Báo cáo thực tập - 1 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG………………


LUẬN VĂN

Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận
Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Báo cáo thực tập - 2 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM

LỜI MỞ ĐẦU
Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010,
ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên
30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so
với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi,
Israel.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để
những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách,
hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt
động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác.
Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch.
Mang đặc thù của sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác
động của tính “mùa vụ”. Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình
trạng “cháy phòng”, còn vào mùa thấp điểm thì tình trạng ế ẩm diễn ra, dẫn đến sự sụt giảm
doanh thu khá lớn. Nhằm bù lại những mất mát do tính mùa vụ mang đến cũng như làm
phong phú thêm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn, tất cả các khách sạn lớn đều thành
lập cho mình bộ phận Banquet. Đây là bộ phận chuyên tổ chức các buổi meeting, hội nghị,
tiệc,… Việc đầu tư, duy trì hoạt động của bộ phận Banquet mang lại cho khách sạn một
nguồn thu khá lớn, đặc biệt vào mùa thấp điểm thì doanh thu của khách sạn có được chủ yếu
là ở bộ phận này.
Giống như các bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet diễn ra theo một
quy trình cụ thể. Để có được một cuộc meeting thành công hay một buổi tiệc cưới thật sang
trọng và lộng lẫy đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả nhân viên trong bộ phận.
Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Equatorial TP.HCM, với sự hướng dẫn của thầy Trần

Nhu cầu tài chính thấp
+ Giai đoạn tăng trưởng (GĐ2):
Lợi nhuận cao
Nhu cầu tài chính lớn
+ Giai đoạn trưởng thành (GĐ3):
Lợi nhuận cao
Ít nhu cầu tài chính
Number of units

Time

GĐ4
GĐ3
GĐ2

GĐ1
Hình 1.1.2 Vòng đời khách sạn
Báo cáo thực tập - 4 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
+ Giai đoạn suy tàn (GĐ4):
Lợi nhuận giảm dần
Ít nhu cầu tài chính
- Ba yếu tố của dịch vụ căn bản tại khách sạn:
+ Sản phẩm / lợi ích cốt lỗi: Chức năng chính yếu cung cấp cho khách hàng.
Khách sạn được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách là chính. Do vậy,
phòng ngủ là sản phẩm cốt lỗi của khách sạn.
+ Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích: Các dịch vụ thiết yếu cho các hoạt động
tác nghiệp.

Hầu hết các hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận lễ tân.
Là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.
2. Human resource department (Bộ phận nhân sự)
Giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo, tái tạo đội ngũ nhân viên
cho khách sạn.
Giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương.
3. Sale & Marketing department (Bộ phận kinh doanh và tiếp thị )
Chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển khách hàng.
Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối
ngoại.
Bảo đảm nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn.
4. Financial department (Bộ phận kế toán tài chính)
Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn.
Thực hiện đầy đủ các chế độ: báo cáo tài chính, thuế.
5. Food & Beverages (Bộ phận ẩm thực)
General Manager
Operation
Manager
Front Office
Department

Human Resoure
Department
Sale & Marketing
Department
F & B
Department

Engineering


Chịu trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn.
9. Other department (Các bộ phận khác)
Guest service center (Trung tâm dịch vụ khách hàng)
Fitness center (Trung tâm thể dục)
Entertainment center (Trung tâm giải trí)
……………………………

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
- Cơ sở ăn uống: Là cơ sở chế biến và phục vụ các loại thức ăn, thức uống cho du khách
trong đó nhà hàng là cơ sở phục vụ chủ yếu.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm: các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ các nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các điểm du lịch cho du khách với mục tiêu lợi nhuận.
- Bộ phận Food & Beverages trong khách sạn:
Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú, tất cả các khách sạn đều có bộ phận F &
B. Không chỉ giúp quy trình phục vụ khách trong khách sạn hoàn thiện thêm, bộ phận F & B
Báo cáo thực tập - 7 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
còn mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu khá lớn. Bộ phận F & B trong khách sạn sẽ có
các nhiệm vụ sau:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,
nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận bếp, bar
để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp
đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
+ Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt
đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

Đối với nhà hàng, thực đơn là công cụ quảng cáo, là bộ mặt của nhà hàng, là phương
tiện để nhà bếp lên kế hoạch nấu nướng, phân phối thức ăn, là cơ sở để người quản lý kiểm
tra nhu cầu khách hàng, mua sắm trang thiết bị thích hợp, quyết định số lượng và kỹ năng
nhân viên cần thuê, là cơ sở để kiểm soát doanh thu và chi phí.
Có 3 loại thực đơn cơ bản:
Set Menu: Là loại thực đơn hoạch định sẵn cho một bữa ăn đầy đủ với giá cố định,
khách ít có sự lựa chọn, thường được sử dụng trong các bữa tiệc và trong khách sạn thì dùng
cho bộ phận Banquet.
A La Carte (Thực đơn theo món): Là loại thực đơn mà trong đó đồ ăn, thức uống được
liệt kê và làm giá tách biệt hẳn nhau, khách có thể lựa chọn các món khác nhau cho bữa ăn
của chính mình. Chi phí của bữa ăn được quyết định bằng cách cộng giá từng món ăn đã
được chọn.
Combination (Dạng phối hợp 2 hình thức trên): Ví dụ: Thực đơn set menu có thể cho
khách tự lựa chọn các món tráng miệng và thậm chí các món ăn chính. Hoặc thực đơn A La
Carte có thể bao gồm một loại rau cải đi kèm hoặc khoai tây, cơm hay bánh mì nhưng giá
không thay đổi.

