i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê Thị Kim Nhung. Các số
liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Tác giả luận văn

Đỗ Thu Hằng


ii
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh
nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy, cô
giáo trong Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi hoàn thành Luận văn. Đặc biệt là cô giáo PGS.TS. Lê Thị Kim Nhung là người
trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng

năm 2016

Đỗ Thu Hằng


iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................................ii

Từ viết tắt

Thành

48

Bảng 2.6 Thu nhập từ tín dụng của Chi nhánh Hà Thành 2013 – 2015............49
Bảng 2.7 : Cơ cấu tín dụng theo đơn vị quản lý..................................................51
Bảng 2.8 So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV
với các Ngân hàng khác.........................................................................................52
Bảng 2.9 : Kết quả dư nợ tín dụng bán lẻ so với kế hoạch được giao năm 2015
54


v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nghĩa của từ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TDBL

Tín dụng bán lẻ


Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Citibank

Ngân hàng Citi bank Việt Nam

VNĐ

Đồng Việt Nam

Nam” của tác giả Trịnh Minh Thắng, bảo vệ năm 2013 tại Học viện Ngân hàng.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Trần
Phương Nga, bảo vệ năm 2012 tại Học viện Tài chính.
Đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – Chi
nhánh Hải Dương” của tác giả Nguyễn Minh Hạnh, bảo vệ năm 2013 tại Học viện
Tài chính.


2
Đề tài:“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi
nhánh Hải Dương” của tác giả Phạm Ngọc Trung, bảo vệ năm 2014 tại Trường Đại
Học Thương Mại .
Những đề tài trên đã nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tương đối sát thực tế
về phát triển tín dụng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời là đơn vị đi đầu trong việc phát triển dịch
vụ bán lẻ của hệ thống BIDV. Tuy nhiên, những năm gần đây lĩnh vực này ngày
càng có sự cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng phải luôn đổi mới, đưa ra những
sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng. Trên cơ sở đó học viên tiếp tục nghiên
cứu theo hướng chuyên sâu, cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Hà Thành và nội dung của bài nghiên cứu không trùng lắp với
những kết quả, công trình đã công bố trước đó.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Việc Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đã
đặt ra những thách thức to lớn cho các ngân hàng thương mại. Trước tình hình đó
bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng
chiến lược và phát triển kinh doanh của mình.
Việc phát triển, đa dạng hoá hoạt động tín dụng Ngân hàng đã và đang trở
thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam. Trong khi

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Mô tả, phân tích, nêu nhận xét và đánh giá về thực trạng phát triển hoạt động
tín dụng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh Hà Thành.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán
lẻ tại BIDV – chi nhánh Hà Thành.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ đang được triển khai tại
BIDV – chi nhánh Hà Thành từ năm 2011 đến hết năm 2014.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Thành giai đoạn 2011 – hết 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, mô tả và suy luận đồng thời tham khảo các
tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn.


4
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn thạc sĩ được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.


5

trong lĩnh vực thương mại có hai hình thức bán buôn và bán lẻ. Hiện nay trên thế
giới có hai cách hiểu về hai loại tín dụng này như sau:
Cách hiểu thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay
thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối


6
với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm
đại lý ủy thác), không tính đến quy mô giá trị các khoản vay. Trong khi đó, tín dụng
bán lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các
khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau. Người vay cuối cùng ở đây không phân
biệt quy mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn
vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp với các đối tượng khác.
Cách hiểu thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu như cách thứ nhất và cộng
thêm các trường hợp cho vay với giá trị lớn tùy quy mô cụ thể từng nước quy định .
Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối
cùng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho
vay với công ty, doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào
đấy.
Những tiêu chí trên chỉ mang tính tương đối và với từng quốc gia sẽ có những
quy định cụ thể cho phù hợp. Tại Việt Nam, cách hiểu phổ biến nhất, tín dụng bán lẻ
là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là
các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Một số
nhà nghiên cứu còn nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phầm
ngân hàng cung cấp.Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –
AIT , dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ; các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV, cấp tín dụng bán lẻ là

sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó khách hàng vay thường không
chủ động kế hoạch hóa về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có
thời hạn trên 12 tháng.
Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh và phục
thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kì nền kinh tế tăng trưởng tốt,
thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời
cao; ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng rất nhiều cá nhân hộ gia
đình, hạn chế chi tiêu vay mượn tiêu dùng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh
chóng thu hẹp sản xuất.
Tín dụng bán lẻ có độ rủi ro thấp. Đây là một đặc điểm khác biệt với tín dụng
bán buôn. Trong khi tín dụng bán buôn tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổ
chức kinh tế, tập đoàn kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn và độ rủi


