KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY
2.1 Giới thiệu về khách sạn M
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M
Địa chỉ: 83A Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm,
Hà Nội
Điên thoại: (844) 822 2800
Fax: (844) 822 2822
Email: [email protected]
Website: www.mhotel.com.vnKhách sạn M chính thức mở cửa kinh doanh vào 31/10/1997, ban đầu có
tên đăng kí kinh doanh là Guoman trực thuộc công ty TNHH HLL- GUOCO
Việt Nam (HLL-GUOCO Invesment Limited Company). HLL-GUOCO là liên
doanh giữa bên việt Nam là công ty vật tư kỹ thuật vận tải ô tô thuộc Bộ giao
thông vận tải (Tranco in Viet Nam) có trụ sở tại 83A Lý Thường Kiệt và bên
nước ngoài là tập đoàn Hongleong Property của Malayxia, có trụ sở tại 17 phố
Bond- đảo Channel –Malayxia. Hợp đồng liên doanh giữa 2 bên được kí kết vào
03/07/1993 có thời hạn 30 năm bắt đầu tính từ ngày bắt đầu hoạt động
20/07/1993 theo giấy phép kinh doanh số 638/GP. Khi ký kết 2 bên đă thỏa
thuận tỷ lệ vốn góp như sau
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn góp hai bên liên doanh
Năm thứ 1- Năm thứ 23- Năm thứ 27- Sau năm thứ
22 26 30 30
Việt Nam 25.90% 40% 49% 60%
Nước ngoài 74.10% 60% 51% 40%
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn M
Khách sạn Guoman Hà Nội được xây dựng với tổng số vốn đầu tư ban đầu
là 13.200.000USD. Ban đầu bên Việt Nam góp 25.9% vốn pháp định bằng
quyền sử dụng diện tích đất 2.950m
2

Vina Land (VLN). Trong đó có một lĩnh vực chuyên về khách sạn nhằm nắm
bắt và phát triển khách sạn và resorts có tên là Vina Capital Hopitality được bắt
đầu hoạt động vào tháng 6 năm 2006. Hiện nay VinaCapital đã là chủ sở hữu
của 4 khách sạn lớn trong đó có 3 khách sạn ở Hà Nội đó là: khách sạn Sofitel
Metropole, Hilton và M. Với mỗi khách sạn, công ty ROXY đều có mục tiêu
riêng và vạch ra những chiến lược thực hiện mục tiêu đó. Đối với khách sạn M
công ty muốn đưa ra cho khách hàng một hình ảnh khách sạn luôn đi tiên phong
trong ngành khách sạn (Trend Setting Hotelier) và khách sạn ấm cúng nhất Việt
Nam (Best Boutique Hotel in VietNam). Để thực hiện mục tiêu đó khách sạn đã
Roxy VN Co.Ltd
Tranco VNVina Capital
Ông Stephen O’Grangdy
Tổng giám đốc
Ông Nguyễn Đăng
Dư
Ông Nguyễn Quốc
Trị
lựa chọn tập đoàn Movenpick Hotel (Thụy Sĩ) là nhà quản lý và dự định đến
tháng 6/2008 đổi tên thành khách sạn Movenpick Hotel Hanoi.
Tập đoàn Movenpick có trụ sở chính tại 8152 Glattbrugg, Thụy Sĩ, là tập
đoàn quản lý khách sạn và resort hàng với gần 100 năm kinh nghiệm đầu thế
giới . Tập đoàn có khoảng 12.000 nhân viên, hơn 80 khách sạn ở 25 nước
Gồm 2 loại đó là khách sạn dành cho khách hội thảo, kinh doanh và resort nghỉ
dưỡng. Với chiến lược phát triển bao phủ hệ thống khách sạn và resort trên toàn
cầu tập doàn Movenpick có kế hoạch đến 2011 mở thêm 31 khách sạn và 2
khách sạn ở Việt Nam sẽ được mở vào 2008.
Hiện nay khách sạn M đang trong giai đoạn chuyển giao quản lý và hoạch
định chiến lược mới. Ban quản lý khách sạn nhận định: Ngành công nghiệp dich
vụ Việt Nam đang phát triển nhanh ước tính dến năm 2010 Hà Nội sẽ đón tiếp
hơn 2 triệu khách du lịch. Hiện nay, Hà Nội đã có 516 điểm nghỉ ngơi cho

Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn M

Lực lượng lao động của khách sạn Guoman được phân thành 2 khối : khối
quản lý và khối kinh doanh dịch vụ. Khách sạn được tổ chức theo mô hình như
sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của khách sạn M
Tổng GĐ
Mr. Stephen O’Grady
Phó tổng giám đốc thứ nhất
Ông Nguyễn Đăng Dư
BP lễ tân
Thư ký TGĐ
BP tài chính-kế toán
Phó tổng giám đốc thứ hai
Ông Nguyễn Quốc Trị
BP kinh doanh
BP bảo dưỡng
BP buồng
BP F&B
BP bảo vệ
Giám đốc điều hành
Mr. Howard Slowe Chai
BP nhân sự
Sơ đồ tổ chức lao động khách sạn M được bố trí theo mô hình trực tuyến,
mỗi nhân viên khi làm việc chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên. Điều này giúp
việc quản lý đơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt và nhận nhiệm vụ.
Có thể nói, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn M đã phát huy được các ưu
điểm của mô hình tổ chức trực tuyến. Đó chính là tính ưu việt của chuyên môn
Trưởng
phòng

Nghiêm
Trưởng
BP
buồng:
chị
Trần
Hải
Trưởng
lễ tân:
chị
Nguyễn
Thị
Bích
Nhân viên
hóa trong dây chuyền sản xuất sản phẩm dịch vụ, sử dụng có hiệu quả năng lực
quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, do yêu cầu của công việc, nhằm đạt mục tiêu duy nhất là thỏa
mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian họ cư trú tại khách sạn đòi hỏi
sự hỗ trợ, phối hợp giữa các bộ phận. Đây cũng là nhược điểm lớn nhất của sơ
đồ tổ chức này, nhất là trong tình trạng hiện nay các bộ phận phục vụ trực tiếp
đang thiếu người như bộ phận nhà hàng và lễ tân.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm tổng giám đốc người Australia ông
Stephen O’Grady , một thư ký tổng giám đốc, 2 tổng giám đốc người Việt Nam
là ông Nguyễn Đăng Dư và ông Nguyễn Quốc Trị, một giám đốc điều hành ông
Howard Slowe Chai người Malaysia. Tổng giám đốc phối hợp với ban giám đốc
đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh
của khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ,
công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan
hệ với các khách hàng trong và ngoài nước…nhằm đảm bảo cho hoạt động của

-Bộ phận tài chính kế toán: kế toán trưởng là chị Lê Mai Hoa, bộ phận
này có 24 nhân viên, bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà
hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế
toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng.
Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt
động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ,
tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sáng tạo
trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp.
- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, chị Nguyễn Thanh Hương là trưởng
phòng nhân sự, chị Đặng Quỳnh Nga là thư ký phòng nhân sự và chị Phạm Như
Nguyệt là nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hình
lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảm
chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịp
nhàng.
2.1.3.. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M
Khách sạn M.hotel được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn của khách
sạn 4* do đó trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại. Khách sạn được coi là
khách sạn đi đầu cũng bởi nó có các trang thiết bị hiện đại nhất so với các
khách sạn cùng loại. Khách sạn có 12 tầng với diện tích khoảng trên 2.950m
2
,
phía sau là bãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô. Có thể nói trang thiết bị hiện đại
chính là yếu tố tạo khả năng cạnh tranh cho khách sạn M. Đó cũng chính là lý
do khiến khách sạn M được coi là hình ảnh một khách sạn luôn đi đầu trong
ngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier”.
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thường
xuyên bảo dưỡng, làm mới thiết bị, nâng cấp, trang bị thêm thiết bị mới nhằm
tạo cho sản phẩm khách sạn một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chính vì
vậy, từ trước cho tới nay,mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến với
khách sạn M. Cụ thể như sau:

Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi tính,
một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho việc
thanh toán được nhanh chóng và chính xác.
- Quầy bar có 55 chỗ ngồi trong đó có 25 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi
được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại. tranh ảnh, cây cảnh, một đàn piano, 4
máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống và giải
trí của khách.
- Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh,
khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh. Mỗi một khu vực
đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của khách luôn
được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng.
• Trang thiết bị bếp lạnh gồm: tủ lạnh, một máy làm đá, máy xay đá,
sinh tố, máy thái thức ăn,2 máy cà phe tư động và nước nóng.
• Trang thiết bị bếp nóng gồm: hệ thống bếp ga, tủ lạnh, lò nướng, lò vi
sóng, hệ thống nước nóng giữ nhiệt cho đồ ăn, máy thái thức ăn..
• Trang thiết bị bếp bánh gồm:lò nướng bánh, dụng cụ làm bánh, máy
nhào bột, đánh trứng, đánh kem, tủ lạnh, tủ chứa nguyên liệu.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp
- Quầy lễ tân túc trực 24/24h được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị
thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách.
- Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã
tạo cho khách cảm giác ấm cúng.
- Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cung cấp
các dịch vụ về Internet, gửi fax, email.
- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với các
thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage, tắm
hơi, đặc biệt là phòng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳm giác
thoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phòng tắm đơn đôi, phòng nam , phòng nữ

tùy theo từng giai đoạn. Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp
nhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắp xếp buồng cho khách, phối hợp
với bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài để phục vụ khách trong quá trình khách
lưu lại khách sạn. Bộ phận buồng luôn đảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồng
phòng để đón tiếp khách.
-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn. Bộ phận kinh doanh
ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng,
Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp
và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành.Tháng 3/2007 khách sạn
bắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đó
lương của nhân viên cũng tăng lên. Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên được tăng
10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này
-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như phòng
hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, các
dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ về truy cập
internet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay,
tàu hỏa, thuê xe du lịch,…
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M
• Thị trường mục tiêu
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục
tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài nước,
khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay
các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách
công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng không trong
và ngoài nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu
vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera…
Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-
5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho
mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du