1.3.2. Yến tiệc trong khách sạn
Đối với nhà kinh doanh khách sạn, yến tiệc được xem là loại hình kinh doanh riêng biệt
của hoạt động ẩm thực đem lại doanh thu và mức lãi cao cho khách sạn.
Còn đối với khách hàng thì yến tiệc là một buổi ăn uống thịnh soạn dùng để chiêu đãi
người thân, bạn bè, khách hàng,… Báo cáo thực tập - 9 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Ưu điểm của kinh doanh yến tiệc:
. Giá cả có thể kiểm soát được


Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Tiệc dạ hội (Gala Dinner)
- Tổ chức nhân dịp đặc biệt. Không khí vui nhộn, đòi hỏi chất lượng ăn uống và phục
vụ cao.
- Thường có kèm theo tiệc chiêu đãi trước bữa ăn tối với các loại rượu khai vị và một số
món nhấm, cuối tiệc luôn phải có phục vụ trà và cafe.
Tiệc cho hai người (Dinner for Two)
Hình thức tiệc này mang tính chất bất ngờ cho một trong hai vị khách. Nhà hàng thường
có những món ăn, cách trình bày đặc biệt cho buổi tiệc này để gây sự thú vị, bất ngờ.
Tiệc buffet
- Là tiệc chiêu đãi giống như coctail nhưng thức ăn nhiều hơn, đa dạng hơn và ăn với
muỗng, nĩa, dĩa ăn.
- Buffet sáng kéo dài từ 6h-9h30
- Buffet trưa kéo dài từ 11h-14h
- Buffet tối kéo dài từ 19h-22h
Một số hình thức tiệc khác
- Tiệc sinh nhật (Birthday party)
- Tiệc khai trương (Opening party)
- Tiệc thương mại (Business dinner)
- Tiệc mừng (Happy party)
- Tiệc kỷ niệm ngày cưới bạc (Silver wedding party)
- Tiệc mùa hè (Summer party)
……………………

1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc
- Tố chất nhân viên
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Công tác quản trị chất lượng
- Quy trình phục vụ

chữ U. Thường được dùng cho các
buổi training (Hình1.4.3).
- Boardrom_style: Sử dụng cho
các buổi hội nghị với số lượng người
ít, thường là các buổi gặp đối tác (Hình1.4.4).
- Banqueting_style: Sử dụng cho các buổi tiệc (Hình1.4.5).
1.4.1.Theatre_style
1.4.2.Schoolroom_style

1.4.3.
Horseshoe

1.4.4.
Boardroom_style


Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách
sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/4/2000 khách sạn
chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế.
Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh.
Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi khá lý
tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính,
khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn
có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch.

2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ
- Lưu trú:
Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn
minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung.
Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang
nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối
đa cho khách hàng.
Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện
đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi tạo cho khách có
cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình vậy. Ngoài ra Khách sạn còn bố trí
những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa
cho du khách khi lưu trú ở đây.

Báo cáo thực tập - 14 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Khách sạn có các loại phòng như: Presidental
Suite, Royal Suite, Executive Suite, Classic Deluxe,
Classic Suite, Club Deluxe, Club Suite, Junior Suite,

2.1.2.2. Nhà hàng Orientica2.1.2.3. Đầu bếp Orientica
Báo cáo thực tập - 15 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ
trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60
món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ đầy lý thú của du khách để tận hưởng những
món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn.
Mở cữa hàng ngày:
Điểm tâm: 06h00  10h30
Trưa: 10h30  2h30
Chiều: 06h00  10h00
+ Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ
thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ.
+ Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả
+ Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian
tuyệt vời.
- Phòng họp, hội nghị:
Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa
khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói theo hội thảo nửa ngày hoặc 1 ngày với đầy
đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn hấp dẫn cho các
buổi họp nguyên ngày.
- Tiện nghi:
Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho
trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình
Equinox, trung tâm giải trí, phòng tập thể dục với đầy

Manager
Chief
Engineer
Room
Division
Manager
Financial
Contoller
Human
Resources
Manager
Director of
Marketing
Food &
Beverage
Manager
Executive
Chef
Asst.Chief
Engineer
Asst.Chief
of Security

Front Office
Manager
Housekeeper

Finance
Manager
Purchasing

thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế
cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch
bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ
cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của
khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình.
Điểm mạnh
- Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với
khách du lịch.
- Có bãi giữ xe riêng.
- Nguồn tài chính dồi dào.
- Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch.
- Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ.
Điểm yếu
- Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice).
- Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các
khách sạn đồng hạng khác.
- Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”.
Ở đây ta thấy, tuy cùng một yếu tố nhưng lúc này nó có thể là lợi thế hay điểm mạnh và
vào một giai đoạn khác nó lại là thách thức, là điểm yếu của doanh nghiệp.
Ví dụ:
Đội ngũ nhân viên hiện tai của khách sạn rất giàu kinh nghiệm, họ có thể hoàn thành tốt
công việc của mình. Nhưng trong vòng 2 đến 3 năm nữa thì đội ngũ nhân viên này sẽ không
đáp ứng được nhu cầu công việc nữa. Bởi hiện tại, số lượng nhân viên trong độ tuổi gần 50
chiếm tỷ lệ khá lớn.
Báo cáo thực tập - 18 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM

Báo cáo thực tập - 19 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong những năm gần đây
Cơ cấu doanh thu của khách sạn:
- Room: 55%
- F & B: 35%, trong đó:
+ Restaurant: 15%
+ Banquet: 20%
- Dịch vụ khác; 10%
Doanh thu 1 năm của bộ phận Banquet đạt khoảng 1,200,000 USD
Vậy, tổng doanh thu của khách sạn và các bộ phận trong một năm như sau:
Doanh thu Restaurant:
%
20
%15*000,200,1
= 900,000 USD
Doanh thu F & B: 1,200,000 + 900,000 = 2,100,000 USD
Doanh thu Room:
%
35
%55*000,100,2
= 3,300,000 USD
Doanh thu dịch vụ khác:
%
35
%10*000,100,2
= 600,000 USD
Tổng doanh thu =Doanh thu phòng + Doanh thu F & B + Doanh thu dịch vụ khác

tiệc lớn. Ngoài ra, đây cũng là nơi nhiều cặp vợ chồng chọn để tổ chức lễ thành hôn của
mình.

2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nguồn nhân sự của bộ phận Banquet
Khác với bộ phận Hoursekeeping, Banquet không cần một lực lượng nhân viên khá lớn.
Hiện tại bộ phận có 8 nhân viên chính thức, trong những buổi tiệc lớn như: tiệc cưới, chiêu
đãi,… thường có nhân viên part time để hỗ trợ phục vụ khách hàng. Tất cả các nhân viên
chính đều có nhiều kinh nghiệm trong công việc, mỗi người đảm nhận một nhiêm vụ riêng
giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra một cách hợp lý và đồng bộ. Việc sử dụng
nhân viên part time vào những buổi tiệc lớn sẽ giúp cho bộ phận giảm được một lượng chi
phí khá lớn, bên cạnh đó nó cũng có một số hạn chế nhất định.
Ngoài nhân viên của bộ phận Banquet, trong quá trình hoạt động còn có sự tham gia của
nhân viên các bộ phận khác như Housekeeping, Marketing,… Tất cả tạo nên một chu trình
khép kín từ lúc chuẩn bị cho đến khi tiễn khách và cả hoạt động hậu mãi cho khách sau này.
Cách thức phân công nhân viên làm set_up và phục vụ tiệc:
Tất cả các nhân viên đều được phân công công việc theo phương pháp cá nhân. Mỗi
người đảm nhận một công việc cụ thể.
Báo cáo thực tập - 21 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Đối với tiệc Coffee break, hội nghị, hội thảo, thì việc áp dụng phương pháp cá nhân là
hoàn toàn hợp lý. Còn đối với tiệc cưới cần có sự kết hợp giữ phương pháp cá nhân và
phương pháp tổ. Việc sử dụng một phương pháp cho tất cả các loại hình tiệc dẫn đến một số
những hạn chế nhất định và sẽ làm cho quá trình phục vụ khách diễn ra ít linh động, dễ dẫn
đến sự mất doàn kết giữa các nhân viên.

2.2.2.BANQUET OPERATION ORANIZA CHART

2.2.3 Sơ đồ bố trí tầng 2 và các phòng


B

anquet
Captian
B

anquet
Captian
A
rtist

AV TechW
aiter
W
aiter
liên quan.

2.2.3.2.SaiGon Ballroom

Báo cáo thực tập - 24 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2.3.3.Sài Gòn 1

2.2.3.4.Sài Gòn 2

2.2.3.4.Sài Gòn 3
Báo cáo thực tập - 25 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM

2.2.3.5.Đà Lạt 1,2
2.2.3.6.Đà Lạt 1
2.2.3.7.Đà Lạt 2
2.2.3.8.Sapa