Mục lục


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh nhà hàng
chiếm một vị thế quan trọng và là nhu cầu tất yếu của mỗi người để duy trì sự sống.
Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại
ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng của chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong
giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau và nhường chỗ cho
cuộc cạnh tranh chất lượng.
Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệ
chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình thành công
và hiệu quả. Tuy nhiên, để hoạt động du lịch được diễn ra ra theo đúng lịch trình thì
việc đầu tiên được đáp ứng là nhu cầu ăn uống. Đó là nhu cầu tối thiểu của con
người để đảm bảo sự sống. Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là tiền đề để hình
thành hoạt động du lịch. Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển nhanh chóng, du
khách muốn khám phá những nét văn hóa mới, đặt biệt là văn hóa ẩm thực. Do đó,
nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải
chuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn.
Nhà hàng Queen Palace là một nhà hàng đã đi vào hoạt động được 7 năm và
cũng có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống. Đối tượng khách hàng tiềm
năng là khách đoàn du lịch của các hãng lữ hành trên toàn quốc và khách du lịch
Mỗi năm nhà hàng mang lại ngồn doanh thu đáng kể và để có thể là sự lựa chọn
đáng tin câỵ cho khách hàng thì nhà hàng cần phải có những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ để tạo những ấn tượng tốt cho khách. Trong thời gian thực
tập ở nhà hàng Queen Palace, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và
tính cấp thiết của nó, tôi đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Queen Palace – Công ty cổ phần Toàn Cầu” để làm chuyên đề tốt

-

tại nhà hàng Queen Palace
Nội dung nghiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó, đưa ra định hướng và các

-

giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Câu hỏi đưa ra để nghiên cứu đề tài:
Hiện tại, mức độ nhận thức chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại

-

nhà hàng Queen Palace là như thế nào?
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông
qua các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ? Có sự khác biệt nào giữa các yếu tố
về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đưa ra so với nhận thức của khách

-

hàng có?
Thông qua việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống thì những
giải pháp, kiến nghị nào được đưa ra nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

3.1
-

vụ ăn uống của nhà hàng?
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Thay số ta được:

n=

134
1 + 134. 0,05 2

= 100

Như vậy, số lượng mẫu cần điều tra sẽ là 100 mẫu.
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu của mình tôi có sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để
có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu
trên một biến quan sát. Trong khi đó theo nghiên cứu của Hoàng Trọng Và Chu
Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5, với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai
số cho phép 5%. Nới n là cỡ mẫu cần lấy hay là số lượng khách hàng tối thiểu cần
điều tra. Vì vậy:
n = (tổng số biến định lượng) x 5= 22 x 5= 110
Vậy cỡ mẫu bằng 110 tức là cần thiết phải phỏng vấn chính thức 110 khách
hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của xí nghiệp.
Kết hợp hai phương pháp trên tôi chọn cỡ mẫu là 110


-

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS
Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)
Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự


Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí các nhà hàng cho khách hàng
nhằm mục đích có lãi”

1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng:
- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống:

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách
sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán
kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:Sản phẩm của nhà hàng là tất cả
hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những
nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ
uống do nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn.
Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống
và thẩm mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và
khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay
tinh thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài
lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:


- Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách.

- -Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí,
thư giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ
xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát

du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm
hiểu văn hoá ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không
khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức
tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà
hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện
pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các
dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử
dụng sản phẩm của nhà hàng.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ
đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau
đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để
phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản
phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải
có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải
thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng
cao chất lượng sản phẩm.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh
chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang
1.1.4

trọng.
Chức năng của nhà hàng:
Để thỏa mãn các mục đích khác nhau của từng khách hàng khi đến với nhà
hàng, điều đầu tiên đó là nhu cầu ăn uống, một nhu cầu không thể thiếu đối với họ.
Một nhà hàng muốn ngày một phát triển và tạo ra danh thu lớn thì không thể thiếu 3

-

Ngày nay hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển mạnh mẽ do khách hàng
ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn uống có sẵn. Vì vậy, các nhà hàng muốn giữ
được vị thế của mình , đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách cũng như tăng tính cạnh
tranh trên thị trường thì cần phải chú trọng vào phát triển các dịch vụ phục vụ nhu
cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng.

1.1.5 Quy trình phục vụ tồng quát một lượt khách tại nhà hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn
ăn

Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà
hàng

Thanh toán, tiễn khách và thu
dọn bàn ăn

Bưng, đưa, gắp thức ăn và rót thức uống
phục vụ trực tiếp khách


 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn
- Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng là phải tạo ra môi trường,

khung cảnh, điều kiện, đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác
thoải mái và thư giản nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đế
ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, thức uống mà
còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần và chu đáo của
những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.
- Nội dung của công việc phục vụ phòng ăn là:

Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính
chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều này giúp phân biệt thứ hạng của các


nhà hàng có sang trọng hay không? Điều đó sẽ có quyết định đối với mức phí phục
vụ nhà hàng.
 Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà
hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn
nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác
cao cũng là yêu cầu không thể thiếu của gian đoạn này.
Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục
vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi chia tay thuộc về khách. Ngay sau khi
khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để
tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh
hệ số sử dụng chổ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ động tìm cách tăng khả năng
quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng.
1.2

Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy
đủ tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh của chất lượng mong đọi
và mức độ khách hàng cảm nhận được”. Hay nói cách khá: “ Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, ông đưa ra biểu thức tâm
lý cho sự của con người như sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi


Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kì vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh
giá là tuyệt rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách san
là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dich vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức trung bình.
Theo cách này “chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là mức cũng cấp dịch vụ
tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn thỏa mãn sự mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời phải cung cấp dịch vụ đã được
xác đinh đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ kin doanh ăn uống trong nhà
hàng nhất định chúng ta phải làm rõ đặc thù của chúng. Chất lượng trong kinh
doanh ăn uống có một số đặc điểm sau:
 Chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá.

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm sản phẩm củ nhà
hàng. Sản phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là: phương
tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh
giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng cũng phải đánh giá bốn thành
phần trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương

Thứ hai, đó là sự đồng bộ trước sau như một, giữ đúng lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống nhà hàng
đỏi hỏi phải tốt về mọi mặt. Không chỉ tốt ở lần đầu tiên khi khách hàng đến nhà
hàng mà nhân viên nhà hàng phải thật chu đáo để khách hàng có thể quay lại nhiều
lần nữa. Bên cạnh đó, nhà hàng phải thật sự uy tín với những chất lượng dịch vụ của
mình đã công bố để “cạnh tranh” lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện
quản cáo…
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ của khách sạn không
được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ
khách sạn không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nào đó, cốt chỉ “gắn” lên
ngực một chiếc huy chương theo kiểu “bệnh thành tích” hiện thấy. Chất lượng dịch


vụ nhà hàng đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy
cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
 Tin cậy ( Reliability ):
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của khách
sạn, khách nhận thấy điều này là một trong năm yếu tố quang trọng nhất. Vì vậy,
nếu khách sạn không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là khách sạn
không thành công.
 Khả năng đáp ứng ( Responsivenss) :

Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ
coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này tao ra tình trạng khách sạn không nhận
được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có
lý do sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng phục vụ. Khi
phục vụ nếu có sơ xuất, phải biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể giảm

hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp. Mục tiêu của nhà hàng là xóa bỏ hoặc thi
hẹp nhiều nhất có thể khoảng cách này.

Sơ đồ 1.2 : Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lương dịch vụ
khách sạn:

Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Nhu cầu mong muốn
của khách

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách
hàng mong đợi

GAP5

Chất lượng
lượng dich
dịch vụ
vụ khách
thực tếsạn
khách
cung
Chất
đượcsạn
khách

xuất phát từ nhà quản lý. Nhận thức của nhà quản lý sẽ tạo ra những quyết đinh phù
hợp hay không phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý phải hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là
bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng đối
với khách sạn.
Tuy nhiên doanh nghiệp nhà hàng biết về sự mong đợi của khách hàng có
thể tạo ra những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó, tạo nên GAP 1 “
không biết khách hàng mong đợi gì”, có các nguyên nhân:

-

Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là hoạt
động nghiên cứu thị trường của bộ phận marketing không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiên cứu.


-

Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả: có thể thông
tin từ dưới đúng nhưng quá trình truyền tin nó bị sai lệch, méo mó thông tin. Kết
quả là nhà quản lý nhận được thông tin không chính xác nên đưa ra những quyết

-

định không đúng với mong đợi của khách hàng.
Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý làm trung gian
thông tin và khi đến tay nhà quản lý thông tin không còn phù hợp nữa, có khi bị thất

lạc.
• Để thu hẹp khoảng cách này nhà quản lý cần:

-

muốn mà nhà hàng không làm được.
Đưa ra mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được: mục tiêu này phải bám sát nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Phải khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công
việc của mình thông qua các chế độ lương thưởng hợp lý.


