ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN VĂN THẮNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐO LƢỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

Hà Nội - 2020

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN VĂN THẮNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục
Mã số: 8140115

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Gia Trang


khóa học Thạc sỹ này.
Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên cùng khóa,
cùng lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian học cao
học và làm Luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn sinh viên nội trú
Ký túc xá Ngoại Ngữ - Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – Đại học Quốc gia Hà
Nội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu thông qua phỏng
vấn, trả lời phiếu khảo sát, làm cơ sở để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp
của mình.

Nguyễn Văn Thắng

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

2


Trang

1

Bảng 1: Kế hoạch thực hiện luận văn

7

2

Bảng 1.2: Tóm tắt của Yaning và cộng sự về kết quả
nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan
đến chất lượng của KTX

11

3

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985)
và (1988)

24

4

Bảng 2.4: Tóm tắt nội dung bảng hỏi

42

5

Hình 1.2: Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

25

3

Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo
Zeithaml và Bitener, 2001: 75)

26

4

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của KTX
Ngoại ngữ

32

5

Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo phòng ở

48

6

Hình 3.6: Cơ cấu mẫu theo năm học

48



55

12

Hình 3.12: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về đời sống (việc làm)

57

13

Hình 3.13: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về đời sống (hoạt động ngoại khóa)

58

vii


14

Hình 3.14: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về phương tiện hữu hình

59

15

Hình 3.15: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội


68

viii


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ............................................................. 3
3. Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 4
4.1. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4
4.1.1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông qua
phản hồi của sinh viên đạt mức nào? ...........................................................................4
4.1.2. Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN? ..............................................................4
4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................................4
5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu ...................................................... 4
5.1. Khách thể nghiên cứu............................................................................................4
5.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4
6. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 5
6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ........................................................................5
6.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.....................................................................5
6.3. Phương pháp điều tra ............................................................................................5
6.4. Phương pháp phỏng vấn .......................................................................................6
6.5. Phương pháp thống kê toán học ..........................................................................6
7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................... 6
8. Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 7

x


2.2.5. Phân tích dữ liệu.................................................................................................45
CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 48
3.1. Khái quát về khách thể nghiên cứu ................................................... 48
3.2. Thống kê những ý kiến ngoài bảng hỏi cho sinh viên ...................... 49
3.3. Kết quả phỏng vấn nhân viên ban quản lý KTX ............................... 49
3.4. Kết quả đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX
Ngoại ngữ ................................................................................................... 52
3.4.1. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập .................................52
3.4.2. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống ...............................54
3.4.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về phương tiện hữu hình.........59
3.4.4. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đáp ứng...........................62
3.4.5. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về độ tin cậy và sự bảo đảm ...64
3.4.6. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đồng cảm........................65
3.4.7. Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh
viên tại KTX Ngoại ngữ................................................................................................68
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 76
1. Kết luận ................................................................................................... 76
2. Khuyến nghị ........................................................................................... 77
3. Một số hạn chế của đề tài ...................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80

xi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động hỗ trợ sinh viên, đặc biệt là sinh viên nội trú, đóng vai trò

quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể
hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng. Một trong những
chương trình kiểm định chất lượng giáo dục Đại học nổi bật tại Đại học Quốc
gia Hà Nội là “Mạng lưới Đảm bảo chất lượng của hệ thống các trường đại
học ASEAN (ASEAN University Network - Quality Assurance, AUN-QA)”.
Đây là tổ chức gồm các nhà quản lý chất lượng từ các trường đại học thành
viên AUN làm nhiệm vụ điều phối các hoạt động giảng dạy, phục vụ tại các
trường này, nhằm mục đích hài hòa các tiêu chuẩn giáo dục qua đó thúc đẩy
sự cải tiến liên tục về chất lượng học tập của các trường. Chương trình đánh
giá ngoài này nằm trong bộ ba thành tố dùng để đảm bảo chất lượng giáo dục
đại học (cùng với hai thành tố khác là (1) các chỉ số thực hiện, (2) tự đánh
giá) (Nguyễn Quang Giao, 2007). Theo AUN-QA, các tiêu chí được đưa vào
đánh giá cấp chương trình dựa trên thang điểm 7 gồm: 1. Các kết quả học tập
dự kiến; 2. Bản mô tả chương trình đào tạo; 3. Cấu trúc và nội dung chương
trình đào tạo; 4. Cách tiếp cận dạy và học; 5. Đánh giá sinh viên; 6. Chất
lượng đội ngũ giảng viên; 7. Chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ; 8. Chất
lượng sinh viên và hỗ trợ sinh viên; 9. Cơ sở vật chất và trang thiết bị; 10.
Nâng cao chất lượng; 11. Đầu ra (AUN-QA, 2018)
Theo bộ tiêu chí này, chất lượng phục vụ của Kí túc xá được tích hợp
cùng với chất lượng phục vụ của trường đại học trong tiêu chí số 7 (chất
lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ), tiêu chí số 8 (chất lượng sinh viên và hỗ trợ
sinh viên), và tiêu chí số 9 (cơ sở vật chất và trang thiết bị). Như vậy, một lần
nữa, kí túc xá chưa phải là trọng tâm trong việc kiểm định chất lượng giáo
dục đại học, dẫn đến việc thiếu hẳn cơ sở để đánh giá đúng thực trạng khách
quan về chất lượng phục vụ của Kí túc xá. Điều này gây không ít khó khăn
cho đội ngũ lãnh đạo kí túc xá khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên.
2


