TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXCECUTIVE MBA
--------********--------

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG NGỌC ĐỨC


Hà Nội, năm 2017


Là Nội, năm

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiêm cứu này là do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Học viên

Trần Thị Thanh Huyền


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin dành lời cảm ơn đến toàn thể Quý thầy cô giáo và cán bộ quản lý

thống BIDV.............................................................................................................19
1.3.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động của BIDV Thành phố Hồ Chí Minh.....19
1.3.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động NHBL của BIDV Cầu Giấy.................20
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong phát triển
dịch vụ NHBL.....................................................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HÀ THÀNH............................................................................................24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà
Thành....................................................................................................................... 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................24
2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động....................................................................25
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn
từ năm 2013 đến 2015.........................................................................................27
2.2. Thực trạng về sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành giai đoạn 2013 - 2015...................................................................................34


2.2.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.............34
2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai
đoạn 2013 – 2015................................................................................................35
2.3 Đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành....................................................................................................................... 46
2.3.1 Những kết quả đạt được.............................................................................46
2.3.2. Những hạn chế..........................................................................................49
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế................................................................................51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN TỪ
NĂM 2016 ĐẾN 2018............................................................................................55
3.1. Đánh giá khả năng phát triển của dịnh vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà

1.2.1. Quan điểm về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL..............................13
1.2.2. Các tiêu chí phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL..................................14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ NHBL.........................16
1.3 Kinh nghiệm triển khai hoạt động NHBL tại các đơn vị trực thuộc trong hệ
thống BIDV............................................................................................................19
1.3.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động của BIDV Thành phố Hồ Chí Minh
............................................................................................................................ 19
1.3.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động NHBL của BIDV Cầu Giấy...........20
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong phát
triển dịch vụ NHBL...........................................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ. . TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI
NHÁNH HÀ THÀNH............................................................................................24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Thành....................................................................................................24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.........................................................24
2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động.................................................................25
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai
đoạn từ năm 2013 đến 2015..............................................................................27
2.2. Thực trạng về sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi
nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015...............................................................34
2.2.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành................................................................................................................. 34
2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành giai đoạn 2013 – 2015............................................................................35
2.3 Đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành .................46
2.3.1 Những kết quả đạt được..........................................................................46
2.3.2. Những hạn chế.........................................................................................49
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế..............................................................................51
2.3.4. Đánh giá khả năng phát triển của dịnh vụ NHBL tại BIDV – Chi

Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Tín dụng bán lẻ
Huy động vốn
Máy chấp nhận thanh toán thẻ

CNTT
DNNVV
DVNH
NHBB
NHBL
NHTM
PGD
TDBL
HĐV
POS

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG:


Bảng 2.1: Kết quả các mục tiêu bán lẻ giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 của BIDV
............................................................................................................................. 2828
Bảng 2.2: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chính của NHBL.........................3030
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ chính....................................3333

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chương 1: Những lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng thương mại
Là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cần thiết liên quan đến đề tài, đủ cho
hình thành khung lí thuyết cho luận văn như: khái niệm, đặc điểm các loại hình sản
phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu, vai trò hoạt động NHBL tại các NHTM, cũng như
quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, các tiêu chí phát triển và những tố
ảnh hưởng tới hoạt động NHBL của NHTM.
Trên cơ sở lý luận chung về sản phẩm dịch vụ NHBL, bài học tại một số
Chi nhánh trong hệ thống BIDV về lĩnh vực bán lẻ, chương 1 của luận văn
được xem là một tiền đề quan trọng để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động NHBL và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
tại BIDV Hà Thành tại chương 2.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
Đã trình bày sơ lược về những ngày đầu thành lập, phát triển cũng như
mô hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Thành. Từ thực trạng hoạt động, đã có đánh giá, phân
tích diễn tiến quá trình phát triển NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai
đoạn từ năm 2013 đến năm 2015.
Từ những đánh giá về thực trạng hoạt động NHBL của Ngân hàng BIDV
– Chi nhánh Hà Thành, tác giả đã đưa ra nhận xét về những kết quả đạt được
cũng như đưa ra những hạn chế của BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong quá
trình triển khai
* Những kết quả đạt được
Hoạt động NHBL của BIDV – Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 đã được
điều hành theo định hướng của BIDV, bước đầu đã có sự tăng trưởng tích cực và
hiệu quả, đảm bảo các mục tiêu, kế hoạch mà BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã đề
ra. Các chỉ tiêu bán lẻ đều có sự tăng trưởng tích cực và hiệu quả.
Thứ nhất, Kết quả hoạt động NHBL đã có những bước thay đổi toàn diện cả

đồng bộ, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã dần hoàn thành việc chuyển đổi mô hình
kinh doanh mới cho khối bán lẻ. Thực hiện chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ
của khối trên cơ sở tách bạch bộ phận kinh doanh và tác nghiệp nhằm nâng cao hiệu
quả và năng suất lao động. Năm 2015, hoàn tất việc ra mắt 02 Phòng giao dịch bán
lẻ chuẩn của hệ thống là PGD Lê Đại Hành và PGD Ô Chợ Dừa
Thứ năm, Định hướng về hoạt động NHBL, tính cấp thiết của việc đẩy mạnh
kinh doanh NHBL được quán triệt tới từng đơn vị, từng cán bộ, đã tác động và làm
thay đổi toàn diện quan điểm, nhận thức của cán bộ chi nhánh. Từ đó có được sự
đồng thuận cao của các khối, các đơn vị trong Chi nhánh, Chi nhánh đã sử dụng nội
lực là đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết để tạo bước chuyển căn bản trong chỉ đạo điều
hành hoạt động, góp phần rút ngắn thời gian đạt mục tiêu của mình, duy trì và thu
hút khách hàng, để BIDV – Chi nhánh Hà Thành nhanh chóng trở thành đơn vị Top
đầu trên các tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu quả của hệ thống.
Thứ sáu: Công tác quản trị điều hành có sự cải tiến tích cực, chỉ đạo điều
hành về hoạt động bán lẻ đã kịp thời, nhất quán, bám sát theo các văn bản của
2


BIDV
Thứ bảy: Hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được
triển khai liên tục, đồng bộ, nhiều phương thức triển khai hoạt động tại Chi nhánh
đã được đổi mới và cải tiến nâng cao hình ảnh vị thế của BIDV – Chi nhánh Hà
Thành.
* Những hạn chế
Tuy đã có nhiều nỗ lực trong phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL và đạt được
một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của BIDV- Chi nhánh Hà Thành vẫn còn
những điểm yếu trong thị trường NHBL hiện nay.
Đầu tiên, Tỷ trọng thu ròng bán lẻ chưa tương xứng vị thế, quy mô của Chi
nhánh, tỷ trọng thu nhập ròng hoạt động kinh doanh NHBL qua các năm có tăng
trưởng nhưng chưa có nhiều đột phá, mới đóng góp dưới 30% vào kết quả chung.

xuất phát từ những nguyên nhân sau:
- Những nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Chi nhánh có Phòng Khách hàng cá nhân là đơn vị đầu mối của
khối bán lẻ, tuy nhiên cũng là phòng được giao chỉ tiêu kinh doanh vì vậy đôi khi
công tác đầu mối tham mưu cho Ban lãnh đạo cơ chế chính sách, hay triển khai kế
hoạch kinh doanh của khối còn chưa kịp thời, chưa chủ động vì còn phải thực hiện
nhiệm vụ kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, các đơn vị trong khối còn phát triển
riêng lẻ, mạnh đơn vị nào đơn vị ấy tự triển khai, chưa có sự phối hợp, chia sẻ kinh
nghiệm, cách thức triển khai với nhau nên chưa tận dụng được sức mạnh tập thể
Thứ hai, Bên cạnh những hạn chế về cơ chế, chính sách ban hành còn chậm,
còn nhỏ lẻ mang tính bị động thì thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp, nhiều mẫu
biểu chưa thống nhất nên được thay đổi liên tục, khách hàng phải đọc và ký nhiều
chữ ký. Sản phẩm dịch vụ được triển khai còn trồng tréo
Cơ chế chi hoa hồng môi giới trong hoạt động bán lẻ rất quan trọng nhưng
chưa được triển khai kịp thời, chậm điều chỉnh, chưa tạo động lực cho cán bộ, cũng
như cho các đối tác.
Thứ ba, Công tác quản trị điều hành bán lẻ tại chi nhánh tuy đã được quan
tâm như do bố trí lãnh đạo phụ trách còn chưa tập trung, còn đan xen, chỉ đạo
điều hành nhiều lĩnh vực nên công tác chỉ đạo điều hành đôi khi còn chưa quyết
liệt, kịp thời
Thứ tư, Tuy đã được quan tâm và bổ sung nhân lực, nhưng cán bộ cho bán lẻ
phần lớn được điều chuyển từ các bộ phận khác, chưa từng làm bán lẻ nên nắm bắt
công việc còn yếu, chưa chủ động. Đội ngũ lãnh đạo cũng như cán bộ làm công tác
bán lẻ còn trẻ, ít mối quan hệ nên chưa phát huy, đạt kết quả như mong muốn của
Ban lãnh đạo
Thứ năm, Nền khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn kết chặt chẽ với việc gia
tăng sử sụng các dịch vụ của ngân hàng, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ thấp
hơn mức bình quân của khu vực. Lượng khách hàng tăng qua các năm theo loại tài
khoản cho thấy khách hàng mở tài khoản thanh toán chiếm phần lớn trong quy mô
khách hàng cá nhân tại chi nhánh, tỷ trọng chiếm khoảng 60% nhưng mức độ đóng

chủ quan, khách hàng để tồn tại những hạn chế, từ đó luận văn có những đánh giá
khả năng phát triển của hoạt động NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.
Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi
nhánh Hà Thành giai đoạn từ năm 2016 đến 2018
Từ những phân tích đánh giá của chương 2, tại chương 3 của luận văn sau
khi đề cập những định hướng và các mục tiêu cụ thể để đẩy mạnh hoạt động NHBL
tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành, Luận văn đã đưa ra một số biện pháp, giải pháp
tổng thể, cũng như giải pháp cụ thể nhằm phát triển NHBL tại BIDV – Chi nhánh
Hà Thành bao gồm:
* Các giải pháp mang tính tổng thể gồm:
- Giải pháp đi đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL mới mà BIDV ban
hành
5


- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Giải pháp điều hành lãi suất
- Giải pháp nâng cao vai trò quản lý điều hành, hoàn thiện cơ cấu nhân sự cho
khối bán lẻ
- Giải pháp đào tạo, nâng cao chất lượng và tăng cường nguồn nhân sự tại
chỗ
- Giải pháp đẩy mạnh, phát huy vai trò của công tác marketing
- Giải pháp gia tăng nền khách hàng
- Giải pháp về cơ chế động lực
* Các giải pháp mang tính cụ thể
- Giải pháp về huy động vốn
- Giải pháp về hoạt động tín dụng
- Giải pháp về hoạt động thẻ, POS
- Giải pháp đẩy mạnh bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ NHBL lẻ khác



Hà Nội, Năm 2017


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với vai trò hết sức quan trọng của mình, sự tăng trưởng và phát triển của
ngành ngân hàng sẽ có tác động trực tiếp, mạnh mẽ đến quá trình hội nhập và phát
triển của toàn nền kinh tế.
Nghiệp vụ NHBB là những hoạt động mua bán vốn lẫn nhau, cung cấp sản
phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn. Nghiệp vụ NHBL là những hoạt động cung
cấp sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Với những lợi
thế về quy mô giao dịch và tiết kiệm chi phí quản lý, hoạt động của các ngân hàng
truyền thống trước đây thường chú trọng vào hoạt động ngân hàng bán buôn. Đến
nay, trước đòi hỏi ngày càng lớn và phong phú của các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, DNNVV, các NHTM đã dần thay đổi chiến lược kinh doanh của mình, chuyển
hướng tiếp cận nhiều hơn đến đối tượng khách hàng này, với quy mô giao dịch nhỏ,
lẻ nhưng khối lượng lớn, nhu cầu đa dạng
Mặt khác, khách hàng sau khi được được tiếp cận, sử dụng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng dễ dàng đã phát sinh nhu cầu, đòi hỏi mới nhằm thỏa mãn cho
bản thân, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL. Do đó xu hướng tất yếu của các
NHTM là đẩy mạnh phát triển, nhanh chóng triển khai hoạt động NHBL. Nằm
trong xu thế chung của toàn thế giới, các NHTM Việt Nam hiện nay đã chú trọng
đầu tư cho công nghệ và đưa những tiến bộ của công nghệ mới để khai thác mảng
thị trường giàu tiềm năng này.
Đứng trên góc độ ngân hàng, hoạt động NHBL ngày càng có vai trò lớn
tuy giao dịch nhỏ lẻ nhưng lại là nguồn thu ổn định, ít rủi ro. NHBL với tiềm
năng của mình, có vai trò nhất định giúp ngân hàng xây dựng chiến lược mở
rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho
ngân hàng.

Thành trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015, định hướng đến 2020. Trên cơ sở đó
đánh giá những thành công, cơ hội cũng như những hạn chế và thách thức đối với
Chi nhánh trong lĩnh vực kinh doanh NHBL của mình;
- Nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất, biện pháp cũng như kiến nghị nhằm
đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ NHBL và sự phát triển sản phẩm
dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV – Chi
nhánh Hà Thành giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học truyền thống như
thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích... để tổng hợp cơ sở lý thuyết, đánh giá thực
trạng và đề xuất các giải pháp, khuyến nghị.
5. Những đóng góp của đề tài
- Phân tích và tổng hợp một số vấn đề lý luận về sản phẩm dịch vụ NHBL
- Khẳng định được sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL
ở Việt Nam cũng như tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Nghiên cứu và khảo sát thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV - Chi nhánh Hà
Thành, đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh thông qua

2


những thành công đã đạt được và những trở ngại, hạn chế cần giải quyết để sản phẩm
dịch vụ NHBL được triển khai ngày càng mạnh tại đơn vị.
- Nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động
NHBL tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ lục

Theo các tài liệu nghiên cứu, dịch vụ NHBL có nhiều quan điểm, nhiều cách
tiếp, theo khái niệm tại Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi
mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa
phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền
gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”
Còn theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ NHBL là
loại hình dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm...”
Ngoài ra, có quan điểm cho rằng: “Ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm dịch vụ
được ngân hàng mang đến cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông"
Căn cứ vào phân nhóm đối tượng khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch

4


vụ ngân hàng, qua thực tế hoạt động tại BIDV có thể đi rút ra khái niệm chung
cho dịch vụ NHBL như sau:
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”
Đây là những dịch vụ của NHTM dành cho các khách hàng cá nhân, cho hộ
kinh doanh và cho các DNNVV với quy mô giao dịch nhỏ, lẻ.
Thị trường ngân hàng bán lẻ tuy quy mô giao dịch nhỏ lẻ, song được nhận