-

Phải có sự thống nhất về chất lượng từ trên xuống dưới để có sự phối hợp nhịp

-

nhàng giữa các bộ phận tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
Những tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra phải thường xuyên đo lường và xam xét, kiểm tra

mức độ thích hợp để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
 Khoảng cách thứ ba (GAP 3)

Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập
của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn khi
đưa ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng vè chất lượng dịch vụ nhà hàng. Chất lượng
dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cần có sự hỗ
trợ phù hợp từ khía cạnh nhà hàng để thực hiện công việc. Chất lượng vì thế cũng
chịu sự tác động bởi chính nhà hàng.Ví dụ như bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực
hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ



-

Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù
hợp. Truyền thông giữa các phòn ban và bộ phận doanh nghiệp là cần thiết để đạt

-

được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin.
Xu hướng phóng đại lời hứa (Out promise): truyền thông bên ngoài là một nhân tố
quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin
quản cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút
khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế, các thông tin,
lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu
cửa hàng cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối
khách hàng thì sẽ tác đông xấu đến lòng tin của khách. Khi có người tiêu dùng bị
thất vọng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách
tồi tệ ngoài ý muốn.
Theo Parasuraman thì SERVQUAL: là công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa
trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang
đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để
đo lường chất lượng Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Bảng: Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
của Parasuraman
S

Biến


9
1

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

1

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

1

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

1

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng

0
1
2
3

yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
1
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

4


Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

5
6
7

8
9
0
1
2

Trên cơ sở kế thừa bộ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1985), tôi tiến
hành hiệu chỉnh từ ngữ phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tôi đã đề xuất
bộ thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nhà Hàng Queen Palace


từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nhà Hàng Queen
Palace với 22 biến như sau:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

22.

của khách hàng
Nhà hàng luôn tìm cách hiểu các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn sẵn lòng tư vấn cho khách hàng.
Nhà hàng lấy sự hài lòng của khách hàng là điều tâm niệm của họ
Nhà hàng hiểu những yêu cầu của khách hàng
Thời gian nhà hàng hoạt động thuận tiện cho khách hàng
1.3 Cơ sỡ thực tiễn
1.3.1 Tình hình phát triển và kinh doanh lưu trú của du lịch Thừa Thiên
Huế:
Thừa Thiên Huế là Tỉnh thành có nhiều lợi thế về vị trí địa lý và rất được
thiên nhiên ưu đãi. Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, có
đường thông sang Lào và đông bắc Thái Lan cùng sân bay quốc tế Phú Bài, cảng
biển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịch lớn ở hai đầu Nam và Bắc Trung
Bộ.
Thừa Thiên Huế có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch. Trung tâm
của vùng du lịch quan trọng này là thành phố Huế, một trong năm thành phố du lịch
lớn của quốc gia. Là kinh đô Việt Nam dưới triều đại phong kiến nhà Nguyễn, các
giá trị di sản văn hóa nơi đây vừa hội tụ những đặc trưng và tinh hoa của văn hóa


dân tộc, vừa thể hiện nét riêng hấp dẫn của một vùng văn hóa. Cùng với quần thể di
tích cố đô là di sản văn hóa thế giới, Huế cũng là nơi duy nhất ở nước ta còn lưu giữ
được loại hình âm nhạc truyền thống nhã nhạc cung đình Huế, một kiệt tác di sản
văn hóa phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại vừa được UNESCO công nhận.
Tỉnh tập trung phát triển du lịch theo hướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và phát
huy bản sắc văn hóa truyền thống, bảo vệ tốt môi trường và cảnh quan.
Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh đã từng bước khắc phục khó khăn,
vượt qua khủng hoảng và thiên tai, đạt được một số kết quả khả quan, thể hiện ở

về

nhà

hàng

Queen

Palace:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng
-

Tên nhà hàng: Nhà Hàng Queen Palace
Địa chỉ: Số 28 Nguyễn Phan Chánh, Khu quy hoạch Vĩ Dạ, Thành Phố Huế
Điên thoại: 0543.817676
Fax: 0543.817676
Nhà hàng Queen Palace nằm ở một khu vực rất yên tĩnh, cách Khu phố Tây
1,5Km và cách bệnh viện mắt thành phố 200m. Đây là một nơi khá thuận lợi cho
việc đi lại của các khách đoàn du lịch với không gian rộng rãi, sang trọng yên tĩnh,
rất thích hợp cho du khách trong những chuyến đi dài.


Nhà hàng Queen Palace là nhà hàng mang lối kiến trúc sang trọng, tinh tế
cùng không gian thoáng mát, hiện đại cùng các dịch vụ phong phú đạt chất lượng
cao. Nhà hàng có diện tích khoảng 1000m 2 và được bao quanh bởi khoảng không
rộng, yên tĩnh và thoáng mát.
Tính đến nay nhà hàng Queen Palace đã hoạt động được 7 năm, một khoảng
thời gian tuy không quá dài nhưng cũng đủ để tên tuổi của nhà hàng đứng vững trên
địa bàn và trong long du khách. Trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn đã

nhiều hoạt động xã hội.
Không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh để tạo việc làm ổn định

-

đồng thời nâng cao đời sống nhân viên nhà hàng
Thực hiện đầy đủ, chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế đồng thời làm
nghĩa vụ với nhà nước…
2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của nhà hàng Queen Palace
Bảng: Doanh thu của nhà hàng Queen Place qua các năm
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2013

2014

2015