ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: GS. TSKH Lương Xuân Quỳ
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2018.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, không những vậy tình trạng
bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng.
Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước


2
về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng
khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác
nhau. Ngoài ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk
chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Đắl Lắk”.
2. Mục tiêu đề tài
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk.
- Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ
khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các bệnh viện và cơ sở y tế.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
 Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
 Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu
hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. DỊCH VỤ
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các
mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn
lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos,
1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.
Đặc tính của dịch vụ
a. Tính vô hình
b. Tính không đồng nhất
c. Tính không thể tách rời
d. Tính không thể cất trữ
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
b. Tính đặc trưng của sản phẩm

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các
nước
Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an
toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại
thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta
Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám


6
chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao
tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4)
Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng;
(5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6)
Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người
bệnh.[7]
…
1.4. KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
1.4.1. Khái niệm
Điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp người bệnh
không cần điều trị nội trú; người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn
định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám
chữa bệnh. [11]
1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú.
Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành
quyết định 6858/QĐ- BYT, cung cấp các công cụ để đánh giá thực
trạng chất lượng, xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh
giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Theo đó chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú được đánh

2.1.5. Quy trình khám bệnh
Quy trình khám bệnh là rất phức tạp, phụ thuộc vào bệnh nhân
có cận lâm sàng hay không, hoặc tuỳ vào loại bảo hiểm, vào cỡ bệnh,
loại bệnh và loại cận lâm sàng nếu có. Quy trình khám bệnh gồm 2
loại không cận lâm sàng (1) và có cận lâm sàng (2).


8

Hình 2.1. Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa
tỉnh Đắk Lắk


9
2.1.6 . Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện
a. Tình hình nhân lực y tế Bệnh viện
- Tổng số nhân viên tính đến 31/12/2017: 1.062 người
Trong đó: + Biên chế: 828 người.
+ Hợp đồng : 234 người
Bảng 2.1. Tình hình nhân lực Bệnh viện các năm 2013-2017
TT

1

2

3

4


929

942

1002

1062

Trong đó: Bác sỹ

người

195

201

198

225

245

giường

660

700

750


Bình quân
NVYT/GB
Bình quân số bác
sĩ/GB

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện
năm 2013 - 2017)
b. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua các năm
Số giường bệnh kế hoạch được giao cho BV qua 05 năm tăng từ
660 giường bệnh năm 2013 lên 900 giường bệnh năm 2017; số lượt
khám bệnh có xu hướng giảm qua các năm là do có sự phân bổ lại
tuyến KCB ban đầu của BHXH tỉnh, cụ thể năm 2013 có 427.189
lượt người đến BV khám bệnh thì năm 2014 giảm xuống còn
350.371 lượt và đến năm 2017 là 379.231 lượt người khám bệnh; các
chỉ tiêu: ngày điều trị trung bình một bệnh nhân nội trú, tỷ lệ tử vong
trong suốt 05 năm có xu hướng giảm.


10
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK
2.2.1. Cơ sở vật chất
a. Thực trạng đầu tư về cơ sở hạ tầng
b. Thực trạng đầu tư về trang thiết bị
2.2.2. Nhân lực y tế
2.2.3. Về kết quả khám chữa bệnh
a. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám
Trong các năm qua số lượng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại
trú tại khoa Khám luôn vượt kế hoạch được giao, lần lượt được thể

351.363

117,1

2016

300.000

350.566

116,9

2017

360.000

379.231

105,3

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm
2013 -:- 2017)

Theo như bảng trên ta thấy số lượt bệnh nhân đến khám năm
2013 là cao nhất, do từ năm 2014, để giảm tải cho BV tuyến trên,
BHXH phân lại tuyến đăng ký KCB ban đầu, không cho người tham
gia BHYT tự chọn nơi đăng ký KCB ban đầu mà phân theo tuyến và
theo bệnh nan y, mãn tính. Số lượng thẻ đăng ký KCB ban đầu tại
BV năm 2013 là 54.365 thẻ, năm 2014 còn lại là 26.275 thẻ, giảm
28.090 thẻ với tỷ lệ là 52%, trong khi lượt khám giảm 76.818 lượt


2017

192.151

162.252

156.198

135.939

146.118

37.050

39.118

39.092

44.515

50.149

Nhi

17.127

13.218

17.659


25.325

12.733

21.484

31.348

31.131

1.049

955

1.036

1.225

1.818

Ngoại tổng quát

16.622

16.814

16.298

11.856

2017

Ngoại thần kinh

2.911

2.245

2.392

5.858

7.326

Sản

13.908

10.710

11.536

14.136

17.050

Tai – Mũi – Họng

32.279


8.779

Ung bướu

8.234

7.145

7.560

10.362

14.170

Theo yêu cầu

4.140

1.153

1.338

539

-

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm
2013-:- 2017)
Như đã phân tích ở trên năm 2014 số thẻ đăng ký KCB ban đầu
giảm ½ nên các số lượt khám điều trị cũng giảm theo, nhưng số

7.935 8.784

9.242

12.224

Chẩn đoán hình ảnh

Chụp MRI

619

1.472

Thăm dò chức năng
Siêu âm

64.634

50.996

51.499

61.679

75.779

Điện não đồ

5.906


7.068

224

388

1.378

2.376

3.384

Giải phẫu bệnh


13
Nội dung

2013

2014

2015

2016

3.402

3.407


15.406

12.578

13.097

16.055

17.066

Các xét nghiệm khác

31.927

22.824

24.187

31.045

35.473

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm
2013 -:- 2017)
Với kết quả ở bảng trên ta thấy số lần xét nghiệm- Xquang tăng
tương xứng với tỷ lệ tăng lượt khám, năm sau đều cao hơn năm
trước, đặc biệt là khi triển khai chụp MRI và BV Ung bướu Tp.HCM
chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân ung bướu, cùng với trang
bị thiết bị chuyên môn cho giải phẫu bệnh và cử bác sỹ nâng cao

a. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận

Mô hình và thang đo

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu sơ cấp
bằng phỏng vấn và bảng câu hỏi.

Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu


15
b. Nghiên cứu chính thức
 Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu thuận tiện theo từng phòng khám cho đến khi đủ cỡ mẫu
 Cỡ mẫu
Sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì
kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Như
vậy cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150. Đề tài
sử dụng kích cỡ mẫu n = 170 bao gồm cả 10% dự phòng;
 Phương tiện nghiên cứu:
- Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ
Y tế với 34 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm về chất lượng
khám điều trị ngoại trú:
+ Nhân tố “Khả năng tiếp cận” được đo bằng 5 biến quan sát
+ Nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

41-60 tuổi là 156 người chiếm 31,2 %, độ tuổi từ 31-40 tuổi là 44
người chiếm 26,66 %, trên 60 tuổi là 17 chiếm tỷ lệ thấp là 10,3%.
+ Số lượng người bệnh nam nhiều hơn nữ là 91 người chiếm
55,15.
+ Số người bệnh có địa chỉ ở thành thị 99 người 60 %, tỷ lệ này
hợp lỳ vì đa phần Bệnh nhân khám bảo hiểm có hộ khẩu là TP Buôn
Ma Thuột.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua đánh giá thực trạng công tác khám điều trị ngoại trú tại
khoa Khám-BVĐK tỉnh Đắk Lắk đã chỉ ra được các ưu điểm và các
vấn đề tồn tại. Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề
tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị hiện nay tại
khoa Khám-BVĐK tỉnh Đắk Lắk cần tập trung nâng cao các yếu tố
trên, yếu tố “con người”, “cơ sở vật chất” và đến các “quy định về
chế độ khám điều trị ngoại trú của Bệnh viện”. Từ những phân tích
và nhận định trên, đề tài này đề xuất các nhóm giải pháp cần thực
hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú của bệnh
viện.


17
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020
- Phát triển đồng bộ, toàn diện hệ thống y tế của tỉnh theo hướng
hiện đại và bền vững. Đảm bảo tính hệ thống, liên tục trong hoạt
động chuyên môn của từng tuyến và giữa các tuyến. Phát triển hệ
thống y tế theo cụm dân cư nhằm tạo cơ hội cho mọi người dân được

hiện đại (siêu âm, máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá...) cho các
TYT xã có bác sĩ. Trong đó riêng với Bệnh viện Đắk Lắk sẽ phấn
đấu trở thành bệnh viện trung tâm của vùng Tây Nguyên và sẽ đầu tư
cho mua sắm trang thiết bị trong giai đoạn 2010-2020 bằng việc sử
dụng vốn ngân sách, vốn ODA và các nguồn vốn hợp pháp khác.
3.1.1. Định hướng phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị
3.1.2. Định hướng phát triển chuyên môn
3.1.3. Định hướng phát triển nguồn nhân lực
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU
TRỊ NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế
a. Về cơ sở vật chất
Hiện tại bệnh viện đã có kế hoạch tăng thêm phòng khám bệnh
nhằm đáp ứng khám 50BN/bàn khám, tăng thêm 2 bàn hướng dẫn
giúp giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho bệnh nhân.
Với mục tiêu thực hiện theo Chương trình số 527/CTr-BYT ban
hành ngày 18/06/2009 về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại
các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh


19
BHYT. Với một số hoạt động cụ thể sau:
- Giảm diện tích dành cho khu hành chính, sắp xếp khoa phòng
hợp lý, để tăng diện tích buồng bệnh trực tiếp phục vụ NB, tăng thêm
bàn khám, kê thêm giường bệnh, tăng số giường bệnh thực kê.
- Mở rộng loại hình điều trị ngoại trú và triển khai một số mô
hình dịch vụ mới trong khám, chữa bệnh. Tách bàn khám để quản lý
những bệnh mạn tính như tăng huyết áp, đái tháo đường, Basedow…
Chỉ định nhập viện hợp lý, chuyển sang điều trị ngoại trú đối với các

nề mà vấn đề cơ bản nhất là chất lượng phải gắn với y lý, y đức, y
thuật và y nghiệp. Tức là thầy thuốc giỏi nhưng đồng thời phải đặt y
đức lên hàng đầu thì mới toàn diện.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện “các quy định về chế độ khám
điều trị ngoại trú của bệnh viện”
Việc cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú nhằm nâng cao chất
lượng khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
nhân dân là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế. Mục đích cuối cùng của
năng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các quyền
của NB đã được quy định trong Luật khám chữa bệnh, thông qua đáp
ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ.
- Cần giảm thủ tục hành chính trong quy trình khám bệnh: các
bệnh viện như bỏ việc tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh
BHYT, giữ thẻ BHYT, bỏ thủ tục yêu cầu người bệnh phải phô tô
giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT, Nên mở thêm dịch vụ đăng ký đặt lịch
hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website để giảm số lượt
người bệnh đến cùng thời điểm,
- Bệnh viện đã bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh và có
kế hoạch dự phòng điều tăng bàn khám khi đông người bệnh.
- Bệnh viện cần có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ
ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh;


21
có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem sơ đồ đang đứng ở vị trí
nào trong sơ đồ; chữ viết đủ kích thước cho người có thị lực bình
thường (2 mắt có thị lực từ 7/10 trở lên) đọc được ở khoảng cách 3
mét.
- Bệnh viện cần công khai cam kết về thời gian chờ theo từng
phân đoạn trong quy trình khám bệnh: thời gian chờ khám, chờ kết

- Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả.
- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp.
- Đồng cảm với những lo âu của NB.
- Giải thích thấu đáo khi NB có than phiền hoặc tai biến.
- Cung cấp thông tin “xấu” cho NB và người nhà kịp thời.
- Không để NB ra viện còn bức xúc chưa được giải quyếtt.
3.2.5. Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp
thời.
Bác sĩ và cán bộ y tế cần đứng về phía NB đối với những quy
định của bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi KCB của bệnh nhân,
không vì những thủ tục hành chính của bảo hiểm làm chậm trễ
KCB.Trong thực tế đã có những trường hợp vì thủ tục hành chính
của bảo hiểm dẫn đến KCB không kịp thời và NB khởi kiện.
3.2.6. Chủ động phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an
toàn người bệnh
3.3. KIẾN NGHỊ
- Bệnh viện cần phối hợp với các Sở ban ngành sớm hoàn thiện
kế hoạch di dời sang cơ sở mới. Đảm bảo cơ sở hạ tầng bố trí khoa
khám khoa học, thuận tiện.
- Xây dựng các tiêu chí cần có trình lên cơ quan chủ quan để lên
kế hoạch tuyển dụng nhân lực.
- Thường xuyên đánh giá thực trạng khoa khám điều trị ngoại
trú để có kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh.


23
- Ứng dụng CNTT để quản lý NB khám bệnh ngoại trú, lắp bảng
điện tử lấy số khám tự động, máy đọc mã vạch để hạn chế sai sót và
giảm thời gian nhập mã thẻ, bố trí nhân viên hướng dẫn NB tại các
khoa khám, sắp xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú..