ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
---------------

HỒ TRÙNG DƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 5 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY

`

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

Đà Nẵng – Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn: GS. TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 2: TS. Lê Chí Công

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019.


chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ
thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng.


2
- Đề ra xuất chính sách và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phù hợp với hệ thống khách sạn 5 trên địa bàn Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng tại hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà
Nẵng.
+ Về thời gian:
Số liệu được thứ cấp thu thập từ 2015 - 2018
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hệ thống câu hỏi điều
tra khảo sát. Thời gian dự kiến từ tháng 9 /2018 đến 11/2018
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp phân tích bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ
bộ định tính và định lượng. Dùng công cụ SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng trong kinh doanh khách hàng.
Chương 2: Địa bàn, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà

1.1.3 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ xung tối
thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan
trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch
vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh.
1.1.4 Đặc tính của dịch vụ


4
Dị ch vụ là mộ t “sả n phẩ m đặ c biệ t” có các
đặ c

trư ng

phân

biệ t

so

vớ i

hàng

hóa

thuầ n

túy.Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với

- Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục)
- Yếu tố quá trình xử lý
Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các
yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng.
Muốn cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt cần có các yếu tố cơ bản
sau:
+ Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.Đây
là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có
khách hàng, dịch vụ không tồn tại.
+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường.
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.Dịch vụ là mục tiêu
của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
+ Sản phẩm đi kèm.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách
sạn
Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn được nhìn nhận là
loại hình kinh doanh “đa văn hóa”. Chính vì vậy, việc linh hoạt và
uyển chuyển “đối diện” với từng nền văn hóa khác nhau để làm hài
lòng những “thượng đế”. Không phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn
khách sạn nổi tiếng trên thế giới như J.W. Marriott, Hilton,
Westin,..luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc trưng,
một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và
làm hài lòng của khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính
ngôi nhà của mình – Home away from home” .
1.2.4 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ


6
a. Các tiêu chí mà các nhà nghiên cứu đưa ra về các yêu tố

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình :
Từ các tổng hợp và phân tích, tác giả xin đưa ra các biến độc
lập và phụ thuộc trong mô hình như sau :
+ Biến độc lập gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình.
+ Biến phụ thuộc : Các đánh giá về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
1.5.2. Các biến độc lập và phụ thuộc :
a. Sự tin cậy
b. Sự đảm bảo
c. Sự đáp ứng
d. Sự đồng cảm
e. Phương tiện hữu hình
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn, nghiên cứu này đề
xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ
thống sạn 5 sao trên địa bàn Tp. Đà Nẵng, cụ thể như sau:
Sự tin cậy
H1 (+)
Sự đáp ứng

H2 (+)

Sự đảm bảo

H3 (+)
Chất lƣợng

Furama), Serenity Holdings (thương hiệu Fusion Maia, Fusion
Suites)… và sắp đến là Hilton (thương hiệu Hilton), Marriott (thương
hiệu JW Marriot, Sheraton, Four points by Sheraton,M - Landmark)
đã góp phần khẳng định năng lực cạnh tranh cũng như chất lượng
dịch vụ của du lịch Đà Nẵng đối với các thành phố lớn trên cả nước.
2.1.2

Đặc điểm của các khách sạn 5 sao hiện tại trên địa

bàn Đà Nẵng.
2.1.3

Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng của

các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và so sánh
với các khách sạn khác trên địa bàn.
Nhìn chung trên địa bàn thành phố hiện nay đã và đang có
thêm nhiều các khách sạn 5 sao mới mở ra với các thương hiệu mới,
đẩy mạnh sự phát triển của ngành lên một bật mới. Cụ thể là về chất
lượng dịch vụ, khi các khách sạn lớn mở ra thì sẽ có những tiêu
chuẩn mới về cung cách phục vụ và các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất


9
mới hơn, hiện đại hơn và được áp dụng trên toàn thế giới, điều này sẽ
khiến cho các đối thủ cạnh tranh trong phân khúc phải xem xét lại
dịch vụ của chính cơ sở của họ để nâng cao hơn và cạnh tranh lại các
đối thủ mới ra.
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu

cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu đã được đưa ra trong nội dung
của chương trước thì từ đó tác gỉa xin được đưa ra quy trình nghiên
cứu như trên. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, ta có thể tìm đến các cơ
sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm hỗ trợ cho việc đưa ra các
thang đo và mô hình nghiên cứu.
2.2.2.Nghiên cứu định tính
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu
với các chuyên gia về kinh doanh khách sạn, hay các dựa vào các


10
yếu tố đánh giá từ các trang web đánh giá để làm cơ sở cho việc hình
thành bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được thực hiện
thử nghiệm với số lượng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những sai
sót trong thiết kế câu hỏi hay các nội dung khác để bổ sung thêm và
đưa ra được kết quả đánh giá chính xác hơn.
2.2.3. Xác định các nhân tố của mô hình
Trên cơ sở thang đo của mô hình SERVPERF ban đầu, kết
hợp với các nghiên cứu định tính và đặc thù sản phầm dịch vụ nghiên
cứu, tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho
nghiên cứu bao gồm 5 thang đo được thể hiện qua 30 biến số.
2.2.4. Nghiên cứu định lƣợng
a. Xây dựng và mã hóa thang đo
Mục tiêu nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm
định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân
tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra/khảo
sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương qua của các
nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
d. Các phương pháp phân tích dữ liệu
* Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor
Analysis)
* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
* Phương pháp phân tích hồi quy tương quan


12
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Để đạt số lượng 200 mẫu, số lượng bảng câu hỏi phát ra là
250 bảng câu hỏi. Số lượng bảng câu hỏi thu về là 201 phiếu. Có 3
phiếu không hợp lệ do thiếu các thông tin khách hàng và bỏ trống
nhiều câu trả lời. Số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 198
phiếu. Các đối tượng trả lời có những đặc điểm như sau:
Phần lớn khách hàng ở độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, chiếm tỉ lệ
52%, khách hàng trên 45 tuổi chiếm vị trí thứ nhì với 22.7%. Có
20.7% khách hàng từ 20 đến 30 tuổi. Tỉ lệ khách hàng dưới 20 tuổi
chiếm tỉ lệ ít nhất với 4.5%.
Nhìn chung, tỉ lệ này cũng khá tương đồng với cơ cấu khách
du lịch đến Đà Nẵng và lưu trú ở các khách sạn 5 sao.
Kết quả thống kê cho thấy nguồn thông tin du khách biết về
khách sạn chủ yếu qua Internet, chiếm tỉ lệ 56.1%. Nguồn thông tin
giúp du khách biết đến khách sạn là thông qua các công ty lữ hành và
đại lý du lịch chiếm tỉ lệ 25.8%. Có một tỉ lệ khá cao khách hàng biết
đến khách sạn thông qua thông tin truyền miệng từ người thân, bạn
bè, chiếm tỉ lệ 18.2%.
3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

giữ nguyên tân là Sự tin cậy.
Nhóm 2 : Gồm 5 nhân tố ASS1 , ASS2, ASS3, ASS4, RES1.
Nhóm này được đặt tên là Sự đảm bảo.
Nhóm 3: Gồm 4 nhân tố RES2, RES3, RES4, RES5. Nhóm
này vẫn giữ nguyên là Sự đáp ứng.
Nhóm 4: Gồm 5 nhóm SYM1, SYM2, SYM3, SYM4, SYM5.
Nhóm này vẫn giữ nguyên tên là Sự đồng cảm.


14
Nhóm 5: Gồm 3 nhân tố TAN1, TAN2 , TAN3. Nhóm này
được đặt tên là Tính hữu dụng.
Nhóm 6: Gồm 3 nhân tố TAN4, TAN5 , TAN7. Nhóm này
được đặt tên là Sự hữu hình.
Như vậy, từ 23 biến quan sát còn lại trích được 6 thang đo
trong mô hình nghiên cứu. Các thang đo này sẽ được kiểm định độ
tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành nghiên cứu
hồi quy bội.
3.2.2 Phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc (đánh giá
chung về chất lƣợng dịch vụ)
Từ kết quả trên cho thấy: trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin)
là 0.786 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích
nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là
0.000 ≤ 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
3.3.1. Thang đo Sự tin cậy
3.3.2. Thang đo Sự đảm bảo
3.3.3. Thang đo Sự đáp ứng

H1 (+)

Sự đáp ứng

H2 (+)

Sự đảm bảo

H3 (+)

Chất lƣợng dịch vụ
KH tại khách sạn 5

Sự đồng cảm

H4 (+)

sao ĐN

H5 (+)
Tính hữu dụng
H6 (+)

Sự hữu hình

Hình 3.3 Mô hình sau nghiên cứu thực tế


16
3.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN

So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
cho thấy Sự đồng cảm (SYM) là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất
với beta = 0.297. Sự tin cậy (REL) có beta = 0.247, Sự đáp ứng
(ASS) với beta = 0.238. Sự hữu hình (TAN) có thứ 4 với beta =
0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp nhất với beta =
0.153.
Tính hữu dụng (AVA) có giá trị sig.>0.05 nên không có ý
nghĩa về mặt thống kê, mức tác động đến chất lượng khách hàng của
yếu tố này ít.
3.5.2 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Từ kết quả ta có được, giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6 được
chấp nhận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H5 có mức ý nghĩa >0.05
nên bị bác bỏ. Nhân tố Tính hữu dụng không có tác động hoặc tác
động rất ít đến chất lượng khách hàng trong các khách sạn 5 sao tại
thành phố Đà Nẵng.
3.6. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI
Thang đo sự tin cậy có mức đánh giá trung bình là 4.3/5
Thang đo sự đảm bảo có giá trị trung bình chung là 4.33.
Thang đo sự đồng cảm là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất
đến chất lượng khách hàng, tuy nhiên giá trị trung bình chung của
thang đo này lại đang ở mức thấp nhất với 4.26/5.
Thang đo sự hữu hình cũng có mức trung bình chung khá
khiêm tốn với 4.28/5.
Khách hàng được khảo đánh giá mức chất lượng dịch vụ
chung của các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng ở mức 4.32/5. Trong đó
mức đọ hài lòng về chất lượng dịch vụ cẩu khách sạn ở mức thấp
nhất với 4.26/5.



