1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Thanh Hằng, học viên cao học khóa 21B của Trường Đại
Học Thương Mại, đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Tây” cho luận văn Thạc sỹ của mình.
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, các số liệu, tài liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, đảm bảo sự tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Hằng


2

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo, giảng viên Trường Đại học
Thương Mại đã giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và rèn
luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn
Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và
thực hiện bản luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đại
học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc BIDV Hà Tây, cảm ơn các anh chị em
đồng nghiệp đã khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến chồng, các con, các anh chị em trong gia
đình đã luôn luôn bên cạnh, động viên tôi trong quá trình học tập.
Hà nội, ngày

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Bất động sản
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ quản lý khách hàng
Đơn vị tính
Huy động vốn
Khách hàng
Giao dịch viên
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần

1.2.1. Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân........12
1.2.2. Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. .15
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân....................28
1.3. Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát
triển cho vay khách hàng cá nhân nói riêng.............................................................30
1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô.....................................................32
1.3.2. Các yếu tố môi trường cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ NH..........34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ TÂY.........................................................................................36
2.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Hà Tây và phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triền dịch


5
vụ cho vay khách hàng cá nhân...............................................................................36
2.1.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà
Tây.....................................................................................................................36
2.1.2. Phân tích thực trạng các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây................................................................................................41
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây.........................................................47
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu xác định tình thế thị trường và hành vi khách
hàng cá nhân...........................................................................47_Toc490474624
2.2.2. Thực trạng phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà
Tây.....................................................................................................................51
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây 56
2.2.4. Thực trạng phát triển và phối hợp các biến số kinh doanh chủ chốt với dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây.....................................................60
2.2.5. Thực trạng kiểm soát và quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân..............66

3.3.3. Kiến nghị với NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............................104
KẾT LUẬN..........................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


7
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Tây trong năm 2014-2016................38
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 –
2016......................................................................................................................... 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016. . .40
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn
2014– 2016.............................................................................................................. 49
Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng cá nhân theo từng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016.........................................................50
Bảng 2.6: Dịch vụ cho vay của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016.....................51
Bảng 2.7: Cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn
2014 – 2016.............................................................................................................53
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016......56
Bảng 2.9 : Thị phần tín dụng của BIDV Hà Tây trên địa bàn giai đoạn 2014 – 2016
................................................................................................................................. 59
Bảng 2.10: Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh
Hà Tây năm 2014 – 2016........................................................................................66
Bảng 2.11: Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hà
Tây giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................................67


8
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

NH phải chủ động phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Do thị phần cho
vay doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn thì phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân lại được nhiều NH quan tâm coi đây một trong những mũi nhọn tăng trưởng và
phát triển bền vững.
Đối với BIDV bên cạnh những thành công khẳng định vị thế và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của NH cũng còn nhiều những tồn tại bất cập trong phát triển dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân. Tồn tại chủ yếu gồm cơ cấu, chất lượng dịch vụ
cho vay chưa thật sự phù hợp với động thái, nhu cầu khách hàng cá nhân, chưa tạo
ra sự khác biệt đủ lớn so với đối thủ cạnh tranh, sự phối hợp giữa dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân với các biến số kinh doanh khác trong phối thức kinh doanh
dịch vụ này chưa phù hợp, năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thấp, rủi ro trong phát
triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn lớn. Trong thời gian qua, phát triển


dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềm
năng của nó. Chính những tồn tại và bất cập này đã xác lập những yêu cầu cấp thiết
mà BIDV phải triển khai đồng bộ từ đổi mới tư duy, tổ chức điều hành để triển khai
các giải pháp quản trị kinh doanh tín dụng bán lẻ của NH trong đó phát triển dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân là giải pháp tiên quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động
tín dụng và khẳng định vị thế của BIDV. Do đó việc phát triển dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân về số lượng và chất lượng nhằm thu hút tăng số lượng KH, tăng
thu nhập và tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là cần
thiết đối với BIDV Hà Tây.
Từ những lý do trên kết hợp với quá trình trực tiếp thực hiện nghiệp vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tây, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Tây” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Nguyễn Hoàng Long và Nguyễn Hoàng Việt (2015), Giáo trình Quản trị

Trịnh Thị Thùy (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Thương mại. Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân của NHTM, thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa và giải
pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.
Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển tín dụng
cá nhân của các NHTM, phản ánh thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam và kiến nghị các giải pháp phát triển tín dụng cá
nhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nguyễn Duy Tân (2016), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Thương Mại. Tác giả đưa ra lý luận về phát triển cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại NHTM, thực trạng phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt
động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi
nhánh Hà Nội.
Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận
văn thạc sỹ, Học viện NH. Tác giả đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH bán
lẻ, thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ NH


bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa
Lư- Tỉnh Ninh Bình.
Ngoài ra cũng còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu khác liên quan đến
chủ đề phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM được đăng

Đông và 1 số Quận thuộc TP Hà Nội.


+ Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian năm
2014 đến năm 2016. Đồng thời đưa ra một số đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi
nhánh Hà Tây đến năm 2020.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam - chi nhánh Hà Tây tập trung vào các nội
dung: (1) nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi khách hàng, (2) phát triển cơ
cấu, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, (3) phát triển phối hợp sản
phẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh khác để phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài luận văn phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụ
thể đã được sử dụng:
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: sách giáo khoa, giáo trình,
báo cáo khoa học, luận văn, internet, đề tài nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí
chuyên ngành…
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ cho vay tại BIDV Hà Tây, tác giả sử dụng phương pháp điều tra
kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên sâu là Ban Giám đốc của NH về phương
châm định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhu
cầu sử dụng các sản phẩm cho vay là gì, cũng như các yếu tố tác động đến quá trình
ra quyết định của khách hàng.
- Đối tượng: đối tượng phỏng vấn là tập khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ của BIDV Hà Tây đến giao dịch

Đây là tài liệu mang tính chất tham khảo cho các nhà quản trị điều hành của
BIDV Hà Tây tham khảo, có thể vận dụng linh hoạt trong quá trình điều hành.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
NH thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại NH Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.1. Khái quát về cho vay của NHTM
1.1.1. Khái niệm và các dịch vụ cơ bản của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm NHTM
Trong các giáo trình, sách tham khảo các nhà khoa học chuyên ngành, nhà
hoạch định chính sách đã nêu ra nhiều khái niệm về NHTM. Một số khái niệm mà
tác giả tham khảo giải thích khái niệm NHTM như sau:
+ NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của
khách hàng với các hình thức khác nhau.
+ NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
+ NHTM là một trong những TCTC mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các
dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các
dịch vụ thanh toán.
Từ khái niệm trên cho thấy NHTM có một số đặc điểm cơ bản sau:

Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm
bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM. Cho vay là hoạt động quan
trọng nhất của các NHTM. Theo thống kê thì khoảng 60% - 75% thu nhập của NH là
từ các hoạt động cho vay, hoạt động này bao gồm:
- Cho vay ngắn hạn: nhằm giải quyết thiếu hụt vốn tạm thời trong kinh doanh
của khách hàng, cho vay ngắn hạn chủ yếu đầu tư vào tài sản lưu động.
- Cho vay trung - dài hạn: với hình thức cho vay này tiền vay sẽ được cấu tạo
vào tài sản cố định. Đây là loại cho vay có thể nhận trực tiếp bằng tiền hoặc cho vay
thông qua tài sản - nghiệp vụ cho thuê tài chính.
+ Dịch vụ đầu tư
Bên cạnh hình thức phổ biến là cho vay thì NH còn sử dụng vốn để đầu tư
dưới 2 hình thức chủ yếu là:
- Đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác hoặc đầu tư mua
bán kinh doanh các chứng khoán.
- Đầu tư vào trang thiết bị TSCĐ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của NH.
+ Dịch vụ ngân quỹ
NHTM luôn tìm kiếm mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên, một trong những đòi hỏi
bắt buộc là phải đảm bảo tính an toàn. Hoạt động kinh doanh của NH đầy mạo
hiểm, chứa đựng nhiều rủi ro. Do đó, trong hoạt động của mình NH không thể bỏ


qua sự “an toàn”. Vì thế, bên cạnh việc cho vay và đầu tư để thu được lợi nhuận các
NHTM còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn
về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do NH Trung
Ương đề ra.
c. Các dịch vụ trung gian khác
NH đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng
séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ …cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử,
kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.
NH còn thực hiện các dịch vụ: Chuyển tiền; Thu hộ; Uỷ thác như uỷ thác cho

Trong thực tế dịch vụ cho vay rất phong phú và đa dạng thể hiện 3 đặc trưng
chủ yếu sau:
+ Chỉ thay đổi quyền sử dụng không thay đổi quyền sở hữu vốn.
+ Thời hạn cho vay được hai bên (bên cho vay và bên đi vay) xác định dựa
trên thỏa thuận bằng văn bản và bằng miệng.
+ Đến thời hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng (người vay) hoàn trả lại
cho người sở hữu (người cho vay) một giá trị lớn hơn gồm vốn vay và tiền lãi (hay
lợi tức).
Điều đó cũng có nghĩa là cho dù cho vay được biểu hiện dưới hình thức nào
cũng vẫn đảm bảo: (1) tính thời hạn, (2) tính hoàn trả và (3) tính tin tưởng.
1.1.2.2.Phân loại cho vay:
* Căn cứ theo thời gian sử dụng vốn vay, cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường được
sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời của các
doanh nghiệp hoặc của cá nhân.
+ Cho vay trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm, được dùng để cho vay vốn
phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây
dựng các công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh.
+ Cho vay dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng để
cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn.
* Căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay được phân thành các
loại sau:
+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát
ra đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thế chấp,
chiết khấu và bảo lãnh.
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho
vay phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp.
* Căn cứ vào mục đích của cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng mới, sửa
chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với khách

lý của NH.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn
bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của
khách hàng.


1.2. Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của NHTM
1.2.1. Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Trên cơ sở khái niệm cho vay của NHTM, cho vay khách hàng cá nhân được
hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Từ khái niệm trên cho thấy các đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
bao gồm:
+ Chủ thể cho vay là NHTM, chủ thể đi vay là cá nhân và các hộ gia đình.
+ Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay này có quy mô nhỏ. Quy mô
khoản vay thường dựa vào tư cách người vay hoặc là tài sản thế chấp.
+ Số lượng các khoản cho vay khách hàng cá nhân là đa dạng, tính nhạy cảm
của nhóm khách hàng này là rất cao.
+ Mục đích cho vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh
doanh của cá nhân.
+ Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất
thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay. Nguồn trả nợ của người đi vay có
thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kĩ năng và kinh nghiệm đối
với công việc của khách hàng.
+ Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần
nhỏ là dài hạn.
+ Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay thường cao hơn lãi suất các khoản cho

vay khách hàng cá nhân. Từ khái niệm cho vay khách hàng cá nhân cho phép xác
lập khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là hệ thống
các giải pháp mà NHTM thực hiện nhằm đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay theo động thái nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân đảm
bảo thực hiện các mục tiêu của khách hàng cá nhân và mục tiêu kinh doanh dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của NH trong một thời gian xác định.
Từ khái niệm trên cho thấy:
+ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là hệ thống các giải pháp về
tổ chức, công nghệ và quản trị kinh doanh nhằm phát triển đồng bộ dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân.
+ Các giải pháp được lựa chọn, triển khai phải trên cơ sở nhu cầu và hành vi
của khách hàng cá nhân và mục tiêu chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lược
kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng của NHTM.
+ Các giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
gồm: (1) Giải pháp phát triển cơ cấu dịch vụ và dịch vụ mới; (2) Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ, (3) Giải pháp phối hợp hiệu quả dịch vụ cho vay khách hàng cá


nhân với các biến số kinh doanh dịch vụ khác của NHTM; (4) Phát triển dịch vụ
cho vay chịu sự tác động của nhiểu yếu tố từ môi trường và chính sách quản lý kinh
doanh tín dụng, cạnh tranh và các yếu tố nội lực của NHTM.
b. Vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay cá nhân vừa có vai trò đối với khách hàng, NH và nền kinh tế được
thể hiện trên các khía cạnh như sau:
- Đối với khách hàng:
+ Với mục đích tiêu dùng, cho vay khách hàng cá nhân giúp giải quyết mâu
thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng với khả năng thanh toán của họ: người tiêu dùng được
hưởng những lợi ích của hàng hóa, dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyết
những nhu cầu cấp bách một cách nhanh chóng. Tín dụng tiêu dùng đã góp phần
làm cải thiện và nâng cao đời sống của người dân.

+ Cho vay khách hàng cá nhân dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sản
xuất, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống của
các cá nhân trong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội.
Thông qua hoạt động cho vay đã giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của
các khách hàng được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế.
Không chỉ có thế hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và
cả cộng đồng. Thông qua hoạt động chi tiêu của khách hàng cá nhân, cho vay cá
nhân gián tiếp thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho
nền kinh tế.
+ Các khoản cho vay khách hàng cá nhân có tác dụng kích cầu, tạo điều kiện
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Nếu các khoản vay nay được dùng để tài trợ cho các
chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh của khách hàng cá
nhân sẽ giúp cho quá trình tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế.
+ Là công cụ thực hiện các chính sách xã hội như cho vay ưu đãi đối với người
nghèo, cho vay xóa đói giảm nghèo… Đối với những cá nhân đủ tiêu chuẩn ở dạng
nghèo, khó khăn, Nhà nước có thể thông qua các NHTM để thực hiện cho họ vay ưu
đãi, giúp họ có cơ hội có vốn để làm ăn, kinh doanh và có cơ hội làm việc, từ đó góp
phần thực hiện mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước. Đây là một trong những kênh
dẫn truyền hiệu quả những tác động của Nhà nước đến nền kinh tế vĩ mô.
1.2.2. Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
NHTM
1.2.2.1. Nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi vay của khách hàng cá
nhân với dịch vụ cho vay
a. Nghiên cứu tình thế thị trường cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
+ Nghiên cứu quy mô, cơ cấu thị trường tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
Qui mô thị trường: Khi xác định được qui mô của thị trường NH sẽ biết được
tiềm năng của thị trường để có phương hướng phát triển, có thể đánh giá qui mô của



Môi trường và thị trường có thể tạo lên lợi thế cho NH và cũng có thể tác động
xấu tới tình hình kinh doanh của NH. Do vậy, nghiên cứu các nhân tố tác động tới
thị trường sẽ là cơ sở để NH đề ra các kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp các
yếu tố tác động đến thị trường. Môi trường vĩ mô bao gồm: Môi trường văn hoá xã


hội, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp, môi
trường dân số…
b. Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu xác định hành vi đi vay của khách hàng cá nhân được thực hiện
qua 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhu cầu được cảm nhận, (2) tìm kiếm thông tin, (3)
đánh giá các vị thế, (4) quyết định vay và (5) cảm nhận sau khi đi vay.
(1) Giai đoạn nhu cầu được cảm nhận:
Tiến trình đi vay khởi đầu với việc khách hàng ý thức được nhu cầu. Khách
hàng vay vốn cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong
muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài
của chủ thể. Kết quả nghiên cứu cho phép xác định được các khách hàng cá nhân
nào?, có nhu cầu được cảm nhận để vay vốn của NH; vay để làm gì; vay vốn số
lượng là bao nhiêu?, yếu tố và thông tin nào để không chuyển từ nhu cầu cảm nhận
thành nhu cầu thực tế?
(2) Giai đoạn khách hàng cá nhân tìm kiếm thông tin qua các nguồn sau:
- Nguồn cá nhân: các KH hiện tại và tiềm năng của NH.
- Nguồn NH: quảng cáo, các giao dịch viên, CB tín dụng, các tờ rơi.
- Nguồn công chúng: các tổ chức người tiêu dùng, truyền hình, truyền thanh.
- Dùng thử dịch vụ.
Do đó, NH phải tìm kiếm khách hàng cá nhân thông qua:
- Nguồn bạn bè, người thân, hàng xóm của cán bộ NH
- Danh sách khách hàng có sẵn của Chi nhánh khai thác triệt để data này với
những khách hàng vay, gửi tiền, hay các sử dụng dịch vụ khác có thể họ sẽ có nhu
cầu mua phương tiện đi lại, mua nhà… .