 1.1:

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
...............................................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.1:

Thị phần dư nợ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2016-2017
...............................................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.2

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking giai

U

Bảng 2.3

Ế

Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ............Error! Bookmark not defined.

Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn Quảng Trị từ 2014-2017

TÊ

Bảng 2.4


defined.
Bảng 2.8

Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ thanh toán hoá đơn qua

H

BillPayment tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .......... Error!

ẠI

Bookmark not defined.

Đ

Bảng 2.9

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-commerce tại
Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .......... Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.10

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus và Mplus tại
Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .......... Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.11:

Đặc điểm cỡ mẫu ...................................Error! Bookmark not defined.


Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

́H

Bảng 2.17:

U

Bookmark not defined.

với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị

TÊ

..........................................................................Error! Bookmark not defined.

H

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

N

DANH MỤC SƠ ĐỒ

KI

Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài

O

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị ............Error! Bookmark not
defined.

Ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

́H

U

Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
............................................................................. Error! Bookmark not defined.

TÊ

Hình 2.2: cơ cấu nguồn vốn theo loại hình khách hàng tại Agribank Quảng Trị
giai đoạn 2015-2017............................................ Error! Bookmark not defined.

H

Hình 2.3: Thị phần nguồn vốn các Ngân hàng TM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

N

năm 2017 ............................................................. Error! Bookmark not defined.

KI

Hình 2.4: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015 -2017

đây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm của
người tiêu dùng và được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch
hiện đại trong thời gian tới.

Ế

Nhiều ngân hàng đã xây dựng, tích hợp thông qua môi trường điện tử các dịch vụ

U

ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến thanh toán qua mạng ở Việt Nam và đem lại kết

́H

quả đáng khích lệ. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách
hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang

TÊ

tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, tạo tiền đề cho việc hội nhập sâu của
nền kinh tế Việt Nam vào kinh tế thế giới. Đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực Ngân hàng

H

Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế, Agribank không những hoàn thiện

N

những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện


1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, luận văn đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu.
2.2 Mục tiêu cụ thể:

Ế

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng

U

của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại;

́H

- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2015-2017

TÊ

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu



hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank bằng bảng hỏi được thiết kế
sẵn.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

* Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thảo luận nhóm
và tham khảo ý kiến của người có chuyên môn. Từ đây xây dựng được thang đo nháp.
Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
2


tại ngân hàng và nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT tại ngân hàng để kiểm tra mức độ
nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết
cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại ngân hàng. Từ đó, tác giả đã
thiết kế được thang đo chính thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT
tại ngân hàng.
* Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng cá nhân và tổ chức

Ế

đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017.

U

Để gia tăng mức độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng

́H



ẠI

trình độ học vấn, giới tính và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Đ

Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu là

câu hỏi không có lời đáp rõ ràng. Thông thường, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số
biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích
hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1988), để có thể phân tích nhân tố khám
phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát,
đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích không nên ít hơn 100. Mô hình nghiên cứu có
tổng số biến là 29 biến (26 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để
đánh giá sự hài lòng chung). Nếu như theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì

3


kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 29 x 5 = 145 mẫu. Để tăng độ tin cậy tác giả chọn
điều tra 150 mẫu.
- Căn cứ vào số liệu mẫu tối thiểu, tác giả đã lựa chọn mẫu nghiên cứu với số
lượng là 200 khách hàng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu:
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; so sánh tổng hợp; phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Ban đầu, toàn bộ dữ liệu

Ế



Đ

ẠI

H

O
̣C

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh quảng trị

4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ế

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng

U

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng


H

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,

ẠI

bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.

Đ

- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh

toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ
(gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh;
các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa
trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ

5


giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng
khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành
và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ
liên quan tới việc phát hành đó.
- Môi giới tiền tệ.


Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ
của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7

O
̣C

trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch

H

vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:

ẠI

- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng.

Đ

- Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng

cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
- Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở

giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị
trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi
suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn, vàng khối.
- Môi giới tiền tệ.


một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi.

H

- Cấp tín dụng.

N

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

KI

Từ những khái niệm trên, cho phép tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng
như sau:

O
̣C

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm

H

kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách

ẠI

tốt nhất cho khách hàng.

hình ảnh và ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Điều này đã được ghi nhận trong

́H

những lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đều giống nhau, thì
người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” hơn là sản phẩm. “Bao bì” bao gồm vị trí của

TÊ

chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo và thỉnh thoảng bao gồm cả
những dịch vụ mới, thứ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước. Tuy nhiên, nếu trong

H

cùng ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ chính đã đưa ra hoặc được cho là đã đưa ra

N

dịch vụ tương tự, thì người ta sẽ phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, hơn là

KI

những điểm độc đáo “vốn có” của một dịch vụ ngân hàng cụ thể.

O
̣C

 Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thì rất
khó để thuyết phục người ta thay đổi. Điều này chỉ có thể xảy ra khi bản thân khách hàng
đó hoặc công ty của người đó chuyển sang một khu vực mới, hoặc do ngân hàng cũ làm

tiền gửi tiết kiệm. Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng đồng, sẽ
mang lại những kết quả nhìn thấy được nhiều hơn.

U

Ế

 Phát triển phải đi cùng với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng đã chấp

́H

nhận chịu rủi ro. Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng và đầu tư khôn ngoan. Hiện
nay, các ngân hàng phần lớn thực hiện các giao dịch vì họ và các dịch vụ của họ hiệu

TÊ

quả. Rất khó để tạo ra và thúc đẩy một sản phẩm độc đáo, nên các ngân hàng phải
nhấn mạnh đến yếu tố dịch vụ, danh tiếng và địa điểm.

H

 Ngoài vấn đề này, ngân hàng còn phải phụ thuộc vào một lượng lớn nhân viên,

N

rất nhiều chi nhánh, việc nhân viên làm việc hiệu quả, nhã nhặn và thông tin đầy đủ đến

KI

khách hàng và linh hoạt trong cách ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.



• Dịch vụ nhận tiền gửi: Một trong những nguồn vốn quan trọng để các ngân
hàng cho vay là các khoản tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi của
khách hàng thông qua các hình thức dịch vụ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm.
• Phát hành giấy tờ có giá: Các giấy tờ có giá là công cụ nợ do NHTM phát
hành để huy động vốn, trong đó xác định nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời
hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người

Ế

mua. Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành bao gồm: Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ

U

tiền gửi.

́H

b. Dịch vụ cấp tín dụng: Đây là hình thức dịch vụ để ngân hàng phân phối
nguồn vốn còn lại sau khi thiết lập dữ trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế,

TÊ

nhằm điều tiết nguồn vốn cho nên kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho
ngân hàng. Dịch vụ cấp tín dụng tại các NHTM bao gồm các dịch vụ:

H


trong nghiệp vụ này gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác.
 Cho thuê tài chính: Là loại hình tín dụng trung, dài hạn. Trong đó các công ty
cho thuê tài chính dùng vốn của mình hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản,
thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và tiến hành cho thuê trong một thời gian nhất
định. Người đi thuê phải trả tiền thuê cho công ty cho thuê tài chính theo định kỳ. Khi
kết thúc hợp đồng thuê người đi thuê được quyền mua hoặc kéo dài thêm thời hạn thuê
hoặc trả lại thiết bị cho bên cho thuê
10


PHẦN 3
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Quảng Trị” có thể kết luận:

Ế

Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài

U

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách

́H

hàng chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đề xuất
mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 6


cả cảm nhận".

Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT

Đ

của Agribank chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. Luận văn đề xuất nhóm giải
pháp như giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng, giải pháp về nhân lực và giải
pháp về cơ sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ
NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Đa dạng
hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên
thực hiện nhiều chương trình khuếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố
quan trọng khác

11


2. Kiến nghị
a. Đối với Chính phủ
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT được mở rộng, phát triển và đảm bảo
an toàn, ngoài sự nỗ lực hết mình của Agribank thì còn cần có sự trợ giúp của Chính
phủ:
Một là, tạo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định.
Chính phủ cần có những biện pháp để ổn định kinh tế - chính trị - xã hội như:

Ế

luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát sự biến động của chỉ số giá, ổn định

U

hóa dịch vụ qua QrCode, E-commerce,… nhằm khuyến khích các đơn vị bán hàng tích
cực chấp nhận thanh toán bằng phương thức giao dịch điện tử, khuyến khích người

H

dân sử dụng các giao dịch điện tử để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.

ẠI

b. Đối với Ngân hàng Nhà nước

Đ

Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các NHTM cần có sự hỗ trợ rất lớn từ
Ngân hàng Nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đâu tư cơ sở hạ tâng kỹ thuật cũng
như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch NHĐT.
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đây đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch
vụ NHĐT trong đó cần sớm ban hành các quy định điêu chỉnh các hành vi liên quan
đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá
trình sử dụng dịch vụ.

12


Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công
nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.
Một trong những giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cần ban hành
thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá như quy định về phí, cam kết

chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, các thông

KI

tin mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và Internet, bảo vệ quyền lợi
của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.

O
̣C

Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các
công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển

H

mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thanh toán điện tử của
các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.

ẠI

Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT. Ngân hàng

Đ

nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực
tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ
lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền
mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác.
Huy động nguồn vốn trong nước, quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