ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ NGỌC HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG MỤC LỤC
Nội dung
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
i
Danh mục các bảng biểu
ii
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
iii
LỜI MỞ ĐẦU
1
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
7
1.1
Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng
mại
7
1.1.1
Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
7
1.1.2
1.3.2
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Citibank Việt Nam
30
1.3.3
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam
30
1.3.4
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam
31
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
34
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG
35
2.1
Giới thiệu tổng quan về VPBank
35
2.1.1
Cơ cấu tổ chức của VPBank
35
2.1.2
Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank
37
63
2.3.3
Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ
bán lẻ tại VPBank
68
2.4
Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại
VPBank
71
2.4.1
S - Điểm mạnh
71
2.4.2
S - Điểm yếu
72
2.4.3
O - Cơ hội
73
2.4.4
T- Thách thức
74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
76
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG
77
3.1
3.3.2
Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
107
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
108
KẾT LUẬN
109
Danh mục tài liệu tham khảo
110
i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CN
Chi nhánh
Tổ chức tín dụng
12
TMCP
Thương mại cổ phần
13
VPBank
Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank
(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)
ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1
Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank
36
2
Bảng 2.2
Kết quả kinh doanh của VPBank
37
3
Bảng 2.3
iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 2.1
Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank
40
2
Biểu đồ 2.2
Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank
44
3
Biểu đồ 2.3
Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm
51
4
Biểu đồ 2.4
Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu
52
dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động
2
bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế
mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh
thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả
năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của
mình. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi
phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu,
sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm
thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó.
Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt
Nam, VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng
nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy
được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân
hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ
đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động
của các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số
đề tài như:
“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát
triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ
Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu
so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập.
(2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa
dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu
cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường
pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều
hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong
đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường
năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản
trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung
nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt
động của VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu
vào mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về
hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đề tài tập
trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có
những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói
chung qua trường hợp VPBank.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích
đó, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận
và thực tiễn;
5
ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển
dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các
báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến
động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng
trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề
ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Những đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống
những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được
và những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
7. Kết cấu nội dung luận văn
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận
văn kết cấu gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank. 7
hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…).
Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là
hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định
thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ
ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động
kinh tế và đời sống xã hội.
c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ
chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là
các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản
phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối
tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng
điện tử tại nhà. Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
9
thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với
các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa
vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan
tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên
liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao
nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ
gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản
phẩm được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản
phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì
cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm
mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ
thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục
đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán
nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả
thuận trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với hàng hoá và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì
vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát
được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung
11
ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp
vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra
hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các
thanh toán các ủy nhiệm thu…. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết
định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với
lãi suất trả cho tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng cam kết gửi một
khoản tiền nhất định trong một thời gian, nguồn vốn huy động do vậy sẽ ổn
định hơn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố
gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà
bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng
và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng
hay tiết kiệm bằng vàng …). Khách hàng gửi tiết kiệm không thể thanh toán
tiền hàng hay dịch vụ bằng sổ tiết kiệm song có thể thế chấp sổ tiết kiệm chưa
đến hạn để vay vốn nếu được ngân hàng chấp nhận, hoặc có thể dùng sổ tiết
kiệm để chứng minh nguồn tài chính khi cần thiết.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá
nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan
trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
b. Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng
NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có
giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các cam kết
cụ thể về điều kiện rút trước hạn và lãi suất. Thực hiện nghiệp vụ này NHTM
có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư
dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.
13
1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến
trung bình hàng năm, nhu cầu và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với
những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho
vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư
dây truyền sản xuất…
Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng
trực tiếp trên tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài khoản tiền
gửi thanh toán dương khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược lại, khi
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất
thấu chi cho ngân hàng.
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ
kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ
bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát
hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí thấp.
Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng. Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để
chủ thẻ thực hiện chi tiêu. Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một
15
bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ
được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản
chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo
của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp do quy định của ngân hàng đối với
từng khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các
ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường
niên, phí giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí
hoàn trả cho ngân hàng số tiền được trả thay. Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo
lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí.
b. Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ
quan như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản
của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên.
c. Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán
Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiện các
dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư
vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng về mặt địa lý.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại
1.1.3.1. Vai trò đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
Copyright: Tài liệu đại học ©