BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
THÔNG QUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

VÕ ĐÌNH HÙNG

Hà Nội, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên: Võ Đình Hùng

Người hướng dẫn: TS. Bùi Liên Hà

từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Bùi Liên Hà – người trực
tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô đã tận tình
truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên
cứu.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không
tránh khỏi những thiếu sót. Xin kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những
người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến
đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agent

Cán bộ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại

ASA

Thời gian trung bình để cuộc gọi được trả lời

CNTT

Công nghệ thông tin

CC



VCC

Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam


MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ.........................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER TRONG
NGÂN HÀNG........................................................................................................ 11
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..........................11
1.1.1. Chất lượng............................................................................................ 11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................ 12
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................................... 14
1.1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................. 16
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng..................................................................................................................... 18
1.2.1. Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level)............................................... 19
1.2.2. Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average speed to answer - ASA) .. 20

1.2.3. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Abandon Calls/Abandonment Rate)......................20
1.2.4. Độ chính xác về dự báo cuộc gọi.......................................................... 21
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 21

2.3.1. Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level)............................................... 39
2.3.2. Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average Speed to Answer: ASA) .. 40

2.3.3. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ................................................................................ 41
2.3.4. Độ chính xác về dự báo cuộc gọi.......................................................... 42
2.3.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 42
2.3.6. Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu tiên (First call rate).................44
2.3.7. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi............................................................... 45
2.3.8. Thời gian xử lý cuộc gọi....................................................................... 48
2.3.9. Đánh giá chung..................................................................................... 49
2.3.9.1. Kết quả đạt được.............................................................................. 52
2.3.9.2. Hạn chế............................................................................................ 54
2.3.9.3. Nguyên nhân.................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK................................................................. 61
3.1. Định hướng ứng dụng hệ thống Contact Center tại Vietcombank..........61
3.2. Đánh giá các điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center tại
Vietcombank....................................................................................................... 62
3.2.1. Điều kiện về nguồn nhân lực................................................................ 62


3.2.2. Điều kiện về nguồn lực tài chính.......................................................... 62
3.2.3. Điều kiện về hạ tầng công nghệ thông tin............................................. 63
3.3. Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center tại Vietcombank nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................... 66
3.3.1. Lựa chọn, triển khai hệ thống Contact Center....................................... 66
3.3.1.1. Mục tiêu chung................................................................................ 67
3.3.1.2. Các chức năng của hệ thống............................................................ 68
3.3.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức Trung tâm Hỗ trợ khách hàng..................71


1

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của mỗi một doanh nghiệp nói chung và của các ngân hàng nói riêng. Ngân
hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và ngày càng phát triển. Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng
tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Do đó, việc
xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng nhằm phát triển, duy trì và củng cố các
mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện tại cũng như các nhóm khách
hàng tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là phương thức cạnh tranh hiệu
quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong
những ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng và
loại hình dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu của đại đa số các nhóm khách hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu
hướng chung của ngành ngân hàng, hiện nay, vai trò của việc quản trị quan hệ khách
hàng đã được VIETCOMBANK nói chung, trung tâm CSKH VIETCOMBANK nói
riêng nhìn nhận là một trong những công cụ chính, hữu hiệu trong cạnh tranh với
các ngân hàng thương mại khác trong nước. Là một trong những ngân hàng lớn, có
lượng khách đông đảo nhưng theo đánh giá, trong công tác CSKH, vẫn còn nhiều
khách hàng chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ CSKH của ngân hàng, cũng như
chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của họ.
VIETCOMBANK đánh mất đi cơ hội để giữ chân những khách hàng hiện hữu và
phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng khi bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm
năng. Điều này không những làm gia tăng lượng chi phí khá lớn để tìm kiếm một
khách hàng mới mà còn gây khó khăn trong việc thu hút và duy trì những khách


-

Phương pháp phân tích tổng hợp

c. Tóm tắt nội dung chính của luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm ba chương và phần kết luận.
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng và
ứng dụng Hệ thống Contact Center trong Ngân hàng
Chương này tác giả tập trung nội dung về lý thuyết liên quan đến chất lượng
CSKH và hệ thống Contact Center.
Tiếp đó, tác giả đưa ra phần lý thuyết về các tiêu chí để đánh giá chất lượng
CSKH tại Ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
tại Vietcombank
Trước tiên tác giả giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank và trung tâm
CSKH Vietcombank, sau đó tác giả phân tích chất lượng CSKH tại trung tâm theo 8
tiêu chí đã đưa ra trong chương 1. Tác giả đánh giá được các ưu nhược điểm trong
công tác CSKH tại Trung tâm.
Chương 3: Giải pháp ứng dụng Hệ thống Contact Center nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Vietcombank
Từ kết quả của việc phân tích hiện trạng CSKH và hỗ trợ khách hàng của
Vietcombank, các tiêu chí đạt và chưa đạt, tác giả đánh giá về các điều kiện khác về
nguồn nhân lực, nguồn tài chính, hiện trạng ứng dụng CNTT để đánh giá khả năng
ứng dụng hệ thống Contact Center tại ngân hàng, từ đó tác giả đưa ra giải pháp ứng
dụng hệ thống Contact Center tại ngân hàng Vietcombank, trong đó bao gồm giải
pháp về mặt công nghệ là hệ thống phần mêm Contact Center và giải pháp về hoàn
thiện các quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH Vietcombank.
d. Kết luận

