i

BẢN CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đã thực hiện việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận
văn/luận án qua phần mềm Turnitin một cách trung thực và đạt kết quả mức độ
tương đồng 18% toàn bộ nội dung luận văn. Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm là
bản cứng luận văn đã nộp để bảo vệ trước hội đồng. Nếu sai tôi xin chịu các hình
thức kỉ luật theo quy định hiện hành của Trường.
Hà Nội, ngày… tháng….năm 2018
HỌC VIÊN CAO HỌC

Nguyễn Thị Thảo


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân. Các số
liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả
nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Nếu sai
tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Hà Nội, ngày… tháng….năm 2018
HỌC VIÊN CAO HỌC

Nguyễn Thị Thảo


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh nhất, bên cạnh sự

DANH MỤC BẢNG...............................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.......................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn.....................2
3. Mục đích nghiên cứu:..........................................................................................3
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
6. Kết cấu luận văn..................................................................................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................7
1.1. Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại........................................7
1.1.1. Vốn tiền gửi.................................................................................................7
1.1.2. Các loại hình huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại................8
1.1.3. Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại.....................9
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và chi phí huy động vốn tiền gửi với sự hài lòng của
khách hàng gửi tiền..................................................................................................11
1.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi của
ngân hàng...............................................................................................................14
1.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi...............................................14
1.2.2. Mức độ thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi....................................15
1.2.3 Cơ cấu vốn tiền gửi huy động.....................................................................15


v

1.2.4. Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ nguồn tiền gửi huy động......................16
1.2.5. Chi phí huy động vốn tiền gửi....................................................................17
1.3. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân
hàng thương mại và các giả thuyết.......................................................................18

2.2.5. Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ huy động vốn tiền gửi..........................38
2.2.6. Chi phí huy động vốn tiền gửi bình quân của ngân hàng..........................38
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền vốn tiền gửi thông qua mức độ
hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền............................................................39
2.3.1 Xây dựng thang đo....................................................................................39
2.3.2 Kiểm định thang đo....................................................................................41
2.4. Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến vốn tiền gửi tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh
Sơn,
Nghệ An..................................................................................................................58
2.4.1 Môi trường bên ngoài:..............................................................................58
2.4.2 Môi trường bên trong:...............................................................................61
2.5 Đánh giá chung về thực trang huy động vốn tiền gửi tại NHN 0&PTNN Việt
Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An...........................................................65
2.5.1. Những kết quả đạt được:..........................................................................65
2.5.2. Những măt hạn chế và nguyên nhân:.....................................................67
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM, CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, TỈNH NGHỆ AN.............................72
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung và định hướng hoạt động huy
động vốn tiền gửi tại NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh
Nghệ An..................................................................................................................72
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của NHN 0&PTNT Việt Nam, chi nhánh
huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An..................................................................................72
3.1.2. Định hướng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An..................73
3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An...............74



9
10

Biểu đồ/

Tên Biểu đồ / Hình
Hình số
AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
BIDV
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CLDV
Chất lượng dịch vụ
NHN0&PTNT
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Việt Nam
NHNN
Ngân hàng nhà nước
KHCN
Khách hàng cá nhân
SWOT
Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
TGTK
Tiền gửi tiết kiệm
UBND
Ủy ban nhân dân


x

Bảng 2.6

9

Bảng 2.7

10

Bảng 2.8

11
12
13

Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11

14

Bảng 2.12

15

Bảng 2.13

16

Bảng 2.14


thời gian
Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi tại chi nhánh theo loại
tiền và đối tượng khách hàng
Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ huy động vốn tiền gửi
Chi phí hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn giai
đoạn 2014 - 2017
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng
Thang đo thành phần chi phí dịch vụ
Thang đo thành phần kết luận
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“những đặc điểm hữu hình”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“Tin cậy”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“khả năng phản ứng”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“Độ đảm bảo”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“sự thấu cảm”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“chi phí dịch vụ” lần 1
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần
“chi phí dịch vụ” lần 2
Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần


xi

22
23

Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2

3

Hình 1.1

4

Hình 1.2

5
6
7

Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Tên Biểu đồ / Hình
Nguồn huy động vốn tiền gửi giai đoạn 2014 - 2017
Cơ cấu vốn tiền gửi theo kỳ hạn giai đoạn 2014 - 2017
Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
(Spreng và Mackoy, 1996)
Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách
hàng
Mô hình tổ chức của chi nhánh
Mô hình nghiên cứu thực nghiệm
Các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng


Nhận thức được những vấn đề cấp thiết trên trong quá trình làm việc tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện Anh Sơn,


2

Nghệ An và sự phù hợp với chuyên ngành đào tạo, sự phù hợp với mức độ yêu cầu
của một một luận văn thạc sĩ nên tôi đã chọn đề tài “Huy động vốn tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Huyện
Anh Sơn, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp cho mình.
2. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong quá trình phát triển ngành Tài chính ngân hàng khoảng 10 năm trở lại
đây, qua rất nhiều thăng trầm của ngành, nghiên cứu về huy động vốn tại các ngân
hàng thương mại đã được quan tâm nghiên cứu, tác giả luận văn đã tham khảo và kế
thừa các tài liệu và công trình nghiên cứu, nổi bật có một số luận văn, luận án tiến
sỹ trong những năm gần đây như sau:
Hoàng Thị Thúy Hà (2014), “Giải pháp tăng cường huy động vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng” Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu
rõ được các nguy cơ cạnh tranh, yếu tố tác động đến hoạt động của Ngân hàng
thương mại và hoạt động của Chi nhánh Đà nẵng trong điều kiện hiện nay. Tác giả
cũng đề xuất một số biện pháp khắc phục các điểm yếu, nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng.
Nguyễn Ngọc Diên (2015) “Huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thăng Long” Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội. Tác giả đã nêu rõ sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy
động vốn và đánh giá được hiệu quả sử dụng vốn tại chi nhánh ngân hàng mà tác
giả nghiên cứu; từ đó đưa ra những kết quả đạt được, tồn tại hạn chế và một số đề
xuất giải pháp tăng cường hiệu quả huy động vốn Agribank chi nhánh Thăng Long.
Dương Lâm Ngọc (2018) “Giải pháp mở rộng tín dụng tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An”

qua mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền từ đó đưa ra đứng trên
quan điểm của khách hàng thì họ đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
như thế nào.
Thứ tư, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các
tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tại NHN 0&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện
Anh Sơn, tỉnh Nghệ An dẫn tới hạn chế trong huy động vốn tiền gửi và sự hài lòng
của khách hàng vào sản phẩm của ngân hàng.
Hiện nay nguồn huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng chủ yếu là tiền
gửi từ khách hàng cá nhân. Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ
huy động vốn tiền gửi sẽ là điều dẫn đến hành vi quyết định gửi tiền hay không gửi
tiền của nhóm khách hàng cá nhân. Nhận thức được điều này, luận văn sẽ tập trung
vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đứng trên góc độ khách


4

hàng cá nhân để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, để có cái nhìn toàn diện về hoạt động huy động vốn tiền gửi thì luận văn
cũng sẽ đánh giá hoạt động đứng dưới góc độ của ngân hàng thông qua quan điểm
quản trị vốn tiền gửi của ngân hàng và dưới góc độ của các doanh nghiệp. Kết hợp
cách đánh giá đứng dưới hai góc độ khách hàng và ngân hàng sẽ đề xuất hướng giải
quyết các vấn đề tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền vào ngân hàng đồng thời đảm
bảo được hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mở rộng được quy mô loại nguồn
vốn này.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
+ Thực trạng huy động vốn tiền gửi tại NHN 0&PTNT Việt Nam - chi nhánh
huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An.
+ Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới huy động vốn tiền gửi tại

phân tích bằng phần mền SPSS phiên bản 22.0. Các bước thực hiện thu thập dữ liệu
sơ cấp như sau:
Bước 1: Soạn thảo phiếu điều khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi (có mẫu phiếu kèm theo).
Bước 2: Phát phiếu điều khảo sát cho đối tượng khách hàng cá nhân là những
người gửi tiền tại chi nhánh ngân hàng, thu thập phiếu điều tra ngay sau khi khách
hàng điền xong mẫu. Thời gian hoàn thành việc phát và thu thập phiếu điều tra là 6
ngày. Kết quả lấy mẫu, mẫu gồm 85 khách hàng được khảo sát thành công trong đó,
lứa tuổi dưới 25 tuổi chiếm 2%, lứa tuổi từ 25 đến 50 tuổi chiếm 73%, lứa tuổi từ
trên 50 tuổi chiếm 25%.
Bước 3: Tổng hợp phiếu điều tra bằng excel (có bản tổng hợp kèm theo).
Bước 4: Xử lý thông tin thu thập được bằng phần mền SPSS phiên bản 22.0.
Bước 5: Thu thập dữ liệu sơ cấp phân tích được.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp thông qua các giáo trình quản trị tác nghiệp ngân
hàng thương mại của PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, giáo trình ngân hàng
thương mại của PGS.TS Phan Thị Thu Hà; Ngoài ra luận văn còn được sử dụng các
dữ liệu thu thập được từ những bài báo cáo, công trình nghiên cứu, các trang
website của một số tác giả khác liên quan đến huy động vốn tiền gửi.
- Phương pháp xử lý thông tin và sử dụng trong phân tích: Các thông tin
thu thập được xử lý bằng phương pháp phân tích, đối chiếu giữa kế hoạch và
thực hiện, đối chiếu các chi tiêu giữa chi nhánh ngân hàng với toàn ngành; Sử
dụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 để xử lý dữ liệu sơ cấp là kết quả phiếu


6

khảo sát thu thập được; Sử dụng mô hình SWOT (là mô hình dùng trong phân
tích kinh doanh và định hướng marketing cho doanh nghiệp; tên SWOT được
viết tắt bởi 4 từ tiếng anh là “Strenghts: điểm mạnh”, “Weaknesses: điểm yếu”,

Luận văn sẽ ưu tiên sử dụng khái niệm 1 để làm cơ sở nghiên cứu, bởi khái
niệm 1 phản ánh đầy đủ và chính xác về nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi được áp
dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn,
Nghệ An.
Đặc điểm vốn tiền gửi:
- Tiền gửi trong ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lơn trong tổng nguồn
vốn của NHTM.
- Các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn tiền gửi. Do nguồn
vốn này chiếm tỷ trọng lớn nên hầu hết các hoạt động chính của ngân hàng đều phải
dựa vào nguồn vốn này.
- Tiền gửi là nguồn vốn không ổn định, khách hàng có thể rút tiền của họ mà
không bị ràng buộc, nếu có ngân hàng chỉ phạt bằng việc trả lãi thấp hơn lãi đã cam
kết với khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng thương mại cần phải duy trì một lượng
tiền dự trữ đảm bảo khả năng thanh khoản, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của


8

khách hàng. Điều này được thể hiện việc các ngân hàng thương mại thực hiện yêu
cầu của ngân hàng nhà nước trong việc duy trì số dư tối thiểu tiền mặt tại quỹ, số dư
tối thiểu tại NHNN. Ngoài ra, để đảm bảo tốt hơn khả năng thanh toán, NHTM còn
gửi tiền ở các tổ chức tín dụng.
1.1.2. Các loại hình huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại
Huy động vốn tiền gửi bao gồm: Huy động vốn tiền gửi thanh toán, huy động
vốn tiền gửi có kỳ hạn và huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm.
Huy động vốn tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử
dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu cầu thanh toán
và giữ hộ tiền. Đây là loại tiền gửi được áp dụng cho các đối tượng doanh nghiệp, tổ
chức và cá nhân. Khách hàng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào tuy nhiên ngân
hàng trả lãi thấp thậm chí ngân hàng không trả lãi; số dư của loại tiền gửi này không

khách hàng nếu có nhu cầu thì có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm gửi góp nhiều
lần) và khi đến hạn khách hàng được quyền rút tiền.
Loại tiền gửi tiết kiệm có kì hạn lãi suất sẽ tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ
bản của ngân hàng nhà nước: Đây là loại hình tiết kiệm trong đó khi mức lãi suất cơ
bản của ngân hàng nhà nước tăng lên thì lãi suất của hình thức tiết kiệm này cũng
được tự động điều chỉnh tăng lên phù hợp tương ứng
1.1.3. Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại
Một số khái niệm liên quan đến nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân
hàng thương mại như sau:
Tài khoản tiền gửi: là bất kỳ tài khoản tiền gửi được mở tại ngân hàng đứng
tên một cá nhân hoặc một số cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.
Sổ tiết kiệm: là một loại chứng chỉ cho phép xác nhận về quyền đồng sở hữu
hoặc sở hữu tiền gửi tiết kiệm về các khoản tiền đã được gửi tại các tổ chức có
nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo quy định
Kì-hạn-gửi-tiền: là một khoảng thời gian được tính từ ngày người gửi tiền bắt
đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi cho đến ngày tổ chức nhận tiền gửi cam kết
trả hết số tiền gốc và tiền lãi gửi tiết kiệm.
Thẻ tiết kiệm: là một loại chứng chỉ cho phép xác nhận quyền đồng chủ sở
hữu số tiền gửi tiết kiệm và các khoản tiền đã gửi hoặc quyền chủ sở hữu đối với số
tiền gửi tại các tổ chức có nghiệp vụ nhận tiền gửi.


10

Lãi suất và phương thức trả lãi: Mức lãi suất của tiền gửi được tổ chức nhận
tiền gửi quy định phù hợp với mức lãi suất thị trường và mức lãi suất do ngân hàng
nhà nước đề ra theo quy định, nhằm mục đích đảm bảo cho các tổ chức nhận tiền
gửi kinh doanh hiệu quả và an toàn nhất. Các tổ chức nhận tiền gửi quy định
phương thức trả lãi riêng phù hợp với quy định chung.
Quản trị huy động vốn tiền gửi:

khách hàng mở rộng thị phần.
Quản trị kỳ hạn danh nghĩa và thực tế: Quản trị kỳ hạn là việc xác định kỳ hạn
nguồn vốn phù hợp với yêu cầu của ngân hàng nhằm tạo sự ổn định trong nguồn
vốn của ngân hàng. Quản trị kỳ hạn bao gồm quản trị kỳ hạn danh nghĩa và quản trị
kỳ hạn thực tế.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và chi phí huy động vốn tiền gửi với sự hài lòng
của khách hàng gửi tiền
1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó”. (Theo Oliver (1999) và Zineldin
(2000))
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” (Levesque-vàMcDougall,-1996).
“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó” ( Theo Kotler (2003))
“Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua
mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi
trước đó của khách hàng về chúng” (Theo Oliva và cộng sự (1995))
Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết
luận rằng “sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa
mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền
miệng một cách thích thú”.


12

1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

13

Taylor cũng đã thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa hai khái niệm này và đưa ra
kết luận rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mới dẫn đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Từ các nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và đây cũng là tiền đề của sự thỏa mãn.
Tóm lại sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi nhân tố chất lượng
dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho các khách hàng nhiều sản phẩm
chất lượng tốt thỏa mãn được nhu cầu của người sử dụng thì nhà cung cấp đó đã
thành công trong ở bước khởi đầu làm cho khách hàng được hài lòng. Vì vậy, để
nâng cao được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mà chất lượng dịch vụ là yếu tố
được tạo ra trước từ đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ “nhân
quả” giữa hai yếu tố này là vấn đề cơ bản then chốt ở trong hầu hết nhiều công trình
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không
dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch
vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch
vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Hình 1.1: Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
(Spreng và Mackoy, 1996)