BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN THÀNH HIẾU

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC VÀ ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

TP. HCM – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN THÀNH HIẾU

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC VÀ ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102


giúp đỡ chân tình của Quý thầy cô, các bạn trường Đại học Tài Chính - Marketing, cán
bộ, nhân viên của VNPT Kiên Giang.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã
hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại nhà trường.
Đặt biệt là TS. Nguyễn Đình Hoà – Trường Đại học Tôn Đức Thắng đã hướng dẫn tận
tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ đang công tác tại Phòng
Đào tạo Sau đại học và tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Tài
Chính - Marketing đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành chương trình đào tạo sau đại học.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được ý kiến đóng góp của hội đồng bảo vệ luận văn tốt nghiệp sau đại học của trường
Đại học Tài Chính Marketing.
Xin chân thành cảm ơn !
TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 6 năm 2015

Nguyễn Thành Hiếu

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 4
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4

14
1.2.1.1. Khái niệm về đào tạo ...................................................................... 14
1.2.1.2. Mục đích của đào tạo .................................................................... 14
1.2.2. Quy trình thực hiện đào tạo ................................................................. 15
1.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo ............................................................... 15
1.2.2.2. Lập kế hoạch đào tạo ..................................................................... 15
1.2.2.3. Tổ chức đào tạo .............................................................................. 19
1.2.2.4. Đánh giá hiệu quả đào tạo ............................................................. 19
1.3. CÁC TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM
VIỆC VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ....................................................... 21
1.3.1. Các tiêu chí phân tích hệ thống đánh giá kết quả làm việc ................... 21
1.3.2. Các tiêu chí phân tích hệ thống đào tạo ................................................. 23
iv


TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 25

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT
QUẢ LÀM VIỆC VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT KIÊN
GIANG ......................................................................................................... 26
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG ................................. 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Kiên Giang .................... 26
2.1.2. Hệ thống tổ chức của VNPT Kiên Giang ............................................ 27
2.1.3. Tình hình nhân sự của VNPT Kiên Giang từ năm 2012-2014 ............ 28
2.1.3.1. Số lượng nhân sự ......................................................................... 28
2.1.3.2. Cơ cấu lao động chia theo giới tính và độ tuổi ............................ 29
2.1.3.3. Cơ cấu lao động chia theo trình độ .............................................. 30
2.1.4. Một số kết quả hoạt động từ năm 2012- 2014 ..................................... 31
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM
VIỆC NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT KIÊN GIANG ...................................... 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 59

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT
QUẢ LÀM VIỆC VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT KIÊN
GIANG ......................................................................................................... 60
3.1. CÁC ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA VNPT KIÊN
GIANG TRONG GIAI ĐOẠN TỚI ....................................................................... 60
3.1.1. Các định hướng phát triển của VNPT Kiên Giang .............................. 60
3.1.2. Mục tiêu phát triển của VNPT Kiên Giang ......................................... 60

vi


3.2. NHÓM GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM
VIỆC 61
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện về quy trình đánh giá ......................................... 61
3.2.2. Giải pháp về tiêu chuẩn đánh giá ......................................................... 63
3.2.3. Giải pháp về thu thập thông tin............................................................ 66
3.2.4. Giải pháp về phương pháp đánh giá .................................................... 66
3.2.5. Giải pháp về kỹ năng của người đánh giá ........................................... 68
3.2.6. Giải pháp về phản hồi đánh giá ........................................................... 69
3.2.7. Giải pháp về sử dụng kết quả đánh giá ................................................ 70
3.3. NHÓM GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC 71
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện về quy trình đào tạo ........................................... 71
3.3.2. Giải pháp về xác định nhu cầu đào tạo ................................................ 71
3.3.3. Giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo ....................................... 72
3.3.4. Giải pháp về phương pháp, chuyên gia đào tạo nội bộ ...................... 73
3.3.5. Giải pháp về hỗ trợ nhân viên ứng dụng kiến thức vào công việc
................................................................................................................... 74


viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số liệu nhân sự và năng suất lao động của VNPT Kiên Giang ..................... 28
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2014 ...................................................... 28
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi năm 2014 ........................................................ 29
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ ........................................................................ 30
Bảng 2.5: Tỷ lệ lao động được bình bầu danh hiệu thi đua từ 2012-2014 ..................... 33
Bảng 2.6: Khảo sát về quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên ................... 36
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về các tiêu chuẩn đánh giá kết quả làm việc ...................... 39
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về thu thập thông tin để đánh giá kết quả làm việc ............ 40
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về phương pháp .................................................................. 41
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát kỹ năng của người đánh giá ............................................. 42
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về phản hồi kết quả đánh giá kết quả làm việc ................ 43
Bảng 2.12: Khảo sát nhân viên về việc sử dụng đánh giá kết quả làm việc ................. 44
Bảng 2.13: Số lượng các khóa đào tạo và nhân viên được đào tạo/tái đào tạo
năm 2012-2014 ............................................................................................................... 46
Bảng 2.14: Khảo sát nhân viên về quy trình đào tạo ...................................................... 48
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về xác định nhu cầu đào tạo ............................................. 49
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo .................................... 51
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về chuyên gia đào tạo nội bộ ............................................ 51
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát học viên về phương pháp đào tạo .................................... 52
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát về đánh giá kết quả đào tạo .............................................. 53

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

bộ kế cận, đề bạt, bổ nhiệm, luân chuyển, đào tạo lại nhân sự để khắc phục những tồn
tại, yếu kém của nhân viên để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn trong thời gian
tới góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch đã đặt ra của doanh nghiệp.
Tóm lại, để quản trị tốt nhất nguồn nhân lực của doanh nghiệp thì công tác đánh
giá kết quả làm việc gắn với kế hoạch đào tạo có vai trò quan trọng không thể thiếu
giúp doanh nghiệp có được nguồn nhân lực đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đặt ra trước
mắt và tương lai để doanh nghiệp phát triển bền vững.

1


Viễn Thông Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) là đơn vị thành viên Tập Đoàn
Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), thành lập từ năm 2008 trên cơ sở tách ra từ
Bưu Điện Tỉnh Kiên Giang. Sau nhiều năm hoạt động VNPT Kiên Giang không ngừng
lớn mạnh, mạng lưới viễn thông được phủ kín, doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả
trên địa bàn trong Tỉnh, nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu phát triển của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động doanh nghiệp đã phải đối mặt với nhiều
vấn đề khó khăn thách thức. Với đặc thù ngành nghề là dịch vụ, yếu tố con người đóng
vai trò quyết định. Ban lãnh đạo luôn ý thức rằng việc đánh giá đúng người, đúng việc
không những giúp động viên, kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn mà còn
có thể phát triển khả năng tiềm tàng trong họ, từ đó nâng cao lòng trung thành của
nhân viên đối với doanh nghiệp. Trước đây, do số lượng các doanh nghiệp hoạt động
trong ngành còn ít nên việc cạnh tranh tương đối thấp, nguồn nhân lực hoạt động còn
theo chế độ bao cấp, khách hàng có nhu cầu tìm đến doanh nghiệp để được cung cấp
dịch vụ, ý thức nhân viên còn mang tính thụ động còn chông chờ khách hàng đến với
mình. Từ khi xuất hiện các doanh nghiệp viễn thông ngày càng nhiều đóng trên địa
bàn, sức canh tranh ngày càng khóc liệt thì nguồn nhân lực của doanh nghiệp bộc lộ
nhiều yếu kém, không thể đảm đương được công việc, đó là yêu cầu chất lượng dịch
vụ, chất lượng phục vụ ngày càng cao, đồi hỏi năng lực làm việc của nhân viên phải
ngày càng được nâng cao, hoàn thiện đáp ứng yêu cầu công việc. Tuy nhiên công tác

đánh giá kết quả làm việc và đào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kiên Giang” để
nghiên cứu, với mong muốn góp phần thiết thực vào sự phát triển bền vững của VNPT
Kiên Giang. Trong luận văn, tác giả dựa trên khung lý thuyết để phân tích công tác
đánh giá kết quả làm việc và công tác đào tạo tại VNPT Kiên Giang để xác định được
những điểm mạnh, điểm yếu trong hai hoạt động trên. Từ đó, đề xuất những giải pháp
hoàn thiện hơn công tác đánh giá kết quả làm việc và công tác đào tạo trong thời gian
tới.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết
quả làm việc và đào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kiên Giang. Vì vậy, nghiên cứu này
có những mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

3


- Một là tóm lược lý thuyết về đánh giá kết quả làm việc và đào tạo nguồn nhân
lực để làm khung lý thuyết nghiên cứu đề tài.
- Hai là Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả làm việc và công tác đào
tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kiên Giang trong giai đoạn 2012-2014, tổng kết những
điểm mạnh và điểm yếu làm cơ sở đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2015-2020.
- Ba là Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác đánh giá kết quả làm việc
và công tác đào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kiên Giang giai đoạn 2015-2020.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá kết quả làm việc và đào tạo nguồn
nhân lực.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT Kiên Giang. Đề tài
tập trung phân tích thực trạng của hai hoạt động trên trong giai đoạn từ 2012 - 2014.
Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có thể áp dụng tại VNPT Kiên Giang trong
giai đoạn 2015-2020.
- Đối tượng khảo sát: Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại VNPT Kiên

công tác đánh giá kết quả làm việc và đào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kiên Giang.
6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kiến nghị, bố cục đề tài chia làm 3 chương như
sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả làm việc và đào tạo nguồn nhân
lực
- Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá kết quả làm và đào tạo nguồn nhân
lực tại VNPT Kiên Giang.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả làm việc và đào
tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kiên Giang.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT
QUẢ LÀM VIỆC VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC
1.1.1. Khái niệm, mục đích của hoạt động đánh giá kết quả làm việc
1.1.1.1. Khái niệm về đánh giá kết quả làm việc
Khái niệm về đánh giá kết quả làm việc của nhân viên hiện nay có rất nhiều cách
gọi khác nhau như đánh giá thành quả của nhân viên, đánh giá kết quả thực hiện công
việc, đánh giá thành tích, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc. Đây chính là một hoạt
động quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, giúp doanh nghiệp có cơ sở để hoạch
định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Đánh giá kết quả làm việc là sự đánh giá có hệ thống, định kỳ và không thiên vị
giữa các nhân viên về các vấn đề liên quan đến công việc hiện tại của nhân viên và giúp
cho công việc trong tương lai của nhân viên được tốt hơn (Trần Kim Dung, 2011). Đánh
giá thành quả là quá trình đánh giá nhân viên thực hiện công việc của họ hiệu quả thế
nào so với một số tập tiêu chuẩn và truyền đạt thông tin đó cho các nhân viên (Bùi Văn

1.1.3. Các phương pháp đánh giá kết quả làm việc
1.1.3.1. Phương pháp xếp hạng luân phiên
Đây là phương pháp đánh giá nhân viên đơn giản và được áp dụng trong các
doanh nghiệp nhỏ. Tất cả các nhân viên trong doanh nghiêp được sắp xếp theo thứ tự
tăng dần từ người có kết quả làm việc yếu nhất đến người có kết quả giỏi nhất hoặc
ngược lại từ người giỏi nhất đến người yếu nhất về những điểm chính như kết quả thực
hiện công việc, thái độ làm việc. Khi tổng hợp kết quả sẽ cho biết ai là người thực hiện
tốt nhất, dần dần đến người thực hiện công việc yếu nhất. Phương pháp này khó áp
dụng cho doanh nghiệp quy mô lao động lớn, công việc đa dạng.

7


1.1.3.2. Phương pháp so sánh cặp
Phương pháp so sánh cặp cũng tương tự như phương pháp xếp hạng luân phiên
nhưng mức độ xếp hạng hay phân loại sẽ chính xác hơn. Từng cặp nhân viên lần lượt
được đem so sánh về những yêu cầu chính, người được đánh giá tốt hơn hẳn sẽ được
cho 4 điểm, người được đánh giá yếu hơn hẳn sẽ được cho 0 điểm người được đánh
giá tốt hơn sẽ được cho 3 điểm, người được đánh giá yếu hơn sẽ được cho 1 điểm, nếu
hai người được đánh giá ngang nhau sẽ được cho 2 điểm trong bảng so sánh. Khi tổng
hợp sẽ lần lượt chọn ra người có số điểm từ cao nhất đến thấp nhất.
1.1.3.3. Phương pháp bảng điểm
Đây là phương pháp đánh giá kết quả làm việc của nhân viên căn cứ theo những
tiêu chí chung đối với nhân viên về khối lượng, chất lượng, tác phong, hành vi, v.v...
trong công việc. Trong những doanh nghiệp khác nhau, các tiêu chí chủ yếu cũng có
thể khác nhau, tùy theo quan điểm của Giám đốc điều hành. Mỗi nhân viên sẽ được
đánh giá theo từng tiêu chí, sau đó tổng hợp lại sẽ có kết quả đánh giá chung về kết
quả công việc của nhân viên đó.
1.1.3.4. Phương pháp lưu giữ
Nhà quản lý ghi lại những kết quả rất tốt hay những sai lầm, trục trặc lớn trong

1.1.3.7. Phương pháp phân tích định lượng
Đây là phương pháp được phát triển tiếp theo, cụ thể hơn của phương pháp
bảng điểm. Trình tự thực hiện như sau:
• Bước 1: Xác định được các tiêu chí/yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc.
• Bước 2: Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc, mỗi
yêu cầu thường được phân làm 5 mức độ: xuất sắc, khá, trung bình, yếu, kém.
9


• Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) của mỗi nhóm yêu cầu đối với
hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên
• Bước 4: Đánh giá tổng hợp về kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo
công thức sau

G t/b =Error!
R

R

E
A

Trong đó:
G t/b : điểm tổng hợp cuối cùng đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
R

R

R


G t/b < 8,5: nhân viên được đánh giá là khá.
R

 Nếu 5,5

R

G t/b < 7: nhân viên được đánh giá là đạt yêu cầu
R

R

 Nếu G t/b
các nhân viên của mình làm việc hằng ngày nên có thể đưa ra các thông tin phản hồi
đánh giá kết quả làm việc.
- Đồng nghiệp đánh giá: những đồng nghiệp cùng làm chung công việc trong
một tổ/đội hoặc đồng nghiệp ngang chức vụ có liên lạc trong công việc sẽ tham gia
đánh giá về mức độ hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc.
- Cấp dưới đánh giá: nhân viên cấp dưới của người được đánh giá sẽ tham gia
đánh giá về uy tín của lãnh đạo và sự phân công, hỗ trợ cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ.
- Khách hàng đánh giá: khách hàng tham gia đánh giá về năng lực và thái độ
phục vụ đối với khách hàng, áp dụng trong trường hợp đánh giá đối với công việc có
giao tiếp nhiều với khách hàng như nhân viên kinh doanh, tiếp thị.
- Tự đánh giá: người lao động tự đánh giá với các tiêu chí theo qui định.
- Đánh giá 3600: là phương pháp đánh giá nhân viên bằng cách thu thập dữ
P

P

liệu về họ trong những tình huống làm việc thực tế và về những phẩm chất hoạt động
mà họ thể hiện thông qua quá trình tổng hợp thông tin từ những người tiếp xúc với cá
nhân được đánh giá (giám đốc điều hành, quản lý, người đồng cấp, khách hàng hay đối
tác), nói chung là bất cứ ai đáng tin cậy và biết rõ về công việc của cá nhân đó đều có
thể tham gia vào quá trình đánh giá này.
Người tham gia đánh giá cần ý thức được tầm quan trọng của việc đánh giá và
người làm công tác đánh giá cần được huấn luyện về quan điểm, nhận thức và kỹ năng
12


đánh giá để việc đánh giá được công bằng và chính xác vì nếu nhận thức sai lệch, sử
dụng phương pháp đánh giá không phù hợp, tiêu chuẩn và điểm đánh giá không chính
xác sẽ dẫn đến kết quả đánh giá sai lệch.
1.1.4.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá