ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

LÊ HƯƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2017


2

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

LÊ HƯƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ

5

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý Thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận
văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng
góp tận tình của Quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Hương Lê


6

MỤC LỤC


7

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch
vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình

ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải có công tác chăm
sóc khách hàng tốt mới đảm bảo được thành công và phát triển bền vững. Ngày nay,
công tác chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các
nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay
không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với
doanh nghiệp vô cùng quan trọng.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài

 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung
tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng Viettel.

 Phạm vi nghiên cứu:
-

Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Trung tâm Chăm sóc Khách

-

hàng Viettel.
Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2016 , xem
xét giải pháp đến năm 2025.
4. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương:

vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ,
nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ
thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết
bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu

•

gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá
trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch
vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng


10

trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
1.1.2
•

đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus ...
Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản


•

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự

•

méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở
mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

• Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân
thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp, tôn giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng
khác nhau.

• Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau, được phân chia cắt lớp theo
vùng địa lý, hành chính, theo nghành nghề, theo độ tuổi, theo mức thu nhập. Trong
khi ở những thành phố lớn, tập trung nhiều cơ quan, doanh nghiệp, dân cư đông,
khách hàng thu nhập cao, sẵn sàng chi trả nên yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ
tốt cùng các dịch vụ giá trị gia tăng tạo thuận tiện, thỏa mãn nhu cầu của Khách
hàng. Tại các vùng đồng bằng, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh tốc

nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc
nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt
động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động
này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh
nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu
cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Theo (Peters Drucker
2005) - cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng: “ Khách hàng là người
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ
thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh
doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ


13

đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”.
Còn theo tranh Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng là những
cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là
người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa
hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,
các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký
hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua
bán… Tuy nhiên, với những khái niệm trên thì khái niệm về khách hàng chưa thật
đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp hay các cửa hàng hay còn gọi là những khách hàng nội bộ. Do vậy, khái
niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất
cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ còn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan

Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:

• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích
ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng
thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương
mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị
hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn
thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải
được phát triển một cách tương xứng. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng
phục vụ của khách hàng cao hơn.

• Khách hàng tại khu vực huyện thị:
Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu
cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông – công nghệ
thông tin (CNTT) đang dần dần phát triển mạnh.

 Căn cứ theo nhân khẩu:
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng.


15

Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặc điểm
thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục
tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm
như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công
chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Doanh nghiệp có thể
không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này, mà sẽ tập trung nghiên cứu
vào những nhóm khách hàng có tiêu chí phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ mà


những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có
thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.

 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định
mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ. Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.

• Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định
mua, trả tiền.

•

Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng
bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
-Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp
phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh
các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách
hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch
vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp
dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác lẫn nhau. Họ được coi là các khách
hàng nội bộ của doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể

Sức mua của khách hàng là giới hạn nên gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản
phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã
không còn cảnh chỉ có duy nhất một người bán cho vô số người mua, hoặc tình
trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa
lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi
một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong
suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà


18

doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng
tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.
1.3 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của
lý thuyết Marketing.
Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc chăm sóc khách
hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay
mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi;

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Theo xu
hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng ngày càng thu hẹp, nhu
cầu và mong muốn của khách hàng được nâng cao thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công
tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách
hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân
phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại. Về mục đích, chăm sóc khách
hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy
trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.3.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, nếu phân loại khách hàng căn cứ theo đặc điểm phục vụ,
thì doanh nghiệp có thể phân loại hoạt dộng chăm sóc Khách hàng thành 2 tập:


20

khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy công tác chăm sóc khách
hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng
bên ngoài. Thực tế hiện nay,các doanh nghiệp mới đang chú trọng đến việc chăm
sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên
trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, thì
những người nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần có sự hỗ trợ
của những nhân viên phía sau trong doanh nghiệp và trở thành khách hàng nội bộ
của những nhân viên nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng.



- Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, các doanh
nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng
mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới
thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại
cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh
cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh
nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một
thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua
đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông
đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.
1.3.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình kinh doanh
nào. Doanh nghiệp có thể tạo quảng cáo hoặc giảm giá để thu hút lượng khách hàng
mới nếu muốn, nhưng quan trọng hơn cả là việc khiến khách hàng quay lại với
doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ đưa khách trở lại với doanh
nghiệp, là việc đưa đến cho khách hàng những cảm giác hạnh phúc, đủ để họ có thể
tạo ra những phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
cho những người khác, những người mà sau đó có thể cũng sẽ thử sử dụng và biết đâu
lại trở thành một khách hàng thân thiết. Một nhân viên kinh doanh giỏi, có thể bán mọi
thứ cho mọi người được một lần. Nhưng công tác chăm sóc khách hàng tốt mới là yếu
tố quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.


22

Bản chất của chăm sóc khách hàng tốt là sự tạo dựng mối quan hệ với khách
hàng – một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy hài lòng và cần thiết.
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong công tác chăm sóc khách

với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc
hay những điểm chưa hài lòng của họ. Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính
xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh
cho phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm
vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm
một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu
thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào
khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm
bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ
quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
+ Nhu cầu của khách hàng
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp
sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng
có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu
của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa
hạn chế được chi phí. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp
thường có sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto
80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại
80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với
doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh
nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh
nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy,

phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ
chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách
hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở
vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản
phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Hoạt động chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách


25

hàng khi mua sản phẩm.

 Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng
của doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào
việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng
mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ
trở lại với doanh nghiệp trong lần tới và như là một kênh truyền thông, giới thiệu về
sản phẩm cho doanh nghiệp.
1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng:

- Khái niệm kênh tương tác khách hàng:
Là phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối
thoại nhằm trao đổi thông tin với khách hàng. Thông qua đó có thể thực hiện việc phục
vụ khách hàng, giải quyết các tình huống và nhận được phản hồi từ phía khách hàng.

- Vai trò của kênh tương tác khách hàng:
Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác đóng vai trò rất lớn trong