ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN, 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế &
Quản trị kinh doanh, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học;
các cán bộ của Phòng Đào tạo đã tạo điều kiện giúp đơc tác giả trong quá trình học
tập và thực hiện luận văn này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Văn Hạnh - Người đã tận
tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánhThái Nguyên đã tạo điều kiện giúp
đỡ tác giả trong quá trình cung cấp tài liệu thực hiện luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
khích lệ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn
Thái Nguyên, ngày .... tháng .... năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Loan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii




iv

2.3.1. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 35
2.3.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 35
2.4. Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu ............................................................. 36
Chương 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ...................................................... 40

3.1. Giới thiệu về Vietinbank Thái Nguyên .................................................... 40
3.1.1 Khái quát chung về Vietinbank Thái Nguyên ........................................ 40
3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với KHDN của Vietinbank Thái Nguyên ......... 47
3.1.3. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Thái Nguyên từ năm 2016-2018 . 48
3.2. Đánh giá sự hài lòng của KHDN đối với DVTD do Vietinbank Thái
Nguyên cung cấp ............................................................................................. 56
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................... 56
3.2.2. Mô tả các tiêu chí chất lượng DVTD đối với KHDN của Vietinbank Thái
Nguyên ............................................................................................................ 59
3.2.3. Chính sách lãi suất của Vietinbank Thái Nguyên ................................. 65
3.2.4. Chính sách khách hàng của Vietinbank Thái Nguyên .......................... 66
3.3. Nhận xét sự hài lòng của KH đối với DVTDDN của Vietinbank Thái
Nguyên và nguyên nhân .................................................................................. 67
3.3.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân ................................................... 68
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 68
Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........ 72

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa tiếng Việt

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

GD

Giao dịch

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

QLRR


CLDV

Chất lượng dịch vụ

VLĐ

Vốn lưu động

SXKD

Sản xuất kinh doanh

DAĐT

Dự án đầu tư

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v


Biểu đồ 3.2: Thị phần tín dụng trên địa bàn năm 2018 .................................. 52
Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng DVTD của khách hàng................................. 56
Biểu đồ 3.4: Số lượng NH giao dịch ............................................................... 57
Biểu đồ 3.5: NH giao dịch tín dụng chủ yếu ................................................... 58
Biểu đồ 3.6: Quan hệ tín dụng với Vietinbank ............................................... 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng
của KHCN, mở cửa thị trường cùng với việc tham gia vào các Hiệp định thương mại
tự do song phương và đa phương đã làm cho sự cạnh tranh gia tăng mạnh mẽ trong
hệ thống NH Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh đó, KH là nhân tố quyết định
sự tồn tại và phát triển của NH. Việc làm KH hài lòng đã trở thành chiến lược quan
trọng hàng đầu để phát triển dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của NH.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, đời sống của người
dân được nâng cao thì nhu cầu, mong đợi của KH đối với các dịch vụ do NH cung
cấp luôn biến động và có xu hướng ngày càng cao.
Trong bối cảnh đó, giải pháp nào có thể giúp NH làm hài lòng KH tốt nhất
luôn là câu hỏi mà các NH cố gắng giải đáp bằng câu trả lời chính xác nhất. Bởi lẽ
đó, nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với NH là nhiệm vụ cốt lõi cần thực hiện lâu
dài và có lộ trình phù hợp chứ không phải thực hiện ngày một ngày hai. Mỗi NH khi
hoạt động đều đặt ra những chiến lược phát triển riêng, phù hợp với thị trường, nguồn
lực, mục tiêu, tầm nhìn của NH. Trong đó, chiến lược kinh doanh hướng đến KH trở

quyết vấn đề đó. Rất mong nhận được các góp ý để tác giả có thể hoàn thiện tốt hơn
luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của KHDN đối với DVTC, luận văn
đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH khi đến với NH TMCP Công thương
Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên).
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn
về sự hài lòng của KH đối với DVTD củaVietinbank Thái Nguyên.
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng KH đối với DVTD của Vietinbank
- chi nhánh Thái Nguyên hiện đang cung cấp cho KHDN; từ đó rút ra những điểm
mạnh, điểm yếu, nguyên nhân và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
KH, nhu cầu và sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với các
DVTD của Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của KHDN đối với DVTD của
Vietinbank Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại NH TMCP Công
thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên. Luận văn tập trung nghiên cứu đến nhóm



