BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

MAI NGÂN HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TRÀNG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

MAI NGÂN HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TRÀNG AN

CHUYÊN NGÀNH
MÃ SỐ

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

2

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tràng An”, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ. Xin chân
thành cảm ơn các Quý Thầy, Cô đang công tác tại trường Đại học Thương Mại đã
tận tâm truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả hoàn thành chương
trình Cao học - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn và gửi lời kính trọng sâu sắc tới Phó giáo sư – Tiến sĩ
Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người đã tận tình chỉ dẫn tác giả trong suốt quá trình
xây dựng đề cương và động viên tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017
Tác giả luận văn

Mai Ngân Hà


3

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................7
1.1. Một số khái niệm cơ bản....................................................................................7
1.1.1. Ngân hàng thương mại....................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại..............................12
1.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại............16
1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

nông thôn Chi nhánh Tràng An................................................................................36
2.1.3 Chức năng, hoạt động của Agribank Chi nhánh Tràng An..............................37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An...............................................................38
2.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An..........................43
2.2.1. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An...............................................................43
2.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An..............44
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An...............................................47
2.2.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Ngân
hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An đã áp dụng..........54
2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An....................55
2.3.1. Thành công và nguyên nhân..........................................................................55
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................58


5

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG
AN........................................................................................................................... 62
3.1. Định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Chi nhánh Tràng An đến năm 2020.........................................................................62
3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn
Việt Nam.................................................................................................................62

Hình 2.6: Hoạt động “Đường dây nóng”.................................................................50
Hình 2.7: Hoạt động tặng quà tri ân khách hàng......................................................51
Hình 2.8: Chăm sóc khách hàng và tiếp thị sau bán................................................52
Hình 2.9: Hoạt động xử lý khiếu nại sau bán...........................................................53


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam

CSKH

Chămsóc khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTMCP

Tràng An nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH. Chưa thực sự
xem khách hàng là trung tâm, các dịch vụ CSKH đưa ra chưa có tính chuyên
nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc,


yêu cầu của khách hàng còn phức tạp, . . .
Là cán bộ công tác tại phòng Dịch vụ & Marketing - Agribank Chi nhánh
Tràng An, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm
quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với
Agribank Chi nhánh Tràng An. Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý
luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng mà các thầy cô đã trau dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất
các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Agribank Chi
nhánh Tràng An. Vì vậy, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Tràng An” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh
tại trường Đại học Thương mại.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ đặc biệt, dịch vụ
tài chính. Tuy nhiên, ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp danh mục
và dịch vụ tài chính đa dạng nhất trong tất cả các tổ chức trung gian tài chính: từ tín
dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán… Khách hàng của ngân hàng do đó cũng rất đa
dạng, từ cá nhân cho đến các tổ chức kinh tế. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng
đối với ngân hàng thương mại rất quan trọng và có những đặc thù riêng so với các
doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, đến nay các công trình đi sâu nghiên cứu về đề tài
“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” tại ngân hàng không nhiều. Một số công
trình mà tác giả đã tham khảo sau đây:
- Luận văn thạc sỹ Hoàng Thị Tuyết (2014) Đại học Kinh tế Quốc dân “Phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn chi nhánh Hà Nội”: Công trình nghiên cứu này đề cập đến công tác chăm sóc

thương mại, cụ thể là tại Agribank Chi nhánh Tràng An. Luận văn sẽ đánh giá chất
lượng chăm sóc khách hàng hiện tại của Agribank Chi nhánh Tràng An trên cơ sở lý
luận, đánh giá thực trạng thông qua quá trình công tác tại đây và kết quả khảo sát
khách hàng, đưa ra những ưu điểm đồng thời phát hiện một số tồn tại cơ bản của


dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. Tác giả hy vọng nghiên cứu
của mình có thể đóng góp một phần vào công tác nghiên cứu, nâng cao dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank Chi
nhánh Tràng An nói riêng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng thương mại.
+ Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi
nhánh Chi nhánh Tràng An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tế về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại.
+ Về nội dung nghiên cứu: Trong điều kiện xem xét các yếu tố khách quan
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương
mại và các yếu tố chủ quan từ phía Agribank Chi nhánh Tràng An. Đồng thời
nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đề tài
nhận định những tồn tại và khó khăn còn gặp phải trong công tác chăm sóc khách

- Đối tượng triển khai lấy ý kiến: Khách hàng hiện đang giao dịch tại Chi
nhánh.
- Thời gian triển khai: Trong 02 tháng từ ngày 10/01/2017 đến ngày
10/3/2017.


Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố có thể ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Chi
nhánh Tràng An.
Giai đoạn 2: Tác giả liên hệ trực tiếp và gián tiếp với khách hàng để xin ý
kiến khảo sát. Khách hàng thực hiện xin ý kiến được lựa chọn một cách ngẫu nhiên
trong các khách hàng vào giao dịch tại Chi nhánh.
Giai đoạn 3: Kiểm tra toàn bộ các phiếu khảo sát và bắt đầu tiến hành các
bước tổng hợp, xử lý số liệu.
Tổng số phiếu được phát ra là 100 phiếu và thực hiện phỏng vấn trực tiếp
khách hàng. Các khách hàng đều hợp tác và nhiệt tình trả lời các câu hỏi của tác giả
và không có phiếu nào bất hợp lệ.
Các câu điều tra lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5 biểu thị cho quan điểm, thái
độ của khách hàng từ mức độ 1 là “Rất không hài lòng”, 2 “không hài lòng, 3 “bình
thường”, 4 “hài lòng”, 5 “rất hài lòng”.
* Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng VIP, để đánh
giá chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành gọi điện thoại thăm dò cho 20 khách hàng
VIP trong danh sách khách hàng của Chi nhánh.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương
pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ
thể. Dữ liệu được trình bày dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.
6. Kết cấu của Luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng thương mại.

47/2010/QH12) ban hành ngày 16/6/2010 và có hiệu lực vào ngày 01/1/2011 thì
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động
tín dụng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động tín dụng, các loại hình ngân hàng
bao gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”
Theo khoản 3, điều 4 Luật các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động


kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Điều 4
khoản12 Luật TCTD 2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng;
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
* Vai trò của Ngân hàng thương mại:
NHTM có vai trò quan trọng hơn bất kỳ một tổ chức nào khác trong nền kinh
tế thị trường, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, vai
trò đó được thể hiện ở các khía cạnh sau:
Một là, ngân hàng góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế, từ nơi thừa vốn
sang nơi thiếu vốn bằng cách huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ tổ chức, cá nhân để
đáp ứng nhu cầu vốn cho các hoạt động kinh tế như đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,
mua sắm dây chuyền sản xuất, đổi mới công nghệ, cung ứng vốn lưu động.
Hai là, với chức năng trung gian thanh toán, NHTM đã tạo ra các công cụ
thanh toán qua tài khoản như thẻ, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán trực
tuyến,…nhằm cung cấp các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi cho
mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế.
Ba là, NHTM là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng
với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân
hàng Trung ương (NHTW) và các NHTM. Với vai trò là cơ quan quản lý chuyên
ngành, NHTW sử dụng linh hoạt các công cụ điều hành chính sách tiền tệ nhằm
quản lý và định hướng hoạt động của các NHTM để đáp ứng mục tiêu ổn định và
phát triển kinh tế vĩ mô trong từng thời kỳ.

- Tài trợ cho nền kinh tế: Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề
sống còn là phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh, trước hết là để tiến hành hoạt
động sản xuất kinh doanh mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để
đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có
của các doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ), thì phần lớn các doanh
nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ theo nhu cầu và loại
hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác
nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân hàng đưa ra. Khi thực hiện


nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn thu
chủ yếu của Ngân hàng.
Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng
một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất dịnh
trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương thức phổ biến
nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng.
Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở
hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng
đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp
tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời
hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ hợp đồng. Hình thức này giúp
người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê
phải trả lãi suất thuê thường cao hơn các hình thức vay khác.
Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng cùng với một số đối tác cùng góp
vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh. Có thể là hình thức đầu tư trực tiếp
hoặc đầu tư gián tiếp, và Ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ như một cổ
đông thường.
Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua lại các
khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá.
- Mua bán ngoại tệ: Đây là hình thức Ngân hàng làm trung gian trong việc

mua bán và sáp nhập doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Với trình độ của đội ngũ cán
bộ công nhân viên và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, Ngân hàng đã cung cấp cho
khách hàng các thông tin về chứng khoán và đầu tư chứng khoán như các danh mục
đầu tư, quản lý tài khoản, mua bán hộ, bảo quản chứng khoán…
Cung cấp dịch vụ đại lý: Nhiều Ngân hàng trong quá trình hoạt động không
thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi, nhiều Ngân hàng (thường là
các Ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ đại lý cho các Ngân hàng khác như thanh toán
hộ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, làm Ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ.


1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
* Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Hiện nay, có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo
Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc
một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
được xử lý có hiệu quả; Các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh
chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận”. Theo Tricare
Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức
luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ
cần”. Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những
công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp
ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm
trên đó là đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, có thể tổng quát lại như sau: Dịch
vụ chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại:

năng…). Hơn nữa đối với cùng một cán bộ giao dịch thực hiện dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
- Thứ ba tính không lưu giữ được: Các dịch vụ của NHTM mang tính vô hình,
do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao
động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể
sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm
cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như
nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi
phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.
- Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình: Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt
dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền


kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được,
nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng
khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn
hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để
khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng
tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng,
tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo
điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
* Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại:
Một trong những căn cứ quan trọng để phân loại dịch vụ chăm sóc khách
hàng là yếu tố thời gian. Chính vì vậy, có thể chia chăm sóc khách hàng thành ba
giai đoạn: trước khi sử dụng dịch vụ (trước bán), trong khi sử dụng dịch vụ (trong
bán) và sau khi sử dụng dịch vụ (sau bán):
- Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ được khái niệm
hóa như những hoạt động giúp khách hàng ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ.

+ Phục vụ khách hàng tận nơi: Nhận và giao chứng từ giao dịch tại nhà;
Nhận tiền gửi hoặc chi tiền gửi tại địa điểm khách hàng yêu cầu.
+ Quà tặng tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng.
+ Tổ chức trung tâm contact center: Nhằm tiếp nhận và giải quyết mọi vướng
mắc, khiếu nại của khách hàng; Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm
kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu; Cung cấp thông tin
sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất; Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm
thời gian, chi phí giao dịch.
- Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Là các công tác chăm sóc khách hàng khi họ đã kết thúc giao dịch với ngân
hàng, bao gồm các loại hình sau: tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ; xử lý khiếu nại của khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng
dịch vụ; tư vấn sản phẩm dịch vụ mới; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới. L iên hệ
gọi điện, gặp mặt thăm hỏi khách hàng, hỏi về nhu cầu, mong muốn của khách hàng
trong thời gian tiếp theo, quà tặng tri ân khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày sinh
nhật… Hoạt động này nhằm nắm giữ khách hàng hiện có để họ tiếp tục giao dịch
với ngân hàng.