ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên

Hà Nội - Năm 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

THƢƠNG MẠI.................................................................................................................. 4
1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thƣơng mại ............................................................................................................ 4
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng
mại ................................................................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 9
1.2.2. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng điện tử ..................................... 10
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 12
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 19
1.2.5. Quản trị rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 23
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 24
1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................ 24
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 26
1.4. So sánh về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại
giữa các Ngân hàng trong và ngoài nƣớc .................................................................. 34
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và
trên thế giới ............................................................................................................... 34
1.4.2 Một số ví dụ về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam .......... 35
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 38
1.5.1. Các nhân tố khách quan ................................................................................ 38
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 43
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 44
2.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 44
2.1.1. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 44
2.1.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 44
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 44


2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 44
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................... 44

4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ....................................................... 99
4.3.1. Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ .............................................. 99


4.3.2. Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý .................................... 101
4.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN............. 102
4.3.4. Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN ................................................................. 104
4.3.5. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN .......................... 105
4.3.6. Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm ............ 105
4.3.7. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát .................................................... 107
4.3.8. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ........................ 108
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 110
DANH MỤC THAM KHẢO ........................................................................................ 111


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

STT Từ viết tắt
1

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

2

BIDV



Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

6

Bảng 3.4

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

2018
Các loại thẻ tín dụng tại BIDV
Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016
- 2018

ii

Trang
22

46

56

60

63
65
67


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT
1

2

Hình
Hình

năm 2017 đạt trên 25%, tốc độ này có thể còn duy trì trong giai đoạn năm 2018-2020.
Trong một số lĩnh vực cụ thể tốc độ tăng trưởng đạt được còn ấn tượng hơn, chẳng hạn
tăng trưởng doanh thu lĩnh vực Ngân hàng điện tử năm 2017 đạt 35%, tăng trưởng số
lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50%, giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%.
Những con số trên không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công
nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử - vốn đang là một trong những mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng hiện nay.
Nắm bắt được xu thế phát triển chung của thời đại, các ngân hàng thương mại Việt
Nam đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. Là đơn vị tiên phong, tích cực triển
khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Thành đã đạt được những thành công
nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy
nhiên, thực tiễn cho thấy, BIDV Hà Thành gặp không ít khó khăn trong quá trình triển
khai dịch vụ. Kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng. Vì
vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

1


BIDV Hà Thành trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết trong chiến lược phát triển kinh
doanh của ngân hàng.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hà Thành” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Tổng quan nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
●

Điểm giống với những đề tài nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển


●

Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành từ năm 2016 –
2018

2


●

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Hà Thành từ năm 2016 – 2018 và định hướng phát triển đến năm 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp thu thập dữ
liệu, phương pháp phân tích – tổng hợp dữ liệu, thống kê, phương pháp so sánh và
phương pháp điều tra khảo sát. Ngoài ra, luận văn sẽ sử dụng các bảng biểu, sơ đồ, mô
hình, biểu đồ để minh họa, từ các số liệu, tư liệu thực tế để làm sâu sắc thêm các luận
điểm của đề tài.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng biểu số liệu,
biểu đồ, sơ đồ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại NHTM
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành.

riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ
NHĐT của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại
Việt Nam…

4


Có thể thấy các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc
tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHĐT. Tại một số NHTM cụ thể như
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam… cũng đã có một số
công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng hàng phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử… Cụ thể:
1. Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa
trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát
triển dịch vụ NHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ
NHĐT mà Ngân hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch
vụ NHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ
2000 đến 2003.
2. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế
để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên
cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như
khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát

khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá
kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá
đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa
dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các
bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những
nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và
đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại
NHTM Việt Nam.
6. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân.

6


Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến
hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh
thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Ngoài ra, luận văn còn
sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV Hà Thành để làm cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm
2016-2018.
7. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DV NHĐT và phát triển DVNHĐT.
Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn
chế trong việc phát triển DV NHĐT tại chi nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát
triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát
triển DV NHĐT tại chi nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên

loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số thành tựu
đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin đã
giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh trong môi
trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh
vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của
ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, các ngân hàng TM Việt nam
cũng đã đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phổ biến của
Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm
năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam. Theo số liệu thống kê thì
tại Việt nam trung bình có 4 người thì 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người
sử dụng 02 thuê bao điện thoại. Cơ hội mở ra để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với các ngân hàng là rất lớn. Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất
phát triển tại các ngân hàng TM Việt nam. Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của
mình trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn
mà các ngân hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen

8


tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng chuyên môn cao ..., đặc biệt, thời gian gần đây những lo ngại về rủi ro đã làm dịch
vụ này phát triển trầm lắng hơn.
Như vậy, có thể nói các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về NHĐT và
hiệu quả cũng như mức độ phổ biến của NHĐT là rất nhiều nhưng chưa có đề tài nào
nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại, cụ thể là
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Hà Thành trong giai
đoạn (2016-2018) với cách tiếp cận mới về mặt lý thuyết (cập nhật và hệ thống hóa cơ sở
lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và hiệu quả); so sánh số liệu với một số ngân hàng
thương mại khác triển khai cùng loại hình dịch vụ, đồng thời so sánh với trung bình

thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ATM. Các bổ sung gần đây nhất là Internet banking, ngân hàng
di động và ngân hàng PC kỹ thuật số. Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về Electronic
banking, khái niệm chung nhất có thể hiểu: Electronic banking là một dịch vụ ngân hàng
điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, sử dụng các phương tiện điện tử
để chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản này sang tài khoản khác; với máy tính kết nối
internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ Electronic banking rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài của các ngân hàng
trong thế giới thương mại điện tử. Lợi ích lớn nhất của Electronic banking là sự tiện lợi
và giảm chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng
trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ
máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng.
Khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua
hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… Electronic banking tạo ra kênh
giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả
quay vòng vốn. Ngoài những tiện ích trên, internet banking được khuyến khích bởi góp
phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt…
1.2.2. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng điện tử
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp một
số chương trình phần mềm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản đồng thời thực
hiện một số lệnh thanh toán cho các dịch vụ công cộng như: tiền điện, tiền nước… Trên

10


thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking) được cung ứng từ khá sớm, năm
1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989).
Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng
(Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Đến năm 1995, ngân hàng điện tử chính thức
được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc cùng với 16 ngân

NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn
thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi
nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên
kết, chia sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân
hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-banking/ Internet banking)
Đây chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ
các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể
sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng chuyên biệt.
Internet banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này
ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các
NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động
kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ
qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: Thẻ
ngân hàng, Call center, Phone banking, Mobile banking, Internet – banking.
1.2.3.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas):
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học

12



13


giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng
cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn
là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.2.3.3. Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho
khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về
sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê
giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện
các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện
nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ
Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp
mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời
điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác
với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều
này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo
mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách
mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền
cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình
dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu
thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển
khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với
dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và

Applications).
Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt
Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp
thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập
thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện
chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn

15


thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ
ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để
nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài
của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ
Mobile banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện
tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:
-

Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)

-

Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

-

Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp

-


-

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các

hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

-

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
-

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

16