4

cũng là cơ sở để NH triển khai các sản phẩm mới, cải tiến quy trình, nghiệp vụ và
chất lượng các yếu tố liên quan.
6. Bố cục luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của ngân hàng thương mại .
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của KH đối với DVTDDN của
Vietinbank Thái Nguyên
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với DVTD
của Vietinbank Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận vềsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của NHTM
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng


Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng là: “Sự đánh giá của
KH về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của họ” (Zeithaml và Bitner, 2000).
Như vậy các quan điểm trên đã cho thấy rằng “Sự hài lòng là sự so sánh giữa
lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ
vọng thì KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi” (Nguyễn Khuê Chính, 2015).
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng của KH
Dựa theo kết quả của một số nhà nghiên cứu, có thể chia hài lòng ra thành
ba loại gồm: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. [Bernd
Stauss & Patricia Neuhaus, 1997)
* Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu
sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Khi KH có sự hài lòng tích
cực, quan hệ giữa KH và NH sẽ luôn được đánh giá ở mức tốt đẹp, thậm chí là thân
thiết và cảm nhận của KH về NH sẽ luôn đáp ứng kỳ vọng. Và theo đó, KH cũng luôn
kỳ vọng là NH của họ sẽ ngày càng làm họ hài lòng hơn nữa. Chính vì vậy, đây được
đánh giá là nhóm KH dễ trở thành KH trung thành của NH khi họ nhận thấy NH cũng
có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, xuất phát từ chính những tin tưởng, kỳ vọng ngày càng cao của KH đã tạo động
lực cho NH không ngừng tìm kiếm các giải pháp để thỏa mãn nhu cẩu của KH.
* Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):
Đối với những KH có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài
lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của NH. Vì vậy, đây là nhóm KH luôn cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng tiếp
tục gắn bó dài lâu với NH.
* Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Những KH có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào NH và họ cho rằng rất khó

- Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH
- Đánh giá cao CLDV của NH
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH
- Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu
- Tin tưởng vào NH
- Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán
- Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH
- Sẵn sàng đánh giá và giới thiệu NH cho bạn bè, người thân, đối tác,...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

Như vậy, khi KH hài lòng không những họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của
NH mà còn trở thành cầu nối giúp đưa thương hiệu của NH đến với nhiều đối tượng
KH tiềm năng hơn nữa. Sự hài lòng của KH chính là thước đo về sự thành công và
uy tín của NH.
Thứ hai, vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một
KH đã khó, làm cho KH trung thành với NH càng khó hơn. Thông thường, đối tượng
là cá nhân có mối quan hệ với đồng nghiệp, đối tác, người thân… nên mức độ chia
sẻ thông tin khá lớn. Việc hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của một
NH sẽ được KH chia sẻ thông tin rộng rãi. Thực tế, việc tìm kiếm KH mới tốn kém
nhiều lần hơn duy trì KH hiện có (với chi phí khai thác thông tin, tìm hiểu KH, chính
sách quà tặng để lôi kéo…) . Theo nghiên cứu của Công ty nghiên cứu dịch vụ KH
Door tại một siêu thị về việc lượng hóa giá trị khi mất đi một KH như sau: (Trung
tâm đào tạo NH Á Châu, 2004)
“Một KH là phụ nữ có mức độ mua hàng là 50USD/tuần => 2.600 USD/năm.
Sau một lần giao dịch, KH không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên thanh

dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất”.
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & CTG (1988, trang 17) định nghĩa CLDV là: “CLDV là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ” (Oliver, R. L, 1993).
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại các nhà nghiên
cứu đã thống nhất về CLDV như sau:
Trước tiên, KH sẽ đánh giá về CLDV thông qua cảm nhận chủ quan, rồi tiếp
đến là đánh giá về mẫu mã, màu sắc, sự phù hợp, sự thuận tiện,… Tính hữu hình của
các nhân tố để đánh giá CLDV thường bị hạn chế, do vậy, KH phải dựa vào những
yếu tố khác như giá, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ, khả
năng đáp ứng,... Khi nhà cung cấp hiểu được KH của họ đánh giá dịch vụ đó như thế
nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
KH với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Đó chính
là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của KH tốt tới một mức
độ nào. Từ định hướng này chúng ta có thể đánh giá CLDV như sau:

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

> Giá trị mong đợi

→


hộ quan điểm sự hài lòng của KH dẫn đến CLDV. Họ cho rằng CLDV là thông số
tổng quát dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ đánh giá về một giao dịch trong ngắn hạn.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
“CLDV là tiền tố cho sự hài lòng KH. Nếu CLDV rất cao, mức độ thỏa mãn vượt sự
mong đợi, KH sẽ rất hài lòng. Nếu CLDV cao, mức độ thỏa mãn đạt được mong
đợi, kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại nếu CLDV thấp, mức độ thỏa mãn
thấp hơn mong đợi, KH sẽ thất vọng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định
vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh”
(Thongsamak, 2001).
Phương châm hoạt động của các đơn vị kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của KH vì KH là nguồn tạo doanh thu và lợi nhuận cho các đơn vị. Khi nhu cầu của
Kh được đáp ứng tốt thì khả năng trở thành Kh trung thành của đơn vị sẽ rất cao. Hơn
nữa, khi KH có ấn tượng tốt về sản phẩm và đơn vị thì KH sẽ có xu hướng giới thiệu
và nói tốt về sản phẩm của đơn vị với người khác.
Tóm lại, CLDV là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của KH. Đối
với các NHTM, nếu KH cảm thấy ưng ý về các sản phẩm mà NH cung cấp nghĩa là
NH đã đạt được sự hài lòng bước đầu từ phía KH. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng
của KH, các NH phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến
sự hài lòng của KH. Mối quan hệ giữa 2 yếu tố này là trọng tâm việc trong nghiên
cứu về sự hài lòng của KH.
b. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được quyết định bởi các lực lượng và các quan hệ thị trường như quy luật cung cầu,
quy luật cạnh tranh và các yếu tố liên quan đến giá trị thương hiệu và hình ảnh của
sản phẩm trong tâm lý khách hàng. Nhiều khi KH tìm đến đơn vị, mua và sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




đi. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là “tính cạnh tranh
của giá được cảm nhận”. Tính cạnh tranh của giá càng cao thì KH sẽ càng cảm thấy
hài lòng về sản phẩm dịch vụ và ngược lại.
c. Việc duy trì KH
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12

Bên cạnh việc làm tăng sự hài lòng KH, việc chăm sóc KH và tìm các biện
pháp giữ chân KH là vô cùng quan trọng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng một NH có
thể mất đi 100 KH một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 KH mới, tuy nhiên,
việc “xáo trộn KH” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi NH vẫn giữ được 100 KH
đó và không kiếm thêm khách mới. Một NH cũng có thể ước tính mình mất đi bao
nhiêu lợi nhuận khi KH bỏ đi.
Số lượng các NH ngày càng nhiều và cạnh tranh ngày càng cao, do vậy, việc
thu hút KH mới trở nên càng khó khăn hơn so với việc duy trì các KH trung thành. Vì
vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, NH sẽ mất rất nhiều
thời gian, chi phí để xây dựng chiến lược thu hút các KH của đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, bên cạnh chiến dịch thu hút KH mới, việc tạo dựng đội ngũ KH trung
thành sẽ là trọng tâm trong công tác chăm sóc KH của NH. Và cách tốt nhất để giữ
chân KH chính là mang lại cho họ sự hài lòng và sự thân thuộc, gần gũi khi giao dịch
với NH.
1.1.2. Nội dung của việc nâng cao sự hài lòng của KH
1.1.2.1. Xây dựng kế hoạch nâng cao sự hài lòng
Đo lường sự hài lòng của KHDN (đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách
quan chất lượng cung ứng DVTD cho các doanh nghiệp. Thông qua đó, Vietinbank
Thái Nguyên nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của KH để có những biện pháp cải

thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước,
các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết về DVTDDN của NHTM
và các vấn đề liên quan đến các sản phẩm dịch vụ trên của NHTM.
Các số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng phương pháp điều tra qua
bảng hỏi các KHDN đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên,
theo mẫu câu hỏi phỏng vấn các KH. Để thu thập thông tin tác giả dùng cả hai cách:
thư tín và thu thập trực tiếp (qua cán bộ NH) trong đó thu thập trực tiếp là chủ yếu.
Các bước tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp như sau:
- Bước 1 : Xây dựng bảng câu hỏi
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của NH, đề tài nghiên
cứu được thực hiện với việc xác định mục tiêu như:
+ Xác định các kỳ vọng của KHDN đối với NH.
+ Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao dịch
với sự hài lòng của KH.
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KHDN dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng KHDN.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của KHDN đối với các sản phẩm, dịch vụ của NH.
+ Đề xuất góp ý một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHDN đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

với các sản phẩm, dịch vụ của NH
- Bước 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm KHDN (corporate customers).
+ Phạm vi nghiên cứu: tất cả các KHDN sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại NH.
+ Quy mô mẫu: Khảo sát thông qua 150 bảng câu hỏi phát trực tiếp.