Về mặt thực tiễn, kí túc xá Ngoại Ngữ, là một trong ba KTX trực thuộc

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ
cho sinh viên đang sinh sống tại KTX Ngoại ngữ.
4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
4.1. Câu hỏi nghiên cứu
4.1.1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông
qua phản hồi của sinh viên đạt mức nào?
4.1.2. Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN?
4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của KTX Ngoại ngữ đạt mức
tốt đối với các tiêu chí về sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự cảm thông,
đạt mức trung bình đối với các tiêu chí về phương tiện hữu hình. Nếu đề xuất
được một số biện pháp hợp lí sẽ góp phần nâng cao hơn chất lượng các dịch
vụ hỗ trợ sinh viên.
5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
5.1. Khách thể nghiên cứu
- 416 sinh viên nội trú tại ký túc xá Ngoại Ngữ
- 15 cán bộ, nhân viên thuộc ban quản lý KTX Ngoại Ngữ
5.2. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đang được triển khai
tại ký túc xá Ngoại Ngữ - TTHTSV - ĐHQG HN, bao gồm các hoạt động:
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về tâm lý, kỹ năng mềm
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về việc làm
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về các hoạt động ngoại khóa

4



Trong bảng hỏi, tác giả đặt câu hỏi cho sinh viên về các ý kiến khác của
sinh viên liên quan đến các vấn đề còn tồn tại ở KTX Ngoại ngữ mà chưa
được đề cập đến trong các tiêu chí.
6.4. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp này được sử dụng để phỏng vấn một số nhân viên, cán bộ
quản lí sinh viên nội trú về tự đánh giá của họ với công tác hỗ trợ sinh viên,
quản lí các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú và các hoạt động hỗ trợ khác.
6.5. Phương pháp thống kê toán học
Số liệu điều tra, khảo sát thu được của đề tài sẽ được xử lí bằng phần
mềm thống kê SPSS.
7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, là
một trong chín đơn vị dịch vụ và phục vụ trực thuộc, có chức năng “Tổ chức
thực hiện công tác quản lý, phục vụ học sinh, sinh viên, học viên cao học,
nghiên cứu sinh (sau đây gọi chung là HSSV) nội trú; cung cấp các dịch vụ
nhằm nâng cao đời sống và hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học cho HSSV;
tổ chức các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết
cho HSSV”. Các đầu mối trực tiếp làm việc, tiếp xúc với sinh viên là các Ban
quản lý Ký túc xá: Ký túc xá Mễ Trì, Ký túc xá Ngoại Ngữ và Ký túc xá Mỹ
Đình. Trong đó, KTX Ngoại Ngữ có quy mô 1900 chỗ ở, phục vụ sinh viên
thuộc các trường ĐH Ngoại Ngữ, ĐH Công Nghệ, ĐH Kinh Tế, Khoa Luật và
học sinh trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ.
Trong phạm vi của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu đánh giá
chất lượng các hoạt động hỗ trợ cho sinh viên nội trú thuộc KTX Ngoại ngữ.
Từ kết quả đạt được của KTX Ngoại ngữ có thể áp dụng cho các KTX khác
của ĐHQGHN và các trường đại học khác.

6



2

Viết chương 1

Tháng 1-2/2019

Chương 1

3

Viết chương 2

Tháng 3 /2019

Chương 2

3.1

Lập kế hoạch lấy dữ liệu Tháng 4/2019

Kế hoạch cụ thể

về đánh giá chất lượng
hoạt động hỗ trợ sinh
viên nội trú
3.2

Xây dựng bộ công cụ Tháng 5/2019

Bảng hỏi chi tiết thử


3.5

Thống kê, xử lý kết quả Tháng 8/2019

Dữ liệu khảo sát sau

7


khảo sát

chỉnh sửa

3.6

Báo cáo kết quả

Tháng 9/2019

Kết quả khảo sát

3.7

Hoàn thiện chương 2

Tháng 10/2019

Chương 2


viên nội trú tại ĐHQGHN, được tác giả thảo luận một cách chi tiết.
Trong phần tổng quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công
trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã
được công bố ở trong và ngoài nước, có liên quan đến đề tài đánh giá chất
lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú.
Trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo
luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh
giá chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQG Hà Nội.
1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về chất lƣợng các
hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một
mô hình đã sửa đổi của SERVQUAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên
trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về
kỳ vọng và tiếp nhận thức. Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như
một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của
sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác
định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi

9


phòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tuổi cũng như giới tính không có
liên quan đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ. Dữ liệu cũng cho thấy cơ
cấu chất lượng dịch vụ bốn tầng có thể hướng dẫn nhân viên, cán bộ quản lý
kí túc xá phân bổ nguồn lực hạn chế của KTX cho những yếu tố dịch vụ mà
sinh viên coi là quan trọng nhất, nhưng chất lượng dịch vụ lại ít làm sinh viên
hài lòng nhất.

Phƣơng

điểm

pháp

nghiên

nghiên

cứu

cứu

Kết quả quan trọng

Najib

và Malaysia Bảng hỏi

Sinh viên hài lòng với cơ sở vật chất

cộng

sự

phòng ở (VD: phòng giải trí, nhà vệ
sinh, phòng ở khép kín nhưng lại

(2011a)

(2005)

tìm giải pháp, ví dụ như tìm một địa
điểm khác bên ngoài phòng để học bài
hay trang trí không gian riêng của mình
ở trong phòng.
McGrath và Anh

Bảng hỏi

Mối lo ngại chính của sinh viên là mức

11


độ tiếng ồn

Horton
(2011)
Khozaei và Malaysia Nghiên

Lệ phí, khoảng cách từ KTX đến giảng

Ayub

cứu

đường, kích thước phòng, an ninh trật

(2010a)

SV có sự hài lòng chung về chất lượng
KTX, bao gồm nhiệt độ phòng, âm
thanh, cảnh vật và chất lượng không
khí

Alborzfard

Mỹ

and Berardi

Khung

Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

khái niệm

KTX bao gồm: mức độ tiêu thụ nước,
mức độ tiêu thụ năng lượng, chất lượng

(2013)

môi trường trong nhà và hành vi ứng
xử của nhân viên
Adewunmi

Nigeria

Bảng hỏi



Nigeria

Bảng hỏi

(2013)

Sinh viên hài lòng nhất với sự yên tĩnh,
nhiệt độ trong phòng, ánh sáng tự
nhiên, sự thông thoáng và nguồn nước,
ít hài lòng hơn với nguồn cung cấp
điện, không gian, sự sạch sẽ và thoải
mái ở KTX

Các nghiên cứu về KTX, dẫn theo Yaning và cộng sự (2016)
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) có bài viết công bố kết quả
nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh”. Theo đó, các nhân tố
được đưa vào để đánh giá là tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi
trường giáo dục, hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục. Và kết quả nghiên
cứu cho thấy các biến đo lường của 5 nhân tố này có độ tin cậy cao, và đạt
yêu cầu khi đưa vào sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên là kết quả giáo dục. Theo sau đó
là nhân tố môi trường giáo dục gồm các yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất,
tinh thần và sự an toàn khi tham gia học tập. Ngoài ra, sinh viên còn có yêu
cầu được đáp ứng nhu cầu được giải đáp khi cần thiết và được kịp thời cập
nhật các thông tin quan trọng, phục vụ cho việc học tập.
Trong nghiên cứu của mình về vấn đề “Quản lý sinh viên nội trú tại
KTX trường Đại học sư phạm thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện

áp dụng mô hình SERFPERF đã xác định được hai yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo giáo dục là năng lực của giảng viên và điều
kiện cơ sở vật chất. Hai yếu tố này cũng được xác định là hai trong số bốn yếu
tố tác động đến chất lượng đào tạo (cùng với chương trình đào tạo và khả
năng phục vụ) trong nghiên cứu của Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân

14