uế

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường trường Đại

tế
H

học Kinh Tế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo,

em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân
trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học

h

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy

in

qua.

giáo hướng dẫn TS. Lại Xuân Thủy đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về

cK

phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp này.

họ

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông




Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Hồ Thị Ánh Tuyết




cK

1.1 Một số khái niệm cơ bản ...........................................................................................4
1.1.1 Du lịch ................................................................................................... 4
1.1.2 Kinh doanh khách sạn ............................................................................ 4

họ

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .........................................................4
1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.............................................5

Đ
ại

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...................................... 6
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................6
1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................7
1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch........... 8

ng

1.1.4.1 Duy trì chất lượng .......................................................................................8
1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................................9

ườ

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân..........................................................................10
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân ...................................................................... 10


1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................................21
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ........ 21
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong

h

khách sạn ...................................................................................................... 21

in

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân ............................................21

cK

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.............................................22
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên .........................................................22
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân....................................23

họ

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ..... 23
1.3.3.1 Phong cách phục vụ ..................................................................................24

Đ
ại

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân ....................................................24
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân ...........................................25
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân ..............................................................................25



uế

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3

năm (2010 - 2012)......................................................................................... 39

tế
H

2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012) ......................39
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương qua 3 năm (2010 – 2012) ..........................................................................40
2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông

h

Hương............................................................................................................................45

in

2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ......................................................... 45

cK

2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương .......................................................................................................... 46
2.2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ....................................... 49

họ


SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

2.3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” ......................................67
2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” ............72
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV

uế

DLCĐ SÔNG HƯƠNG ...............................................................................................75
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ

tế
H

Sông Hương trong những năm tới.................................................................................75
3.1.1Phương hướng....................................................................................... 75
3.1.2Mục tiêu ............................................................................................... 76
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ

h

tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .....................................................77


1. Kết luận .....................................................................................................................88
2. Kiến nghị ...................................................................................................................89

Tr

2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam................................................ 89
2.2 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế ........................................ 89
2.3 Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .................... 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

: Explore Factor Analysis

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

: Ủy ban nhân dân

QĐ

: Nhân viên

Đ
ại

HĐTC

cK

NV

: Nhân viên lễ tân

họ

NVLT

tế
H

EFA

uế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

: Việt Nam đồng
: Thu nhập doanh nghiệp
: Hoạch định tài chính
: Lưu trú bình quân

tế
H

Sơ đồ 3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.....26
Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.......32
Sơ đồ 5: Quy trình nhận đăng ký phòng của khách ......................................................50
Sơ đồ 6: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ..............................51

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Sơ đồ 7: Quy trình thanh toán và tiễn khách .................................................................53

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

ii

Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân viên lễ tân ...................................57

cK

Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân ...58
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ và phong cách làm việc của nhân
viên lễ tân.......................................................................................................................59

họ

Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất”........................................................................60
Bảng 11: Mô tả yếu tố “Nhân viên lễ tân” ....................................................................63

Đ
ại

Bảng 12: Mô tả yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” ...................................67
Bảng 13: Mô tả yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân ............72
Hình 1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị ...................................61
Hình 2: Biểu đồ đánh giá về khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát ...................62

ng

Hình 3: Biểu đồ đánh giá về trang phục đẹp, ấn tượng của nhân viên lễ tân................64
Hình 4: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về nhân viên lễ tân ............................................66

ườ

Hình 5: Biểu đồ đánh giá về thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng................................69
Hình 6: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên


h

một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm

in

vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.

cK

Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn
di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngoài ra, Việt
Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia

họ

trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho
ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm

Đ
ại

gần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định
kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong
chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò
quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.

ng



uế

Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp cũng như việc

nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỐ HUẾ” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu

tế
H

PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG - THÀNH

h

- Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh

in

doanh khách sạn.

TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

cK

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân công ty

- Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận

4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn, số
liệu về nguồn nhân lực…

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát, tham khảo ý kiến của cán bộ lãnh đạo và nhân
viên của khách sạn, phỏng vấn khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê
 Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng bảng biểu.

uế

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được thực hiện dựa trên nguồn thông tin

tế
H

thu thập từ các bảng khảo sát khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất
lượng của dịch vụ nghiên cứu. Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:


ại

Phần III: Kết luận và đề nghị

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

uế

TÂN KHÁCH SẠN

tế
H

1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Du lịch

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kì cổ đại đến thời kì
phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được


Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách

ườ

sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm
của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao

Tr

hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn
uống. Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở
rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác
như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

uế


điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Đ
ại

 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.

ng

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến
và sản phẩm của các ngành khác.

ườ

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách

hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung

Tr

cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi

cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết


in

sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc, tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

cK

Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn

họ

đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh
hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đ
ại

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,

ng

thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác
định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):

ườ

Theo Berry và Parasurama, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt
kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

tế
H

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

h

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường

in

hợp dịch vụ bị sai hỏng.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

cK

hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao

họ

gồm cả khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu khách hàng.


7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các
trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả
người phục vụ và du khách.

uế

Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ
lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch.

tế
H

Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn,
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể
trong công việc.

h

1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

in

không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực
tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu

Tr

ý kiến, từ các hội thảo…
 Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài

lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong
lòng khách du lịch.
 Hoạt động phòng ngừa

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

uế

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác


Đ
ại

cao chất lượng dịch vụ.

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân
đối giữa chất lượng và hiệu quả.

ng

- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.

ườ

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây

Tr

dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên
trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình
để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có
phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

9




cK

Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ thống

họ

dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách. Ngoài ra, lễ
tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng, bàn,
bar, kỹ thuật bảo dưỡng… Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộ

Đ
ại

phận khác là nơi “giao sản phẩm”. Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi là
nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó
cũng đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo

ng

léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách
quay trở lại với khách sạn.

ườ

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
- Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công tác

Tr


- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các
bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

h

- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài

in

khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.

cK

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch
vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền vào

họ

quỹ kịp thời theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.

- Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng,

Đ
ại

doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương pháp thủ
công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo.

Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, là nơi
chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ. Chính
vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh tế
được thiết lập giữa khách và khách sạn.

uế

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên

lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận ban

tế
H

đầu tốt đẹp; cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần

sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ
phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người

h

chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân

in

viên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân.
BPLT đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của

cK



tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt,
yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng
nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Những nhân viên làm việc trong BPLT là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách
với khách sạn. Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từ

thể đối với NVLT là cần thiết.
1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết

uế

thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với NVLT. Việc đưa ra những yêu cầu cụ

tế
H

Trước hết NVLT đã được qua đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề
chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như


các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện
giới thiệu và tư vấn cho du khách.

ườ

- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị

hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý

Tr

đến những thị trường khách chính của khách sạn.
1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

 Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông

thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều
khách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật

cK

- Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyết

lại hiệu quả cao.

họ

- Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, mang

- Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng và

Đ
ại

hiếu khách. Sẵn sàng giúp đỡ khách trong trường hợp cần thiết và khi khách có nhu
cầu.

- Say mê, nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục khách.

ng

- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách.
- Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân

ườ

viên khác trong bộ phận.

Tr

H

- Độ tuổi trung bình không cao (

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

 Đối với khách sạn quy mô lớn
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng NVLT khá đông
và mỗi NVLT chỉ đảm nhận một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên
môn hoá. Tuy vậy, vào thời điểm đón khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để

uế

hoàn thành tốt mọi công việc. BPLT ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không

biểu hiện như sơ đồ sau:
Giám đốc lễ tân

Bộ
phận
thu
ngân

Bộ
phận
tổng
đài

Trung tâm
dịch vụ
văn phòng

in

h

Trợ lý giám
đốc

tế
H

hoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung BPLT phổ biến ở khách sạn lớn thường được

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát


Sơ đồ 2: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết

16