BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

DƯƠNG VĂN THẠCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

DƯƠNG VĂN THẠCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Trần Hưng. Các dữ liệu
được trích dẫn, sử dụng trong luận văn đều đã được công bố, có nguồn gốc rõ
ràng, trung thực và được trích dẫn đúng quy định.
Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Dương Văn Thạch


iii

MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO....................................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................................. i
................................................................................................................................................................. i
................................................................................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU........................................................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ...................................................................................................................... v
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................. 88


iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2

16
17
18
19
20

ĐVCNT
KPP
TCTD
KH
TK TGTT
ACB CTL
QR Code
CNTT

Diễn giải
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng Thương mại
Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Á Châu
Trung Tâm Thẻ
Phòng Thẻ Hà Nội
Tổ chức Thẻ quốc tế
Tổ chức phát hành thẻ
Tổ chức thanh toán thẻ
Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
Cash Deposit Machine - Máy nộp - rút tiền tự động
Point of Sale/Electronic Data Capture – Thiết bị chấp
nhận thanh toán thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ

v

Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đổ 2.7

Tổng dư nợ cho vay qua các năm
Tổng lợi nhuận trước thuế qua các năm
Số lượng thẻ phát hành
Doanh số giao dịch qua máy POS
Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2
Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
Sơ đồ tổ chức bộ máy ACB


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán không còn là khái niệm xa lạ
đối với người dân bởi những tính năng và tiện ích vượt trội hơn so với hình

thực sự thiết thực,…Vì vậy, qua thực tiễn công tác và với mong muốn góp
phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng thương mại
Việt Nam nói chung và ACB nói riêng, nên tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu” làm nội dung
nghiên cứu của luận văn này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán có sự phát triển bùng nổ và
trở nên phổ biến trong đời sống xã hội như một phương thức thanh toán tiện
lợi, văn minh. Việc nghiên cứu về thanh toán thẻ không còn nhiều mới mẻ, đã
có rất nhiều tài liệu trong và ngoài nước đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ
như các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, Mastercard, American Exprees, JCB,... đã
tổ chức nhiều chương trình đào tạo và phát hành nhiều tài liệu về thanh toán
thẻ, nổi bật là:
(1) Mastercard International: Tài liệu này hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán
thẻ và hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán.
(2) Tại Việt Nam, pháp luật hiện hành cũng đã có quy định về lĩnh vực
này. Trong đó quy định đối với dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM là “ Quy
chế phát hành thanh toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng” ban hành năm 2007, thông tư 19/TT-NHNN quy định về “ hoạt động
thẻ ngân hàng” ban hành 30/06/2016.
Bên cạnh các văn bản pháp luật của Nhà nước, các hội thảo còn nhiều các
bài báo, công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ như:
(3) Nguyễn Xuân Sơn ( 2014), Luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội - “ Những
giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình
phân tích, đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là
nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra


3


(9) Nguyên Trang có bài viết “ Đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền
mặt” đăng trên báo Nhân dân ngày 06/01/2018. Bài viết dựa trên những khảo
sát về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt
của người dân, từ đó đánh giá về sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại
Việt Nam.
Nhìn chung, những công trình nghiên cứu mà tác giải được biết nêu trên
đã đề cập ít nhiều đến những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài ở
những góc độ và giai đoạn lịch sử khác nhau, giúp tác giả kế thừa một số vấn
đề về các khái niệm, lợi ích của dịch vụ thẻ, các quy trình thanh toán và phát
hành thẻ,... Tuy nhiên, các vấn đề liên quan đến giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ thẻ còn ít được nghiên cứu so với các lĩnh vực khác. Tác giả chưa tìm
thấy luận văn nào chuyên sâu về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cả về góc độ
lý luận và thực tiễn gắn với các mục tiêu hoạt động trong giai đoạn 2013-2017
mà tác giả nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
∗Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị về một số hạn chế, khó khăn trong phát
triển dịch vụ thẻ tại ACB góp phần nhất định nhằm nâng cao hiệu quả phát
triển dịch vụ thẻ tại ACB.
∗Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của
NHTM.
- Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB. Trên cơ sở đó
đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những tồn
tại trong phát triển dịch vụ thẻ.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.


5



6

7. Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, bảng, biểu đồ, hình
vẽ, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân
hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.


7

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch thẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ của NHTM
Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ, song không
có một khái niệm thống nhất về dịch cũng như không có định nghĩa chính xác
về dịch vụ.
Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị,
khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết
định bởi khách hàng. Hơn nữa khái niệm này chỉ ra các tương tác của con
người trong quá trình hình thành dịch vụ.

thủ. Từ cơ sở này, các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác
nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình.
Để đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đứng trên hai
phương diện từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng. Đứng trên góc độ thỏa
dụng nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp
những đặc điểm, tính năng, công dụng của thẻ do ngân hàng phát hành cung
cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
trong việc sử dụng thẻ.
Đứng trên góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ cũng là một
phần của dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngoài việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, ngân hàng còn thu phí thông qua hoạt động phát
hành, thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng khác.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng,
tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,
thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu khác. Các hoạt động của dịch vụ
thẻ ngân hàng bao gồm: Hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- "Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân


9

hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học và viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt
động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn
cầu của các ngân hàng với sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối
thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. "
- "Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với

đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. "Với các sản phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán,
chúng ta được quyền sở hữu và có thể được bảo hành theo quy định của nhà
sản xuất. Còn đối với dịch vụ thẻ thanh toán, kể từ khi phát hành thẻ cho đến
khi hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngừng sử dụng dịch vụ... đều có sự tham gia của
đơn vị cung ứng dịch vụ. Khác với các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ thẻ
không thể tồn kho, không thể cất trữ hay lưu chuyển từ khu vực này tới khu
vực khác do việc tiêu dùng bị hạn chế bởi thời gian. Bởi lẽ chỉ khách hàng có
nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thẻ mới được thực hiện. Trong thực tế, nhu cầu
này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đoán được. Chính vì vậy, các
NHTM cần tăng cường và phát triển các dịch vụ máy ATM, dịch vụ chăm sóc
khách hàng, SMS banking và Internet banking,... để có thể đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. "
Mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính tiền tệ
Do ngân hàng thương mại phát hành
Ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành thẻ là thành viên chính thức
của Tổ chức Thẻ quốc tế (TCTQT) thực hiện các hoạt động phát hành thẻ và
cung ứng các dịch vụ về thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát
hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng, cung ứng các dịch vụ về thẻ, ban hành
các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của
khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh
toán vượt hạn mức,....
Dựa trên hình thức là trung gian thanh toán
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh
toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực
hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của NHTM theo yêu cầu của


12




13

không chỉ được sử dụng tại một số quốc gia mà còn có thể sử dụng trên toàn
cầu như thẻ Visa, Mastercard,... "
"Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ do các tập đoàn
du lịch và giải trí lớn phát hành như Dinner Club, American Express,... và
cũng được sử dụng trên toàn cầu. "
Thẻ đồng thương hiệu là thẻ đồng thời có thương hiệu của tổ chức phát
hành thẻ (TCPHT) và của tổ chức liên kết, hợp tác phát hành thẻ.
*Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với TCPHT.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán
của chủ thẻ mở tại TCPHT.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả
trước cho TCPHT.
*"Theo hạn mức và uy tín của thẻ: "
Thẻ bạch kim (Platium card): Là loại thẻ dành riêng cho những khách
hàng là doanh nhân thành đạt, có khả năng tài chính lớn, uy tín cao, thuộc
khách hàng VIP của ngân hàng. Thẻ bạch kim mang đến cho khách hàng
những tiện ích đặc biệt cao cấp như giá trị hạn mức rất lớn, cung cấp dịch vụ hỗ
trợ toàn cầu và nhiều ưu đăi đặc biệt..
Thẻ vàng (Gold card): Thẻ này được phát hành cho đối tượng có uy tín,
có thu nhập cao, khả năng tài chính lành mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn. Có hạn
mức cao hơn của thẻ thường và thấp hơn của thẻ bạch kim.
Thẻ thường (Classic card): "Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ


CT

ĐVCNT

(6)
(7)

TCTQT

(4)

(3)

TCTTT

(5)

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ dùng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền tại các máy ATM và các ĐVCNT. ĐVCNT kiểm tra tính hợp lệ
và tiến hành giao dịch thẻ sau đó tiến hành "cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc
tiền mặt cho khách hàng. "
(2) ĐVCNT giao dịch với TCTTT: Gửi hóa đơn thanh toán thẻ cho
ngân hàng. Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ
dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra, giải quyết khiếu nại (nếu có)
(3) TCTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT.
(4) TCTTT thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác.
Cuối mỗi ngày, ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ
thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho tổ chức thẻ quốc tế.

sung một số điều của thông tư 19/2016/TT – NHNN ngày 30/06/2016 quy
định về “Hoạt động thẻ Ngân hàng”;


18

Quyết định 241/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy
mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước,
học phí, viện phí và các chi trả chương trình an sinh xã hội.
Đây là những cơ sở pháp lý quan trọng để các NHTM ban hành các quy
định, chính sách về các sản phẩm dịch vụ thẻ qua đó giúp hình thành và phát
triển thị trường thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua.
b. Điều kiện về hạ tầng, công nghệ
Ngoài điều kiện về hành lang pháp lý thì điều kiện về hạ tầng, công nghệ
trong phát triển dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết. Theo đó NHNN đã ban hành
Kế hoạch số 16/KH-NHNN ngày 30/12/2015 về chuyển đổi thẻ ngân hàng từ
loại thẻ từ sang loại thẻ chip gắn vi mạch điện tử. Kế hoạch chậm nhất đến
31/12/2020, toàn bộ thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hoàn thành chuyển
đổi sang thẻ chip.
Bên cạnh đó, NHNN đang thực hiện triển khai nâng cấp Hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng
trong nền kinh tế và phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời thực hiện
mở rộng việc kết nối hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước với Hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Trong năm 2018, NHNN đang xây dựng dự thảo tiếp tục sửa đổi thông
tư 19/2016/TT-NHNN. Dự thảo lần này là bổ sung quy định viện dẫn việc
tuân thủ Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội đối với các TCPHT và lộ trình áp
dụng thẻ chip nội địa cũng như ATM/POS chấp nhận chip nội địa, cụ thể:
Đến cuối tháng 12/2019, ít nhất 75% ATM, 100% POS đang hoạt động
tại Việt Nam của các TCTTT phải chấp nhận thẻ chip nội địa.