BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH
SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

AO THỊ MINH HẬU

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH
SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện

ĐÀO THANH VÂN


iii
TÓM TẮT
Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch –
Khách sạn hiện nay tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu trên quan điểm đào tạo
là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực Du
lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu .
Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa
chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách
hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF.
SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó
cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về
dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào
tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người
học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch
vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm thành phần: đánh
giá của người học. Trong đó, đánh giá của đối tượng khách hàng được xác định
bằng thang đo SERVPERF.
Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua
nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực
hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách
sạn tại trường Cao Đẳng Du Lịch Vũng Tàu. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích

1.1.2. Chất lượng dịch vụ:................................................................................................ 6
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:.......8
1.1.4. Mô hình SERVQUAL:......................................................................................... 9
1.1.5. Mô hình SERVPERF:......................................................................................... 13
2. Đào tạo và chất lượng đào tạo:............................................................................................... 14
2.1. Dịch vụ đào tạo:........................................................................................................ 14
2.2. Chất lượng đào tạo:................................................................................................. 15
2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo:....................................................................... 17
3. Tóm tắt chương:............................................................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU.


v
2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT:...................22
2.1.1 Tiềm năng du lịch:..................................................................................................... 22
2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT:................................. 23
2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay:........................................ 24
2.2 . Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng

Du Lịch Vũng Tàu:............................................................................................................................ 26
1. Thông tin chung:............................................................................................................. .26
2. Chức năng và nhiệm vụ của Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu:...............26
3. Đào tạo Du lịch – Khách sạn:..................................................................................... 28
4 . Thực trạng chất lương đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Du
Lịch Vũng Tàu:.................................................................................................................................... 29
4.1 . Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường:

33


4.3.1.2.5. Hồi quy:. 57
4.3.1.2.5.1. Phân tích hồi quy:

57

4.3.1.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: 58
4.3.1.2.6. Kiểm định đa cộng tuyến:

60

4.4. Các nhân tố mạnh, yếu của đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn
tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay:................................................................. 61


vi
4.4.1. Theo đánh giá của người học:....................................................................... 61
4.4.2. Chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du Lịch – Khách sạn tại trường
Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại:.......................................................................................... 61
4.5. Tóm tắt chương:........................................................................................................... 63
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU.
3.1. Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực Du Lịch - Khách sạn: . 64
3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực ngành Du Lịch - Khách sạn đến năm 2025,
tầm nhìn 2035:.......................................................................................................................... 64
3.1.2 Định hướng phát triển trường CĐ DLVũng Tàu giai đoạn 2019 – 2025:69

3.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch
– Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu:........................................................... 71

Bà Rịa – Vũng Tàu

CLĐT

Chất lượng đào tạo

DLNHKS

Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn

DL-KS

Du lịch – Khách sạn

DN

Doanh nghiệp (người sử dụng lao động)

ND

Người dạy

NH

Người học


ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1 – 1: Khách hàng có dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

Biểu đồ 2 – 3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu.
Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 2 – 1: Các bước thực hiện nghiên cứu
Sơ đồ 2 – 2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Đất nước ta trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa mạnh mẽ, quá
trình chuyển dịch cơ cấu lao động cũng theo đó mà thay đổi theo hướng tích cực.
Những chính sách thu hút đầu tư đang ngày càng được hoàn thiện. Chất lượng của
nguồn nhân lực vốn được xem là khâu then chốt để nâng cao tính bền vững của nền
kinh tế, của phát triển xã hội thì vẫn còn nhiều hạn chế hay nói đúng hơn là vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập. Chính
vì vậy, chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển nguồn nhân lực đến năm 2035
nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam, với chỉ số ước đạt 55% lao
động có tay nghề cao, nhằm đáp ứng được thách thức của nền kinh tế thị trường
trong hiện tại và tương lai. Thông qua chiến lược này, chính phủ kỳ vọng người lao
động có đủ trình độ, độ nhạy cảm đối mặt với một thách thức rất lớn là môi trường
làm việc mang tính cạnh tranh. Cạnh tranh với lao động trong nước và cạnh tranh
với lao động nước ngoài, khi tham gia vào quá trình xuất khẩu lao động hay khi lao
động nước ngoài trực tiếp vào làm việc tại Việt Nam. Từ đây, vấn đề đào tạo nghề
được chú trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, chỉ khi chất lượng đào tạo được cải thiện thì
nguồn lao động mới có thể đáp ứng được nhu cầu của ngành nghề, công việc nói
chung. Với quan điểm đào tạo nghề là sự nghiệp của Đảng và Nhà nước, của các
cấp, các ngành và xã hội nhằm nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng được yêu cầu
của xã hội.
Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng đã định hình là một trong những phân khúc

nhằm có một nghiên cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào
tạo Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay.
2. Mục đích của đề tài
Trên cơ sở tìm hiểu một số cơ sở khoa học về đào tạo nghề cho ngành Du lịch –
Khách sạn, đề tài phân tích và đánh giá một số những vấn đề sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo nghề cho ngành
Du lịch – Khách sạn.
- Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn tại
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.


