Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI TRUNG TÂM DINH DƯỠNG TP HỒ CHÍ MINH
Hà Thị Hồng Quỳnh*, Võ Quang Trung*

TÓM TẮT
Mở đầu: Chú trọng sự hài lòng của người nhà người bệnh khi đến khám tại các trung tâm y tế nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường hiệu quả khám chữa bệnh.
Mục tiêu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà người bệnh khi đến
khám tại Trung tâm dinh dưỡng TP.HCM
Đối tượng - phương pháp nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà
người nhà người bệnh khi đến khám tại Trung tâm Dinh dưỡng thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu thống kê.
Kết quả: Bộ câu hỏi xây dựng hợp lý với độ tin cậy và mức độ hội tụ cao, hệ số Cronbach’s alpha r=0,914, hệ
số ICC=0,910 và p-value
Key words: satisfaction, nutrition center, healthcare services, Ho Chi Minh City.
dưỡng giúp người dân có các kiến thức về
ĐẶT VẤN ĐỀ
dinh dưỡng để có được một lối sống khỏe
Trong công tác chăm sóc sức khỏe, sự hài
mạnh, dinh dưỡng an toàn, hợp lý. Trung tâm
lòng của người nhà người bệnh được xem là
Dinh dưỡng luôn quan tâm đến chất lượng
một phần quan trọng và là tiêu chí đánh giá
dịch vụ y tế, bên cạnh việc tích cực thực hiện
chất lượng chăm sóc y tế. Sự hài lòng của
các nghiên cứu khoa học về dinh dưỡng,
người nhà người bệnh chính là mối quan tâm
Trung tâm còn thường xuyên khảo sát mức độ
của các bệnh viện để đảm bảo chất lượng và
hài lòng của người dân khi đến khám tại
kết quả của quá trình chăm sóc, điều trị.
Trung tâm dinh dưỡng để kịp thời cập nhật,
Người nhà người bệnh khi đến khám chữa
nắm bắt những bức xúc về giao tiếp ứng xử,
bệnh tại bệnh viện thường cảm thấy không hài
cơ sở vật chất, y đức, trình độ chuyên môn, …
lòng với chất lượng dịch vụ y tế, cảm thấy
của nhân viên y tế, từ đó hoạch định cho mình
phiền lòng từ rất nhiều khâu như khám bệnh,
hướng đi đúng đắn nhằm phục phụ người dân
chờ lấy thuốc… cùng với cơ sở vật chất bị hạn
ngày một tốt hơn. Đề tài nhằm mục tiêu: xây
chế, chật hẹp…đã đem lại một cảm giác không
dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của

Phần 2: Thang đo chất lượng dịch vụ được
ngày đầu thành lập (1989 là Trung tâm Dinh
chia làm 5 thành phần (nhân tố): Sự tin cậy, Sự
dưỡng trẻ em) và chăm sóc – điều trị về dinh
đáp ứng Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,
dưỡng cho người lớn (2002 được đổi tên thành
Phương tiện hữu hình và thang đo sự hài
Trung tâm Dinh dưỡng như hiện nay). Bên
lòng, trong đó: Tiêu chí về Sự tin cậy (5 câu
cạnh đó, Trung tâm Dinh dưỡng còn tham gia
hỏi), Sự đáp ứng (4 câu hỏi), Năng lực phục vụ
khám chữa bệnh mạn tính không lây cho
(4 câu hỏi), Sự đồng cảm (5 câu hỏi), Phương
người dân, tuyên truyền giáo dục, tư vấn dinh

Chuyên Đề Dược

65


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

tiện hữu hình (4 câu hỏi), Thang đo sự hài
lòng (3 câu hỏi).
Xây dựng mức độ đánh giá sự hài lòng: Áp
dụng thang điểm Likert 5 mức độ là thang đo đã
được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi và
thừa nhận tính phù hợp của nó. Mỗi câu hỏi có 5

n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Trị số từ phân phối chuẩn.
(Z(0,95)= 1,96); α: Xác suất sai lầm loại 1. (α = 0,05); p:
Tỉ lệ ước tính các nghiên cứu trước đó.
Vì chưa có kết quả của các nghiên cứu trước đây nên lấy
p = 0,5, khi đó p(1-p) sẽ lớn nhất, thu được cỡ mẫu tối
đa.
d: Độ chính xác (hay là sai số cho phép) d = 0,05. Ta
được n = 384 người được khảo sát

Để đáp ứng cỡ mẫu như trên, chúng tôi đã
khảo sát thêm 10% để tránh tình trạng sai sót xảy
ra nên số lượng phiếu khảo sát được phát ra là:
384 x 110% = 422 phiếu. Trong quá trình chọn lọc
phiếu đạt tiêu chuẩn là phiếu đầy đủ tất cả nội
dung thông tin được khảo sát, chúng tôi đã thu
lại được 407 phiếu hòa chỉnh để thống kê.

Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, thang đo Servqual và sự hài lòng của người

66

nhà người bệnh để xây dựng thang đo sơ bộ về
chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người
nhà người bệnh đến khám tại Trung tâm Dinh
dưỡng. Từ đó tham khảo ý kiến của Ban Giám
đốc và các cán bộ chủ chốt để hoàn thiện thang
đo, đưa vào phiếu khảo sát phỏng vấn đối tượng
nghiên cứu.

tham khảo ý kiến của người khác cho đến khi
quá trình thu thập thông tin hoàn tất.
Trong đó:
Sự tin cậy (TC): thể hiện khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín.
Nói lên sự thống nhất trong việc thực hiện dịch
vụ, đồng thời tôn trọng các cam kết và giữ đúng
lời hứa với người nhà người nhà người bệnh.

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
Sự đáp ứng (DU): thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời, khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, giúp
đỡ và đáp ứng yêu cầu của người nhà người nhà
người bệnh.
Năng lực phục vụ (NL): thể hiện qua trình
độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự,
niềm nở với người nhà người nhà người bệnh,
tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm cho khách khàng,
nói lên tính chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao
tiếp tốt. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân
viên tiếp xúc với người nhà người bệnh, khả

Nghiên cứu Y học


nhà người nhà người bệnh theo mô hình SERVQUAL(6,7,8)

Chuyên Đề Dược

67


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Quy trình nghiên cứu(6,7,8)
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Thang đo Servqual
- Sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu
định lượng
(n=384)

Kiểm định thang đo
- Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
EFA

Thang đo
sơ bộ

Thang đo

Nghiên cứu định tính
Độ tin cậy
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại
bỏ các câu hỏi không đảm bảo độ tin cậy. Theo
kết quả thu được, hệ số Cronbach’s alpha: r =
0,914, bên cạnh đó hệ số ICC= 0,910 và p-value
0,5 chứng tỏ
các câu hỏi được tách thành từng nhóm riêng
biệt và đúng vào vị trí phân chia ban đầu của bộ
câu hỏi.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Bartlett's Test of
Sphericity là đại lượng thống kê sử dụng để
kiểm định giả thiết các câu hỏi không có tương
quan trong tổng thể. Kết quả thu được KMO=
0,883 và phép kiểm Bartlett đạt giá trị P
2,0
Giới tính
Nam
87
21,4
Nữ
320
78,6
Nhu cầu dịch vụ khi đến khám
Khám bệnh trẻ em
405
99,5
Khám bệnh người lớn
49
12,0
Chủng ngừa
120
29,5
Xét nghiệm
74
18,2
Hướng dẫn nấu ăn
137
33,7
Lập thực đơn
46
11,3
Bán thuốc
315
77,4

Các yếu tố nhận biết thương hiệu
Gia đình, bạn bè giới thiệu
315
77,4
Nhân viên y tế, bác sĩ giới thiệu
13
3,2
Thông tin trên báo, đài, tivi
46
11,3
Website Trung tâm dinh dưỡng
18
4,4
Khác
15
3,7
Địa bàn cư trú
TP.HCM
252
61,9
Tỉnh/TP khác
155
38,1
Trình độ học vấn
Mù chữ
4
1,0
Tiểu học/Trung học cơ sở
95
23,3


Trong nhóm 60
tuổi thì điểm trung bình là 2,2500 ± 0,5425 (n=8).
Đồng cảm chính là sự quan tâm của nhân viên y
tế dành cho người đến khám bệnh biểu hiện ở sự
chăm sóc, chia sẻ, giúp đỡ, đảm bảo các quyền
lợi chính đáng của người đến khám bệnh, không
phân biệt đối xử trong giao tiếp cũng như trong
công tác chăm sóc y tế.
Giới tính: Với độ tin cậy 95%, tất cả các yếu tố
đều có p > 0,05, do đó yếu tố giới tính không ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nhà người
bệnh đến khám tại Trung tâm Dinh dưỡng.
Trình độ học vấn: Tại mức độ tin cậy 95%,
tất cả các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực,
đồng cảm, phương tiện hữu hình đều có mức
ý nghĩa p > 0,05. Do đó, trình độ học vấn
không có tác động đến sự hài lòng của người
nhà người nhà người bệnh đến khám tại
Trung tâm Dinh dưỡng. Về nơi cư trú thì
người đến khám từ các tỉnh/TP khác có sự hài
lòng đối với Trung tâm Dinh dưỡng cao hơn
người đến khám từ khu vực TP.HCM, tuy
nhiên sự khác biệt không đáng kể.
Số lần khám: dù lần đầu hay nhiều lần cũng
không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nhà người nhà người bệnh đối với Trung tâm


TC
DU

0,575**

NL

0,434** 0,386**

DC

0,423** 0,543** 0,373**

PT

0,424** 0,481** 0,511** 0,523**

HL

0,372** 0,424** 0,257** 0,466** 0,477**

TOTAL 0,703** 0,743** 0,608** 0,770** 0,755** 0,772**

** Tương quan đạt mức ý nghĩa P-value < 0,05 (2-đuôi)

Sự tương tác của từng nhóm với toàn bộ bộ
câu hỏi thu được khá cao (thấp nhất là 0,608**),
điều này chứng tỏ nội dung của từng nhóm câu
hỏi là phù hợp với nội dung của toàn bộ bộ câu

F thay đổi df1 df2
chỉnh
đổi
0,730
0,12642
0,810
2,130
18
9

P value

DurbinWatson

0,124

2,796

a. Các dự báo: (Hằng số) tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối tượng đến khám, số lần đến khám, biết đến thông tin
về trung tâm qua đâu, các dịch vụ biết đến. b. Biến phụ thuộc: HL

Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
thu được R2 = 0,810 (>0,8) đạt mức độ cao
Durbin-Watson để kiểm tra sự tự tương quan
của các biến độc lập với nhau, kết quả thu được

70

là 2,796 (>2) nên các biến độc lập có sự phân biệt
rõ ràng. Do đó, bộ câu hỏi đưa ra là phù hợp. Ta

hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng,
rất không hài lòng). Có 3 yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của người nhà người nhà
người bệnh khi đến khám tại Trung tâm Dinh
dưỡng là chủng ngừa, bán thuốc và hẹn khám
với bác sĩ qua điện thoại.
Nghiên cứu này được thực hiện đã bổ sung
thêm những nghiên cứu trước đó về một bộ
công cụ áp dụng để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà
người bệnh tại Việt Nam. Cần có thêm các
nghiên cứu tương tự tại các bệnh viện hoặc các

Chuyên Đề Dược

Nghiên cứu Y học

tổ chức y tế trong địa bàn thành phố cũng như ở
các tỉnh/thành phố khác, để đưa ra sự so sánh
giữa các vùng miền, có cái nhìn đầy đủ và hoàn
thiện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nhà người nhà người bệnh, từ đó có
những biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế, tăng cường sự hài lòng và niềm tin
của người nhà người nhà người bệnh đối với các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.


khoa trung tâm An Giang. [Truy cập ngày 15.01.2015, tại:
http://www.bvag.com.vn/index.php?option=com_k2&view=ite
mlist&layout=category&task=category&id=52&Itemid=120]
Varki S, Colgate M (2001), The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service
Research, Vol. 3, No. 3, 2001, pp 232-240
Zeithaml VA, Bitner MJ (2010), Service marketing strategy.
Wiley International Encyclopedia of Marketing: Marketing
Strategy, Vol. 1, pp. 208-218

Ngày nhận bài báo:
Ngày phản biện nhận xét bài báo:
Ngày bài báo được đăng:

30/10/2015
20/11/2015
20/02/2016

71