Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong
khách sạn .
1.1.1.Kinh doanh khách sạn .
_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh
doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là
cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở để
tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ
thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu
dùng(khách).
Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là
việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã hội
kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã kinh doanh
thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là
hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của
nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể
thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…
Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả
mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
:khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy ,thôI
thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự
báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các yếu tố ngẫu
nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơI
tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật
(thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần
tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại
tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó
quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát
triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách
sạn không vượt quá chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách
sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần
các nguồn tài nguyên chính hơn các khách sạn khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả dung
lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ nói kinh
doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất động sản(đất
đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng nhất chọn vị trí) có
được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn nữa ở các nước đang
phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại
các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho
xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không được dần dần do nhu cầu của
khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ
nhằm vào một đoạn thị trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách
hàng ngay từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng
bộ đây cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu
cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời
các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc
biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn

vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh buồng được chia
thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ
giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.
+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và
đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện các công việc
chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị
dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồ dùng,dụng cụ gia
dụng của toàn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa
người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức
năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh
của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến
trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ,tổ chức các
cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng
cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ.
+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính
sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực
hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và
hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu
vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được
phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá
thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu ngân theo dõi
chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.
1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn .

năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của
khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận đặt buồng
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận quan hệ với KH
Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm
Bộ phận tổng đài điện thoại
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi
hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt
động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp
là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí
khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản
hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn
khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt
buồng…
+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn
và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung
cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực
hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung