i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 09 tháng 06 năm 2017
Tác giả luận văn

Trịnh Mạnh Chiến


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.............................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu của đề tài...............................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.....................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4
6. Kết cấu luận văn..................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....6
1.1. Một số khái niệm cơ bản..................................................................................6
1.1.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng....................................6
1.1.2. Khái niệm Ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ tín dụng của

BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội.................................................................................54
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................54
2.2.2. Quy trình khảo sát........................................................................................56
2.2.3. Kết quả nghiên cứu......................................................................................59
2.3. Các kết quả phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội................................................76
2.3.1. Những thành công đã đạt được...................................................................76
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................77
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI.........................................................................................79
3.1. Một số dự báo và định hướng gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội.................79
3.1.1. Dự báo những xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng và nhu cầu
khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian tới..........................................................79


iv

3.1.2. Định hướng gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội................................................................80
3.2. Các giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội..................81
3.2.1. Nhóm giải pháp đối với NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội...................81
3.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........86
KẾT LUẬN............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................89
PHỤ LỤC



vi

Bảng:
Bảng 1.1. Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL trong dịch vụ ngân hàng
................................................................................................................................. 30
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 2013 - 2016. .43
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động cho vay của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn
2013 –2016.............................................................................................................. 45
Bảng 2.3. Cơ cấu tín dụng theo loại tiền, kỳ hạn giai đoạn 2013-2016................... 46
Bảng 2.4. Biểu phí của thẻ tín dụng BIDV.............................................................. 50
Bảng 2. 5. Các chỉ tiêu thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội.................................... 54
Bảng 2.6. Tổng hợp các thang đo các biến độc lập được mã hoá............................58
Bảng 2.7. Tổng hợp biến phụ thuộc được mã hoá................................................... 60
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha các biến độc lập...............62
Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha các biến phụ thuộc.........64
Bảng 2.11. Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập...........65
Bảng 2.12. Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến phụ thuộc......66
Bảng 2. 13.Kết quả hồi quy..................................................................................... 67
Bảng 2. 14. Bảng tổng hợp kết quả các thang đo mô hình sau hiệu chỉnh...............69
Bảng 2.15. Kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng.........76
Biểu đồ:
Biểu đồ 2. 1. Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố mô hình hiệu chỉnh..................71
Biểu đồ 2. 2. Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự Tin Cậy....................................... 72
Biểu đồ 2. 3. Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự cảm thông.................................... 73
Biểu đồ 2. 4. Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự hữu hình...................................... 74
Biểu đồ 2. 5. Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự phản hồi...................................... 75

Sơ đồ:
Sơ đồ 1. 1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 4


lại rất lớn, có thể nói mảng kinh doanh bán lẻ là nghiệp vụ sinh lợi nhuận chính của
BIDV Bắc Hà Nội hiện nay. Vì vậy sau một thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho các đối
thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng sang lĩnh
vực bán lẻ mà trong đó dịch vụ thẻ tín dụng (bao gồm thẻ Visa và thẻ Master Credit)
là một trong những mũi nhọn chính trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.
Tuy nhiên, do bước đầu phát triển cho nên những hiểu biết về những yêu cầu
của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng còn rất hạn chế, xuất phát điểm của BIDV
Bắc Hà Nội so với những ngân hàng thương mại xung quanh đã chậm từ 1 đến 2


2

năm, do đó để có thể xâm nhập lại thị trường đã bị bỏ ngỏ sau một thời gian dài,
BIDV Bắc Hà Nội phải đặt mục tiêu làm hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín
dụng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất trong chiến lược phát triển thị
trường của mình.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
này.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là một trong những
mục tiêu tối quan trọng trong việc phát triển của các ngân hàng thương mại . Các
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một
đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trường đại
học trong cả nước đều đã nghiên cứu vấn đề này. Tất cả những ý kiến, luận văn và
báo cáo nghiên cứu đi trước đều có những khảo sát, những nhận định, đánh giá của
khách hàng về một dịch vụ nào đó của ngân hàng, rồi từ đó đưa ra những kiến nghị
về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển dịch vụ của các ngân hàng
thương mại. Có thể kể đến một số đề tài như sau:

tại và tình hình phát triển của nền kinh tế nên nhiều phân tích, đánh giá không phù
hợp với tình hình kinh tế hiện tại. Mặt khác, BIDV Bắc Hà Nội đang trong quá trình
tự hoàn thiện và phát triển theo hướng mở rộng các dịch vụ bán lẻ của BIDV, phù
hợp với định hướng chiến lược phát triển mới của BIDV giai đoạn 2015 - 2020.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a. Mục tiêu nghiên cứu
Tạo lập một phần cơ sở lý luận đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của
BIDV Bắc Hà Nội, luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
- Làm rõ bản chất và vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng trong hoạt động của ngân
hàng thương mại.


4

- Phân tích thực trạng, tìm ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của hoạt
động thẻ tín dụng thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng
hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà
Nội nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về các yếu tố cấu thành, các
yếu tố ảnh hưởng, mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.


Thực
trạng về
sự hài
lòng

Sơ đồ 1. 1. Quy trình nghiên cứu

Giải
pháp


5

b. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: Báo chí, sách báo, internet, quy
trình quy định, các báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Hà Nội.
+ Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát điều tra nhu cầu khách hàng. với quy mô mẫu: 200
khách hàng của Chi nhánh, bao gồm đối tượng khách hàng VIP và khách hàng
chuẩn của BIDV Bắc Hà Nội có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và các đơn vị chấp nhận
thẻ trên địa bàn Hà Nội với mục tiêu thu về trên 150 mẫu đánh giá của khách hàng. Từ
đó, tổng hợp kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV Bắc Hà Nội. So sánh giữa mong đợi của khách hàng và mức độ đáp
ứng của BIDV Bắc Hà Nội đối với các mong đợi của khách hàng hiện tại.
+ Phương pháp phân tích số liệu:

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp

nghiên cứu định tính, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để phân tích, đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội.

vị kinh doanh cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ
của đơn vị kinh doanh không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà
cung cấp khác. Khi đó đơn vị kinh doanh sẽ bị thiệt hại do mất khách hàng. Những
khách hàng được thỏa mãn nhu cầu là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và
họ chính là người tạo nên sự thành công cho đơn vị kinh doanh.
Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác
nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩm ngân
hàng và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp thương
mại được phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu:


7

- Phân loại theo đối tượng: Gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách
hàng là cá nhân.
Khách hàng là doanh nghiệp: Bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh
trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ
năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Phân loại theo loại hình dịch vụ: Bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch
vụ ngân hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu
cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Các dịch vụ chính bao
gồm: dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng…
Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ
nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: dịch vụ tài
khoản, tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước…
b) Sự hài lòng của khách hàng
* Sự hài lòng của khách hàng

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,đây là nhóm khách hàng
dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng
cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể
hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung
cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và
sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.


9

• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng
có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân
hàng. Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng
thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là
chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức
trong nền kinh tế: (1) các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi
tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ
sung vốn; và (2) các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thu nhập hiện
tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để
tiết kiệm. Sự tồn tại hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với ngân
hàng. Điều tất yếu là tiền sẽ được chuyển từ nhóm thứ (2) sang nhóm thứ (1) nếu cả
hai cùng có lợi. Như vậy thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài chính
giữa hai nhóm. Nếu dòng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở lại với một
lượng lớn hơn trong một khoảng thời gian nhất định, thì đó là quan hệ tín dụng. Nếu
không thì đó là quan hệ cấp phát hoặc hùn vốn. Trung gian tài chính làm tăng thu
nhập cho người tiết kiệm, từ đó mà khuyến khích tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn
tín dụng cho người đầu tư (tăng thu nhập cho người đầu tư) từ đó khuyến khích đầu
tư. Trung gian tài chính đã tập hợp các người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy mà giải
quyết được mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp bị giới hạn do có sự không phù hợp về
quy mô, thời gian, không gian…Cơ chế hoạt động của trung gian sẽ có hiệu quả khi
nó gánh chịu rủi ro và sử dụng các kỹ thuật nghiệp vụ để hạn chế, phân tán rủi ro và
giảm chi phí giao dịch.
Tạo phương tiện thanh toán
Trong điều kiện phát triển thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng nhận
thấy nếu họ có được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể chi trả để có


11

được hàng hóa và các dịch vụ yêu cầu. Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ
bao gồm nhiều bộ phận. Thứ nhất là tiền giấy trong lưu thông, thứ hai là số dư trên
tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng, thứ ba là tiền gửi
trên các tài khoản gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn…Khi ngân hàng cho vay, số

Nhìn chung, các hoạt động trung gian thanh toán của NHTM thường ít xảy ra
rủi ro và đi kèm với nó là mức sinh lời không cao.
b) Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công
nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng
được cấp. Có ba loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước
với tính năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau. Cả ba thẻ này đều là thẻ
thanh toán, hay thẻ vật lý. Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ
sử dụng online như thanh toán trực tuyến mà không biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý.
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là một cung cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thể
này chi tiêu trước, trả tiền sau. Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức
chi tiêu, khách hàng sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại
các điểm máy POS hoặc mua hàng online. Khách hàng không phải nạp tiền vào tài
khoản thẻ tín dụng, bởi thực chất khách hàng đang vay tiền để tiêu dùng mà ngân
hàng cung cấp thông qua thẻ. Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh
được khả năng trả nợ mới có thể được ngân hàng cấp cho thẻ này.
Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng
của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất tuần hoàn của thẻ tín
dụng. Thẻ tín dụng thường là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn
cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Thẻ tín dụng quốc tế có
thể mang các thương hiệu khác nhau như: Visa, MasterCard, JCB, American
Express .. nhưng tính năng sử dụng hoàn toàn như nhau. Thẻ tín dụng có các hạng
thẻ dành cho từng nhóm khách hàng: thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng, thẻ bạch kim
và thẻ Premier. Hạn mức tín dụng của thẻ được xác định dựa trên tổng hợp nhiều
thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với


số tiền trong thẻ cũng chính là giới hạn chi tiêu của khách hàng. Thẻ trả trước được
chia thành thẻ định danh và thẻ không định danh. Trong đó, thẻ định danh có đầy đủ


14

thông tin của chủ thẻ và có thể rút tiền mặt tại ATM, thẻ không định danh không thể rút
tiền tại ATM nhưng khách hàng có thẻ mua thẻ mà không cần chứng minh nhân dân.
Một số ngân hàng đồng phát hành thẻ ảo, tài khoản hoàn toàn trực tuyến và
không có biểu hiện dưới dạng vật lý đối với thẻ này. Thẻ ảo là thẻ trả trước, khách hàng
chỉ cần đăng ký mua thẻ trên website của ngân hàng qua một số bước đơn giản ngay
lập tức thông tin của thẻ sẽ được gửi về email hoặc số điện thoại của khách hàng.
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng thương mại
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng: sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích và vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.

thẻ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, nhưng thẻ tín dụng vẫn được coi là “Mảnh
đất hứa” khi rất nhiều người dân chưa quen với việc sử dụng chiếc thẻ tiện ích này.
Phân khúc thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và thị
trường sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng là một thị trường rộng lớn có trên 85 triệu
dân, đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng
có khả năng mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi
nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội mà ngân hàng thương mại Việt


16

Nam, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần cần phải lấy dân số thuần Việt làm
trọng tâm hoạt động của ngân hàng.
Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường là những người có nhu cầu
tiêu dùng hiện đại. Trước đây, việc mở thẻ tín dụng thường được khách hàng sử
dụng khi có nhu cầu mua sắm, hay chi tiêu trong các chuyến công tác nước ngoài.
Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển của hệ thống thanh toán POS tại các cửa hàng
trong nước cùng nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, đối tượng khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng ngày càng được mở rộng, phong phú và đa dạng. Do đó, có thể
thấy thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng khai thác.
Đối tượng khách hàng được thẻ tín dụng cũng thường là đối tượng khách
hàng có thu nhập khá trở lên. Thẻ tín dụng là một hình thức cấp tín dụng ngắn hạn
đối với khách hàng, theo nguyên tắc “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Thông thường
biện pháp bảo đảm đối với loại hình này là tín chấp. Do đó, ngân hàng thường tiếp
cận đối tượng khách hàng có thu nhập khá, đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng sau
khi chi tiêu.
1.2.2. Đặc điểm thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà
ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính, sổ ký quĩ
hoặc tài sản thế chấp.

tố cho biết ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng phát hành thiết kế và
in lên bề mặt thẻ. Đây cũng là yếu tố bảo hiểm của thẻ.
+ Số thẻ: Được dập nổi trên thẻ và là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này sẽ
được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Số thẻ là số tài khoản Thẻ được
sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệ hiện đại. Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng
nhựa cứng (plastic), có cấu tạo ba lớp, được ép kỹ thuật cao. Lõi thẻ là lớp nhựa
trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ
96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
- Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên như Visa, Master Card,
American Express, JCB, Dinners Club...
+ Biểu tượng của thẻ: Biểu tượng của Visa là hình con chim bồ câu đang bay
trong không gian ba chiều, biểu tượng JCB là chữ JCB được lồng trong ba đường


18

gạch song song liền nhau với màu sắc khác nhau...tên và biểu tượng của thẻ là yếu
tố cho biết ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng phát hành thiết kế và
in lên bề mặt thẻ. Đây cũng là yếu tố bảo hiểm của thẻ.
+ Số thẻ: Được dập nổi trên thẻ và là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này sẽ
được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Số thẻ là số tài khoản. Thẻ được
sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệ hiện đại. Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng
nhựa cứng (plastic), có cấu tạo ba lớp, được ép kỹ thuật cao. Lõi thẻ là lớp nhựa
trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ
96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
- Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên như Visa, Master Card,
American Express, JCB, Dinners Club...
+ Biểu tượng của thẻ: Biểu tượng của Visa là hình con chim bồ câu đang bay