BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***

NGUYỄN THỊ TÚ OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***

NGUYỄN THỊ TÚ OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT và QTLVSK)
Mã số: 8310105

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 4
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................... 5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................... 8
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ................................................... 8
2.1.2. Lý thuyết tâm lý về giao tiếp ............................................................................... 15
2.1.3. Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh ............ 16
2.1.4. Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế ..................................................................... 18
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 34
.1.

T NH NGHIÊN CỨ ................................................................................ 34

3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 35
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................................... 36
3.2.1. Thang đo các biến độc lập ................................................................................... 36
.2.2. Thang đo biến phụ thuộc ..................................................................................... 41
3.3. CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 42
3. .1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 42
. .2. Xác định kích thước mẫu..................................................................................... 42
.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................... 43
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 44



Hình .1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 34
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................ 44


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ .......................................10
Bảng 2.2. Nội dung thang đo .........................................................................................31
Bảng .1. Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc ...................36
Bảng .2. Thang đo biến phụ thuộc được phát triển từ các thang đo gốc .....................41
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu người bệnh .........................................49
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu nhân viên y tế ....................................50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố .............................................................................54
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng mối quan hệ ................55
Bảng 4.5: Hệ số tương quan giữa các biến quan sát......................................................56
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6) của ......................58
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) của ............................59
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................60
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định các yếu tố liên quan đến .................................................62


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu
dịch vụ bệnh viện Thống Nhất và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.
Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất
lượng mối quan giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện
Thống Nhất.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp phỏng vấn sâu đối với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm


implications to contribute to improving the quality of the relationship between the
patients and the doctors, the medical staff in the Thong Nhat hospital service area.
In this research, the author combined with both the qualitative and
quantitative research methods.
The qualitative research was conducted through in-depth interviews with 10
health professionals and managers to identify the factors affecting the quality of the
relationship between doctors/the medical staffs and the patients along with observed
variables to measure those factors.
The quantitative research was conducted through two phases: the preliminary
research and

the formal research. The preliminary quantitative research was

conducted with 20 physicians and nurses and 10 patients through self-recorded
questionnaires interviews in order to standardize the scale to conduct formal
research. The official quantitative research was conducted with 30 medical staffs
and 144 patients. The author used the descriptive statistical methods to analyze data
and regression methods to test the correlation of factors by SPSS 20.0 software.
The results of Cronbach's alpha analysis and the discovery factors were
shown that the scale used in the research was appropriate. The results of the data
analysis showed that there were 5 factors affecting the quality of the relationship
between the patients and the doctors / the medical staffs at Thong Nhat hospital
service area, including: health policies, patients, doctors / medical staffs, service
quality and treatment results. In particular, the service quality factor had the
strongest influence and the health policy element had the opposite effect on the
quality of this relationship.


From the research results, the author gave some administrative implications

tại đa số các cơ sở y tế công lập. Một thực trạng hiện nay là đang có hai vấn đề đưa
đến mối quan tâm, bức xúc từ cả hai phía: phía ngành y tế và phía bên kia đó là
người bệnh và thân nhân của họ. Vấn đề đầu tiên đó là mối quan hệ giữa người
bệnh và thân nhân với nhân viên y tế là sự hiểu lầm, mất lòng tin, dè chừng lẫn nhau
thậm chí là va chạm, sử dụng bạo lực. Còn vấn đề thứ hai có thể nói là kết quả từ


2

chính mối quan hệ không tốt này. Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, thông tin
được lan truyền một cách nhanh chóng, rộng rãi bằng nhiều hình thức khác nhau.
Có cổng thông tin từ phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo, đài… còn có
những kênh thông tin khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các đơn vị y tế
như internet, các mạng xã hội có sức ảnh hưởng rất lớn (youtube, facebook, zalo,
viber,…). Với các mạng xã hội này có thể nói rằng mỗi người dân đều dễ dàng trở
thành một nhà báo. Chính thông tin mở như hiện nay dễ ảnh hưởng đến mối quan
hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nếu mối quan hệ này không tốt, thì phía đơn
vị y tế dễ bị rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Hơn mười năm qua, ngành y tế đề ra 12 điều y đức, trong đó có một số điều
nhấn mạnh mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ. Vào
bất cứ bệnh viện, cơ sở y tế nào từ phường, xã đến tuyến trung ương, 12 điều y đức
đều được treo trang trọng ở vị trí trung tâm của cơ quan, đơn vị. Hằng năm, dưới
nhiều hình thức, không ít lớp học về y đức được tổ chức, triển khai. Ở rất nhiều cơ
sở y tế công lập cũng đang rất nỗ lực để cải thiện mối quan hệ giữa thầy thuốc với
người bệnh và thân nhân của họ, với những khẩu hiệu: “ ấy người bệnh làm trung
tâm”. Nhưng xem ra đây đó vẫn chưa hết lời kêu ca, phàn nàn về đạo đức nghề y,
nhất là mối quan hệ giữa cán bộ, nhân viên y tế và người bệnh. Nhằm ngăn chặn
tình trạng này, không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, năm 2008, Bộ
tế ra


cần bảo đảm tính công bằng trong khám, chữa bệnh. Tránh hiện tượng phân biệt,
đối xử trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề cao đối với người bệnh điều trị theo dịch
vụ và xem nhẹ người bệnh bảo hiểm y tế; nhất là đối tượng người bệnh nghèo, các
gia đình chính sách.
Phần lớn các bệnh viên công lập hiện nay đã chuyển sang tự chủ tài chính. Họ
phải tự hạch toán, tự cân đối thu - chi, không còn nhận được sự bao cấp 100% từ
ngân sách nhà nước như trước đây nữa. Nói khác đi, bệnh viện cũng là một cơ sở
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên thị trường chăm sóc sức khỏe. Vậy thì sự
hài lòng của người bệnh là một yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện trên thị
trường cạnh tranh.
Bệnh viện Thống Nhất - Bộ

tế là một bệnh viện lớn tại TP HCM nói riêng

và cả nước nói chung, với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho cán bộ trung cao
cấp của Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân các tỉnh phía Nam và khu
vực lân cận. a đời vào tháng /1975, đến nay Bệnh viện Thống Nhất đã trải qua 44
năm thành lập và phát triển. Trong suốt thời gian qua, tập thể y, bác sĩ và nhân viên
y tế tại bệnh viện đã không ngừng cố gắng phục vụ khám chữa trị cho hàng ngàn
người bệnh ở các khoa của Bệnh viện Thống Nhất. Tại đây, có một khu vực điều trị


4

dịch vụ dành riêng cho người bệnh nội trú. Nhằm tìm ra những điểm mấu chốt có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người
bệnh tại khu vực dịch vụ, để tìm ra sự khác biệt về mối quan hệ giữa thầy thuốc với
người bệnh và thân nhân của họ. Để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi tìm hiểu các
thành tố liên quan đến hài lòng, lòng tin và sự cam kết quyết định đến chất lượng
mối quan hệ của người bệnh giữa khu vực y tế tư nhân, dịch vụ với khu vực y tế

đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú.
Đối tượng khảo sát: nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng) và người bệnh nội trú
tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian khảo sát: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 2 tháng, từ
tháng 6/2018 đến tháng 7/2019.
- Về không gian khảo sát: các giường bệnh thuộc Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
Lý do tác giả chọn bệnh viện Thống Nhất Tp. Hồ Chí Minh để làm nghiên cứu: có 2
lý do, đó là:
Bệnh viên Thống Nhất là một trong những bệnh viện đa khoa có uy tín lớn

-

tại Tp. Hồ Chí Minh , là bệnh viện cấp Trung ương, tọa lạc tại quận Tân
Bình, Tp. Hồ Chí Minh, có quy mô là một bệnh viện đa khoa với 1.000
giường bệnh. Bệnh viện Thống Nhất đã và đang đóng góp phần chăm sóc
sức khỏe, khám chữa bệnh cho dân cư hai quận Tân Bình và Tân Phú là hai
quận lớn, đông dân cư của Tp. Hồ Chí Minh.
Trong quá trình làm nghiên cứu, tác giả nhận được sự tạo điều kiện từ Ban

-

lãnh đạo bệnh viện Thống Nhất nói chung cũng như Ban lãnh đạo khu dịch
vụ nội trú của bệnh viên nói riêng.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định
lượng.





7

Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan của đề tài đang nghiên cứu
thông qua lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu để xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu, đối tượng và khách thể nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn
phương pháp nghiên cứu phù hợp. Những nội dung này giúp tác giả xác định đúng
vấn đề nghiên cứu đồng thời lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp cho vấn đề
nghiên cứu đang lựa chọn. Đây chính là cơ sở để tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết
cho nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài ở chương 2 của luận văn.


8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.1.1.1. Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế
Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế đóng vai trò quan
trọng nhất định đối với hiệu quả điều trị. Mối quan hệ này đã được nhiều tác giả
nghiên cứu và có sự thay đổi qua từng thời kì. Szasz và Hollender (1956) đã phác
thảo

mô hình cơ bản về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm:
Mô hình chủ động - thụ động: là mô hình lâu đời nhất trong 3 mô hình. Nó

dựa trên việc các bác sĩ hành động trên người bệnh, những người được coi là một

Khái niệm “Chất lượng mối quan hệ” được đề cập khá nhiều trong các
nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế.
Smith (1998) định nghĩa chất lượng mối quan hệ là phép đo sức mạnh của
mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong
đợi của khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc các cuộc gặp gỡ trước đó (Smith, B,
1998). Wong và Sohal (2002) cho rằng chất lượng mối quan hệ là tỷ lệ giữa nhu
cầu, mục tiêu, nhận thức và mong muốn của khách hàng được đáp ứng trong mối
quan hệ (Wong, A., & Sohal, A., 2002). Các tác giả Brun, Rajaokelira & Licard
(2014), Rahman & Kamarulzaman (2015), Roberts và cộng sự (2003) có cùng quan
điểm rằng chất lượng mối quan hệ mạnh mẽ cho thấy khách hàng hài lòng như thế
nào với hiệu suất trước đây của nhà cung cấp dịch vụ, niềm tin của họ đối với hoạt
động trong tương lai của nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn duy trì mối quan hệ
với công ty (Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R., 2003, Brun, I., Rajaobelina, A., &
Ricard, L, 2014, Rahman, M.A., & Kamarulzaman, Y., 2015)
Bên cạnh đó, tác giả Maria Holmlund (2008) đã tổng hợp các định nghĩa
khác nhau về chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu trong những năm từ 1997
đến 2007:


10

Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ
TT

Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu

là cảm nhận của khách hàng về ba phương
1


Sự hài lòng về mối quan hệ và lòng tin được nhìn
nhận là hai tiêu chí của chất lượng mối quan hệ.

Wray & đtg (1995)

cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng
5

thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối
quan hệ và mong muốn đầu tư của khách hàng lại

Kurmar & đtg (1995)

ngày càng cao.
có thể được xem như mức độ phù hợp của một
mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong muốn của
khách hàng về mối quan hệ đó. Khái niệm
6

gồm

bao

thành phần: cảm nhận hài lòng của khách

hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mối
quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ
với đối tác.


kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng
khách hàng và hồ sơ đạo đức được thiết lập bởi

Dorch & đtg (1998)

khách hàng.

10

bao hàm những phương diện quan trọng của
quan hệ như: lòng tin, thành thật và không cơ hội.
là cảm nhận về mối quan hệ của các phía đối

11

Jonhson (1999)

Javerlin (2001)

tác.
có năm thuộc tính là: lòng tin, sự thống nhất,
12 sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và lợi ích Naudé (2000)
của nhau.
13

14

là cảm nhận của khách hàng về người bán trên
hai phương diện: lòng tin và sự hài lòng.
bao gồm: cam kết, lòng tin, hài lòng, quan hệ

18 là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất

ages & đtg (2005)

lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng
về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu.
được định nghĩa như là: mức độ người mua hài
19 lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản Huntley (2006)
phẩm, chất lượng phục vụ và giá tiền.
Xét từ góc độ khách hàng, chất lượng mối quan hệ
20 là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất Gronroos (2007)
họ trảdịch
cho vụ
giáqua
trị nhận
được.
lượng
thời gian.
(Nguồn: Holmlund, 2008)


13

Tuy có nhiều cách phát biểu khác nhau về chất lượng mối quan hệ nhưng nhìn
chung, có thể hiểu chất lượng mối quan hệ như một cấu trúc đa chiều gồm nhiều
thành phần riêng lẻ nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó ba thành phần
chính gồm sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Chất lượng mối quan hệ được đánh
giá thông qua cảm nhận của các đối tác/các bên liên quan.
2.1.1.3. Các thành phần/phương diện của chất lượng mối quan hệ
2.1.1.3.1. Sự hài lòng

kiện (Gilson L, 2003). Gilson L. (2006) cho rằng lòng tin có thể được xem là một
kết nối vô hình giữa những người có mối quan hệ lợi ích lẫn nhau và nó cũng được
xem như một chất kích thích cho phép sáng tạo, đổi mới và nâng cao hiệu suất
(Gilson L, 2006). Thom D.H., Campbell B. (1997) cho rằng lòng tin của người bệnh
vào các bác sĩ được tăng cường khi bác sĩ nỗ lực tìm hiểu kinh nghiệm cá nhân của
họ, giao tiếp rõ ràng, đầy đủ và chia sẻ quyền lực (Thom DH, Campbell B, 1997).
Davies H.T., Rundall T.G. (2000) cho rằng lòng tin đóng một vai trò quan trọng và
tích cực trong mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ để thực hiện các chức năng
một cách hiệu quả. Mức độ tin tưởng giữa người bệnh và bác sĩ đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra hiệu quả điều trị cao hơn (Davies HT, Rundall TG, 2000).
Theo Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015), lòng tin liên quan đến sự tin tưởng của
người bệnh vào sự chăm sóc và năng lực của bác sĩ cũng như sự tin tưởng của bác sĩ
về niềm tin và việc báo cáo các triệu chứng của người bệnh (Fallon E. Chipidza và
cộng sự, 2015).
2.1.1.3.3. Sự cam kết
Moorman, Zaltman và Deshpanede (1992) đã xác định cam kết là mong
muốn bền vững để duy trì mối quan hệ có giá trị (Moorman, C., Zaltman, G., &
Deshpanede, R., 1992). Morgan và Hunt (1994) xác định cam kết mối quan hệ là
một đối tác trao đổi tin rằng mối quan hệ đang diễn ra với một đối tác khác là rất
quan trọng để đảm bảo những nỗ lực tối đa trong việc duy trì nó. Các bên cam kết
tin rằng mối quan hệ này đáng để hành động nhằm đảm bảo cho nó tồn tại vô thời
hạn (Morgan and S. Hunt, 1994). Sự cam kết cần thiết cho sự phát triển thành công
giữa hai bên, đại diện cho mức độ quan hệ cao nhất (Dwyer & Singh, 1998). Vilte
Auruskeviciene và cộng sự (2010) cho rằng cam kết là một trong những biến số