1
1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

LÊ THỊ KHUÊ BÍCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI - 2018


2
2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện


Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh”
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tế, giúp em có được những
kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn- Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,
phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh đã tận tình hướng
dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình em thực tập và làm
khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận không
thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2018
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lê Thị Khuê Bích


4

MỤC LỤC


5

DANH MỤC BẢNG, BIỂU


Trang
10
22


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CĐ
ĐH
PG
STT
TB
Trđ
VIP

Cao đẳng
Đại học
Promotion girl
Số thứ tự
Trung bình
Triệu đồng
Very important person


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Từ nguồn dữ liệu thu thập được cho thấy trong thời gian qua, những nghiên cứu
về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là chưa nhiều. Tuy nhiên có một số đề
tài, tài liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như:


9
- Đinh Thị Ngọc Ánh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.
Đề tài này nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Moobeefsteak, đề tài đã đưa ra một số giải pháp , kiến nghị như: Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, bổ sung, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị, đa dạng hóa sản phẩm
ăn uống song song với nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống, nâng cao công tác quản lý
trong nhà hàng.
- Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng – Hà Nội,
Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại
Đề tài này đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nghiên cứu, khảo sát, phân tích, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và tìm
hiểu nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1.
- Trần Thanh Hoa (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng (F&B)- Khách sạn Sheraton Hanoi, Luận văn tốt nghiệp, Viện Đại học Mở
Đề tài đã đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng như sau: Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao chất lượng
của đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cấp
cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các tài liệu và công trình nghiên cứu ở trên đã đề cập tổng quát về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Về thời gian: Đề tài đucợ nghiên cứu và hoàn thiện trong khoảng thơi gian từ
tháng 1/2018 – tháng 4/2018; số liệu được lấy trong hai năm 2016-2017.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó.
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm:
+ Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng. Ngoài ra còn
có dữ liệu từ báo chí, internet.
+ Các tài liệu trong nhà hàng: sổ tay, bảng tin, thông báo,...
+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan: sách, báo, internet,...
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu do tác giả điều tra, trong đề tài này và thực trạng
tình hình của Nhà hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ sự thỏa mãn
chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng. Có nhiều
cách thức điều tra nhu cầu khách hàng như phỏng vấn, quan sát, phát phiếu điều tra
bằng các câu hỏi,... cụ thể:


11
- Phương pháp điều tra thông qua hình thức phát phiếu điều tra:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do đối tượng chủ yếu là các khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Cheering Beer nên đã tiến hành điều tra 100 khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng về đối tượng dịch vụ mà học tiêu dùng

 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp


12
- Phương pháp so sánh: số liệu qua các tháng, quý, năm,.... từ đó rút ra sự chênh
lệch và đưa ra nhận định, kết luận về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập có liên quan đến chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Phương pháp tính toán: sử dụng công thức toán học để tính toán doanh thu, lợi
nhuận, tỷ suất.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung
của đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer,
công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh, Hà Nội
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ
Thành phố Xanh, Hà Nội


13

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
+ Nhà hàng:
Theo thông tư liên bộ số 27/LD, ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và bộ

14
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
a. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ
nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng.
- Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể:
+ Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng
dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu
dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch
vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh
tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa
vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng
với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ
gấp để quảng cáo về dịch vụ. Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa có
các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ
còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không
được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách
hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp,
các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng
chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách
tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch
vụ đang được tạo ra. Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được
chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản
xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng.
Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch

người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên,
động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn,
đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại
có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường
bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các
tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch
vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thì dịch vụ ăn
uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí
khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt nhất,
được phục vụ chu đáo nhất.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm
bất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì. Còn khi một dịch vụ được tiến
hành không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua.
Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả


16
giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để
có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
+ Tính thời vụ
Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thì thường
vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách sạn
nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng những ngày
bình thường thì lại vắng vẻ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến
tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao
điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãi

17
Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài
việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người còn
được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ.
Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng
món ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này.
+ Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp:
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự rất
phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có sai
sót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải có
quy trình riêng của nó.
+ Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận:
Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ
nhau.Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên
để liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá
trình phục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra.
c. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Chuẩn bị
Chào đón và xếp chỗ cho khách

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu

Phục vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán và tiễn khách

Thu dọn


khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách,
nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là món
khách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ không. Nhân viên phải đứng bên
phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tên món ăn, thành
phần thực phẩm trong món ăn. Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng. Trong quá trình
khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ăn
hết, trừ dụng cụ ăn. Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữa
không, sau đó trở về vị trí.