8
ro cao thì dịch vụ tín dụng bán lẻ lại có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách
hàng lớn, các khoản vay có giá trị nhỏ. Vì vậy mà tín dụng bán lẻ là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.2. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Bên cạnh những dịch vụ tín dụng bán lẻ truyền thống, các NHTM hiện nay
cũng thường xuyên thay đổi các dịch vụ tín dụng bán lẻ để thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng. Một số dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay:
- Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: Là sản phẩm tín dụng ngắn hạn nhằm đáp
ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nước như mua vật tư hàng hóa, chi
phí nhân công, nhiên liệu nộp thuế,…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa,
…; thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo
món.
- Cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định: Là sản phẩm tín dụng trung dài hạn
nhằm bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết bị, phương
tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng,…cho các DNVVN

Mỗi ngân hàng đều có cách khác nhau đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ,
nhưng tựu chung lại các sản phẩm tín dụng bán lẻ được phân loại như sau:
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:
- Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hóa
- Tín dụng tiêu dùng
+ Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng:
- Cho vay cá nhân;
- Cho vay hộ gia đình;
- Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.1.3. Quy trình tín dụng bán lẻ
Quy trình tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong
việc cấp tín dụng. Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định
kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng.
Đó là quá trình đồng bộ, có tính chất liên hoàn, theo trình tự nhất định và có quan
hệ chặt chẽ gắn bó với nhau. Quy trình tín dụng thường có 6 bước:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn
Khách hàng có thể thông qua trực tiếp hoặc gián tiếp để đến ngân hàng tìm
hiểu về các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Cán bộ tín dụng sẽ là người hướng dẫn và tư
vấn các sản phẩm cho khách hàng. Phỏng vấn khách hàng để nắm được các thông
tin của khách hàng. Khi phỏng vấn cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cần phải biết


10
được mục đích vay vốn của khách hàng, tình trạng thân nhân (như tên tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, trình độ…), khả năng và nguồn trả nợ của khách hàng, tài sản
hình thành từ vốn vay, tài sản khác của khách hàng…Sau khi phỏng vấn và nắm bắt
thông tin từ khách hàng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân sẽ tư vấn cho khách
hàng sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đối với từng khách hàng cán bộ sẽ hướng dẫn
khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho ngân hàng.
Sau khi khách hàng chọn được dịch vụ ngân hàng phù hợp, cán bộ quan hệ

chối cấp tín dụng lập Thông báo từ chối cấp tín dụng gửi khách hàng trong đó nêu
rõ lý do từ chối cho vay.
Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng
Tiến hành soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay phù
hợp, Khách hàng tham gia ký hợp đồng phải là chính khách hàng vay hoặc đại diện
hợp pháp của Hộ gia đình, hộ kinh doanh. Hợp đồng được ký tại Ngân hàng hoặc
tại phòng công chứng. Cán bộ quan hệ khách hàng cùng khách hàng thực hiện việc
công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định hiện hành của
pháp luật và của ngân hàng.
Bước 4: Giải ngân
Sau khi khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thực hiện các thủ tục theo quy định của
pháp luật và của ngân hàng hiện hành. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân lập hồ
sơ giải ngân quyết định phương thức giải ngân vốn phù hợp với quy định của pháp
luật tại thời điểm giải ngân và hướng dẫn của ngân hàng trong từng thời kì, tiến độ
giải ngân phải phù hợp với tiến độ thanh toán theo thỏa thuận giữa khách hàng và
bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các chứng từ
giải ngân như ủy nhiệm chi, giấy lĩnh tiền mặt…, kiểm tra đối chiếu, bảo đảm khớp
đúng về thông tín khách hàng tại chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu, chữ ký tại với
các hồ sơ chứng từ giải ngân. Sau khi hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng,
thực hiện lưu hồ sơ giải ngân theo quy định hiện hành của ngân hàng
Bước 5: Giám sát và thu nợ
Thực hiện kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng
vốn vay trước và trong quá trình duyệt vay, giải ngân nhằm đảm bảo phù hợp với
hồ sơ và thực tế, thường xuyên theo dõi việc trả nợ vay của khách hàng đảm bảo
khách hàng trả nợ đúng hạn. Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện
các dấu hiệu rủi ro, đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo Lãnh đạo phòng
quan hệ khách hàng cá nhân và cấp có thẩm quyền quyết định tín dụng chỉ đạo,
xử lý kịp thời.



tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thích người dân tăng cường
chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng


13
trưởng kinh tế.
Một vai trò quan trọng phải kể đến, tín dụng bán lẻ phát triển đã góp phần đẩy
lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi. Khi khách hàng dễ dàng tiếp
cận được nguồn tín dụng bán lẻ thì chắc chắn họ sẽ không tìm đến tín dụng đen. Khi
đó không chỉ đôi bên cùng có lợi mà Nhà nước cũng sẽ không bị thất thu thuế từ
một phần lớn hoạt động tín dụng đen.
+ Đối với các NHTM: tín dụng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn,
rủi ro thấp nên phát triển tín dụng bán lẻ là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng
chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đảm bảo cho các ngân hàng
đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị
trường phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng
trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng. Tín dụng
bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bên cạnh
cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư nợ,
đồng thời cho vay bán lẻ có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập
cho ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ phát triển giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ. Các ngân hàng sẽ phải đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông
tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng
khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ
một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo. Từ đó sẽ nâng cao được năng lực cạnh
tranh của các NHTM trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay.
+ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ: cá nhân, hộ gia đình,
DNVVN có thêm nhiều cơ hội đầu tư khai thác hết tiềm năng về lao động đất đai,

nợ tín dụng bán lẻ.

1.2.2.2 Sự phát triển thị phần
Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ
hoạt động kinh doanh nào. Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói
cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân


15
hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng
nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thị phần tín dụng bán lẻ của một
ngân hàng được xác định như sau:

1.2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu
Như đề cập ở trên, phát triển phải là sự đi đôi giữa tăng về lượng và cả về chất
mới là sự phát triển bền vững và cần đạt được. Với mỗi NHTM khi đặt mục tiêu
tăng trưởng tín dụng thì cũng phải đi đôi với giảm tỷ lệ nợ xấu mới đảm bảo được
tăng chất lượng tín dụng bán lẻ. Chất lượng tín dụng một phần được thể hiện ở mức
độ an toàn vốn tín dụng thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu – đánh giá khả năng thu hồi nợ.

Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro
tín dụng được thực hiện theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN của NHNN Việt Nam
ngày 21 tháng 01 năm 2013 quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương
pháp lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động
của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và Thông tư số 09/2014/TTNHNN ngày 18 tháng 03 năm 2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư
02/2013/TT-NHNN. Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Việc
phân loại nợ theo quy định thực hiện như sau:Tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng
thấp càng tốt. Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng

quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ
mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm
càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách
hàng, từ đó mở rộng thị phần.
Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo
sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ
tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…) giúp ngân hàng thu
được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.


17
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
a. Nhân tố khách quan
- Nhân tố xã hội
Những yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển tín dụng bán lẻ là các
nhân tố trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng. Những xu thế thay đổi về nhân khẩu
học được nghiên cứu bao gồm tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, những thay đổi về cấu
trúc dân số, xu thế di chuyển dân cư... là nguồn số liệu quan trọng. Từ những số liệu
đó, ngân hàng xác định được thị trường tiềm năng của hoạt động tín dụng và năng
lực của ngân hàng mình so với các đối thủ cạnh tranh để chiếm lĩnh từng phân đoạn
thị trường.
Đi cùng với việc tăng trưởng GDP là quá trình đô thị hóa. Xu hướng đô thị
hóa đang làm tăng dân số tại các thành phố lớn một cách nhanh chóng với tốc độ
1% mỗi năm. Việt Nam đang ở trong giai đoạn dân số vàng, tỷ lệ người dân trong
độ tuổi lao động khá lớn, chiếm 65% dân số. Hiện có trên 70% các hộ gia đình ở
thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàng năm trên 50 triệu đồng. Điều
này đồng nghĩa với phân khúc thị trường của tín dụng bán lẻ có xu hướng gia tăng.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ

hàng ngày càng chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào đổi mới quy trình
nghiệp vụ và cách thức phân phối. Đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới,
có thể kể đến các sản phẩm tín dụng bán lẻ ứng dụng nhiều kỹ thuật sẽ là xu hướng
phát triển trong thời gian tới. Người tiêu dùng ngày càng tiếp cận công nghệ, tỷ lệ
người dùng Internet và di động tại Việt Nam được xếp là một trong những nước có
lượng người sử dụng cao nhất thế giới.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối
khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa. Hành vi tiêu dùng cũng bị chi phối bởi các yếu tố
văn hóa, do đó nó cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về các sản phẩm cho vay tiêu dùng
của ngân hàng. Chính vì thế, trình độ văn hóa là một trong những yếu tố được các
nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kĩ lưỡng trong chiến lược kinh doanh và áp
dụng các biệ pháp marketing hiện nay.
Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm văn hoá khác nhau về phong
tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và sản
phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng. Chính các điều kiện đó đã hình thành


19
các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch, trung tâm sản xuất và ảnh hưởng
đến việc đặt phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng. Việc ngân hàng mở rộng
mạng lưới ở những vùng dân cư có thu nhập tốt, môi trường kinh tế phát triển là
điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay bán lẻ nói riêng.
- Đối thủ cạnh tranh
Những hoạt động của đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới
hoạt động của Ngân hàng, nhất là khi các Ngân hàng cùng cung cấp một sản phẩm,
cùng hướng vào một đối tượng khách hàng mục tiêu trên cùng địa bàn hoạt động.
Thị trường ngân hàng càng sôi động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên
gay gắt. Kết quả là ngân hàng càng ngày càng chi nhiều tiền cho các hoạt động
nghiên cứu cấu trúc thị trường và hành vi của các ngân hàng trên thị trường, nghiên

tiêu tài chính trên các báo cáo càng lành mạnh thì càng tạo tâm lý yên tâm cho
khách hàng. Hơn nữa, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng, ứng dụng công
nghệ vào hoạt động cho vay… luôn gắn liền với việc đầu tư mua sắm thiết bị mới,
phần mềm mới…Giá trị các khoản đầu tư này thường khá lớn nên với các ngân
hàng có quy mô nhỏ thì không thể thực hiện nổi. Vậy, với quy mô vốn lớn ngân
hàng không những tạo cho mình thế chủ động trước mọi hoạt động mà còn tạo cho
mình khả năng đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh.
- Hoạt động marketing Ngân hàng
Với các thông tin thu thập được, bộ phận này sẽ tổng hợp, phân tích, đưa ra kết
luận về vấn đề nghiên cứu, các hướng giải quyết nhằm đạt được mục tiêu: thu hút
ngày càng nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần cao trên thị trường, đạt được
lợi nhuận cao, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, hoàn thành tốt kế hoạch của
Ban giám đốc, mục tiêu hội đồng cổ đông đề ra…
- Trình độ đội ngũ cán bộ
Trước hết, với cán bộ quản lý thì đòi hỏi phải là người có chuyên môn giỏi, có
khả năng phân tích, phán đoán, là người chịu trách nhiệm đầu tiên về khả năng cạnh
tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, do đặc thù riêng của việc mở rộng hoạt động cho
vay lại phụ thuộc lớn vào trình độ của cán bộ. Cán bộ tín dụng trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng qua quá trình giao dịch, đề xuất các ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc
cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, ban lãnh đạo cần có chính sách khơi dậy năng lực
lao động, sáng tạo cho đội ngũ cán bộ tín dụng, đặc biệt phát huy hiệu quả của
chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ
tốt và thu hút được nhiều khách hàng cho ngân hàng.