chính thức với 198 mẫu, kết quả thu về cho thấy mô hình nghiên cứu
thực tế được rút gọn với 25 biến quan sát và 6 nhân tố. Có 2 biến
quan sát là REL1, TAN6 bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải nhân
tố nhỏ hơn 0.5. Biến quan sát RES1 cùng có hệ số tải thẳng hàng với
nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành một nhân tố mới vẫn lấy tên
là Sự đảm bảo. Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau khi mất đi một biến
quan sát các biến số cũng tải thành 2 nhóm nhân tố mới được đặt tên
lại là Tính hữu dụng và Sự hữu hình. Mô hình nghiên cứu của luận
văn góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch khách
hàng nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng.
4.1.2. Kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên
cứu
Xuất phát từ mô hình nghiên cứu thực tế, có 6 giả thuyết cần
được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho
thấy từ 6 biến độc lập đưa vào phân tích, chỉ có 5 biến đạt yêu cầu về
mặt thống kê là có hệ số beta dương, mức ý nghĩa (Sig.) 0.05 nên không đảm bảo về mặt thống
kê.
4.1.3 Mức độ ảnh hƣởng các các nhân tố đến chất lƣợng
dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng
So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
cho thấy Sự đồng cảm (SYM) là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất
với beta = 0.297. Sự tin cậy (REL) có mức tác động thứ nhì với beta
= 0.247, Sự đáp ứng (ASS) cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với beta
= 0.238. Sự hữu hình (TAN) có mức ảnh hưởng thứ 4 với beta =


Hình 4.1 Thống kê chung về các thang đo trong mô hình nghiên
cứu


21
Nhìn chung, tất cả các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều
ở mức tốt, các mức đánh giá các thang đo không có sự chênh lệch
nhiều. Thang đo có mức đánh giá tốt nhất là sự đảm bảo, thang đo có
mức đánh giá thấp nhất là sự đồng cảm. Khách hàng được khảo đánh
giá mức chất lượng dịch vụ chung của các khách sạn 5 sao tại Đà
Nẵng ở mức 4.32/5.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG KHÁCH
SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
4.2.1 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự đồng
cảm
Nhìn nhận được sự thiếu xót trong việc thang đo Sự đồng cảm
nhận được đánh giá thấp từ khách hàng, tác giả xin có những đề xuất
nhằm nâng cao yếu tố trên như sau:
- Nâng cao và triển khai nhiều lớp đào tạo về văn hoá các nước
trên thế giới, xác định và hiểu rõ hơn các đối tượng khách trong
khách sạn.
- Cho nhân viên được cảm nhận chính các dịch vụ mà họ đang
cung cấp cho khách hàng.
4.2.2 Hàm ý nâng cao các yếu tố thuộc thang đo Sự tin cậy
Hàm ý mà tác giả đề cập đến ở đây là :
- Khách sạn có thể áp dụng những tiêu chuẩn của thế giới vào
trong chính dịch vụ của mình và từ đó khách có thể biết và tin tưởng
ở chính những sản phẩm của khách sạn.

Trong thời gian khách sử dụng các dịch vụ thì ở mỗi các khách
sạn sẽ luôn có những tiêu chuẩn riêng mà về thời gian cung cấp dịch
vụ phải đảm bảo cho khách. Chính vì vậy tác giả xin đề xuất hàm ý
về việc nâng cao các phương thức giao tiếp giữa các bộ phận, các
nhân viên với nhau một cách có hiệu quả nhất.


23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã đưa ra những hàm ý chính sách của
mình để nâng cao được các tiêu chí mà ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ của các khách sạn.
Đối với những yếu tố khác nhau thì chắc chắn rằng sẽ có nhiều
tác nhân tác động đến với các biến quan sát hay các giả thuyết mà tác
giả đã đưa ra. Trong từng các hàm ý thì tác giả cũng đã đưa ra các ví
dụ cụ thể cho từng vấn đề và đều là những ví dụ thực tế nhất dựa vào
những kinh nghiệm mà tác giả đã học hỏi được. Để được đi sâu hơn
vào các hàm ý chính sách và đưa ra được các giải pháp cụ thể thì
trong bài này tác giả không thể đưa ra hết tất cả các ý của mình được,
mà chỉ đi khái quát và đưa ra những cái nhìn nhận chung và hướng đi
chung để các nhà quản trị cùng tham khảo và từ đó đưa ra những giải
pháp cụ thể cho cơ sở của mình.