i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, số liệu
trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ......................................................................vi
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..............................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..........................................................................6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.......................................................8
7. Kết cấu luận văn..................................................................................................8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH
CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG.....................................................................................9
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản..............................................................9
1.1.1. Khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng.............................................9

2.3.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.....62
2.3.2. Thực trạng phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu.............64
2.3.3. Thực trạng các chính sách thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại
Lải........................................................................................................................... 68
2.4. Đánh giá chung về thực trạng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải..................................................................................................84
2.4.1. Thành công và nguyên nhân..........................................................................84
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................86
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT
KHÁCH CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI, TỈNH VĨNH PHÚC
.................................................................................................................... 90
3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải.................................................................................................90
3.1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.90
3.1.2. Mục tiêu HĐKD của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải..........................91
3.2. Phương hướng và quan điểm thu hút khách của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải..................................................................................................92
3.2.1. Phương hướng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải...........92
3.2.2. Quan điểm thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.................93
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải.................................................................................................................... 95


iv

3.2.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường.................................................................95
3.3.2. Hoàn thiện quy hoạch khu nghỉ dưỡng..........................................................96
3.3.3. Đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm đặc thù, liên kết phát triển một số
tuyến du lịch............................................................................................................97
3.3.4. Hoàn thiện chính sách giá sản phẩm..............................................................98

VHTTDL
CTCP

Nghĩa của từ viết tắt
Cơ sở hạ tầng
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở vật chất
Doanh nghiệp du lịch
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ lưu trú
Hoạt động kinh doanh
Kinh doanh du lịch
Tài nguyên du lịch
Thể thao, vui chơi, giải trí
Ủy ban nhân dân
Văn hóa, thể thao và du lịch
Công ty cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải..........................51


vi

giai đoạn 2012-2014................................................................................................51
Bảng 2.2: Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.............................57
giai đoạn 2012-2014................................................................................................57
Bảng 2.3: Bảng thống kê nhân lực của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.............60
Bảng 2.4: Giá dịch vụ phòng của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải năm 2015.........

nhiên phong phú, có giá trị và lợi thế để phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng,
làng nghề, du lịch tâm linh. Đó là những lợi thế to lớn là tiền đề quan trọng cho sự
phát triển mạnh và bền vững du lịch, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã
hội cải thiện và nâng cao đời sống người dân. Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
cách trung tâm Hà Nội 45 km và sân bay Nội Bài 10 km, tọa lạc tại một vùng bán
sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại Lải. Hồ Đại Lải vốn là vùng du lịch, nghỉ dưỡng
nổi tiếng bậc nhất miền Bắc nhờ được thiên nhiên ban tặng phong cảnh non nước
hữu tình, khí hậu trong lành, mát mẻ quanh năm cùng địa hình và hệ sinh thái phong
phú. Đây còn là một vùng đất trù phú và đa dạng về văn hóa, di tích lịch sử, danh


2

lam thắng cảnh… Khu nghỉ dưỡng còn có nhiều thuận lợi khi nằm trong vùng trọng
điểm phát triển du lịch hồ Đại Lải, được tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây
dựng cở sở hạ tầng, cảnh quan ven hồ. Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đã khá
thành công trong việc tạo dựng và quảng bá hình ảnh của mình ở trong và ngoài
nước, là một trong những khu nghỉ dưỡng có uy tín trong việc cung cấp DVLT, ăn
uống và các dịch vụ chất lượng cao khác tại tỉnh Vĩnh Phúc.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt được, so với tiềm năng hiện có
thì sự phát triển của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải chưa thực sự tương xứng,
còn nhiều hạn chế, lượng khách đến khu nghỉ dưỡng tăng không đều qua các năm,
tỷ lệ khách đến lần hai thấp, khách quốc tế ít, thời gian lưu trú ngắn, công suất sử
dụng buồng phòng không cao, hiệu quả KDDL thấp. Hệ thống hạ tầng bên trong
khu nghỉ dưỡng cũng chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu du khách và các hoạt động
dịch vụ du lịch đạt chuẩn để đón khách quốc tế. Hoạt động quảng bá, xúc tiến du
lịch chưa có chiến lược dài hơn, thiếu tính chuyên nghiệp, quy mô hoạt động hạn
chế. Tình trạng chồng chéo trong quản lý, khai thác du lịch ảnh hưởng đến phát
triển du lịch của tỉnh. Những số liệu tăng trưởng về lượng khách và thu nhập từ du
lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đã cho thấy sự bất cập chưa tương xứng

Kosnan và Kaniappan (2012), “Demand factors for international tourism in
Malaysia: 1998-2009”.
Evridiki Tsounta (2008), “ What Attracts Tourists to Paradise?”.
Trong các công trình này, các tác giả tập trung xây dựng mô hình định lượng
và chứng minh các yếu tố như thu nhập của khách du lịch hay mức sống của nơi cư
trú thường xuyên của du khách có tác động tích cực đến lượng khách du lịch quốc
tế đến du lịch tại địa phương được nghiên cứu.
Ngoài ra, một số công trình khác cũng tập trung vào các yếu tố thuộc địa
phương cung cấp sản phẩm du lịch quốc tế để xây dựng mô hình định lượng ảnh
hưởng của các yếu tố này đến hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của địa
phương như các đề tài: “A empirical analysis of influential factors in international
tourism income in Sichuan province” của Yang, Ye và Yan (2011) hay công trình
nghiên cứu của Khadaroo và Seetanah (2007) với đề tài “Transport Infrastructure
and Tourism Development”. Các đề tài này cũng đã chứng minh rằng các nhân tố
thuộc địa phương cung cấp dịch vụ du lịch như số lượng lao động, CSVC, hạ tầng,
cảnh quan thiên nhiên... cũng tác động đến hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch
quốc tế.


4

Trên trang web www.hanoitourist.com.vn đã đề cập đến kinh nghiệm thu hút
khách của Malaysia. Cục trưởng Cục Xúc tiến Du lịch Malaysia tại Việt Nam, ông
Mohd Akbal Setia đã chia sẻ với ngành du lịch Việt Nam kinh nghiệm thu hút khách
quốc tế mà Malaysia đã áp dụng thành công. Theo ông Mohd Akbal Setia, Malaysia
đã khai thác ba nét nổi bật nhằm tạo nên sự độc đáo và hấp dẫn để phát triển du
lịch, thu hút du khách. Đầu tiên, Malaysia là một quốc gia đa dân tộc, sự pha trộn
nhiều nền văn hóa khác nhau tạo nên một bản sắc văn hóa rất riêng . Malaysia
cũng là đất nước có nhiều điểm đến hấp dẫn, du khách có thể thể thỏa sức khám
phá vẻ đẹp đích thực của châu Á từ các thành phố sang trọng, rừng cây nhiệt đới

dưới góc độ marketing hoặc ở đi sâu nghiên cứu một giải pháp cụ thể nào đó để thu
hút khách du lịch.
Đặc biệt, đã có một số công trình nghiên cứu đề cập đến khái niệm, đặc điểm,
nội dung hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng, điển hình là: Giáo trình Quản
trị tác nghiệp DNDL của Trường Đại học Thương mại và Cuốn sách Quản trị kinh
doanh khu nghỉ dưỡng của tác giả Sơn Hồng Đức.
Tóm lại, cho đến thời điểm hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu liên
quan đến giải pháp thu hút khách. Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào
nghiên cứu chuyên sâu và toàn diện các giải pháp thu hút khách đến khu nghỉ
dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc. Vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả có
tính mới, không trùng lặp, cần thiết phải nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị
chủ yếu nhằm thu hút khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh
Vĩnh Phúc, từ đó giúp tăng trưởng về khách, doanh thu,… của Khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là hướng tới giải quyết 3 nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách của khu nghỉ dưỡng.
- Tìm hiểu thực trạng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, từ
đó nhận định những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những thành công,
hạn chế trong thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm thu hút khách của
khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề
thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.


6




7

tính cần thiết và tính khả thi của các hoạt động nhằm thu hút khách đến với khu
nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc.
Đối tượng khảo sát là khách du lịch đến Khu nghỉ dưỡng Flamingo với tổng số
mẫu khảo sát là 200 mẫu.
Công việc khảo sát được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu khảo sát
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát
Bước 3: Phát phiếu khảo sát
Bước 4: Thu phiếu khảo sát
Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp thống kê: phương pháp này được sử dụng để thống kê kết quả
từ các phiếu khảo sát bằng phần mềm Microsoft excel.
- Phương pháp tổng hợp: phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các
thông tin, dữ liệu lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài để đưa ra kết luận và đề
xuất nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại
Lải, tỉnh Vĩnh Phúc trong những năm tiếp theo.
- Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh các số liệu
về kết quả hoạt động của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thu thập được trong các
năm gần đây và những dự báo tăng trưởng trong các năm tiếp theo; so sánh tình
hình thực hiện các chính sách thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
trong thời gian qua,…
- Phương pháp phân tích và đánh giá: căn cứ vào kết quả so sánh, kết quả
thống kê thu được từ bảng câu hỏi, các nguồn dữ liệu nội bộ, các nguồn thông tin
thu thập được trên báo đài, các trang mạng điện tử về doanh thu, số lượng khách
đến và thực trạng HĐKD để phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách đang diễn
ra tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải. Dựa vào các nguồn dữ liệu đó để đánh giá


9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH
CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản
1.1.1. Khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng
1.1.1.1. Khu nghỉ dưỡng
Trên thế giới, khu nghỉ dưỡng (resort) là một loại hình kinh doanh dịch vụ du
lịch đã ra đời từ rất lâu. Khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được
cải thiện. Con người luôn khao khát có một khoảng thời gian, một không gian để
nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc sống,... Đó cũng chính là lý do
mà những khu nghỉ dưỡng ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Ở Việt Nam khái niệm “khu nghỉ dưỡng” bắt đầu xuất hiện từ giữa thập niên
1990 của thế kỷ XX. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, quan niệm về khu nghỉ
dưỡng vẫn chưa có sự thống nhất ở Việt Nam.
Bắt nguồn từ khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những
người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Ngày nay, khái niệm này
không chỉ dành cho người dưỡng bệnh nữa mà đã mở rộng cho tất cả khách hàng có
nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh.
Có một số quan niệm về khu nghỉ dưỡng như sau:
“Khu nghỉ dưỡng là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch,
đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách” [2]. Dưới góc độ
tiếp cận này, khu nghỉ dưỡng được hiểu đó là một quần thể bao gồm một hệ thống
các khu dịch vụ như khách sạn, nhà hàng ăn uống, bãi biển, hồ tắm, khu thể thao,
khu vui chơi nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí của khách
du lịch.
Một góc độ tiếp cận khác, khu nghỉ dưỡng được quan niệm rằng: “Khu nghỉ
dưỡng là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ nhu
cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm,…”

phương có sân bay, cảng biển quốc tế hay gần các trục đường giao thông lớn.
Với việc lựa chọn được vị trí thuận lợi, địa điểm xây dựng đáp ứng được các
nhu cầu của các đối tượng khách đến với khu nghỉ dưỡng, sẽ giúp nâng cao khả
năng cạnh tranh, thu hút khách đến với khu nghỉ dưỡng.
Về không gian khu nghỉ dưỡng: Trong thiết kế khu nghỉ dưỡng thì phần thiết
kế và xây dựng cảnh quan được cho là một trong những phần quan trọng nhất. Cảnh
quan là một yếu tố, cùng với phong cách kiến trúc và nội thất, kiến tạo nên không


11

gian khác biệt cho một resort. Khách hàng tìm đến và ghi nhớ về một khu nghỉ
dưỡng chính là nhờ cái "không gian khác biệt" đó.
Bởi vậy, để tổ chức kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi phải có khuôn viên với
một diện tích rộng rãi, không gian xây dựng đủ lớn mới cho phép khu nghỉ dưỡng
bố trí đầy đủ các hạng mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng tối thiểu của du
khách. Thông thường diện tích khu nghỉ dưỡng phải từ 1ha trở lên; trong đó diện
tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích không gian còn lại của khu
nghỉ dưỡng dành cho các khu sinh thái tự nhiên.
Về kiến trúc: Kiến trúc trong Resort không chỉ đơn giản là phòng ngủ, là nơi
lưu trú, với dịch vụ tiện nghi. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường ở chỗ,
nó có dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng được mọi nhu cầu về dịch vụ của
khách như các dịch vụ giải trí, spa, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, thể thao, nghỉ
dưỡng,…Với đặc thù phục vụ khách nghỉ dưỡng, lại được xây dựng ở các khu nghỉ
biển, nghỉ núi, cho nên kiến trúc xây dựng của các khu nghỉ dưỡng thường là các
khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, thân thiện với cảnh quan thiên
nhiên. Vì vậy, khi thiết kế xây dựng Resort, yêu cầu giữ lại tối đa cây xanh, sử dụng
các chất liệu, vật liệu để tổ chức không gian trong Resort hiện đại nhưng vẫn mang
bản sắc văn hóa bản địa đồng thời tạo ra một không gian để người sống trong đó
được thư giãn tối đa.

trở lên và khu nghỉ dưỡng phức hợp.
Khu nghỉ dưỡng gia đình là loại khu nghỉ dưỡng với trên dưới khoảng 30
phòng, thường do người dân địa phương sở hữu, quản lý. Phần lớn họ không có
nhiều vốn để phát triển. Thường chỉ kinh doanh chủ yếu mảng lưu trú và ăn uống,
nếu có các hoạt động khác cũng chỉ là thứ yếu hoặc liên kết.
Loại hình khu nghỉ dưỡng trung bình là loại hình khu nghỉ dưỡng có từ 30 đến
100 phòng, thường thuộc sở hữu các Công ty. Ở Việt Nam, loại hình này rộng từ 10
đến 30 hecta.
Đối với loại hình khu nghỉ dưỡng từ 100 đơn vị phòng trở lên, ở Việt Nam
thường thuộc quyền sở hữu các CTCP hóa, Công ty Liên doanh nước ngoài hay
Công ty lớn. Sản phẩm chính bao gồm các cơ sở dành cho lưu trú, các cơ sở kinh
doanh ăn uống và giải trí thông thường.
Loại hình khu nghỉ dưỡng phức hợp thường thấy ở các cường quốc du lịch
như Hoa Kỳ, Ý, Tây Ban Nha, Úc,... Nổi tiếng thế giới là ở Las Vegas, Palm Spring,
Hawai,... Ở Việt Nam có khu nghỉ dưỡng phức hợp trên đảo Tuần Châu. Ở các khu
nghỉ dưỡng này có nhiều loại nhà hàng phục vụ nhiều nền ẩm thực khác nhau và


13

nhiều phương tiện phục vụ vui chơi giải trí như bay kinh khí cầu, lặn biển, đáp
thuyền đáy bằng kính di quan sát biển, đi câu cá,... Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng lớn
về quy mô, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau và các dịch vụ vui chơi, giải trí vô
cùng đa dạng, thích hợp cho mọi túi tiền.
Căn cứ vào chất lượng: khu nghỉ dưỡng được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ
1sao đến 5 sao. Căn cứ để xếp hạng các khu nghỉ dưỡng thường dựa vào một số tiêu
chí cơ bản như: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng
nhân lực,...
Căn cứ vào thời gian hoạt động: Phần lớn các khu nghỉ dưỡng hoạt động suốt
năm. Ngoài ra, vì điều kiện địa lý tự nhiên nên có đơn vị chỉ hoạt động theo mùa.

giải trí,… Đồng thời, các sản phẩm của khu nghỉ dưỡng cũng mang đầy đủ các đặc
điểm chung của dịch vụ như: tính vô hình, tính không ổn định, tính đồng thời, tính
không lưu kho.
Khách tiêu dùng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là khách du lịch. Bắt
nguồn từ mục đích ra đời của các khu nghỉ dưỡng đó là nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giải tỏa căng thẳng, thư giãn đầu óc,… Các khu
nghỉ dưỡng thường được xây dựng ở những nơi xa khu dân cư, tránh ồn ào nào
nhiệt. Khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng có thể là dân cư địa phương
nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch. Khách của khu nghỉ dưỡng có cùng đặc điểm
là khả năng thanh toán cao, là những người thành đạt và nổi tiếng, chịu áp lực công
việc cao.
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn. Vốn
đầu tư ban đầu cho khu nghỉ dưỡng không chỉ là đầu tư cho đất đai, CSVC, trang
thiết bị tiện nghi tiêu chuẩn mà còn là đầu tư xây dựng CSHT, quy hoạch không
gian, môi trường. Đội ngũ nhân lực của khu nghỉ dưỡng cần được tuyển chọn và
đào tạo bài bản, không chỉ đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách
hàng mà còn phải đặc biệt chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng có tính thời vụ. Đặc điểm này là do hầu hết các
khu nghỉ dưỡng được xây dựng ở các khu nghỉ biển, nghỉ núi với điều kiện khí hậu
đặc thù. Nhìn chung, vào trái vụ công suất hoạt động của khu nghỉ dưỡng chưa cao
do khách du lịch (nhất là khách du lịch nội địa) còn giữ thói quen đi du lịch vào
mùa hè.
Ngoài những đặc điểm chính kể trên kinh doanh khu nghỉ dưỡng còn có một
số đặc trưng riêng biệt như sau:


15

Khu nghỉ dưỡng có hình thức tổ chức kinh doanh đa dạng. Sự đa dạng thể
hiện ở hình thức sở hữu và quản lý; cách thức tổ chức sản phẩm dịch vụ; phương

16

Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm
Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng bao gồm
hai nội dung cơ bản là quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm và
quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá, và tiếp thị sản phẩm.
Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm, đòi hỏi nhà quản
trị phải cân nhắc để lựa chọn được hình thức tiếp thị sản phẩm phù hợp. Căn cứ
quan trọng để nhà quản trị quyết định hình thức tiếp thị là đặc điểm đối tượng khách
hàng tiềm năng, khả năng tổ chức tiếp thị sản phẩm của bộ phận chuyên trách và
ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép. Nhà quản trị cần phải tính toán hợp lý kế
hoạch thời điểm và khoảng thời gian thực hiện tiếp thị sản phẩm nhằm tiết kiệm tối
đa chi phí mà vẫn tạo hiệu ứng tốt từ phía khách hàng.
Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm, đòi hỏi nhà quản
trị phải tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát chặt chẽ quá trình triển khai giới thiệu, quảng
bá và tiếp thị sản phẩm. Yêu cầu đặt ra ở nội dung này là phải đúng đối tượng,
thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng, có khả năng khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng
và sự tin cậy cao đối với khách hàng.
Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng
Quản trị tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng của khu nghỉ dưỡng được
xem là khâu phức tạp nhất. Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi khu nghỉ dưỡng
cần tổ chức và quản lý tốt mọi khâu trong quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ và
phục vụ khách hàng.
Quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng của khu nghỉ dưỡng bao
gồm bốn giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn đón tiếp, giai đoạn tổ chức phục
vụ khách hàng và cuối cùng là giai đoạn thanh toán, tiễn khách.
Nhiệm vụ của giai đoạn chuẩn bị là xác nhận thông tin khách hàng, chuẩn bị
CSVC, trang thiết bị, con người và các yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt quá
trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng. Giai đoạn đón tiếp có nhiệm vụ là
chào đón khách, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách và

Khách du lịch quốc tế: Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không
quá một năm tại quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khách
nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến [4, tr12].
Khách du lịch nội địa: Là một người đang sống trong một quốc gia, không
kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên
trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các
mục đích có thể là giải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động
làm việc để lĩnh lương ở nơi đến [4, tr12].


18

Để tiện trong thống kê phân biệt được khách du lịch với các loại khách
khác Tổ chức du lịch thế giới đưa ra sơ đồ 1.1 (xem sơ đồ 1.1):
Lữ khách

Được tính vào thống kê du lịch

Không được tính vào thống kê du lịch

Khách thăm

Khách du lịch
(khách thăm qua đêm)

Khách tham quan
(khách thăm trong ngày)

Cư dân địa phương


ngoại giao,
lãnh sự

Thành
viên lực
lượng
quân sự

Lao
động
vùng
biên

Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch trong thống kê
1.1.2.2. Nhu cầu khách du lịch
Trong cuộc sống, con người ở bất cứ giai tầng nào của xã hội, bất cứ giới
tính, độ tuổi nào cũng luôn luôn có những mong muốn và nguyện vọng. Trong kinh
tế chính trị học, những mong muốn và nguyện vọng của con người thường được gọi


19

là nhu cầu. Bên cạnh các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, như nhu cầu về ăn,
uống, ở, mặc, đi lại, học hành và làm việc, thì nhu cầu về du lịch cũng được hình
thành và phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người.
“Nhu cầu về du lịch là sản phẩm của sự phát triển xã hội, mang tính kinh tế,
xã hội và văn hóa sâu sắc” [3, tr44].
Nhu cầu du lịch được hình thành và phát triển từ các nhu cầu dịch chuyển, đi
lại và các nhu cầu tinh thần trong giao tiếp, thưởng thức danh lam, thắng cảnh và
hưởng thụ văn hóa.