ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BÁO CÁO TÓM TẮT
KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC
XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA
*******************************

Cơ quan chủ trì Đề tài: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh Hòa
Cơ quan thực hiện Đề tài: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh Hòa
Chủ nhiệm Đề tài: ThS. Võ Bình Tân.

Nha Trang, tháng 5 năm 2018


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BÁO CÁO TÓM TẮT
KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC
XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA
*******************************

Cơ quan thực hiện Đề tài

Cơ quan chủ trì Đề tài


3.2. Vai trò, chức năng của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện và sự cần thiết
phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH trong các bệnh viện
trên địa bàn thành phố Nha Trang........................................................................ 13
3.3. Một số kinh nghiệm trên thế giới và của một số bệnh viện trong nước về cung cấp
dịch vụ CTXH trong bệnh viện; Những nhiệm vụ đã thực hiện được và những
hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH hiện nay tại các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang. .................................................................................... 14
3.4. Kết quả điều tra, khảo sát ngẫu nhiên cán bộ y tế và bệnh nhân, người nhà bệnh
nhân tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang................................... 18
3.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha
Trang và đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang ..................................................................................... 21
3.6. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại các
bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang ....................................................... 23
3.7. Những vấn đề đặt ra trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại
các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang ................................................ 25
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 27


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTXH

Công tác xã hội

NASW

Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc gia Mỹ

(ASI)

mực. Đã có không ít vụ việc người nhà bệnh nhân không kiềm chế hành động vì
cho rằng, các y, bác sĩ không tư vấn, điều trị kịp thời cho bệnh nhân.
Thực tiễn tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung và các
bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng đã có nhiều nỗ lực trong
công tác khám, chữa bệnh cho nhân dân. Tuy nhiên, hoạt động khám chữa bệnh
mới chỉ được thực hiện bởi các nhân viên có chuyên môn về y, còn các vấn đề
xã hội của bệnh nhân chưa được quan tâm trợ giúp.
Việc kết hợp điều trị thể chất và tinh thần cho người bệnh là phương pháp
trị liệu hết sức cần thiết trong quá trình điều trị cho người bệnh tại bệnh viện. Vì
vậy, CTXH trong bệnh viện có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh trong bệnh viện.

1


Chương I
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
1.1. Trên thế giới
Theo Hiệp hội nhân viên CTXH Quốc tế 7/2000 tại Montreal, Canada
(IFSW), CTXH được định nghĩa như sau: “CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội,
giải quyết vấn đề trong mối quan hệ của con người, tăng năng lực và giải phóng
cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống của họ ngày càng thoải mái, dễ chịu.
Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và hệ thống xã hội, CTXH tương
tác vào những điểm giữa con người với môi trường của họ. Nhân quyền và công
bằng xã hội là các nguyên tắc cơ bản của nghề”.
CTXH thực hiện trợ giúp đối với các nhóm đối tượng được thông qua 04
chức năng cơ bản: phòng ngừa, chữa trị, phục hồi và phát triển. Các lĩnh vực
hoạt động của nghề CTXH gồm có: CTXH với trẻ em và gia đình, CTXH với
người khuyết tật, CTXH với người cao tuổi, CTXH với các tệ nạn xã hội và tội
phạm, CTXH trong trường học, CTXH trong chăm sóc sức khỏe…

Có thể thấy, hoạt động CTXH trong các bệnh viện của nước ta hiện nay
mới chỉ là bước đầu. Tất cả các mô hình hiện đang triển khai tại các bệnh viện
vẫn chưa thực hiện đúng và đầy đủ chức năng CTXH trong bệnh viện. Đội ngũ
cán bộ tham gia hoạt động chủ yếu xuất phát từ tấm lòng từ thiện và kinh
nghiệm của bản thân, chưa được đào tạo bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng CTXH
nên thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt động chưa cao. So với các mô hình
CTXH trong bệnh viện ở các nước trên thế giới thì nhân viên CTXH trong các
bệnh viện ở Việt Nam chưa thực hiện được đầy đủ các vai trò của mình trong
hoạt động của bệnh viện.
Vì vậy, đẩy mạnh việc kết hợp điều trị thể chất và tinh thần cho người
bệnh, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH, đáp ứng nhu cầu của người
bệnh và người nhà bệnh nhân, làm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng các
dịch vụ tại các bệnh viện là nhiệm vụ hết sức cần thiết của các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang nói riêng và các bệnh viện trong toàn tỉnh Khánh Hòa
nói chung trong giai đoạn hiện nay và trong những năm sau.

4


Chương II
MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu đề tài
Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung
cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.
2.2. Nội dung nghiên cứu
- Nội dung 1: Cơ sở lý luận (Khái quát về CTXH và cung cấp dịch vụ xã hội).
- Nội dung 2: Vai trò, chức năng của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh
viện và sự cần thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH tại
các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.



56. Nguyễn Văn Nhung: Giáo trình chăm sóc sức khỏe cộng đồng, NXB Lao
động - Xã hội, 2011;
57. Lê Văn Phú: Nhập môn CTXH, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2005;
58. Lê Hải Thanh: CTXH đại cương, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, 2011;
59. Nguyễn Lê Trang, Nguyễn Thị Thanh Hương: Giáo trình CTXH với gia đình
và trẻ em, NXB Lao động- Xã hội, 2011;
60. Nguyễn Lê Trang: Giáo trình CTXH với người nhiễm và ảnh hưởng bới
HIV/AIDS, NXB Lao động - Xã hội, 2011;
61. Nguyễn Thi Thái Lan, 2008, Giaso trình CTXH nhóm, NXB Lao động xã hội;
62. Nguyễn Thị Oanh, 2005, Một cây làm chẳng nên non, ĐH Mở bán công TP HCM;
63. Nguyễn Thị Hồng Nga, Hành vi con người và môi trường, NXB Lao động Xã hội, 2010;
64. Hà Thị Thư, Tâm lý học phát triển, NXB Lao động - Xã hội, 2008;
65. Lại Kim Thúy, Tâm bệnh học, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2001;
66. Tài liệu tập huấn cán bộ làm CTXH với các đối tượng có nhu cầu đặc biệt Trường Đại học Lao động - xã hội, 2013:
67. Kỷ yếu Hội thảo khoa học, CTXH - Kết nối và chia sẻ, 2011;
68. Dự án Cầu Vồng, Quản lý ca trong thực hành CTXH với trẻ em (Dự án nâng
cao năng lực các dịch vụ tâm lý xã hội cho trẻ em dễ bị tổn thương 2009-2012);
69. [1,2,9,10,11,12,13] Tổng quan về CTXH trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
trên thế giới và ở Việt Nam, của Trung tâm Truyền thông giáo dục sức khỏe
Trung ương – Bộ Y tế ngày 08/9/2014;
70. [3,4] Bài viết “Phát triển CTXH ở Việt Nam về phương diện pháp luật”, của
ThS Hà Đình Bốn tại Hội thảo quốc tế về chia sẻ kinh nghiệm về an sinh xã hội
và CTXH tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội;
71. [5,6] Theo Ban biên soạn Khóa đào tạo CTXH cấp cao (CSWA), tác giả
TS.Gina A.Yap (ASI) - Th.S Joel C.Cam (ASI) - TS. Bùi Thị Xuân Mai (ULSA);
72. [7,8] Báo Injonet – Bộ Thông tin và truyền thông - Tuyên truyền về tầm
quan trọng của CTXH trong bệnh viện (16/9/2015).


 Không
9. Anh/chị có được tư vấn, hỗ trợ tiếp cận các chương trình, chính sách xã hội về
bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện?
 Có
 Không
10. Anh/chị có nhận được sự quan tâm của bác sĩ về tình trạng sức khỏe của mình
trong quá trình khám và điều trị? (Bác sĩ, y tá thường xuyên đến thăm hỏi về tình
hình sức khỏe, nhắc nhở bệnh nhân tuân thủ liệu pháp điều trị, nắm bắt nhu cầu
bệnh nhân… để kịp thời có phương án giúp đỡ, hỗ trợ).
 Có
 Không
11. Bệnh viện có thực hiện chính sách hỗ trợ cho bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt
khó khăn không?
 Có
 Không
 Không biết
12. Việc hỗ trợ khẩn cấp cho người bệnh là nạn nhân của bạo hành, bạo lực gia
đình, bị tai nạn, thảm họa có được thực hiện tại bệnh viện không?
 Có
 Không
13. Anh/chị có được tư vấn, cung cấp thông tin khi có chỉ định chuyển cơ sở khám
bệnh?
 Có
 Không
1.
2.
3.
4.

32

 Nhanh  Chưa nhanh
 Chậm.
22. Theo anh/chị để phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân khi đến khám và điều trị, bệnh
viện cần phải:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
23. Đối với bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Theo anh/chị, bệnh viện nên:
…..……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
24. Ý kiến đóng góp của anh/chị để việc cung cấp dịch vụ CTXH tại bệnh viện
được thực hiện tốt và hiệu quả hơn:
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
33


II. PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN BỆNH VIỆN
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN
(Phiếu dành cho cấp quản lý và cán bộ nhân viên bệnh viện)
Giới tính:  Nam
 Nữ
Trình độ chuyên môn:

nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh khó khăn
của người bệnh.
- Xác định mức độ và lên phương án hỗ trợ về tâm lý, xã hội
cho người bệnh và người nhà bệnh nhân.
- Hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là
nạn nhân của bạo hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới.
- Hỗ trợ về tâm lý xã hội, tư vấn pháp lý và giám định pháp
y, pháp y tâm thần và các dịch vụ phù hợp khác.

34

Không


- Hỗ trợ tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp
và nghĩa vụ của người bệnh.
- Tư vấn về các chương trình, chính sách xã hội và bảo hiểm
y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh, chữa bệnh.
-Cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh có chỉ định chuyển
tuyến cơ sở khám bệnh
- Hỗ trợ thủ tục xuất viện
-Phối hợp, hỗ trợ các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu
thực hiện về CTXH tại bênh viện
- Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại
cộng đồng
9. Bệnh viện anh/chị đã có đội ngũ cộng tác viên tham gia vào các hoạt động
CTXH chưa?
 Có
 Chưa
10.Bệnh viện anh/chị có thực hiện hoạt động từ thiện và vận động, tiếp nhận

anh/chị thực hiện tại bệnh viện:
 Rất tốt, hiệu quả
 Bình thường
 Còn hạn chế
17. Sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban/ban ngành có là yếu tố gây trở
ngại cho anh/chị trong việc triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động
CTXH trong bệnh viện?
 Chắc chắn có
 Có một phần
 Không
18. Đánh giá của anh/chị về mức độ cung cấp dịch vụ CTXH tại bệnh viện:
 Tốt
 Còn hạn chế
 Chưa đáp ứng
19. Bệnh viện anh/chị có thường xuyên cử nhân viên y tế và nhân viên bệnh
viện đi bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về CTXH?
 Có
 Không
20. Bệnh viện có phối hợp tham gia đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y
tế cho người làm việc về CTXH?
 Có
 Không
21. Hệ thống cơ sở vật chất có đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân điều trị nội trú
tại bệnh viện.
 Đáp ứng đủ nhu cầu
 Không đáp ứng đủ nhu cầu
22. Đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện có đáp ứng đủ và kịp thời nhu cầu
khám và điều trị cho người bệnh?
 Đáp ứng đủ
 Không đáp ứng đủ.


142

39,5%

Cam Ranh

21

5,8%

Diên Khánh

19

5,3%

Khác (Ninh Hòa, Phú Yên…)

178

49,4%

360

100%

Tổng số

Bảng số 2. Độ tuổi của người bệnh và người nhà người bệnh

Bảng số 3. Giới tính của người bệnh và người nhà người bệnh
Giới tính

Số lượng

Tỷ lệ

Nam

148

41,1%

Nữ

212

58,9%

Tổng số

360

100%

37


Bảng số 4. Số lượng bệnh nhân và người nhà có thẻ Bảo hiểm y tế và nhu
cầu sử dụng

Bảng số 5. Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên
bệnh viện
Trình độ

Số lượng

Tỷ lệ

Sau đại học

4

10%

Đại học

27

67,5%

Cao đẳng

7

17,5%

Trung cấp

2



30%

40

100%

Tổng số

38


Bảng số 7. Mức độ thực hiện các hoạt động dịch vụ CTXH tại bệnh viện
được cán bộ đang phụ trách tại các bộ phận trong các bệnh viện đánh giá

Nội dung
Hỗ trợ, chỉ dẫn cho Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
khi đến khám và điều trị
Tiếp nhận hỗ trợ và thực hiện hỗ trợ cho bệnh nhân khó
khăn
Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh
Hỗ trợ giải đáp những khó khăn, vướng mắc cho người
bệnh và người nhà người bệnh
Hỗ trợ về tâm lý, tư vấn pháp lý và giám định pháp y,
các dịch vụ khác
Phối hợp, hỗ trợ các tổ chức, tình nguyện viên có nhu
cầu thực hiện về CTXH tại bệnh viện
Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện
tại cộng đồng
Tư vấn các chương trình, chính sách xã hội và bảo


45%

28

70%

15

37,5%

12

30%

19

47,5%

9

22,5%

29

72,5%


Bảng số 8. Mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
Số lượng (người)

Các dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện

114

190

56

Mức chi phí khi tham gia các dịch vụ tại bệnh viện

112

156

92

Hài lòng
Thủ tục tiếp nhận hồ sơ ban đầu của bệnh nhân
được nhân viên y tế xử lý nhanh
Đón tiếp, hướng dẫn và cung cấp các thông tin
về các dịch vụ cung cấp tại bệnh viện

Bảng số 9. Mức độ tiếp cận, tham gia của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân về các dịch vụ xã hội đang được cung cấp tại các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang
Tiếp cận thông tin

Không tiếp cận

và tham gia dịch


28,3%

100

27,7%

82

72,3%

Các chính sách hỗ trợ cho bệnh nhân
có hoàn cảnh khó khăn tại bệnh viện
Có chính sách hỗ trợ khẩn cấp cho
bệnh nhân là nạn nhân của bạo hành,
bạo lực gia đình, thảm họa
Tư vấn, cung cấp thông tin khi có chỉ
định chuyển tuyến sơ sở khám bệnh

40


Bảng số 10. Mong đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với việc cung
cấp các dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang
Nội dung

Số lượng

Tỉ lệ


Chính sách hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân khó khăn

237

65,8%

Xây dựng Qũy hỗ trợ Vì người nghèo tại bệnh viện

286

79,4%

299

83%

252

70%

198

55%

210

58,3%

207



Tỷ lệ

Sự hài lòng của bệnh nhân khi đến bệnh viện.

34

85%

Thông cảm với sự sai sót từ bệnh viện.

29

72,5%

16

40%

Sẵn lòng chia sẻ khó khăn hiện tại với nhân viên y tế
tại bệnh viện

Bảng số 12. Những trở ngại, khó khăn của người bệnh và người nhà khi đến
khám và điều trị
Nội dung

Số lượng

Tỷ lệ


43

11,9%

Bác sĩ không nhiệt tình giải thích khi giải đáp thắc mắc
của người bệnh và người nhà bệnh nhân

Bảng số 13. Những trở ngại, khó khăn của bệnh viện khi triển khai các
dịch vụ CTXH tại bệnh viện
Nội dung

Số lượng

Tỷ lệ

Đội ngũ chuyên môn CTXH chưa có

24

60%

Đội ngũ CTXH trình độ chưa đồng đều

18

45%

Đội ngũ chuyên môn CTXH chưa nắm vững kiến thức

10