19
Bước 6- Thanh toán và tiễn khách
Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên
tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và
trao cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách. Tiễn khách ra về.
Bước 7- Thu dọn
Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn ăn.
Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định. Kết thúc
thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) để chuẩn
bị đón khách hàng tiếp theo.
Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uông
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng
những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ
tiêu cụ thể giúp việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống:
+ Sự tin cậy:
Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có
nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu

+ Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng
dịch vụ của nhà hàng. Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sử dụng
tiện lợi các dịch vụ của nhà hàng.
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức về
nghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngay
khi khách đến lần đầu tiên. Do vậy, nhân viên cần được đào tạo bài bản và có định kỳ
do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách.
+ Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng
đến với nhà hàng, nếu như chất lượng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chất
lượng thì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng. Vì thế mà chất lượng món ăn, đồ uống
luôn phải được đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Duy trì chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu
dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải
thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Trước khi cải tiến, nâng cao chất lượng thì nhà hàng cần phải tập trung duy trì
chất lượng dịch vụ ăn uống mà mình đang có. Để làm được điều đó, ban quản lý cần
đưa ra các nội dung, biện pháp cụ thể. Nhà hàng cần cố gắng tìm hiểu và thu thập phản
ứng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang có để có thể nhận ra
khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với chất lượng của nhà hàng là bao nhiêu,
từ đó cố gắng thay đổi và cải thiện chất lượng.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũ
nhân viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng
không hề nhỏ đến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất


21

được nhu cầu đó của khách hàng, doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì
trước hết phải nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống.
− Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện nay thì
việc tăng cường quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vực chất
lượng đầu vào mà còn là chất lượng dịch vụ phục vụ khách. Vào thời điểm đông khách
cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên ở các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếu sót, bổ
sung những yếu tố cần thiết và đào tạo tiếp những bộ phận chưa thực hiện tốt


22
−

Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây là giai
đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ của
mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ được tâm lý
cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện mô hình quản
lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Mô hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được thông suốt, nằm trong sự kiểm
soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. Từ đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình
phục vụ ăn uống. Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Để nâng
cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định
đến chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lượng. Nếu
nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm mất uy
tín của nhà hàng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
− Đối với khách hàng:
Thỏa mãn các nhu cầu ăn uống cơ bản của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon

Yếu tố văn hóa - xã hội cũng là cơ sở để nhà hàng xác định sản phẩm ăn uống sẽ
được khách hàng ưa chuộng, từ đó tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn
uống đó. Những sản phẩm ăn uống được khách hàng ưa thích sẽ là những món ăn
được tập trung phát triển, quảng bá.
c. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động mà còn
giúp cho nhà hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhà hàng cần ứng dụng
được khoa học công nghệ trong sử dụng các trang thiết bị hiện đại, có như thế mới thu
hút được sự chú ý và thích thú của khách hàng ngay từ lần đầu tới nhà hàng.
d. Khách hàng
Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động đến sản phẩm ăn uống sẽ
được cung ứng, tùy từng đối tượng khách mà có những chính sách tập trung cải tiến
chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần
quan tâm đặc biệt đến hai chỉ tiêu: Tiện nghi nhà hàng và chất lượng của sản phẩm ăn
uống. Bên cạnh đó, các khách đặt tiệc hội nghị, tổ chức sinh nhật lại yêu cầu cao đối
với cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải đồng bộ với nhau, cách tổ chức sự kiện phải
tạo được không khí vui vẻ, thân thiện và thoải mái nhất. Bởi vậy, với đối tượng này
cần lựa chọn nhà tổ chức sự kiện tốt để cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
e. Nhà cung cấp
Mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp này thường biến động cả về mặt số lượng
lẫn chủng loại các mặt hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
của nhà hàng, làm hạn chế khả năng phục vụ khách hàng cũng như mức chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

f. Đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị
sao chép,bắt chước. Do đó, các đối thủ cạnh tranh là một sự đe dọa đối với nhà hàng


24

cũng không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn. Ngoài ra, trình độ của nhân
viên còn thể hiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu được nhu cầu của khách về nhu
cầu ăn uống như thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làm
chất lượng phục vụ khách tăng cao. Ngược lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng
mà nhân viên không phục vụ khách một cách nhiệt tình, chu đáo, trong thời gian phục
vụ mắc nhiều sai sót thì chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ bị giảm đi, sẽ không
làm hài lòng khách cũng như chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.


25
c. Vốn
Vốn là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với bất kì loại hình kinh doanh
nào.Vốn càng nhiều thì điều kiện phát triển càng lớn, cơ hội nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống cho nhà hàng càng nhiều.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
An toàn luôn luôn là ưu tiên hàng đầu của nhà hàng và là mối quan tâm đặc biệt
của khách hàng. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm giúp cho nhà hàng tạo ra những
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, là công cụ
để cạnh tranh, thu hút khách hàng, từ đó có được những khách hàng trung thành.
Tuy nhiên,vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng hiện nay vẫn còn
nhiều thiếu sót, các trường hợp vi phậm vẫn chưa đucợ xử lý một cách triệt để. Ngộ
độc thực phẩm và các bệnh do mất vệ sinh an toàn thực phẩm gây nên không chỉ ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng mà còn gây thiệt hại về kinh tế, là gánh
nặng chi phí cho chăm sóc sức khỏe.
e. Tổ chức quản lý
Công tác tổ chức quản lý là hoạt động thuộc thẩm quyền của các nhà quản trị từ
cấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhà quản trị phải am hiểu các mong đợi
của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống như: vị trí chỗ ngồi ưa thích, khẩu vị, cách
phục vụ của nhân viên… từ đó, đưa ra dịch vụ với mức chất lượng tương ứng hoặc
nhiều hơn các trông đợi ấy. Các nhà quản lý về chất lượng không chỉ có nhiệm vụ là