Những vấn đề lý luận chủ yếu về quản lý chất lợng
của doanh nghiệp
I. Khái niệm và đặc điểm của chất lợng
1. Khái niệm về chất lợng.
Chất lợng và quản lý chất lợng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nớc ta,
nhất là khi nớc ta chuyển hớng phát triển nền kinh tế thị trờng, một số quan niệm,
và thói quen về chất lợng cũng nh quản lý chất lợng ở thời kỳ bao cấp quan liêu
không còn phù hợp với giai đoạn mới hiện nay không còn chế độ bao cấp hoàn
toàn từ khâu nguyên vật liệu máy móc sản xuất đến việc bao tiêu sản phẩm, tuy
vậy hiện nay vấn đề chất lợng ở nớc ta còn khá mới mẻ. Và những thay đổi về
cách nhìn về chất lợng của thế giới. Chúng ta cũng cha có thuật ngữ chuẩn về chất
lợng.
Định nghĩa về chất lợng ở nớc ta cha gây ra những cuộc tranh cãi phức tạp.
Nhng trên thế giới đã từng có thời kỳ nhiều quan niệm khác nhau trong cách tiếp
cận vấn đề này.
Trớc hết xuất phát từ quan niệm mang tính trừu tợng, triết học, chất lợng đ-
ợc định nghĩa là đạt đến mức hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lợng là cái gì đó mà làm
mọi ngời mỗi khi, nghe thấy và nhìn thấy ngay một sự hoàn hảo nhất.
Chất lợng mang tính trừu tợng do vậy nó không thể mang ra để cân đong
đo đếm đợc vì vậy nó chỉ mang ý nghĩa nghiên cứu mà không có khả năng áp
dụng trong kinh doanh.
Theo quan niệm 2 chất lợng xuất phát từ những đặc tính của sản phẩm.
Walte. A.Shewart là nhà quản lý ngời Mỹ là ngời đã khởi xớng và đại diện cho
quan niệm này. Ông cho rằng chất lợng của sản phẩm trong sản xuất công nghiệp
là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó. Theo
quan niệm này chất lợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đợc theo quan niệm
này thì những nhà kinh doanh sẽ đa ra nhiều những đặc tính chất lợng của nguyên
vật liệu đầu vào khác nhau. Chính vì chất lợng là sản phẩm khác nhau thì nó phải
đợc quy định bởi nguyên vật liệu đầu vào. Vì khi tạo ra mỗi một sản phẩm khác
nhau. Thì nó phải đợc quy định bởi nguyên vật liệu đầu vào khác nhau. Chính vì
chất lợng là sản phẩm phản ánh số lợng các thuộc tính tồn tại trong mỗi loại

Phản ánh
Thoả mãn
Những năm 20 của thế kỷ 20 các nhà kinh tế Mỹ đã đa ra quan điểm chất l-
ợng hớng theo khách hàng. đợc thể hiện theo sơ đồ sau:
Biểu 1: Mối quan hệ giữa nhu cầu với sản phẩm và đặc điểm kỹ
thuật của sản phẩm.
Theo sơ đồ này, chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu động nó luôn gắn bó
chặt chẽ với nhu cầu và xu hớng vận động của nhu cầu trên thị trờng. Do đó ngời
sản xuất cần phải thờng xuyên cải tiến, đổi mới kịp thời, nhằm đáp ứng đòi hỏi
của khách hàng. Khách hàng là ngời xác định chất lợng chứ không phải là ngời
sản xuất. Theo quan niệm này, sản phẩm có chất lợng không phải là cao nhất, tốt
nhất mà phải phù hợp với nhu cầu. Nói cụ thể hơn là phù hợp với sự thích thói
quen ngời tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng đối tợng. Điều khó khăn
nhất của vấn đề này là xác định mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra nó còn xuất phát từ mục tiêu chủ yếu của từng doanh nghiệp nhằm
đáp ứng sự đòi hỏi của thị trờng mà có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng "
chất lợng là những gì khác với sản phẩm của Công ty khác" Mục đích cạnh
tranh.
"Chất lợng là cái phù hợp với khả năng thanh toán" của ngời tiêu dùng.
Theo Giáo s: Kao ru IskiKAWa " chất lợng là khả năng thoả mãn nhu cầu
của thị trờng với chi phí thấp nhất" ở đây ông đã nhấn mạnh đến chất lợng tối u.
Chất lợng tối u là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đợc nâng cao chất lợng hơn sự
tăng lên chi phí cần thiết để đạt mức chất lợng đó.
- Theo quan niệm này, chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài theo quan niệm của
khách hàng. Chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu khách
hàng, mới đợc coi là chất lợng. Chất lợng của một sản phẩm phải thoả mãn đợc
nhu cầu của ngời tiêu dùng cụ thể, trong những điều kiện kinh tế kỹ thuật, văn hoá
xã hội của mỗi nớc mỗi vùng. Trong kinh doanh, không thể có chất lợng nh nhau.
Cho tất cả các vùng, các khu vực, các đối tợng mà còn căn cứ vào những hoàn
cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp.

một sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình một doanh nghiệp hay một con
ngời.
Khái niệm về chất lợng ở trên đợc gọi là chất lợng rõ ràng khái niệm nói
đến chất lợng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, đó là yếu
tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả
mãn nhu cầu của họ. Ngời ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là
yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại. Nhất là khi các phơng pháp
sản xuất "vừa đúng lúc" TIT " Fust - in - Time" " Không khó (Nou - stocle - pro
ductien) đang đợc thịnh hành tại các Công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên
đây ngời ta hình thành các khái niệm về chất lợng thoả mãn nhu cầu.
Hình 1.1. Các yếu tố của chất lợng tổng hợp
Marketing và nghiên cứu thị trường
Xử lý chu kỳ sử dụng
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và triển khai
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ
Kiểm tra xác nhận
Dịch vụ hậu mãi
Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặt, đưa và sử dụng
Bán, phân phối
Đóng gói, lưu kho
trìnhchất lượng
II. nguyên tắc và nội dung quản lý chất lợng của doanh
nghiệp.
1. Sự phát triển của khoa học quản lý chất lợng .
Chất lợng không tự sinh ra. Chất lợng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên. Nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt đợc một chất lợng mong muốn thì cần với có một cách quản

hơn nữa, tạo nên u thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
bằng các biện pháp khác nhau nh đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây
dựng các mối quan hệ đặc biệt....
Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển
công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trờng, giảm
sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi tr-
ờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt đợc
các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lợng sẽ không có kết quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có
sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thành viên của
doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các
biện pháp huy động sự ham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đợc. Qua việc
tham gia trực tiếp vào các hoạt động nh lập kế hoạch, xem xét đánh giá trực tiếp
vào các hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt đợc của nhân
viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở
mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời
Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ

tố này. Phơng pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu
biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu
đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cung là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách
thức cải tiến cần phải "bám chắc" vào công việc của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc đánh giá phải bắt đầu nguồn từ chiến lợcd của doanh nghiệp, các quá trình
quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hơp tác nội bộ và với bên
ngoài doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời cung
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bên ngoài
ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lợc. Hoặc thiết kế những
sản phẩm và dịch vụ mới.
Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự
thành công của quan hệ hợp tác, các cách thức giao lu thờng xuyên, các phơng
pháp đánh giá sự tiến bộ, thích ứng với điều kiện thay đổi.
Các nguyên tắc trên đây đã đợc vận dụng để khi xây dựng các hình thức
quản lý chất lợng hiện đaị nh ISO 9000, TQM.
3. Một số phơng pháp quản lý chất lợng