ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – Năm 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA

Hà Nội – Năm 2014

1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.3.4

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng
mại
Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng
thương mại
Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại
Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại
Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng HSBC Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Citibank Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

2.1
Giới thiệu tổng quan về VPBank
2.1.1
Cơ cấu tổ chức của VPBank
2.1.2
Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank
2.2
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
2.2.1
Dịch vụ huy động vốn
2.2.2
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.3
Dịch vụ thanh tốn
2.2.4
Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5
Dịch vụ thẻ
2.2.6
Các dịch vụ bán lẻ khác
2.3
Kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank
2.3.1
Những kết quả đạt được
Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại
2.3.2
VPBank
Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ
2.3.3
bán lẻ tại VPBank

37
38
38
42
47
49
50
54
57
57
63
68
71
71
72
73
74
76
77
77
77
79
82


3.2
3.2.1
3.2.2
3.3
3.3.1


Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

HĐQT

Hội đồng quản trị

3

KH

Khách hàng

4

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

5

NHNN

RM

Chuyên viên khách hàng cao cấp

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TMCP

Thương mại cổ phần

13

VPBank

Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank
(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT



Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm
của VPBank

46

5

Bảng 2.5

Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
toán trong nước năm 2013

47

6

Bảng 2.6 Doanh số và phí dịch vụ Western Union

7

Bảng 2.7

Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
tốn hóa đơn

ii

54
55

Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm

51

4

Biểu đồ 2.4

Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu

52

iii

Trang


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội
nhập thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong
thời gian này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã
được Nhà nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã
hội cũng như các tác động của q trình tồn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội
cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động

Thịnh Vượng (VPBank) cũng khơng thể nằm ngồi xu thế đó.
Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt
Nam, VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng
nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy
được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng.
2.

Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân
hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ
đó cịn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động
của các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số
đề tài như:
“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát
triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ
Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu

2


tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên
Hương… Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại
ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng
quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại

pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều
hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong
đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường
năng lực tài chính, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản
trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung
nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt
động của VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu
vào mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về
hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đề tài tập
trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có
những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói
chung qua trường hợp VPBank.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích
đó, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận
và thực tiễn;

4


Phân tích SWOT cịn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề. Điểm mạnh và
điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Sử dụng
phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi
về những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương
lai. Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những
điều “Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những
“Nhược điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược
điểm” trong tương lai là “Thách thức” (Threat).
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên
của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên

5


ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển
dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các
báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến
động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng
trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề
ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6.

Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống
những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.

Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hịa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr.2]. Như vậy, NHTM là một trong những tổ
chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của
NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các
dịch vụ của mình.
b. Dịch vụ ngân hàng
Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ
ngân hàng. Có khơng ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức

7


năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những
hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…).
Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, tồn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là
hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định
thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ
ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động
kinh tế và đời sống xã hội.
c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.2. Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân
hàng, đó là:
Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM
là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa
và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài
chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác
nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập
quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng
với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ
các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm
này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó
khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm
thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Tính phụ thuộc: Q trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức

9


hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì
đưa ra tiêu thụ như hàng hố hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu
khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ
các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa
vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan
tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên
liệu chính là “tiền”, loại ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm cao
nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ

Tính điều kiện: Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên
những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy
định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ
chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm
dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và
kịp thời. Vì vậy NHTM khơng những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm
được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hồn tất
q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Dịch vụ tiền gửi
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tiền gửi trên tài khoản thanh toán và
tiền gửi có kỳ hạn.
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền
gửi, đặc biệt là tiền gửi thanh toán trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung
cấp dịch vụ bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi
thấp, nguồn tiền gửi là nguồn vốn tương đối ổn định. Phí thu được từ hoạt

11


động thanh tốn thơng qua tài khoản tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng
của các ngân hàng bán lẻ. Hơn nữa, với việc mở tài khoản thanh toán tại ngân
hàng cũng cho phép các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng thư thẻ
thanh toán (ATM với các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa
đơn trả trước, trả sau…), phát hành séc rút tiền mặt hoặc séc chuyển khoản,
thanh toán các ủy nhiệm thu…. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết
định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với

quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an tồn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
nhiều tiện ích trong thanh tốn. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể
tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ
khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng
Đối với hoạt động của ngân hàng, ngay từ thuở sơ khai đã bao gồm 2
nghiệp vụ chính là huy động vốn và cho vay hay nói cách khác là đi vay để
cho vay. Hình thức tín dụng truyền thống của NHTM là cho vay ngắn hạn có
đảm bảo bằng tài sản giúp khách hàng thanh tốn các khoản tiền mua hàng
hóa, ngun nhiên vật liệu, sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau
như cho vay thế chấp bất động sản, chứng khốn hoặc thậm chí khơng cần tài
sản thế chấp. Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt
khác chứa đựng rủi ro cho ngân hàng.
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng
của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân cư thành thị tăng lên rất nhiều với
những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy phát triển và mở rộng các hình
thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó

13


ngày càng đóng vai trị chủ đạo trong các dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay
là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản
thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán
chứng khoán; Cho vay đảm bảo bằng lương đối với cán bộ công nhân viên…
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các
ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường
niên, phí giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí
chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị
chấp nhận thẻ.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là mơ hình cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng (tại quầy) hoặc bên
trung gian nào khác. Công nghệ thơng tin có vai trị vơ cùng quan trọng trong
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử
lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thơng qua điện thoại, máy tính kết
nối mạng internet… khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh tốn, vấn tin tài
khoản mà khơng cần phải đến ngân hàng. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không
bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm chi
phí đi lại, với người tiêu dùng họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng
hóa, dịch vụ nhanh chóng. Hơn nữa, giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử
nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho
một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút nhưng giao dịch trên Internet,
mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài
phút. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được các ngân hàng cung cấp

15


bao gồm: internet Banking, homeBanking, mobile Banking… Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp cho một mã số riêng
biệt để truy cập chương trình, thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
1.1.2.6. Các dịch vụ khác