1
LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội –
Hanoi Tourism, được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, em đã học hỏi được
rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế, được học đi đôi với hành, vận dụng đúng kiến thức
đã học vào thực tiễn, tiếp cận một cách chuyên nghiệp. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban
Lãnh đạo Công ty cùng các anh chị quản lý, nhân viên tại công ty đã tạo điều kiện giúp
đỡ em.
Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảm viên khoa Khách
sạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại đã cung cấp những kiến thức hữu ích và chỉ
dạy tận tình để để hoàn thành tốt nhất bài báo cáo thực tập tổng hợp này một cách tốt
nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2020
Sinh viên

Đào Thị Hương Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU


2

PHẦN 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du
lịch Hà Nội
1.1.1. Giới thiệu về Công ty

3

Năm 2010 – 2014, Công ty phát triển mạnh tour Nội địa và Outbound ghép.
Năm 2010, Công ty mở chi nhánh Hải Phòng.
Năm 2014, Công ty bắt đầu phát triển tour Outbound do công ty trực tiếp tổ
chức và đạt được thành công. Đồng thời, Công ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh.
Năm 2015, Công ty chuyển văn phòng giao dịch chính tại Hà Nội về số 39
Hồng Phúc, Ba Đình, Hà Nội.
Hiện tại, tour Outbound mang lại doanh thu chính cho Công ty.
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội là đơn vị hoạt động với nhiều năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước và quốc tế được Tổng cục du
lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-216/2014/TCDLGPLHQT. Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, với sự nỗ lực, định hướng đúng
đắn của Ban lãnh đạo Công ty cũng như sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân
viên, đến nay Hanoi Tourism đã khẳng định được công ty là thương hiệu mạnh có chỗ
đứng trên thị trường du lịch nội địa và quốc tế, khẳng định được uy tín đối với khách
hàng, đối tác và các nhà đầu.

Hình 1.1. Logo của Công ty Hanoi Tourism
Hanoi Tourism gây ấn tượng với khách hàng và đối tác ngay từ logo của công
ty. Logo được thiết kế dựa trên hình ảnh Khuê Văn Các, biểu tượng của Hà Nội. Hình
ảnh Logo của Hanoi Tourism giống như hình ảnh của một ngôi nhà vững chắc, mang
lại sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với đó là thông điệp ý nghĩa được ban lãnh đạo
và nhân viên của Hanoi Tourism gửi gắm: mong muốn là tất cả nhân viên của Hanoi
Tourism luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẻ, giúp đỡ nhau như anh chị em
trong gia đình. Những nét cong trên hình ảnh Logo thể hiện tính uyển chuyển, linh
hoạt, luôn đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả của
đội ngũ nhân viên công ty. Với 2 gam màu chủ đạo là đỏ và đen, thể hiện sự hài hòa
âm dương với mong muốn sự phát triển thịnh vượng cho công ty. Màu đen thể hiện sự
lôi cuốn hấp dẫn du khách muốn tìm hiểu và khám phá. Màu đỏ biểu trưng cho sự
mạnh mẽ, quyết đoán, năng động, nhiệt huyết của Hanoi Tourism là không ngừng khai


Phòng Đoàn

Phòng
Marketing

Phòng Visa

Phòng Hàn Quốc

Phòng Kế toán

Phòng CSKH

Phòng Đông Nam Á

Phòng Hành
chính

Nhân sự

Phòng Trung Quốc

Phòng Cao Cấp

(Nguồn: Phòng hành chính )
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại Hanoi Tourism
Chức năng của các bộ phận:
Hội đồng quản trị: Quyết định các vấn đề mang tính định hướng chiến lược, kế
hoạch hoạt động phát triển của Công ty; ra các quyết định quan trọng liên quan đến tài

các điểm đến này.
Phòng Điều hành: Đóng vai trò tổ chức, đảm bảo thực hiện các chương trình
du lịch; có chức năng điều hành các công việc như giữ và đặt dịch vụ (lưu trú, ăn
uống, vé, phương tiện di chuyển và các dịch vụ bổ sung) theo yêu cầu của khách hàng,
phối hợp với các bộ phận để giải quyết phát sinh trước, trong và sau quá trình đi tour;
phối hợp cùng phòng sale trong việc nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch.
Phòng Visa: Chịu trách nhiệm các vấn đề làm visa, xin visa cho các chương
trình tour, cung cấp dịch vụ làm visa lẻ cho khách hàng.
Phòng Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng; tiếp nhận phản hồi từ
khách hàng về dịch vụ của Công ty; giữ liên lạc và tạo mối quan hệ với khách hàng
trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
của nhân viên tư vấn và chất lượng dịch vụ vủa chương trình du lịch.
Phòng Vé: Tiếp nhận các yêu cầu về vé trong nước và quốc tế của khách hàng
và của Ban lãnh đạo, báo giá, đặt chỗ, giữ vé, tiếp nhận thanh toán cho các tour và giao
vé cho khách hàng đặt vé; quản lý các đại lý vé máy bay cấp 2 của Công ty; hỗ trợ
khách hàng các vấn đề trước, trong và sau quá trình bay.


6

Phòng Marketing: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch và triển khai
thực hiện các kế hoạch marketing; quản lý các kênh Marketing Online (hệ thống
Website, Fanpage Facebook, Email…), chỉnh sửa, thay đổi các nội dung trên website,
fanpage; tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và các thông tin phản hồi khác qua kênh
Online và chuyển cho bộ phận có trách nhiệm.
Phòng Kế toán: Theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà
nước; làm tạm ứng tour, quyết toán tour, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản của
Công ty, thực hiện các chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo Công ty có biện pháp xử lý kịp thời.
Phòng Hành chính:

−
−

+
+

+
+

các trưởng phòng. Ban Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các
phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí không cần
thiết.
Các bộ phận không thể trực tiếp truyền gửi tin cho nhau mà phải thông qua Ban Giám
Đốc làm giảm tính kịp thời, chính xác của thông tin.
Quá trình hỗ trợ Ban giám đốc ra quyết định có thể gặp phải khó khăn do nhiều luồng
ý kiến trái chiều, dẫn đến ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp. Sự
phối hợp giữa các phòng ban có thể để lại nhiều khoảng trống, thiếu sự ăn ý
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội khá
đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm:
- Tổ chức tour du lịch Nội Địa
- Tổ chức tour du lịch Nước Ngoài
- Đại lý Vé máy bay:
Đại lý chỉ định cấp 1 của các hãng hàng không (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air
Mekong, Vietjet Air).
Bán vé máy bay các hãng hàng không nước ngoài tại Việt Nam
- Dịch vụ bổ trợ:
+ Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
+ Tổ chức teambuilding, Galadiner.
+ Cho thuê xe du lịch, xe thương mại.

Du lịch Nam Ninh

Du lịch
Trung Quốc

Tour
đường
bộ

Du lịch Nam Ninh – Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ
Trấn – Nam Ninh
Du Lịch Nam Ninh – Y Linh Nham – Gia Hòa Thành
Du lịch Nam Ninh – Quảng Châu – Thâm Quyến ...

Tour
đường
bay

Du lịch Bắc Kinh
Du lịch Hồng Kông
Du lịch Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu – Tô Châu
Du lịch Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn
Du lịch Lệ Giang - Shangrila - Côn Minh
Du lịch Thành Đô – Phật Lạc Sơn – Nga My Sơn – Cửu


9

Trại Câu – Thành Đô
Du lịch Đài Loan (Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng)...


Tour

Miền bắc

Tour du lịch Hà Nội, Tour du lịch Hạ Long – Cát Bà,
Tour du lịch Ninh Bình, Tour du lịch Chùa Hương,…

Miền trung

Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch Huế, Tour du lịch
Nha Trang, Tour du lịch Mũi Né, …

Miền nam

Tour du lịch Sài Gòn, Tour du lịch Côn Đảo, Tour du
lịch Phú Quốc, …

Tour Đông
Bắc, Tây Bắc

Tour du lịch kết hợp Đông Bắc và Tây Bắc, Tour du
lịch Mai Châu, Tour du lịch Thái Nguyên.

Tour Di sản
miền Trung

Tour du lịch Huế, Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch
Quảng Bình.


d) Các dịch vụ bổ trợ khác
Ngoài 3 sản phẩm chính, Hanoi Tourism còn cung cấp dịch vụ bổ trợ khác như:
Dịch vụ cho thuê xe du lịch và thương mại.
Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong và ngoài nước.
Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
Dịch vụ tổ chức gala dinner, teambuilding.
Dịch vụ làm hộ chiếu, dịch vụ visa xuất – nhập cảnh.
2.1.2. Thị trường khách của Hanoi Tourism
Hiện nay, thị trường khách du lịch của Công ty được chia thành 2 mảng chính là
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Outbound. Dưới đây là bảng cơ cấu thị
trường khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội năm 2018 – 2019:
Bảng 2.3. Cơ cấu thị trường khách du lịch của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch
Hà Nội qua 2 năm 2018 – 2019
ST
T
1
2
3

Loại khách

Đơn vị

Năm 2018

Năm 2019

Nội địa

Lượt

63.676

85.472

+21.796

134,23

Tỷ trọng

%

64,32

68,17

(+3.85)

-

Tổng lượt khách

Lượt

98.997

125.384

+26.387


2.2.1. Nhân lực
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm
2018 – 2019
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018

Năm
2019

Tổng số lao động

Người

70

22 – 30

Người

Phân theo
độ tuổi

Tỷ trọng
>30
Tỷ trọng
Nam

6

108,57

50

55

5

110

%

71,43

72,37

(0,94)

-

Người

20

1

105


Người

57

59

2

103,51

%

81,43

77,63

(-3,8)

-

Người

56

6

110,71

%


21

23

2

109,52

%

30

30,26

(0,26)

-

21

62


12

Toeic 450- 650
ngoại ngữ
(tiếng Anh)

Tỷ trọng


100

%

12,86

11,84

(-1,02)

-

(Nguồn: Phòng hành chính)
Qua bảng cơ cấu nhân lực cho thấy tổng số nhân viên năm 2019 tăng 8,57% so
với năm 2018, tương ứng tăng 6 nhân viên, trong đó cụ thể các tiêu chí như sau:
Theo tiêu chí trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ Đại học năm 2019
tăng 10,71% so với năm 2018, tương ứng tăng 6 người. Số nhân viên có trình độ Cao
đẳng qua 2 năm 2018 – 2019 không thay đổi, vẫn giữ nguyên là 14 người. Công ty
không có nhân viên có trình độ Trung cấp. Tỉ lệ nhân viên có trình độ Đại học chiếm
80% trong đội ngũ nhân viên công ty, đảm bảo chất lượng chuyên môn của đội ngũ
nhân sự.
Theo tiêu chí trình độ ngoại ngữ: Số nhân viên có trình độ Toeic từ 650 điểm
trở lên năm 2019 tăng 9,52% so với năm 2018, tương ứng tăng 2 người. Số nhân viên
có trình độ Toeic 450 – 650 điểm năm 2019 tăng 10% so với năm 2018, tương ứng
tăng 4 người. Số nhân viên có trình độ Toeic dưới 450 không có sự thay đổi.
Theo tiêu chí giới tính: Với đặc thù của ngành dịch vụ, nhân viên trong công ty
chủ yếu là nhân viên nữ, chiếm 77,63% số nhân viên trong công ty. Tuy nhiên, số nhân
viên nam của công ty đang có xu hướng tăng, cụ thể, năm 2019, công ty có 17 nhân
viên nam, tăng 4 người tương ứng tăng 30,77% so với năm 2018. Điều này đáp ứng

+/%
337.738 (80.026) 131,05

2

Tổng quỹ lương

Trđ

12.633

16.365

(3.732)

129,54

3

Tổng số lao động

Người

70

76

(6)

108,57


(2,91)

119,35

%

4,90

4,85

(-0,05)

-

S
T
T

Các chỉ tiêu

1

5
6
7

Tiền lương bình
quân năm
Tiền lương bình


2018

2019

1
2

Tổng số vốn kinh doanh
Vốn cố định

Trđ
Trđ

32.623

35.792
7.186

6.790

So sánh 2019/2018
+/%
3.169
109,71
396
105,83


14


79,19

79,92

0,73

-

(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Nhìn chung, tổng số vốn kinh doanh của Hanoi Tourism năm 2019 tăng 9,71%
tương ứng tăng 3.169 triệu đồng so với năm 2018. Cụ thể là:
− Vốn cố định năm 2019 là 7.186 triệu đồng và tăng 5,83% tương ứng tăng 396 triệu
đồng so với năm 2018. Tỷ trọng của vốn cố định năm 2019 là 20,08% và giảm 0,73%
so với năm 2018.
− Vốn lưu động năm 2019 là 28.606 triệu đồng và tăng 10,73% tương ứng tăng 2.773
triệu đồng so với năm 2018. Tỷ trọng của vốn lưu động năm 2019 là 79,92% và tăng
0,73% so với năm 2018.
Với mục tiêu ngày càng mở rộng công ty, luôn chú trọng lợi ích khách hàng, có
thể thấy Công ty đang từng bước đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng quy mô, tăng cường
đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận, đảm bảo quá trình tái sản xuất của công ty được tiến
hành thường xuyên, hiệu quả. Cả vốn cố định và vốn lưu động của công ty đều tăng,
trong đó vốn lưu động chiếm tỉ trọng đa phần cho thấy quyết tâm mở rộng của công ty.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hanoi Tourism
Nhìn chung, tình hình kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch
Hà Nội qua 2 năm 2018 – 2019 là khá tốt. Cụ thể như sau:
Bảng 2.7. Tình hình kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà
Nội qua 2 năm 2018 – 2019
STT
I


Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
Trđ
%
Trđ

257.712
30.745
11,93
139.577
54,16
82.365
31,96
5.025
1,95
202.488
21.161
10,45
105.967

337.738

57.855
128,57
1.071
105,06
(-1,91)
31.018
129,27


15

3
4
III
IV
VII

Tỷ trọng
Chi phí Vé
Tỷ trọng
Chi phí dịch vụ khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế
Thuế thu nhập doanh nghiệp

%
Trđ
%
Trđ


Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

%

17,14

18,33

0,29
25.041
1,63
724
(-0,01)
22.171
1,49
4.434,2
17.736,
8
1,19

134,42
127,64
140,15
140,15
140,15

(Nguồn: Phòng kinh doanh)
− Về doanh thu:


kết luận, Hanoi Tourism đang chú trọng tập trung khai thác lĩnh vực dịch vụ du lịch
quốc tế Outbound và lĩnh vực dịch vụ vé máy bay.
Về chi phí:
Tổng chi phí của công ty năm 2019 là 260.343 triệu đồng, tăng 28,57% tương
ứng 57.855 triệu đồng so với năm 2018. Trong đó:
Chi phí dịch vụ du lịch nội địa năm 2019 là 22.232 triệu đồng, tăng 5,06% tương ứng
1.071 triệu đồng so với năm 2018. Tỉ trọng chi phí Tour nội địa giảm 1,91% còn
8,54% năm 2019.


16
+ Chi phí dịch vụ du lịch quốc tế Outbound năm 2019 là 136.935 triệu đồng, tăng

29.27% tương ứng 31.018 triệu đồng so với năm 2018. Tour outbound chiếm tỉ trọng
lớn nhất trong cơ cấu chi phí, 52,62%, tăng 0,29% so với năm 2018.
+ Chi phí dịch vụ vé máy bay năm 2019 là 72.741 triệu đồng, tăng 34,42% tương ứng
25.041 so với năm 2018. Tỉ trọng chi phí vé tăng 1,63% lên 37,56% năm 2019.
+ Chi phí dịch vụ khác năm 2019 là 3.343 triệu đồng, tăng 27,64% tương ứng 724 triệu
đồng so với năm 2018. Tỉ trọng chi phí vé giảm từ 1,29% (năm 2018) xuống còn
1,28% (năm 2019)
Ta nhận thấy rằng, Chi phí về tour nội địa giảm, chi phí tour quốc tế outbound
và chi phí vé, chi phí dịch vụ khác tăng cho thấy công ty đang tập trung vào các lĩnh
vực này.
- Về lợi nhuận:
Lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 77.395 triệu đồng, tăng 40,15% so với năm
2018 tương ứng tăng 22.171 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 40,15% so
với năm 2018 tương ứng tăng 17.736,8 triệu đồng lên 61.916 triệu đồng. Tỷ suất lợi
nhuận sau thuế tăng 1,19%, từ 17,14% (năm 2018) lên 18,33% (năm 2019).
Tóm lại, từ những nhận xét trên, chúng ta thấy được tình hình kinh doanh của
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội có hiệu quả, mang lại lợi nhuận về cho công

Về doanh thu và lợi nhuận: Nhờ việc sử dựng hiệu quả nguồn vốn, tiết kiệm tốt
các khoản chi phí, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả nên trong năm vừa qua, doanh
thu và lợi nhuận của công ty đều tăng.
Về hệ thống cơ sở vật chất: Công ty đã xây dựng tốt bộ nhận diện thương hiệu
tại trụ sở cũng như các chi nhánh, cải thiện tình hình cơ sở vật chất hạ tầng, góp phần
hữu hình hóa các giá trị vô hình của Công ty. Công ty còn đã áp dụng tiến bộ khoa học
kĩ thuật vào quy trình làm việc như: phần mềm quản lí quan hệ khách hàng (CRM), hệ
thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng… giúp tăng năng suất lao động cũng như
tăng hiệu quả kinh doanh.
Về nhân lực: Công ty đã có những chính sách đãi ngộ thích hợp cho nhân viên,
kích thích khả năng làm việc và nâng cao mức độ trung thành với doanh nghiệp.


18

3.1.2. Hạn chế của công ty
Bên cạnh những thành công trên, Công ty vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất
định như sau:
Thứ nhất, về thị trường khách: Thị trường khách du lịch Outbound là thị trường
thế mạnh của Công ty, và đã mang về doanh thu đáng kể, chiếm tỉ trọng cao trong tổng
doanh thu. Tuy vậy, cần khẳng định khách du lịch nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong
thị trường khách của công ty và đây là thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng khai thác.
Tuy nhiên, Công ty chưa có chiến lược khai thác thị trường khách nội địa có hiệu quả,
các sản phẩm du lịch nội địa của công ty lại chưa có sức cạnh tranh cao trên thị trường.
Chính vì vậy, công ty cần đưa ra giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của sản phẩm du lịch nội địa cũng như là có chiến lược để phát triển sản
phẩm du lịch nội địa giúp nâng cao chất lượng và mang lại doanh thu. Ban lãnh đạo
Công ty có thể cân nhắc định hướng và đưa ra chiến lược phát triển cho thị trường du
lịch Inbound trong thời gian gần nhất có thể.
Thứ hai, về nhóm sản phẩm tour Hàn Quốc: Hanoi Tourism đang đẩy mạnh

Hướng đề tài 2: Nâng cao chất lượng Tour du lịch Hàn Quốc tại Công ty Cổ
phần Đầu tư Du lịch Hà Nội.
Hướng đề tài 3: Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty Cổ phần
Đầu tư Du lịch Hà Nội.