3
- Từ những phân tích và đánh giá trên đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm
nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch
Vũng Tàu, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của xã hội hiện nay.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
- Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn
tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
Phạm vi thời gian:từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Du lịch đang được Đảng và Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn
và Bà Rịa – Vũng Tàu cũng là một tỉnh có nhiều lợi thế về du lịch. Trong điều kiện
công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang còn có những hạn chế như
hiện nay thì đề tài của tác giả có ý nghĩa thực tiễn và cần được thực hiện.
6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm các phần:
1. Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)

DU LỊCH – KHÁCH SẠN
Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo
hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo,
các yếu tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này
tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các
nghiên cứu áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất
lượng đào tạo.
1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ:

1.1. Chất lượng
“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg,
1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà
nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người”
(humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc
(mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg,
1988).
Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết
1

lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu” .
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu” (dẫn theo
Parasuraman & ctg, 1985). Theo Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng (Juran & Godfrey, 1999). Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp
ứng các tiêu chuẩn (dẫn theo Cheng, 2002). Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi
với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan
nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng,
2002).


6


7
các đặc điểm hữu hình. Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của
dịch vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):
• Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo,
kiểm kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Cũng vì vậy, doanh
nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ.
• Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch
vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất. Chất lượng cùng một dịch vụ
không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác
nhau và tại thời điểm khác nhau. Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của
nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do
đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái mà doanh nghiệp mong muốn cung
cấp khác với cái mà khách hàng nhận được.
• Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định
trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì
vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám
bệnh). Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch
vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được
đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang, 2008). Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái
độ và có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ khác
biệt giữa kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception). Kỳ vọng (expectation) ở
đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chứ không phải
là đoán trước dịch vụ sẽ như thế nào. Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng, chất lượng
không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được chấp nhận;
khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng. Parasuraman &
ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ

lòng liên quan đến những giao dịch cụ thể.
Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao
thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại
cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và
Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992).


9
Cronin & Taylor (1992), qua nghiên cứu của mình, cho rằng khái niệm và
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg
dựa trên một mô hình chưa hoàn thiện. Cronin & Taylor (1992) dựa trên nghiên cứu
lý thuyết và thực nghiệm đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên đo lường theo
quan điểm thái độ và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng. Tuy vậy, Cronin
và Taylor vẫn xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tác động mạnh mẽ hơn
chất lượng dịch vụ về ý định mua của khách hàng.
1.1.4. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết (Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình chất
lượng dịch vụ với năm khoảng cách như Sơ đồ 1 (trên trang sau).
Từ cảm nhận của doanh nghiệp (nhà cung cấp) về kỳ vọng của khách hàng về
một dịch vụ nào đó, doanh nghiệp xây dựng các tiêu chí chất lượng của dịch vụ đó
và tổ chức quảng bá về dịch vụ tới khách hàng đồng thời dịch vụ được tổ chức để
cung cấp tới khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có được cảm nhận về
dịch vụ (dịch vụ cảm nhận) và họ sẽ so sánh với điều mong đợi về dịch vụ (dịch vụ
kỳ vọng). Trong toàn bộ quá trình trên tồn tại 5 sự khác biệt ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ được gọi là 5 khoảng cách:
• Khoảng cách 1: khác biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện do nhà
cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2

Cảm nhận của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng

Nguồn Parasuraman & ctg (1985)
• Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của
khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí chất lượng. Có thể
doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng việc biến cảm nhận
đó thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng lại không đúng với cảm nhận.
• Khoảng cách 3: khác biệt giữa quá trình chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ. Nhân viên dịch vụ có thể không
đảm bảo các tiêu chí đã xác định trước khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
• Khoảng cách 4: khác biệt giữa thông tin giao tiếp với khách hàng và thực tế
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Các thông tin quảng bá dịch vụ có thể không
đúng với dịch vụ thực sự được cung cấp.
• Khoảng cách 5: khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm
nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Khác biệt này chính là chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, chất lượng dịch vụ tăng khi khoảng cách này giảm. Khoảng cách thứ 5


11
này cũng bị ảnh hưởng dồn tích từ các khoảng cách còn lại do đó để giảm khoảng
cách thứ 5 (tức là tăng chất lượng dịch vụ) cần làm giảm các khoảng cách còn lại.
Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng gồm mười

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn từ 10 thành
phần trên đây xuống còn 5 thành phần:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) cũng đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa
trên 5 thành phần trên với tổng cộng 22 biến quan sát. Thang đo này được gọi là
thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL gồm hai phần: một phần 22 biến đo
lường dịch vụ cảm nhận (PS) đối với một dịch vụ cụ thể (của một nhà cung cấp
hoặc tại một thị trường cụ thể) và một phần khác cũng với 22 biến cùng nội dung
nhưng đo lường dịch vụ kỳ vọng (ES) đối với dịch vụ đó nói chung. Chất lượng
dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát: Q = PS – ES. Thang đo này được các
tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù
hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991).
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman
& ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm định thang đo
này trên nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau và cho
thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất ở các ngành dịch vụ và các thị trường
khác nhau (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Với các

hoàn thiện (flawed paradigm) và thang đo dựa trên dịch vụ cảm nhận SERVPERF
hiện quả hơn so với SERVQUAL.