cực về Ngân hàng/doanh nghiệp đó. Đa số các Ngân hàng/Doanh nghiệp lớn hiện
nay đều có các phòng ban chuyên môn thực hiện nhiệm vụ này và họ đã ứng dụng
phần mềm tổng đài (Call Center) để chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, xu
hướng hỗ trợ, tư vấn giải đáp để chăm sóc khách hàng cũng đã thay đổi và mở rộng
theo hướng đa kênh, đa nền tảng hơn. Trước đây Ngân hàng/doanh nghiệp chỉ cần
chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì ngày nay, các kênh chăm sóc được mở rộng
hơn như qua website, qua mạng xã hội, qua diễn đàn. Tất cả các kênh (thoại, email,
sms, mạng xã hội..) được kết nối, tích hợp về một phần mềm, tại phần mềm này các
tư vấn viên được phân quyền để xử lý và tương tác giải đáp cho khách hàng. Xu
hướng này phù hợp với thói quen sử dụng của khách hàng đang ngày một thay đổi
như hiện nay. Do đó, việc xây dựng một hệ thống phần mềm để giúp bộ phận Hỗ trợ
khách hàng online có một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, giải đáp khách
hàng nhanh nhất, trên tất cả các kênh, từ đó để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng là một nhu cầu cấp thiết.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) là một trong
những ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng và
loại hình dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu của đại đa số các nhóm khách hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu
hướng chung của ngành ngân hàng, hiện nay, vai trò của việc quản trị quan hệ khách
hàng đã được VIETCOMBANK nói chung, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng
(TTHTKH) VIETCOMBANK nói riêng nhìn nhận là một trong những công cụ


6

chính, hữu hiệu trong cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong nước. Là
một trong những ngân hàng lớn, có lượng khách đông đảo nhưng theo đánh giá,
trong công tác CSKH, vẫn còn nhiều khách hàng chưa thật sự hài lòng với các dịch
vụ CSKH của ngân hàng, cũng như chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng
khi đáp ứng nhu cầu của họ. VIETCOMBANK đánh mất đi cơ hội để giữ chân



8

việc nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp nói
chung và trong các ngân hàng TMCP nói riêng. Tác giả xin được tóm lược một số
đề tài nghiên cứu có liên quan đến các vấn đề như: Quản trị quan hệ khách hàng tại
các công ty, doanh nghiệp; Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP; Ứng
dụng các hệ thống CRM, hệ thống Contact Center vào quản trị quan hệ khách hàng.
Trần Thị Thu Hiền (2011) với đề tài Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng TMCP - Chi nhánh Huế” đã nghiên cứu việc triển khai CRM tại chi
nhánh Huế, rút ra một số nguyên nhân, tồn tại chủ yếu và đề xuất một số giải pháp
năng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại đây, góp phần nâng cao lòng
trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Phạm Xuân Thủy (ĐH Đà Nẵng, 2012) khi nghiên cứu về Luận văn “Hoàn
thiện công tác CSKH tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã cung
cấp khung lý thuyết về hoạt động CSKH tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam - CN
Đà Nẵng, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong hoạt
động CSKH của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt
động CSKH. Đề tài cho rằng việc CSKH tốt sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi
ích như tạo sự trung thành của khách hàng, CSKH là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu
quả nhất. Việc tăng cường hoạt động CSKH giúp cho ngân hàng nâng cao hình ảnh,
tăng cường khả năng cạnh tranh đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần
và lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhóm Phan Văn Nguyên, Võ Lê Nghĩa (ĐH Thương Mại HN 2012), với đề tài
Nghiên cứu khoa học “Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay và giải pháp” đã nghiên cứu hiện trạng ứng dụng triển khai hệ thống
CRM trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam và đưa ra
các điều kiện và quy trình để triển khai hệ thống CRM, cũng như đưa ra các vấn đề khó
khăn, các yếu tố để ứng dụng thành công hệ thống CRM tại doanh nghiệp.

Đây là nguồn dữ liệu thu thập được từ các kết quả đã được công bố như các tài
liệu ở sách giáo trình, sách tham khảo về quản trị, tạp chí, website có liên quan đến
QT QHKH, ứng dụng hệ thống CRM, ứng dụng hệ thống Contact Center trong QT
QHKH. Những tài liệu của Ngân hàng TMCP Vietcombank về công tác đánh giá
hoạt động CSKH. Trên cơ sở phân tích, tổng hợp tài liệu và số liệu đã giúp tôi có
những đánh giá, nhìn nhận sâu hơn về các vấn đề. Từ đó trên cơ sở khái quát hóa,
hệ thống hóa để tổng hợp các tài liệu theo các vấn đề đang nghiên cứu thật logic và
hệ thống
5.2. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Để có thêm những thông tin về hoạt động quản trị khách hàng tại TTHTKH –
Ngân hàng TMCP Vietcombank, tác giả thực hiện phỏng vấn Ban giám đốc, các
trưởng phòng của TTHTKH, trưởng phòng và Phó giám đốc trung tâm CNTT –
Ngân hàng TMCP Vietcombank.
5.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
Từ những tư liệu, số liệu đã thu thập được, tác giả tiến hành phân tích điều tra, quan
sát, so sánh với các tài liệu chuyên ngành để từ đó có cơ sở để nhận xét và đánh giá.

6. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm
3 chương:


10

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
và ứng dụng Hệ thống Contact Center trong Ngân hàng
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
tại Vietcombank
Chương 3: Giải pháp ứng dụng Hệ thống Contact Center nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

khách hàng thường được gọi là phù hợp với mục đích sử dụng. Tuy nhiên,
trong quan điểm này chất lượng đang được tiếp cận theo nghĩa hẹp khi mà
việc thỏa mãn nhu cầu chỉ phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm. Những đặc tính
này phụ thuộc“nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu,


12

phương pháp sản xuất,…Trong khi đó, theo nghĩa rộng, người ta cho rằng
chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa
mãn cao nhất của khách hàng.
Theo đó, một khái niệm chất lượng được chấp nhận trên phạm vi quốc tế
đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đưa ra. Theo Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, “Chất lượng là mức độ các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
(ISO, 2008). Từ“quan điểm này có thể thấy rằng chất lượng không chỉ là việc
thỏa mãn về mặt kỹ thuật, quy cách sản phẩm hay một yêu cầu cụ thể nào đó
mà là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện. Vì vậy, hoạt động quản lý
chất lượng không“phải chỉ chú trọng đến những khía cạnh kỹ thuật thuần túy
mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đến quá trình hình
thành, sử dụng, thanh lý“sản phẩm và cải tiến liên tục để chất lượng sản phẩm
ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian“dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và
đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo lĩnh vực, quan điểm kinh
tế mà chất lượng dịch“vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác
nhau. Ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất
lượng dịch được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ
vọng và thực“tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ. Dưới đây xin đưa
ra một số định nghĩa tiêu biểu:

hàng cảm nhận. Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và
đánh giá thực“tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ
đang sử dụng hay không.
- Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác,
hỗ trợ lẫn nhau“để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được
xem là yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng
được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất
lượng, trong đó“2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân
viên và các chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối
để doanh nghiệp“đến gần hơn với khách hàng. Quá trình tiếp xúc với khách hàng là


14

sự tương tác 2 chiều“truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới
thiệu, tư vấn để khách hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa
có thể thu thập được“những phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn
thiện chính sách của mình. Một nhân“viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu
về cho doanh nghiệp mà còn tạo được niềm tim, sự hài lòng cho khách hàng. Bởi
thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội
ngũ nhân vên chuyên nghiệp mà còn“phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến
lâu dài cho công ty. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc
khách hàng cũng là yếu tố cần “được doanh nghiệp quan tâm. Các chính sách chăm
sóc khách hàng không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như vai trò của
nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh “cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng
để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến
không gian, nơi mà khách hàng tiêu“dùng dịch vụ.
- Việc cải thiện chất lượng kỹ “thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh

phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp
độ này sẽ ngày càng phong“phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là“cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm“tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng“không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc“làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
 Các yếu tố sản phẩm
 Các yếu tố thuận tiện
 Các yếu tố con người
Yếu tố nào là quan“trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường “với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà
khi đến mua khách hàng“được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo…tức là khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.


16

Có thể nhận thấy điều“mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp đều mong“muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời
lịch sự không thể bù đắp“cho những sản phẩm không đánh tin cậy hay những dịch
vụ không đạt“tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận
là tốt nếu nó gắn liền với một sản“phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách“hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất