BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN HẠNH NGÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI, NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN HẠNH NGÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hưng, sự tham gia góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, bạn bè, đồng
nghiệp cùng sự nỗ lực của bản thân. Đến nay, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với
đề tài luận văn: “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội” chuyên ngành Kinh doanh Thương Mại. Các
kết quả đạt được là những đóng góp mới về mặt khoa học cũng như thực tiễn trong
việc nâng cao công tác thu hút khách hàng trực tuyến cho website. Tuy nhiên, trong
khuôn khổ luận văn, do điều kiện thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những lời chỉ bảo và góp ý của các
thầy, cô giáo và các đồng nghiệp.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng đã
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và cung cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong quá
trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo thuộc chuyên
ngành Kinh Doanh Thương Mại cùng các thầy, cô giáo của khoa Sau Đại học
Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được hoàn thành
tốt luận văn thạc sĩ của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,
những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu của mình.
Hà nội, ngày 14 tháng 6 năm 2016

Nguyễn Hạnh Ngân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................viii

1.3.4. Các yếu tố thuộc môi trường ngành..........................................................38
1.3.5. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại..........................................................40
1.4. Kinh nghiệm thu hút khách hàng trực tuyến tại một số website điển hình
và bài học rút ra cho các website giới thiệu việc làm..........................................41
1.4.1. Kinh nghiệm thu hút khách hàng trực tuyến tại một số website điển hình.41
1.4.2. Bài học cho các website giới thiệu việc làm..............................................44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. .46
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu.........................................................46
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................46
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.....................................................47
2.2. Các yếu tố tác động đến thu hút khách hàng trực tuyến của cácwebsite giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.......................................................................48
2.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường pháp luật và chính sách...............................48
2.2.2. Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội...............................49
2.2.3. Các yếu tố thuộc môi trường CNTT và viễn thông....................................53
2.2.4. Các yếu tố thuộc môi trường ngành của các website giới thiệu việc làm
trên địa bàn Hà Nội.................................................................................................55
2.2.5. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại của các website giới thiệu việc làm
trên địa bàn Hà Nội.................................................................................................58
2.3. Phân tích thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.......................................................................63
2.3.1. Khái quát tình hình hoạt động của các website giới thiệu việc làm trên địa
bàn Hà Nội..............................................................................................................63
2.3.2. Thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc
làm trên địa bàn Hà Nội..........................................................................................67
2.4 Thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc
làm trên địa bàn Hà Nội........................................................................................80



DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Những hình thức truyền thông marketing tác động làm khách hàng biết
đến và tham gia sử dụng thông tin trên các website giới thiệu việc làm.......................67
Bảng 2.2: Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà khách
hàng được truyền thông từ các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.......69
Bảng 2.3: Hình thức truyền thông marketing mà các website giới thiệu việc làm sử
dụng để thu hút khách hàng trực tuyến....................................................................................77

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2014 - 2015........................................................50
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam 2013 - 2015........................................50
Biểu đồ 2.3: Số lượng người dùng Internet trong khu vực châu Á.................................54
Biểu đồ 2.4: Ảnh hưởng của nguồn lực công nghệ tới hoạt động thu hút khách hàng
trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội..............................59
Biểu đồ 2.5: Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính tới hoạt động thu hút khách hàng
trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội..............................60
Biểu đồ 2.6: Ảnh hưởng của nguồn nhân lực tới hoạt động thu hút khách hàng trực
tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.......................................62
Biểu đồ 2.7: Lựa chọn của khách hàng đối với các công cụ hỗ trợ khi có thắc mắc
hoặc khiếu nại về việc sử dụng thông tin việc làm..............................................................71
Biểu đồ 2.8: Thái độ của nhân viên hỗ trợ khách hàng khi giải đáp thắc mắc hoặc
khiếu nại về việc sử dụng thông tin việc làm.........................................................................72
Biểu đồ 2.9: Trình độ và chất lượng đội ngũ nhân viên khi giải đáp thắc mắc cho
khách hàng........................................................................................................................................73
Biểu đồ 2.10 : Thời gian khách hàng nhận được câu trả lời từ phía các website giới
thiệu việc làm nếu hỏi qua email...............................................................................................75
Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thông tin việc làm trên
các website giới thiệu việc làm..................................................................................................76


CRM

3

DN

4

FAQs

5

GDP

6
7
8

NSNN
PC
TMĐT

Giải thích
Công nghệ thông tin
Customer Relationship Management: Quản
trị mối quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp
Frequently Asked Questions: Các câu hỏi
thường gặp

lao động cần tìm công việc phù hợp với trình độ và kinh nghiệm, trong khi đó có
không ít các công ty, doanh nghiệp đang đau đầu vì vấn đề thiếu nhân sự có thể đảm
nhận các công việc cần xử lý. Điều này thôi thúc sự ra đời của các website giới
thiệu việc làm nhằm giúp người lao động và nhà tuyển dụng tìm đến trao đổi thông
tin để đạt được nhu cầu của mình. Trong đó ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ
Chí Minh...thị trường lao động càng sôi động hơn bao giờ hết. Khi mà số lượng
thông tin tăng lên quá nhiều, việc trao đổi thông tin cũng như giao dịch trực tuyến


2

như một công cụ hữu ích giúp mọi người đạt được ước mơ nghề nghiệp, đồng thời
đem đến giải pháp cho nhà tuyển dụng với những hồ sơ chất lượng và phù hợp. Tuy
nhiên việc các website giới thiệu việc làm có thể tiếp cận đến khách hàng lại là một
bài toán khó, đòi hỏi sự đầu tư chuyên nghiệp về kỹ thuật cũng như cần định hướng
chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao
khả năng thu hút khách hàng trực tuyến. Do vậy giải pháp để thu hút khách hàng
cho các wesite giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội hiện nay là vô cùng cần thiết
và mang tính chiến lược.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng trực tuyến cho
website, tôi tiến hành nghiên cứu thực trạng của một số website giới thiệu việc làm
trên địa bàn Hà Nội hiện nay, từ đó đề xuất những biện pháp để khắc phục và hoàn
thiện với đề tài có tên “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website
giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội”.
2. Tổng quan về nghiên cứu đề tài
a. Tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay, số lượng các công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng điện
tử ở nước ta vẫn còn rất ít, đa phần chỉ có một số nghiên cứu về marketing điện tử
và thương mại điện tử được công bố trong phạm vi các Trường Đại học, Cao đẳng
hoặc viện nghiên cứu. Ngay cả trong trong thư viện của Đại học Thương mại Trường ĐH đầu tiên đào tạo về Thương mại điện tử tại Việt Nam, số lượng các tài

khách hàng được biên soạn từ những nguồn tài liệu có giá trị, từ kinh nghiệm thực
tế của các doanh nghiệp uy tín cũng như nhiều ý tưởng trong cuốn sách này được
tạo ra trong hoàn cảnh hiện tại. Vì vậy, tài liệu rất thích hợp để áp dụng vào việc
vạch ra những chiến lược tại thời điểm hiện nay của các doanh nghiệp kinh doanh
trực tuyến. Tài liệu này có giá trị tham khảo trong việc đề xuất một số ý tưởng độc
đáo, có giá trị cao nhằm thu hút một cách hiệu quả những khách hàng tiềm năng mới
với chi phí hoàn toàn thấp, thậm chí là không tốn một xu như: nắm bắt tâm lý, thông tin
của khách hàng thông qua những nguồn thông tin miễn phí (báo, tạp chí chuyên
nghành, Internet v.v...), tạo dựng niềm tin nơi khách hàng bằng những dịch vụ nhanh
chóng, phục vụ 24 giờ/ngày và hoàn toàn đảm bảo chất lượng.
b. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng
điện tử. Có thể kể đến những cuốn sách điển hình như:


4

[1]. Philabaum D. (2008), Engage Customers Online: 97 Proven
Techniques to Build Your Business Internet Strategy, Amazon, US. Tài liệu bao
gồm hai phần được trình bày khá tập trung về việc thực hiện thu hút khách hàng
trực tuyến:
+ Phần 1 của tài liệu là Tạo một chiến lược kinh doanh trên Internet cho công
ty. Tác giả đưa ra lý do tại sao doanh nghiệp nên tạo ra một chiến lược kinh doanh
trên Internet cho tổ chức của mình, và cách tạo một chiến lược kinh doanh trên
Internet.
+ Phần 2 nói về các chiến lược kinh doanh khác nhau trên Internet để có thể
thu hút được khách hàng. Xây dựng một chiến lược kinh doanh trên Internet cho tổ
chức của mình có thể không phải là một điều dễ dàng. Tài liệu trình bày 97 chiến
lược để lựa chọn và trong mỗi chiến lược, tác giả đã có phần ví dụ về tổ chức thực
hiện thành công chiến lược. Các chiến lược trình bày được liệt kê theo thứ tự ngẫu

Dummies, US. Cunningham C. là CEO cua Yodle, một công ty bản địa dẫn đầu
trong mảng quảng cáo trực tuyến với hàng ngàn hợp đồng. Trước khi gia nhập
Yodle, ông đã từng giữ nhiều vị trí tại Community Connect and Double Click (Cộng
đồng Kết nối và Click chuột). Brown S. là một nhà tư vấn kinh doanh bản địa,
người đã từng trợ giúp các hoạt động trên thị trường kinh doanh trực tuyến từ 1994.
Tài liệu được viết bởi các lãnh đạo cao cấp của Yodle, một công ty chuyên về
quảng cáo trực tuyến có trụ sở tại New York, cuốn sách này chỉ ra những con đường
tốt nhất và sáng lạng nhất nhằm quảng bá tới khách hàng, từ việc thiết kế một bộ
mặt Website thu hút khách viếng thăm, tới sử dụng SEO, rồi cách tiến hành quảng
cáo truyền thông mạng xã hội. Tài liệu cũng trình bày về sự tăng trưởng mạnh mẽ
của thị trường quảng cáo trực tuyến và lý do hầu hết doanh nghiệp đều muốn trở
thành một phần trong bước ngoặt lớn này. Tài liệu cho thấy cách thức làm sao để
một doanh nghiệp có thể nghiên cứu khách hàng tiềm năng của mình, đặt mục tiêu
và xây dựng một kế hoạch. Nó sẽ cung cấp cho bạn các bước và những mẹo nhỏ để tạo
ra một giao diện Web và các trang đích hiệu quả - bao gồm việc làm sao hướng khách
viếng thăm tới Website của bạn qua tối ưu công cụ tìm kiếm, dùng AdWords, gửi email
số lượng lớn, và marketing trên mạng xã hội. Nó sử dụng blog, phòng chat, video, và
những cách khác để thu hút khách hàng.


6

Kết luận:
Qua tổng quan công trình nghiên cứu ở trong và ngoài nước cho thấy: Đề tài luận
văn có khách thể nghiên cứu và nội hàm không trùng lặp với bất kỳ công trình đã công
bố trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Tạo lập một phần cơ sở lý luận và đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng
trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội. Để có thể đạt
được mục tiêu nghiên cứu này, đề tài thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

chung (khách hàng) với cái riêng (khách hàng trực tuyến) và cái đặc thù (hoạt động
thu hút khách hàng trực tuyến) trong tổng thể hoạt động kinh doanh của các website
giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể về thu hút khách hàng trực tuyến của các
website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội được sử dụng trong luận văn là sự
kết hợp giữa “tiếp cận thực tế” và “nghiên cứu tài liệu”, cụ thể:
+ Phương pháp mô hình hóa: Được sử dụng để xác lập mô hình nội dung thu
hút khách hàng trực tuyến theo các tiếp cận khác nhau từ cả phía các website giới
thiệu việc làm và từ phía khách hàng sử dụng.
+ Phương pháp phỏng vấn cán bộ quản lý kết hợp với điều tra trắc nghiệm để
thu thập các dữ liệu mang tính chuyên môn cao về ảnh hưởng của các yếu tố tác
động và năng lực cung cấp thông tin việc làm của các website giới thiệu việc làm.
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm theo bảng câu hỏi để mở rộng kết quả thu
thập dữ liệu điều tra với đối tượng là nhân viên của các website giới thiệu việc làm,
các khách hàng cá nhân về loại hình cung cấp và chất lượng của hoạt động cung cấp
thông tin, hoạt động triển khai các dịch vụ hỗ trợ của các website giới thiệu việc
làm.
Trong phần đánh giá thực trạng và thiết kế các giải pháp cũng như trình bày
kết quả của luận văn, tùy theo từng nội dung cụ thể, có sử dụng các phương pháp
phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh thống kê, phương pháp phân tích định
lượng... để làm rõ các vấn đề luận giải.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Với đề tài nghiên cứu như trên, luận văn đóng góp được những giá trị mới về
khoa học và thực tiễn, được thể hiện như sau:
Về mặt khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách
hàng trực tuyến gắn với hoạt động kinh doanh của các website giới thiệu việc làm


8


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM
1.1 Một số lý luận về khách hàng trực tuyến và website giới thiệu việc làm
1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc
làm
a. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng
thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong
sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với bất kỳ
doanh nghiệp nào. Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà chính doanh
nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng không phải là kẻ ngoài cuộc mà
chính là một phần tất yếu trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khi phục
vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ khách hàng mà chính khách
hàng đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.


10


11

Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hay
hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử.
c. Website giới thiệu việc làm
Website giới thiệu việc là các website được xây dựng và hoạt động với mục
tiêu trở thành cầu nối giữa người lao động và nhà tuyển dụng, chuyên cung cấp dịch
vụ tìm kiếm nhân sự và dịch vụ tuyển dụng trực tuyến. Qua đó, nhà tuyển dụng có
thể nhanh chóng tìm được ứng viên phù hợp nhất với nhu cầu, còn người tìm việc sẽ
có cơ hội tìm kiếm công việc mong muốn chỉ bằng các thao tác đơn giản trên
website đó.
1.1.2 Đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến
Với sự phát triển nhanh chóng của TMĐT và xu hướng truyền thông trên
mạng xã hội, khách hàng có thể biết đến trang web của người bán thông qua rất
nhiều kênh khác nhau như: Kết quả tìm kiếm trả tiền; Trang bán lẻ; Trang của
chính thương hiệu; Thiết bị di động; Mạng xã hội; Cửa hàng địa phương; TV;
Báo, tạp chí; Người dùng bạn bè và gia đình. Khách hàng có thể lựa chọn ngẫu
nhiên bất kỳ kênh nào họ thích để tiếp cận website doanh nghiệp mà không theo bất
cứ quy luật nào. Điều này làm đau đầu mọi nhà tiếp thị trực tuyến trong việc đánh
giá, tìm hiểu đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến.
a. Đặc điểm của khách hàng trực tuyến
Khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của khách hàng truyền
thống nhưng do hoạt động thường xuyên trong môi trường Internet và web, nên
khách hàng trực tuyến có một số đặc điểm khác biệt sau đây:
+ Trước khi mua khách hàng trực tuyến thường có xu hướng tìm kiếm thông
tin về sản phẩm, so sánh giá, điều kiện dịch vụ, vận chuyển, giao nhận, bảo hành
giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau (như: diễn đàn, mạng
xã hội). Trong khi đó, khách hàng truyền thống tiếp cận thông tin bị hạn chế hơn,
chủ yếu theo quảng cáo mời gọi hoặc truyền miệng từ bạn bè, người thân.

+ Dựa trên nhu cầu của khách hàng:
- Người xem hàng hóa ( viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần
thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh
đặc biệt để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ.
Website cũng cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm, dịch vụ trên website.


13

Ví dụ như, nhận xét của khách hàng, thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan
đến sản phẩm. Những thông tin này sẽ giữ chân khách hàng loại này ở lại website
lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về công ty, khi đó có khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ
lại website để lần sâu quay lại.
- Người mua hàng hóa (shopers): Đây là những khách hàng đã có dự định mua
hàng hóa và vào website để thực hiện hành vi mua hàng. Đối với những khách hàng
này, website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận lợi nhất. Giỏ
mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó. Những lợi thế của giỏ
mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mau hàng trong siêu thị truyền thống
chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợi nhất cho khách
hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để mua hàng sau
thuận tiện hơn.
- Người tìm hiểu về hàng (seekers): Những khách hàng này vào website và
biết chính xác sản phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có động lực để mua
hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối với những
khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét
của khách hàng, gợi ý, tư vấn.
+ Dựa trên đặc điểm tiêu dùng của khách hàng điện tử:
- Nhóm 1, những người thích sự tiện lợi (simplifier- convenience): Đây là
những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh
doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh

vi của người tiêu dùng trực tuyến. Công ty này đã phân tích 168.000 đơn hàng của
khách hàng trực tuyến để xác định họ online mua sắm từ đâu và tại sao. Nghiên cứu
đã chỉ ra 6 mẫu khách hàng với 6 cách tiếp cận khác nhau khi mua sắm trực tuyến.
- Nhóm 1 còn gọi là nhóm cơ bản chiếm khoảng 1/3 số lượng khách hàng.
Nhóm này cảm thấy thoải mái với việc mua sắm trực tuyến. Họ sử dụng các công
cụ tìm kiếm, xem các trang bán lẻ và trang chủ của các thương hiệu. Những người
này cũng không thường xuyên truy cập mạng xã hội hay online bằng di động.
- Nhóm 2 được gọi là nhóm “Yêu thích nhà bán lẻ”, chiếm 22% trên tổng số
đối tượng nghiên cứu. Những người thuộc nhóm này thường ra quyết định nhanh,
chỉ mất khoảng 3 bước để quyết định mua hàng. Họ thích dùng các trang tìm kiếm
và trang bán lẻ như Amazon, Ebay, Walmart hơn là vào trang chủ của các hãng. Các