1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của thầy Nguyễn Trần Hưng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình.

Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2017
Tác giả

Nguyễn Thị Thủy


2
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô
Trường Đại học Thương mại, Quý thầy cô khoa Tài chính Ngân hàng đã dạy dỗ,
truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyện
tại trường. Tôi xin cảm ơn thầy Nguyễn Trần Hưng, người đã nhiệt tình hứớng dẫn
tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong ngân hàng
Vietinbank đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tiếp cận với nguồn dữ liệu thực
tế, chính xác trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên tôi

1.2.2. Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại................19
1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................20
1.3.1.Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại....20
1.3.2.Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại.......21
1.4

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................25
1.4.1. Yếu tố khách quan........................................................................................25


4
1.4.2. Yếu tố chủ quan............................................................................................26
1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA
CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM............................27
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking ở một số NHTM trên thế
giới

...................................................................................................................... 27

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam...............................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................................................................31
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI................................................31
2.1.1. Vài nét về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................................................................65
3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................................65
3.1.1. Dự báo những thay đổi cơ bản của thị trường tài chính ngân hàng và xu
hướng công nghệ tại Việt Nam trong thời gian tới................................................65
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới................72
3.2. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI.......................74
3.2.1. Nhóm giải pháp đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam - Chi nhánh Hà Nội.......................................................................................74
3.2.2. Phân khúc thị trường khách hàng...............................................................75
3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam......................................77
KẾT LUẬN............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................80


6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHĐT: Ngân hàng điện tử
DV: Dịch vụ
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
BCTC: Báo cáo tài chính

Internet-banking....................................................................................................51
Bảng 2.6: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng.....52
Bảng 2.7 : Trình độ học vấn của dân cư ở Việt Nam...........................................54
Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội.........................................................................................................59
Bảng 2.9: So sánh chi phí cơ bản cho dịch vụ Internet banking của một số ngân
hàng........................................................................................................................ 62
Bảng 3.1: Ước tính nhu cầu vốn của 3 ngân hàng...............................................67


8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, cho vay, tiền gửi của Ngân hàng Vietinbank
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng Vietinbank
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Vietinbank
Biểu đồ 2.4 : Thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua các kênh phân phối
Biều đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: So sánh một số tiêu chí về giữa ngân hàng BIDV, ACB và Vietinbank


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài
người trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên
toàn thế giới. Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phần
không thể thiếu trong cuộc sống con người. Những ứng dụng của nó vô cùng đa
dạng đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Thương mại điện tử ra đời tạo
bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Cùng với đó, dịch vụ Internet
Banking cũng bắt đầu phổ biến và ngày càng phát triển mạnh nhằm phục vụ nhu

Banking của NHTM nói chung và của Ngân Thương mại cổ phần công thương Việt
Nam – chi nhánh Hà Nội nói riêng.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà
Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu:
Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: các vấn đề trên được nghiên cứu tại thị trường thành phố Hà Nội.
- Thời gian: các dữ liệu được nghiên cứu trong vài năm trở lại đây (từ 2000 đến
nay) và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập đối với dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .


+ Nghiên cứu điều tra khách hàng: xây dựng phiếu điều tra điều tra 100
khách hang có độ tuổi từ 22 – 45, sống và làm việc tại Hà Nội. Phiếu điều tra được
làm trên Google Docs và đến với khách hàng qua các link được gửi trên
facebook.com, các diễn đàn lamchame.com, webtretho.com, eva.vn.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài công ty, phương
pháp thu thập chủ yếu là thống kê, phân tích, so sánh.
+ Đối với dữ liệu bên trong ngân hàng: nguồn thu thập chủ yếu là các báo
cáo tài chính của công ty, thông tin trên website, thông tin nội bộ, các hợp đồng.

Quốc Huy - Sinh viên trường Đại học Đà Nẵng (2015)
(4) Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – Banking tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của tác giả Nguyễn
Thanh Hải – học viên trường Đại Học Thương Mại (2016)
(5) Đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking
của khách hàng khu vực Tây Nam Bộ” của tác giả Lê Phan Thị Diệu Thảo – Đại
Học Thương Mại
(6) Đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội” của tác giả Nguyễn Tiến Nhật – học viên trường
Đại Học Thương Mại (2010)
Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, tôi rút ra một số nhận xét như sau:
− Phần lý thuyết: các công trình đã vận dụng các lý thuyết và kiến thức của
các môn học: Quản trị dịch vụ, Quản trị ngân hàng, Quản trị marketing, marketing
căn bản, marketing NHTM. Nhìn chung các công trình đều có sự thống nhất cao về
mặt lý thuyết như các khái niệm về NHTM, chất lượng dịch vụ, các lý thuyết
marketing,…
− Phần thực tế: các công trình đã đưa ra được thực trạng của các hoạt động
kinh doanh củangân hàng gắn liền với đề tài nghiên cứu, đánh giá được những điểm
mạnh và hạn chế củacác hoạt động, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân
của nó để đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện. Tuy nhiên các công trình chưa đưa ra
được các dữ liệu chứng tỏ cách thu thập thông tin của mình để nâng cao tính khách
quan của bài luận.


Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước.
Trên thế giới cũng có một số đề tài và nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về dịch
vụ Internet Banking, tiêu biểu như:
(1) YenYuen & Yeow (2009) là nhóm nghiên cứu đầu tiên ở Malaysia về điều
trachấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking dựa trên UTAUT. Với dữ liệu
thu thập từ 280 bảng câu hỏi đã được phân phát và thu thập từ hai thành phố lớn,

1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn
chưa thật sự thống nhất.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch
vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp
cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đtôi lại sự sở hữu nào cả”.
Về khái niệm dịch vụ ngân, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm
những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian
(huy động vốn và cho vay). Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách
phân loại DV theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá
nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng).
Quan niệm này được sử dụng để xtôi xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh
tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH
trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ,
cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát
triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương
mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần


mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ

hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu).


Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

 Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
• Internet banking
Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu
và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn
có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau
một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
Dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay
có những tính năng cơ bản sau:
 Truy vấn thông tin:
• Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
• Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
 Thanh toán:
• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống



1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát
triển mạnh dịch vụ Internet Banking. Ở nước ta mức độ phát triển tuy có khác nhau
nhưng có một điểm chung là đã bắt đầu quan tâm và có đầu tư nghiên cứu ứng
dụng. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì Internet Banking có những đặc điểm nổi
trội sau:
- Nhanh chóng, thuận tiện
Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ
nơi đâu.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ởmức rất thấp so với giao
dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Internet Banking bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực của
VeriSign giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm
chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua dịch vụ Internet Banking, các yêu cầu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh, qua đó đẩy nhanh tốc
độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ côn nghệ ứng dụng, dịch vụ Internet Banking
đã thu hút và giữ khách hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều

khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác.


Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí
khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay các nhân.
Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ ( nạp tiền điện tử),
chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian…
Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro.
Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngân
hàng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó
là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất
cả các lạo rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những
rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử
thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi
ro uy tín, rủi ro pháp lý là những rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàng
điện tử.
1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương
mại
1.3.1.1. Dịch vụ lõi (sản phẩm cốt lõi)
Đó chính là giá trị gia tăng, là lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm nơi
ngân hàng để thảo mãn các nhu cầu thiết yếu của mình. Do đó, ngân hàng phải
trước tiên xác định được đâu là dịch vụ cốt lõi của mình.
1.3.1.2. Dịch vụ thực (sản phẩm thực)
Dịch vụ thực tức là sự thể hiện cụ thể ra bên ngoài của dịch vụ ngân hàng
dưới các hình thức khác nhau như tên gọi, biểu tượng, thiết kế mẫu biểu… Dịch vụ
thực có tác động trực tiếp đến cảm quan của khách hàng, do đó, việc ngân hàng áp
dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra các tính độc đáo, riêng biệt cho các
sản phẩm của họ.

trường mục tiêu của ngân hàng thương mại.


Hiện nay các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng trực tuyếnvới nhiều tiện ích vượt trội. Thay vì phải đến tận điểm giao dịch,
điền tờ khai và mất công chờ đợi, khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến chỉ cần
ngồi nhà, bấm chuột và thao tác qua máy tính. Dịch vụ này đang thu hút đông đảo
người dùng, nhất là giới công sở. Với tỷ lệ 35% người dân sử dụng Internet thường
xuyên trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam, có thể nhận thấy tiềm năng lớn cho
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua Internet.
Coi đây là thị trường màu mỡ nên các ngân hàng đang không ngừng mở
rộng, giới thiệu, nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đến
khách hàng. Thậm chí, có nhà băng còn áp dụng chính sách đặc biệt khi khách hàng
thực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến.
Có thể thấy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến về Internet
Banking là một hướng đi đúng đắn của các ngân hàng thương mại . .
1.3.2.4. Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking của ngân hàng
thương mại.
- Hệ thống kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm: Chi nhánh
và các ngân hàng đại lý.
+ Chi nhánh: gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa
điểm nhất định, có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực
tiếp tại quầy giao dịch.
+ Ngân hàng đại lý: qua một khách hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh
làm đại lý về một/một số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ đc hưởng hoa
hồng từ các giao dịch.
− Kênh hiện đại: là sử dụng các công nghệ hiện đại để thực hiện các giao
dịch ngân hàng. Ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng. Nó giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng khả
năng gia nhập vào nền tài chính toàn cầu.

+ Quyết định về dịch vụ cung ứng cho thị trường
+ Quyết định phát triển mới dịch vụ


+ Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
- Chính sách giá, phí dịch vụ
Chiến lược giá cả thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần
được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này phải tương xứng
với lợi ích mà sản phẩm đtôi lại cho người mua.
- Chính sách quảng bá, xúc tiến
Thực hiện chính sách quảng bá, xúc tiến, trước tiên, mỗi ngân hàng đều phải
xây dựng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan,
màu sắc,... của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đều ngầm thể hiện nét đặc trưng
thương hiệu của ngân hàng.
1.3.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking của
ngân hàng thương mại.
Hiện nay, nhiều người vẫn hay sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác
an toàn khi cầm, giữ được. Tương tự như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng
Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn
của các NHTM nói chung khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Và họ đã
vượt qua khó khăn này bằng cách cho phép khách hàng có thể kiểm tra lại tất cả
thông tin đã nhập một lần trước khi xác nhận chuyển khoản (dưới dạng hóa đơn trên
màn hình). Ngoài ra, sau khi nhập số tài khoản đối với hầu hết các trường hợp sẽ
hiện tên của người nhận để đảm bảo bạn có thể gửi đến đúng người. Nếu bạn vẫn
gửi nhầm hoặc gửi sai, cần liên lạc ngay lập tức với tổng đài hotline để được hỗ trợ
và kiểm tra trạng thái giao dịch.
Ngoài ra, với phiên bản Internet banking của một số ngân hàng , khách hàng
có thể xem được sao kê giao dịch trong vòng 12 tháng trở lại đây, bao gồm cả thẻ
tín dụng và các loại tài khoản khác. Bạn có thể trực tiếp liên lạc với số hotline để
tìm hiểu thêm hoặc được giải đáp thắc mắc. Bên cạnh đó, người dùng còn có thể

tại ATM. Những việc làm đó đang dần trở thành “văn hoá” trong công việc hàng
ngày của nhân viên ngân hàng.
1.4

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI